房地产基础知识及客户管理.doc

房地产基础知识及客户管理本文由zhuruihan1111贡献 ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 房地产基础知识及顾客管理 李颖 2008.8.6 什么是房地产 房地产是指土地、建筑物及固着在土地 建筑物及固着在土地、建筑物上不可分 离的部分及其附带的各种权益。 离的部分及其附带的各种权益 ? 房地产可以有三种存在形态： ：即土地 、建筑物、房地合 一。在房地产拍卖中，其拍卖标的也可以有三种存在形态 其拍卖标的也可以有三种存在形态 ，即土地（或土地使用权）， ），建筑物和房地合一状态下的 物质实体及其权益。 房地产的特点 ? ? ? ? 位置的固定性和不可移动性。 。 使用的长期性。 影响因素多样性。 投资大量性。 保值增值性。 什么是商品房 商品房只是特指经政府有关部门批准 商品房只是特指经政府有关部门批准，由房地产开发 经营公司开发的，建成后用于市场出售出租的房屋 建成后用于市场出售出租的房屋，包括 住宅、商业用房以及其他建筑物 商业用房以及其他建筑物，而自建、参建、委托建 造，又是自用的住宅或其他建筑物不属于商品房范围 又是自用的住宅或其他建筑物不属于商品房范围。 建筑风格 建筑设计中在内容和外貌方面所反映的特征，主要在 建筑设计中在内容和外貌方面所反映的特征 于建筑的平面布局、形态构成 形态构成、艺术处理和手法运用等方 面所显示的独创和完美的意境。建筑风格因受不同时代的 面所显示的独创和完美的意境 政治、社会、经济、建筑材料和建筑技术等的制约以及建 建筑材料和建筑技术等的制约以及建 筑设计思想、观点和艺术素养等的影响而有所不同 观点和艺术素养等的影响而有所不同。 建筑风格（一） 建筑风格 哥特式建筑风格：盛行于中世纪1050-1550 1550年，以宗教建筑为多，最主要的特点是 哥特式建筑风格 耸的尖塔，超人的尺度和繁缛的装饰，形成统一向上的旋律 形成统一向上的旋律。 巴洛克建筑风格：1600-1760年，他是几乎最为讲究华丽 他是几乎最为讲究华丽、装饰的一种建筑风格， 巴洛克建筑风格 使过于繁琐也要刻意追求。 洛可可建筑风格：1750-1790年，主要起源于法国 主要起源于法国，代表了巴洛克风格的最后阶段 洛可可建筑风格 主要特点是大量运用半抽象题材的装饰。 。 木条式建筑风格：一种纯美洲民居风格， ，主要特点是水平式、木架骨的结构。 木条式建筑风格 园林风格：从20世纪70年代开始流行，这种风格在深圳场当作概念炒作 这种风格在深圳场当作概念炒作，其特点 园林风格 通过环境规划和景观设计，栽植花草树木 栽植花草树木，提高绿化，并围绕建筑营造园林景观。 概念式风格：90年代开始在国际上流行， ，其实是一种模型建筑，它更多的来余人 概念式风格 想象，力求摆脱对建筑本身限制和约束， ，而创再出一种个性化色彩很强的建筑风格 。 建筑风格（二） 建筑风格 欧陆风格：“粉红色外墙，白色线条，通花栏杆，外飘窗台 外飘窗台，绿色玻璃窗”，这种所谓欧陆风格的建筑类型 欧陆风格 主要以粘贴古希腊古罗马艺术符号为特征，反映在建筑外形上 反映在建筑外形上，较多的出现山花尖顶、饰花柱式、宝瓶或通 栏杆、石膏线脚饰窗等处理，具有强烈的装饰效果，在色彩上多以沉闷的暗粉色及灰色线脚相结合 在色彩上多以沉闷的暗粉色及灰色线脚相结合，另外， 一类建筑继承了古典三段式的一起表象特征，结合裙楼 结合裙楼、标准层及顶层、女儿墙加以不同的装饰处理。 新古典主义风格：新古典主义风格的建筑外观吸取了类似 新古典主义风格 新古典主义风格的建筑外观吸取了类似“欧陆风格”的一些元素处理手法，但加以简化或 部适用，配以大面积墙及玻璃或简单线脚构架，在色彩上以大面积线色为主 在色彩上以大面积线色为主，装饰味相对简化，追求一种轻 、清新、典雅的气氛，可算是“后欧陆式”较之前者则又进一步理性 较之前者则又进一步理性。目前国内这种建筑风格较多，属于主 型的建筑风格。 现代主义风格：现代风格的作品大都以体现时代特征为主 现代主义风格 现代风格的作品大都以体现时代特征为主，没有过分的装饰，一切从功能出发，讲究造型比 适度、空间结构图明确美观，强调外观的明快、简洁。 。体现了现代生活快节奏、简约和实用，但又富有朝气 生活气息 异域风格：这类建筑大多是境外设计师所设计，其特点是将国外建筑式 其特点是将国外建筑式“原版移植”过来，植入了现代生活 念，同时又带有其种种异域情调空间。 普通风格：这类建筑很难就其建筑外观在风格上下定义 普通风格 这类建筑很难就其建筑外观在风格上下定义，他们的出现大概与商品房开发所处的经济发展阶段 环境或开发商的认识水平、审美能力和开发实力有关。 。建筑形象平淡，建筑外立面朴素，无过多的装饰，外 面的材料义务细致考虑，显得普通化。 年流行一时。这种楼盘以策划为主导，构造楼盘的开发主 主题风格：主题型楼盘是房地产策划的产物，2000年流行一时 主题风格 和营销主题，规划设计依此为依据展开。 影响房地产消费的因素 ? ? ? ? ? 经济社会发展及城市化的水平 城市人口增长及生活水平 房地产价格水平 国家政策 城市产业结构 消费者对经济发展形势预测 消费者对经济发展形势预测 建筑高度分类 ? ? ? ? 低层：1-2 2层 多层：2-7 7层 中高层：7 7-16层 高层：16-24层 超高层：24 24层以上 建筑结构 砖木结构 这类房屋的主要承重构件用砖、木构成。其中竖向承重构件如墙 砖木结构：这类房屋的主要承重构件用砖 、柱等采用砖砌，水平承重构件的楼板 水平承重构件的楼板、屋架等采用木材制作。这种结构形 式的房屋层数较少，多用于单层房屋。 。 ? 砖混结构 砖混结构：建筑物的墙、柱用砖砌筑， ，梁、楼板、楼梯、屋顶用钢筋混凝土 制作，成为砖钢筋混凝土结构。这种结构多用于层数不多 这种结构多用于层数不多（六层以下）的 民用建筑及小型工业厂房，是目前广泛采用的一种结构形式 是目前广泛采用的一种结构形式。 ? 钢筋混凝土结构：建筑物的梁、柱、楼板 钢筋混凝土结构 楼板、基础全部用钢筋混凝土制作。梁 、楼板、柱、基础组成一个承重的框架 基础组成一个承重的框架，因此也称框架结构。墙只起围护作 用，用砖砌筑。此结构用于高层或大跨度房屋建筑中 此结构用于高层或大跨度房屋建筑中。 ? 钢结构 钢结构：建筑物的梁、柱、屋架等承重构件用钢材制作 屋架等承重构件用钢材制作，墙体用砖或其他材 料制成。此结构多用于大型工业建筑。 。 房屋结构 地基和基础：地基系建筑物下面的土层。它承受基础传来的整个建筑物的荷载 它承受基础传来的整个建筑物的荷载，包括建筑物的自 、作用于建筑物上的人与设备的重量及风雪荷载等 作用于建筑物上的人与设备的重量及风雪荷载等。基础位于墙柱下部，是建筑物的地下部分。 承受建筑物上部的全部荷载并把它传给地基。 墙和柱：承重墙和柱是建筑物垂直承重构件，它承受屋顶 它承受屋顶、楼板层传来的荷载连同自重一起传给 础。此外，外墙还能抵御风、霜、雨、雪对建筑物的侵袭 雪对建筑物的侵袭，使室内具有良好的生活与工作条件， 起围护作用；内墙还把建筑物内部分割成若干空间 内墙还把建筑物内部分割成若干空间，起分割作用。 楼板和地面：楼板是水平承重构件，主要承受作用在它上面的竖向荷载 主要承受作用在它上面的竖向荷载，并将它们连同自重一起 给墙或柱。同时将建筑物分为若干层。楼板对墙身还起着水平支撑的作用 楼板对墙身还起着水平支撑的作用。底层房间的地面贴近 基土，承受作用在它上面的竖向荷载，并将它们连同自重直接传给地基 并将它们连同自重直接传给地基。 楼梯：是指楼层间垂直交通通道。 屋顶：是建筑物最上层的覆盖构造层，它既是承重构件又是围护构件 它既是承重构件又是围护构件。它承受作用在其上的各种 载并连同屋顶结构自重一起传给墙或柱；同时又起到保温 同时又起到保温、防水等作用。 门和窗：门是提供人们进出房屋或房间以及搬运家具 门是提供人们进出房屋或房间以及搬运家具、设备等的建筑配件。有的门兼有采光、通 的作用。窗的主要作用是通风采光。 一般来说，基础、墙和柱、楼板、地面、屋顶等是建筑物的主要部分 屋顶等是建筑物的主要部分；门、窗、楼梯等则是建 筑物的附属部件。 建筑工程质量问题 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 建筑结构问题 偷工减料 屋面防水 墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏 管道渗漏 墙面、顶棚抹灰层脱落 门窗翘裂、五金部件损坏 地面空鼓开裂、大面积起砂 管道堵塞 供热、供冷系统和设备 卫生洁具 灯具、电器开关 房屋面积 实用面积（净面积）：它是建筑面积扣除公摊面积 它是建筑面积扣除公摊面积、及墙 体柱体所占用的面积后的净使用面积，俗称地砖面积。 体柱体所占用的面积后的净使用面积 ? 建筑面积（套内面积、轴线面积 轴线面积）：包含了房屋居住可用 的实用面积、墙体柱体占地面积 墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其它公 摊面积等。 ? 公摊面积：是指建筑物的楼梯 是指建筑物的楼梯、外墙、首层大堂及小区内 其它一些配套设施的分摊面积。 其它一些配套设施的分摊面积 计算建筑面积的范围 单层建筑物无论其高度如何，均按建筑物勒脚以上外墙外围水平面积计算 均按建筑物勒脚以上外墙外围水平面积计算。单层建筑物内如果带有部分楼层者，亦应计算 面积。高低联跨需分别计算建筑面积时，按高低跨相邻处高跨柱外线为分界线 按高低跨相邻处高跨柱外线为分界线。 多层或高层建筑物按分层建筑面积总和计算，每层建筑面积按建筑物勒脚以上外墙外围的水平面积计算 每层建筑面积按建筑物勒脚以上外墙外围的水平面积计算。 建筑物外墙为预制挂板的，按挂板外墙主墙面间的水平面积计算 按挂板外墙主墙面间的水平面积计算。 地下室、半地下室、地下车间、仓库、商店、指挥中心等及附属建筑物外墙有出入口的 指挥中心等及附属建筑物外墙有出入口的（沉降缝为界）建筑物，按其上口 外围水平面积计算。人防通道端头出口部分楼梯踏步时，按楼梯上口外墙外围水平面积计算 按楼梯上口外墙外围水平面积计算。 用深基础做地下架空层，有围护结构者，按其围护结构外围水平面积计算建筑面积 按其围护结构外围水平面积计算建筑面积。 坡地建筑物利用吊脚做架空层，有围护结构者，按其围护结构外围水平面积计算建筑面积 按其围护结构外围水平面积计算建筑面积。 建筑物内的门厅、大厅，不论其高度如何，均按一层计算建筑面积 均按一层计算建筑面积，门厅、大厅内回廊部分按其水平投影计算建筑面积。 电梯井、提物井、垃圾道、管道井、附墙烟囱等均按建筑物自然层计算建筑面积 附墙烟囱等均按建筑物自然层计算建筑面积。 建筑物内的技术层层高超过2.2米的，按技术层外围水平面积计算建筑面积 按技术层外围水平面积计算建筑面积。技术层层高虽不超过2.2米，但从中分隔出来 办公室、仓库等，应按分隔出来的使用部分外围水平面积计算建筑面积 应按分隔出来的使用部分外围水平面积计算建筑面积。 有柱雨罩，按柱外围水平面积计算建筑面积；独立柱雨罩， ，按顶盖的水平投影面积的一半计算建筑面积。 有柱车棚、货棚、站台等，按柱外围水平面积计算建筑面积 按柱外围水平面积计算建筑面积；单排柱的独立车棚、货棚、站台等，按顶盖的水平投影面积 半计算建筑面积。 突出墙面的门斗、眺望间，按围护结构外围水平面积计算建筑面积 按围护结构外围水平面积计算建筑面积。 封闭式阳台、挑廊按其水平投影面积计算建筑面积。挑阳台按其水平投影面积的一般计算建筑面积 挑阳台按其水平投影面积的一般计算建筑面积。凹阳台按其阳台净空 （包括阳台栏板）的一半计算建筑面积。 建筑物外有顶盖和柱的走廊、檐廊、按柱的外边线水平面积计算建筑面积 按柱的外边线水平面积计算建筑面积；无柱的走廊、檐廊，按其投影面积的一半计算 面积。 两个建筑物间有围护结构的架空通廊，按通廊的投影面积计算建筑面积 按通廊的投影面积计算建筑面积；没有围护结构的架空通廊，按其投影面积的一半 建筑面积。 其室外楼梯按每层水平投影面积计算建筑面积；室内有楼梯并设室外楼梯的，其室外楼 建筑物内无楼梯，设室外楼梯的，其室外楼梯按每层水平投影面积计算建筑面积 每层水平投影面积的一半计算建筑面积。 各种变形逢、沉降缝，宽在30mm以内的抗震缝，均分层计算建筑面积 均分层计算建筑面积，高低联跨时，其建筑面积并入低跨建筑面积内。 不计算建筑面积的范围 突出墙面的构件、艺术装饰以及挂板突出的艺术装饰线 艺术装饰以及挂板突出的艺术装饰线，如柱、垛、勒脚、台阶 、无柱雨罩等。 检修消防等用的室外爬梯、宽度在60cm以内的钢梯。 穿过建筑物的通道、住宅的首层平台、层高在2.2米以内的设备层。 深基础架空层仅预留门窗洞口，不做地面及装饰的 不做地面及装饰的。 没有围护结构的屋顶水箱间、舞台及后台悬挂幕布 舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。 单层建筑物内分隔的操作间、操作室、仪表间等单层房间。 地下人防、支线、人防通道、人防通道端头为竖向爬梯设置的安全出入口 人防通道端头为竖向爬梯设置的安全出入口。 宽在30mm以上的抗震缝、有伸缩缝的靠墙烟囱 有伸缩缝的靠墙烟囱，构筑物如独立烟囱、烟道、水塔 、储水池、储仓等。 建筑物内外的操作平台、上料及利用建筑物的空间安置箱 上料及利用建筑物的空间安置箱、罐的平台。 户型 随着生活水平的提高，购房时应不再单纯地考虑住得下的问题 购房时应不再单纯地考虑住得下的问题，而要求住得好，住得舒服。四明 ，食寝分离，居寝分离，功能分区明确，空间布局合理 空间布局合理，采光、通风、私密性的房型 ，将成为购 时选择的目标。 功能要求。凡成套单元住宅，必须具备如下的功能空间 必须具备如下的功能空间：卧室（居室）、厅、（起居室外、过门 厅、餐厅）厨房、卫生间、储藏室外、过道、阳台 阳台（二层以上）。各类功能空间即有满足基本要 面积指标，也有达到最佳的使用效果的面积指标 也有达到最佳的使用效果的面积指标。 现代住宅的户型特点：住宅户型设计受制于功能化要求 住宅户型设计受制于功能化要求，建筑结构、进深（跨度）及各单元的户 （各户型的数目比例）。 现代住宅户型设计发生一些变化： 户型逐步扩大 强调厅的重要性，扩大厅的使用面积 扩大厅的使用面积，变暗厅为明厅，减少厅的内部交通功能 适当增加厨房、卫生间的使用面积 卫生间的使用面积，完善内部功能，提高舒服性 居室外的面积不求大，要求面积指标适当 要求面积指标适当，大小卧室外比例合适，严格分主卧、次 高级住宅增加了卫生间的数目，在主卧设置卫生间 在主卧设置卫生间，别墅基本上每层都有卫生间。 朝向 朝向：任何一个购房者在选取房过程中 任何一个购房者在选取房过程中，都有会注意到的 到所购住宅的朝向问题，住宅朝向直接影响人的生活 住宅朝向直接影响人的生活。 ? 良好的朝向可以保证大量的阳光通过窗户直射入室外 良好的朝向可以保证大量的阳光通过窗户直射入室外，改 善住宅室内环境，对居住者的身心非常有利 对居住者的身心非常有利。 ? 传统观念上， 以南北朝向为正 以南北朝向为正，东西朝向为偏，朝南的 房间为正房，是位尊的表示。 。通常认为，住宅朝向以的正 南最佳，东西次之，朝北最次 朝北最次。除朝向外，还应考虑开窗 时所面对的环境，即窗景，窗景应趋利避害 窗景应趋利避害，趋优避劣。 楼层 选择层次要考虑以下几个因素： ： 遮挡及采光情况 生活的便利程度 环境要求 家庭人口年龄构成及健康情况 住宅楼的总层数 ? 一般来说，在不考虑个人因素的情况下 在不考虑个人因素的情况下，住宅楼在总层数的1/3以 上，2/3以下为较好的层次，此外对层次的选择还与购房者对数字 此外对层次的选择还与购房者对数字 的偏听偏好有关。 采光、通风与层高 通风与层高 采光可分为直接采光与间接采光，前者是指采光窗户直接向外开设 前者是指采光窗户直接向外开设，后者是指采光 窗户朝向封闭式的走廊（一般为外廊）有的虽称直接采光 有的虽称直接采光，但厨房、厅、卫生间利 用小天井采光，采光效果如同间接采光。 。 选购住宅时，其主要房间朝向阳面，采光良好的住宅可以节约能源 采光良好的住宅可以节约能源，使人心情舒畅 ，便于住宅内部各使用功能的布置，否则将会长期生活在昏暗之中 否则将会长期生活在昏暗之中，依靠人工照明 ，对人的身心健康都不利。 住宅的通风要满足对空气流动的基本要求，开启门窗时保证室内外空气顺利流动， 住宅的通风要满足对空气流动的基本要求 特别是在炎热的夏季要有穿堂风。这就要求一套住宅最好占据住宅楼的两个朝向 这就要求一套住宅最好占据住宅楼的两个朝向， 如板式住宅的南与北、东与西，塔式住宅的东与南 塔式住宅的东与南，南与西等，只占据一个朝向时 （如板式住宅的“眼镜房”）通风效果要差一些 通风效果要差一些，通风的另一个要求是能迅速排除 房间内部的异味，包括利用门窗、通风井 通风井，开井及机械装置通风。 北京地区对普通住宅的层高要求最低为2.7 2.7米，适当提高层高，对使用者都有利， 特别是大空间的层高及净空高度一定要保证。降低层高，就等于压缩了生活空间， 特别是大空间的层高及净空高度一定要保证 对使用人的心理感受、家俱布置都有不利影响 家俱布置都有不利影响。 居住环境 居住环境的舒适程度往往是衡量住宅单词的最重要的 因素，也决定着商品住宅升值潜力的大小 也决定着商品住宅升值潜力的大小。住房周围的环 境包括居住环境和生活环境两大类。住房最好不要选在工 境包括居住环境和生活环境两大类 厂特别是污染严重的工厂附近，工厂及其噪声，排出的废 厂特别是污染严重的工厂附近 气、废水将严重污染居住环境质量 废水将严重污染居住环境质量；也不要在城市干道或 过境旁，更不宜在飞机的航线之下 更不宜在飞机的航线之下，来往车辆或飞机的噪 声，会干扰正常的休息睡眠。 。生活环境是指住房周围是否 有商业网点，是否有幼儿园、 、学校，是否有医院诊所、邮 电通讯、文化娱乐等公共设施 文化娱乐等公共设施。 各类房地产特点-公寓 各类房地产特点 ? ? ? ? 公寓房（包括普通公寓住宅 包括普通公寓住宅、酒店服务公寓） 销售方式：出售（主要）、租赁 租赁 面积特点：100200平方米 坐落区域：城市居住聚集区。 。环境较为安宁、生活设施齐 全、方便。 设施要求：民用水、电、煤气 煤气、电话。 客户来源特点：主要为本市常住居民 主要为本市常住居民。 各类房地产特点-写字楼 各类房地产特点 ? ? ? ? 销售方式：租赁（为主）、出售 出售 面积特点：面积幅度较大，一般从几百平米到上千平米 一般从几百平米到上千平米。 坐落区域：金融区。交通便利 交通便利、具有大量停车位。 设 施：电、水、多条电话线路 多条电话线路，商务服务。 需求特点：本地具有法人资格的公司 本地具有法人资格的公司、外地公司办事处。 各类房地产特点-花园别墅 各类房地产特点 ? ? ? ? ? 销售方式：出售（为主）、租赁 租赁 面 积：250-450平米 坐落区域：市郊结合部，交通便利 交通便利、无环境污染 设 施：煤气、水、电、电话 电话、花园等 楼 层：1-2层 需求特点：外籍、外地商人及本国富有的人 外地商人及本国富有的人 各类房地产特点-商铺 各类房地产特点 销售方式：租赁（为主）、出售 独立铺面面积一般在一百平米左右，大型 ? 面积特点：形式多样，幅度很大。独立铺面面积一般在一百平米左右 购物中心面积约为几万平米不等。 购物中心面积约为几万平米不等 ? 存在形式：独立门面店铺、商场购物中心 商场购物中心 ? 坐落区域：商业氛围较浓，人员流动量大 人员流动量大，交通便利，同行少、消费层次与 商品较为符合。 ? 设 施：水、电、电话。 ? 面对客户：本地、外地的商品零售商。 。 ? 物业特点：橱窗大、门面宽、进深小。 。 基本概念 套内使用面积系数 套内使用面积系数：当房屋按套（单元 单元）计算面积时，使用面积系数为套内 使用面积与套内建筑面积加按规定应分摊的公用面积的比率（%）。 使用面积与套内建筑面积加按规定应分摊的公用面积的比率 ? 建筑覆盖率 建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设 建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设 用地面积的比率（%）。 ? 建筑容积率 在建设用地范围内所有建筑物地面以上各层建筑面积之和与建 建筑容积率：在建设用地范围内所有建筑物地面以上各层建筑面积之和与建 设用地面积的比率（%）。 ? 绿地率 在建设用地范围内各类绿地面积之和与建设用地面积的比率（%） 绿地率：在建设用地范围内各类绿地面积之和与建设用地面积的比率 。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化 天台和垂直绿化。 ? 绿化覆盖率 在建设用地范围内全部绿化种植物水平投影面积之和与建设用 绿化覆盖率：在建设用地范围内全部绿化种植物水平投影面积之和与建设用 地面积的比率（%）。 建筑风水 风水学是中国古代建筑活动的指导原则和实用操作技术。 风水学是中国古代建筑活动的指导原则和实用操作技术 风水学是中国傅毓建筑的灵魂。 风水学与中国营造学和中国造园等构 成了中古代建筑理论的三大支柱。 风水实际是地理学，气象学，生态学 生态学，规划学和建筑学的一种综合的自 然科学。它是关于理，数，气， ，形的理论体系，这一体系遵行如下 法则： 自然的法则 自然的数值比 自然的气息 自然的外形 风水是这样的一门艺术，它通过对事物的安排 它通过对事物的安排，从建筑奠基到室内装饰 ，企图对一定场所内的气势加影响。它有助于人们利用大地的自然力量 它有助于人们利用大地的自然力量，利 用阴阳之平衡，来获得吉祥之气，从而促进健康 从而促进健康，增加活力。 园林建筑曲线美与风水的关系 “山环水抱必有气”，是传统风水的一条重要定律 是传统风水的一条重要定律。中华大地，山环水抱 风水宝地不胜枚举，不仅被我国六大古都和名人故居所证实 不仅被我国六大古都和名人故居所证实，也被名山大寺甚 著名的帝王陵墓所验证。而四合院建筑的左右两侧的厢房 而四合院建筑的左右两侧的厢房，犹如人的两臂成环 之势，是“山环水抱”的另一种体现。 。“山环水抱”之所以有情，其理就在于 状恰如人伸出双臂的拥抱姿态，既然这种姿态表示欢迎 既然这种姿态表示欢迎，自然就是有情的最好 现，依据“天人合一”之论，则风水上的 则风水上的“山环水抱必有气”也就不难理解了 传统风水处处体现这种曲线美，山要有蜿蜒起伏之曲 山要有蜿蜒起伏之曲，水要有流连忘返之 ，路要有柳暗花明之曲，桥要有拱券之曲 桥要有拱券之曲，廊要有回肠之曲。“曲径通幽处” “屈曲有情”，曲有深刻的内涵，象征着有情 象征着有情、簇拥、积蓄和勃勃生机。 住房痛苦指数 序号e 城市 住房痛苦指数 2005年人均月收入 1471元 1553元 1240元 943元 1791元 904元 933元 1020元 854元 1036元 商品房每平米 均价 9397元 8317元 6382元 4593元 8072元 3561元 3166元 3182元 2587元 2915元 统计时间 1 5 8 9 10 17 23 25 27 31 北京 上海 广州 成都 深圳 武汉 沈阳 西安 重庆 长沙 6.39 5.35 5.14 4.87 4.46 3.94 3.39 3.12 3.02 2.81 2006.10 2006.10 2006.9 2006.8 2006.7 2005,12 2006.8 2006.5 2005.12 2006.9 痛苦指数计算 为：商品房的 售价（ 售价（平方米 人均月收入 人均月收入 痛苦指数（ 痛苦指数（房 泡沫指数） 泡沫指数） 为什么要进行客户关系管理 来自销使的声音。很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间 我常在这些线索上花费大量时间。 来自销使的声音 来自销售主任的声音。在展览会上，我们一共收集了 我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上， 来自销售主任的声音 我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样 这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销使接触了？ 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者 但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知 道其他主任和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料 以防止重复地给客户发放相同的资料？我们的户型很多，他们究竟 想买什么？ 来自楼盘经理的声音。有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜 来自楼盘经理的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的主任最近辞职 了，而我作为楼盘经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知 对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个主任都先后和 这个客户联系过，我作为楼盘经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么 怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个团购的大单 ，我作为楼盘经理，该派哪个主任我才放心呢？ 来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同承诺 来自顾客的声音 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同承诺，哪个才是可靠的？我 的朋友以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决 这些问题还没有解决，怎么又来推销？一个月前，我给售楼部 打过电话，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我 怎么到现在还是没人理我？我报名参加企业网站上登出的 客户活动，但一直没有收到确认信息。活动这几天就要开始了 活动这几天就要开始了，我是去还是不去？为什么我的维修 请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 顾客价值模型 顾客价值层次模型 客户价值层次 消费者心理特征-女性 消费者心理特征 注重商品的外表和情感因素。对商品外观 对商品外观、形状，特别是其中表现的情感因素 分重视，往往在情感因素作用下产生购买动机 往往在情感因素作用下产生购买动机。商品品牌的寓意、款式色彩产 的联想、商品形状带来的美感或环境气氛形成的温馨感觉等都可以是女性消费 商品形状带来的美感或环境气氛形成的温馨感觉等都可以是女性消费 产生购买动机，有时是冲动型购买行为 有时是冲动型购买行为。购物现场的环境和促销人员的讲解和 说在很大程度上会左右女性消费者的购买，有时甚至能够改变她们之前已经做 说在很大程度上会左右女性消费者的购买 的消费决定，使其转为购买促销的产品 使其转为购买促销的产品。 ? 注重商品的实用性和细节设计。女性消费者心思细腻 女性消费者心思细腻，追求完美，通常会花费 多的时间在不同厂家的不同产品之间进行比较，更关心商品带来的具体利益。 多的时间在不同厂家的不同产品之间进行比较 在丰富的同样的产品比性能，同样的性能比价格 同样的性能比价格，同样的价格下比较服务，甚 一些小的促销礼品和服务人员热情的态度都会影响女性消费者的购买决定。 一些小的促销礼品和服务人员热情的态度都会影响女性消费者的购买决定 ? 注重商品的便利性和生活的创造性。目前我国中青年女性就业率较高 目前我国中青年女性就业率较高，城镇高 农村。她们既要工作，又要做家务劳动 又要做家务劳动，所以迫切希望减轻家务劳动量，缩短 务劳动时间，能更好地娱乐和休息。为此 为此，她们对方便性有更强烈的要求。新 方便消费品会诱使女性消费者首先尝试，富于创造性的事物更使女性消费者充 方便消费品会诱使女性消费者首先尝试 热情，以此显示自己独特的个性。 消费者心理特征-单身贵族 消费者心理特征 白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速 白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速，单身一族对住宅物 业要求日益强烈，对住宅的功能要求较高 对住宅的功能要求较高。该群体多为高收入、 高学历的单身者。 ? 由于多是知识阶层的消费者，所以对物业的要求相对苛刻 所以对物业的要求相对苛刻，有时 愿花较多的钱，也不愿买回廉价粗糙的物业 也不愿买回廉价粗糙的物业。 ? 要求稀有、精致:由于“单身贵族 单身贵族”们独立独行的意识较强，对珍 贵、稀有、精致的物业有浓厚兴趣 精致的物业有浓厚兴趣，以体现其“贵族”风范。 ? 理性不受折扣影响:他们的购买理性 他们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式 不屑一顾。他们更相信专家，与这类客户接触要掌握足够的专业 与这类客户接触要掌握足够的专业 知识，并力求表现得高雅而富有内涵 并力求表现得高雅而富有内涵。 消费者心理特征-老人 消费者心理特征 经济自主自立:现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳 现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳 的传统，在选择住宅物业时喜欢按自己的意志和喜好 在选择住宅物业时喜欢按自己的意志和喜好。 ? 态度谨慎:老年人多在金钱使用时谨慎小心 老年人多在金钱使用时谨慎小心，不会过分的奢侈，除 特殊例子外。 消费者心理特征-个体老板 消费者心理特征 炫耀心理:由于该群体有大量财富 由于该群体有大量财富，已超出一般市民的消费心理， 选择物业时，要体现其“高档” ”身份，以示自己与常人不一样的 “差异性”，故楼盘标榜的越高档越好 故楼盘标榜的越高档越好。 ? 附庸风雅心理:尽管该群体文化素质较差 尽管该群体文化素质较差，但拥有大量财富，可呼 风唤雨，追求时麾、现代，附庸风雅心理较重 附庸风雅心理较重，喜欢用“文化” 包装自己。 ? 要“面子”心理:由于这些群体的富有 由于这些群体的富有，处处要体现“身份”，因 此，在购买物业时，好面子心理较重 好面子心理较重。此种心理是可以利用的。 消费者心理特征-企业家 消费者心理特征 追求文化品味:由于该群体文化素质较高 由于该群体文化素质较高，对生活质量、 生活素质要求也高，尤其是追求高品味的物业 尤其是追求高品味的物业。 ? 购房理性:该群体中多数计划较强 该群体中多数计划较强，判断力强，具有足够 的专业知识，不易受别人诱导 不易受别人诱导，因此销售人员要力求具备 综合素质。 消费者心理特征-知识分子 消费者心理特征 生活质量标准 ? ? ? ? ? 个性化追求自我思想在生活氛围的张扬 自我思想在生活氛围的张扬 私密性家庭范围、个人生活方面的私密不为外人所知 个人生活方面的私密不为外人所知 身份属性追求以人群分 自我价值追求社会认知感 社会认知感 自尊性的体现事业成就、 、身份、价值的标志 房地产项目目标客户的构成细分表 客户具体属性 细分属性 政府及行政机关官员 政府行政机关 公务员(中级) 普通公务员 高层管理人员 企事业单位 中屋管理人员 普通管理人员 私营企业 外资企业 个体工商户 个体工商户 职业经理人 外企或大型企业员工 城市新兴白领中产阶层 专业人士 知识型自由职业者 较高消费层 中等消费层 8-10万元 6-8万元 较高消费层 较高消费层 中等消费层 6-10万元 8-10万元 4-6万元 私企业主 中高管理人士 商贸个体户 消费层类别 高消费层 较高消费层 中等消费层 高消费层 较高消费层 中等消费层 高消费层 较高消费层 高消费层 年收入水平 10万以上 6-10万元 3-6万元 10万元以上 6-10万元 3-6万元 10万元以上 6-10万元 10万元以上 房产客户类型分析与对策 理智稳健型(40岁左右) 考虑问题深思熟虑、冷静、稳健，不易被推销员言 理智稳健型(40岁左右) -特征：考虑问题深思熟虑 (40岁左右 辞打动，认为疑点的地方一定要搞清楚， ，措施：加强产品品质，公司性质、实力。 独特优点，出奇制胜。有理有据，虚心解决问题 虚心解决问题。 热情冲动型(年轻男性较多) 天性爱激动，易受外界怂恿和刺激。 措施： 热情冲动型(年轻男性较多) -特征：天性爱激动 热打铁狂轰炸。成交量不到50% 沉默寡言型外表反应冷漠。措施：静、引导。亲切诚恳态度拉 沉默寡言型-特征：出言谨慎，外表反应冷漠 感情。 忧柔寡断型。措施：从我的角度坚决的给他自信，让 忧柔寡断型-特征：犹豫不决，反反复复。 户慢慢产生依赖于帮他的决定，分析清楚 分析清楚。 喋喋不休型想用言语说服你。措施：取得信任，加强产品信心 喋喋不休型-特征：过分小心，想用言语说服你 不会跑 适当引导，适当快刀斩乱麻，交定金一定要快 交定金一定要快，无后悔余地。 房产客户类型分析与对策 盛气凌人型态度拒人于千里之外，外强中干。措施：不 盛气凌人型-特征：趾高气昂、吓唬、态度拒人于千里之外 卑不亢，保持原样，寻找弱点，不抵怵。 。 求神问卜型做决定之前找风水先生，决定权取决于此(别人手中) 。措施 求神问卜型-特征：做决定之前找风水先生 不要否定他的世界观，以现代观点配合其风水观 以现代观点配合其风水观。适时提醒他一下，可接触些了解 些谈得来 先肯定在否定，否定时强调任的价值 否定时强调任的价值。 畏首畏尾型一个问题反复忧虑，缺乏经验，考虑太多。 畏首畏尾型-特征：前怕狼后怕虎，一个问题反复忧虑 施：有力的业绩品质和保证，强调肯定， ，不必产生其他想法。 神经过敏型什麽事都能刺激他。措施：慎言 少说话、少说多听， 神经过敏型-特征：悲观、什麽事都能刺激他 点严肃说服 什麽都想要，想占便宜。措施：要用气氛逼他，尽 斤斤计较型斤斤计较型-特征：心思细腻，什麽都想要 快做决定，马上调价，强调已经有优惠 借故拖延。措施：追查客户不做决定的真正原因，路 借故拖延-特征：个性迟疑，推三推四。 过闲人、市调。 购买方式 纯冲动。具好奇心、炫耀或消遣的心理 炫耀或消遣的心理。因现场售楼处、看板或因朋友购买 而产生自已也需拥有的想法。 ? 提醒式。属于区域或区域外的客户，有一定的房产知识和使用经验 有一定的房产知识和使用经验。因某体 吸引，对地段、景观、产品感兴趣。 需要一定时间对产品进行考虑后决定。可能因现场看 ? 诱导式。第一次购房，需要一定时间对产品进行考虑后决定 板、售楼处的吸引而进入，需现场人员详细介绍产品 需现场人员详细介绍产品。 ? 计划式。对于房价昂贵的产品而言，存在犹豫不决的客户层 存在犹豫不决的客户层。可以通过增加 附加值和可能的降价等办法来进行说服。 附加值和可能的降价等办法来进行说服 购买心理分析 ? ? ? ? ? ? ? 详细研究所需购买的产品 探究有关资料（价格、企业形象 企业形象） 依据已有的经验进行判断并采取行动 等待机会 模仿他人的判断（根据广告的暗示 根据广告的暗示） 用投机心理作冒险尝试 抽样方式选购（没有时间考虑 没有时间考虑） 满足最小限度的条件即可 销售技巧 ? ? ? ? ? ? 在接待过程中仔细观察客户的身体语言 询问技巧 介绍产品的技巧 掌握销售程序（介绍产品的优先顺序 介绍产品的优先顺序、循循善诱客户） 议价技巧 促成下决心的技巧 签约技巧等 客户生命周期理论 客户生命周期理论 在考察期，企业只能获得基本的利益， ，客户对企业的贡献不大； ? 在形成期客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入 企业从客户交易获得的收入大于投入，开始 盈利； ? 稳定期内客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大 带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚 度的增加，企业将获得良好的间接收益 企业将获得良好的间接收益； ? 在退化期，客户对企业提供的价值不满意 客户对企业提供的价值不满意，交易量回落，客户利润快速下降。 ? 根据客户生命周期理论，客户关系水平随着时间的推移 客户关系水平随着时间的推移，从考察期到形成期和 稳定期直至退化期依次增高，稳定期是理想阶段 稳定期是理想阶段，而且客户关系的发展具有不 可跳跃性。同时，客户利润随着生命周期的发展不断提高 客户利润随着生命周期的发展不断提高，考察期最小，形成 期次之，稳定期最大。 ? 客户成熟期的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力 客户成熟期的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力。因此，面对激烈的市 场竞争，企业借助建立客户联盟，针对客户生命周期的不同特点 针对客户生命周期的不同特点，提供相应的 个性化服务，进行不同的战略投入，使企业获得更多的客户价值 使企业获得更多的客户价值，从而增强企 业竞争力。 客户满意构成要素 房 地 产 开 发 企 业 客 户 满 意 度 构 成 要 素 与服务有关的项目 活动设计 服务质量 与印象有关的项目 对房地产产品的评价 对企业形象的评价 与房地产有关的项目 楼盘评价绩点 对企业经营状况的评价 房价 房地产开发企业客户满意利润链模型 购买或租赁房地产 二 次 利 润 使用后感到满意 业 客 户 置 新 引 吸 客户战略选择矩阵 客户增长矩阵要素结合 客户关系的类型 基本型 被动型 销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。 销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触 销售人员把产品销售出去并鼓动顾客在遇到问题或者用 意见的时候和公司联系。 意见的时候和公司联系 销售人员在产品售出以后联系客户，询问产品是否符合 销售人员