浅谈酒店业经营部门绩效考核.doc

浅谈酒店业内部经营部门绩效考核随着我国改期开放的发展进程，旅游业得到了充分的发展,全国各地包括城市和乡村的酒店如雨后春笋般发展起来，尤其是在像杭州这样的风景城市，酒店的增长更是突飞猛进。在杭州市旅委提出的本市旅游行业的“十一五”规划中，杭州市的三星级及三星级以上的酒店将超过130家，其中五星级酒店将达到十五到二十家；另外根据大多数青年旅游者的需求，假日型酒店和经济型饭店也应运而生，并将极大地发展起来。在杭州这样规模的城市中，酒店业的大力发展，必将使其在杭州市的经济份额中得到极大地扩展，它们在促进旅游市场竞争，创造社会物质财富，推动国民经济发展等方面会起到较大的作用。因此，规范和强化酒店业内部各经营部门的绩效考核，增强酒店业企业的生命力，成为酒店业发展中迫切需要解决的一个问题。一、 酒店业实行内部绩效考核的重要性（一）酒店业的特点酒店既宾馆饭店，它不仅为旅游者提供住宿和餐饮服务，而且向综合服务方向发展，为游客提供文化娱乐、体育健身和购买物品的场所和服务，其内部一般包含餐饮部、客房部、娱乐部和商品部。主要特点如下：1、酒店业中一般以餐饮服务和客房服务为重点，这两个部门营业收入大，人员多，物品杂，管理也较复杂，尤其是餐饮部特别突出。2、年度内各月份经营业绩呈周期性变动。一般春节后的正月和天气炎热的七、八月份，生意相对清淡，处于营业的波谷期，俗称淡季；每年的五月份和十月份左右，受旅游旺季和年轻人结婚佳期的影响，生意最为红火，处于营业的波峰期，俗称旺季；其他月份称为平季。3、由于个人消费比例较大及目前结算的习惯，现金交易比重较大，管理难度相对较大。4、发票管理相对较差。因个人消费比例较大，虽说国家推行了酒店业的有奖发票管理制度，但由于中奖率太低和消费结算“去零头”的考虑，个人往往不索取发票，另外存在职工公务出差的“吃床腿”(暨就餐费用开在住宿发票中)和消费单位经办人谋私套现等现象，往往要求取得超过实际消费的发票。所以，在许多行业企业收入审计中作为最重要的原始凭证发票在酒店业的收入审计中作用不大。如果某酒店作营业收入的附件是发票或发票汇总表，即营业收入与发票汇总数一致，则该酒店的营业收入的准确性很可能有问题。5、随着人们对物质享受的追求的不断提高，一般酒店业可能隔3年左右时间，就需要花费巨资对酒店内的设备设施进行重新装修、改造，并更新用具及其他客用物品。从酒店业的特点可以发现，酒店对其所属各个经营部门的绩效考核是非常重要的，这既是酒店内部管理的需要，也是维护社会经济秩序的需要。所以，在当前市场经济的形势下，酒业实行内部绩效考核和控制是非常必要的。宾馆饭店是旅游行业中最主要的经济组织之一，它的服务水平可以说标志着一个国家、一个地区旅游业发展的水平。因此，宾馆饭店没有一个完善、科学的内控制度，其经济活动就不能取得预期效果，实现预期的目标。大量的管理实践证明：得控则强、失控则弱、无控则乱，因而内部绩效考核和控制的规范和强化与否成为衡量现代宾馆饭店立足市场的重要标志。（二） 内部绩效考核及其意义企业的内部考核就其字面意思来讲，是指企业对内部各个部门，特别是各个经营部门的工作业绩进行绩效考核，这个考核应该是一个动态的过程。企业应当根据经营格局和经营形势的变化，以调动内部各部门的工作主动性，激励各个部门为企业各项工作的全面提升为目的而实行考核，并在考核的过程中实行监督，发现偏差及时纠正，以完善考核内容。在企业内部的考核中，最主要的就是绩效管理和考核。绩效就是组织中的单元（包括部门和个人）通过其行为，以及技术、能力和知识的应用对工作、团队目标及组织目标的贡献程度。绩效考核是通过绩效管理来实现的，绩效管理包括绩效评估的事务安排、绩效的规划、记录、评级和排序系统，因此绩效考核和管理是一个过程。这个过程是建立在中层管理者与高层管理者之间的一种积极主动的合作关系上的，它能够帮助各经营部门实现最佳绩效，而且还要使他们的贡献与组织的目标、价值观以及主张达成一致。这里所说的“积极主动的合作关系”很恰当地说明了绩效管理的内容：就是双方达成协议，既高层管理人员与其下属各内部被考核部门的负责人签署“内部绩效考核合同”，在一系列问题上统一认识，如工作标准、目标、经营业绩等，及部门应当在某一时间段内需要实现的结果，最重要的是如何设定阶段性审核来考核进度和发展。绩效考核对企业来讲有着非凡的意义：首先，绩效得到改善：当内部各个部门发现企业高层与其为同一个目标共同努力，发现高层对本部门的关心时，部门会更加积极地工作，从而改善绩效考核工作。其次，沟通得到改善：建立有效的内部考核体系需要企业与下属各经营部门保持持续有效的沟通，改善绩效考核者与被考核者之间的关系，为其建立积极主动的合作关系打好基础。第三，组织更加统一协调：当下属各个部门与企业的目标密切相关时，组织上下便会团结一致，提高组织实现目标的几率。内部各部门会以大局为重，而不再各有打算，会有统一的重心，对其该如何支持组织整体的成功有清晰的了解和认识，并按此执行。最后，组织能力得到加强：一旦组织内所有人都在内部绩效考核体系的推动下，向着同一方向努力，那么作为整体的组织就比以往有更强的能力、取得更多的成就。在酒店实行内部绩效考核，还有其特殊的作用，其主要表现有：一是保证单位经济活动的合法性；二是有助于管理层实现经营方针和目标；三是保护单位各项资产的安全和完整，防止资产流失；四是保证业务经营信息和财务会计资料的真实性和完整性。对于目前竞争日趋激烈的酒店业来讲，企业如果不从实际出发，按照企业管理系统和财务管理系统的要求，实事求是地建立自我调整、检查和制约的内部控制和绩效考核体系，形成一个健全完整、运行灵活的考核控制网络系统，将无法在市场立足，无法赢得足够的市场份额。实行合理的内部控制和考核系统，这既是宾馆饭店企业组织管理的客观要求，也是其生产经营顺利运行的根本保障以及成为市场竞争主体的重要保证。二、杭州市酒店业内部绩效考核现状及存在的问题企业内部绩效考核和控制是企业为了保证实现经营管理目标，在分工负责的前提下，组织内部经营活动而建立的各职能部门之间对业务活动进行组织、制约、考核和调节的方法、程序和措施，用以明确企业内部各职能部门和经营部门的职责和权限，形成一个完整、严密的相互联系、相互协调、相互制约的控制系统。酒店业的内部绩效考核和控制目前主要是针对各经营部门，一般分为客房、餐饮、娱乐、会务和商品销售几个大类，普通宾馆饭店最主要的考核指标常常还是仅仅局限于销售收入，对利润的考核却由于内部考核和控制的问题而不能强化，因此目前杭州市宾馆饭店内部考核常常会流于形式，没有对宾馆饭店的发展起到积极推动的作用，从而影响了经济效益和社会效益的提升。另外，绝大多数的宾馆饭店没能针对各经营部门的经营特性进行控制和考核，而是采用统一的指标进行考核。在对各经营部门内的个人进行绩效考核时，目前仅限于软指标的检查和考核，没有尽量采用数字化的标准来衡量绩效挂钩，甚至人情分的比例极大，针对不同的人采用不同的方法进行考核。现在流传于业内的一句话，就道出了当前宾馆饭店考核的现状：宾馆饭店销售做得好不好，就看老总给的政策好不好；经营部门地位高不高，就看同老总的关系近不近。所以，绩效考核成为个人关系的考核。（一）对经营部门考核中存在的问题宾馆饭店在对各经营部门进行绩效考核时，常常会只重视销售收入而忽略了其他的一些对利润影响非常大的指标，现就企业在对各经营部门进行考核中存在的问题进行初步的分析。1、对客房收入的考核中存在的问题宾馆饭店中对客房收入的考核主要涉及到前厅部、销售部和房务部这三大块。（1）在对前厅部的绩效考核中，一般的宾馆饭店只是对前厅（主要是对总台）考核直接进入宾馆饭店的散客的客房收入，并按此对提成。我认为这是一个问题，这会影响前厅对接待其他客人的积极性，包括对已签订合作协议的客人和会议客人的接待，从而影响酒店的服务质量和水平，影响到客人对企业的评价，直至影响宾馆客房的总体收入。（2）在对销售部的绩效考核中，绝大多数的宾馆饭店还有吃大锅饭的现象，如有些宾馆还没有对部门的考核，只是要求销售部做好对上门客人的接待工作，有些宾馆虽然有对部门的考核，但只是强调客房收入，而没有分清这些收入是经过销售部的努力而得到的，还是客人主动上门。当然，现在已经有宾馆饭店开始对销售部进行综合的考核，但是，这种考核还是局限于机械的指标考核。（3）在对房务部的考核中，杭州市的大多数星级宾馆对房务这一块实行的是记件制，这应该说是体现了多劳多得。但是这里还是有一个问题，就是没能区别考虑“质”的差异，不同的劳动支出是否能得到不同的收入呢？考核内容的细化是一个不可忽略的问题。、在对餐饮部的绩效考核中存在的问题在对餐饮部的绩效考核中存在的最大的问题是不能做到工作质量标准化，这一方面是由于餐饮服务的特殊性决定的，一方面是宾馆饭店对餐饮只考核收入和毛利率而忽略了对其他指标的考核，特别是对厨房的考核没能做到标准化，包括实际工作中不能做到厨房内物品管理的标准化、工作人员操作程序规范化和物品流转程序制度化，最后造成内部考核流于形式。现在很多酒店将餐饮部以各种形式承包经营，对绩效考核会有很大的影响。、在对娱乐部的绩效考核中存在的问题目前宾馆饭店的娱乐部包含的内容较多，有美容美发、足浴、酒吧、健身房、球类运动等等，但绝大多数都是承包经营或风险承包，因此，在考核中一般只重视利润指标，而不考虑该部门在企业中实际应该承担的工作任务和应该配合的工作内容，也就是说考核中相应的软指标容易受影响。、在对会务接待工作的绩效考核中存在的问题对于会议服务工作的绩效考核，宾馆只考虑场租收入，并以此为依据进行提成，而忽略了会议服务中提供的服务项目和因提供这些项目而形成的成本，因此缺乏可比性，从而使考核失去了应有的严肃性。如有的会议只需要提供场地和茶水服务，而有的会议有人员超标情况、有的会议要求提供电脑设备、投影设备等等，提供不同的服务，收取相同的服务费用肯定是不合适的。5、在对商场部的绩效考核中存在的问题宾馆饭店的商场部一般是作为一种配套设施存在的，按旅游局星级饭店的要求摆放一些当地的特产、旅游产品、品牌服饰和少量的生活必需品，因此很多宾馆对商场部的考核不很重视，甚至忽视了商场部的存在。我认为，这是一个很大的偏差，也是一个观念上的问题。（二）对经营部门内个人考核中存在的问题在对内部经营部门的考核中，最直接、对企业影响最大的是对经营部门内部个人的考核，考核工作的好坏直接影响到个人的工作积极性，直接影响到对客服务的工作质量，进而影响到饭店的经济效益和社会效益。一般宾馆饭店只是对销售部的内部人员有考核，而忽略了对其他经营部门内的人员的考核，我认为对内部经营部门进行这样的考核是不完整不全面的；另外，在对个人的考核中部门调节的成分大，宾馆监管的力度小，也常常会使宾馆对经营部门内的个人的考核落不到实处；最后，在对各个进行绩效考核时，个人之间互相调节的情况也时有发生。三、完善酒店业内部绩效考核的措施我认为在对宾馆饭店内部各经营单位进行绩效考核时，应该根据不同情况分别对待，加强内部控制和考核，并以此为据与部门及个人的效益挂钩。内部控制的目标是确保企业经营活动的效率性和效果性、资产的安全性、经济信息和财务报告的可靠性。因此，应当建立合理、合法、操作性强的内部控制和考核体系，根据这个内部控制和考核体系来确保绩效考核不流于形式。下面我对完善酒店业内部经营部门业绩考核中存在的问题提一点建议和措施：（一）规范内部绩效考核机制宾馆饭店都有自己的内部绩效考核机制，但是怎样才是规范的考核机制呢？业绩考核是一种针对企业内部经营部门及经营部门内个人工作实绩的评估制度,它通过系统的方法来测量和评定部门的工作成效和部门内员工的工作行为和工作效果。在酒店内,应建立规范的内部绩效考核机制，利用严格的真实的财务核算系统，结合综合的评判办法对内部经营部门及其员工的业绩进行综合的评价和考核，在此基础上建立综合考核模型，分析部门在创收、创新、内部业务管理方面的业绩。考核机制的规范与否，直接影响到考核的成败。酒店的考核体系应当是立体的：建立绩效考核制度，明确全面的考核指标体系，不仅对各项硬指标进行考核，更要对各项软指标进行考核；不仅要有宾馆内部职能部门对经营部门的考核，也要有经营部门对内部个人的考核；不仅要有宾馆高层管理人员对下属部门的考核，还要有宾客对经营部门及其员工的考核（这项工作可以通过问卷的形式，数字化后作为一项辅助的考核项目来进行考核）。在对各项指标进行考核时，应有其严肃性和客观性。如在考核销售收入、销售利润时，不能由宾馆高级管理人员随意调整指标（包括调高和调底），而应当在确定目标后结合市场形势，在期初确定合理的指标体系，由财务部门指定专人进行监督，对执行过程中出现的情况，及时发现偏差、纠正偏差，保证财务信息的正确性和严肃性；在对一些软指标进行考核时，要尽量数字化，减少人情分的比例，如在对销售部签订的协议的考核时，可以由销售部门对销售人员的电话回访数量和走访情况、对方的反馈信息，协议单位来宾馆消费的额度进行考核，由人事部门监督；在考核商场部的销售业绩时，也可以结合营业员的工作态度、销售收入和宾客的评价来综合考虑。所以，宾馆内部有一个健全的完善的绩效考核机制是相当重要的，这个机制既要有垂直的考核，又要有横向的监督；既要有硬性的指标考核，又要有软性的指标考核。这个考核机制还应该加强在经营部门对内部个人进行考核时的监督和管理。（二）建立合理的考核指标体系在健全和规范了有效的绩效考核机制后，还应当建立合理的绩效考核指标体系。如，在对销售部的绩效考核中不仅要结合客房销售收入、餐饮销售收入、会场收入及其他娱乐和商品的销售收入，还应当考核平均房价、出租率、餐饮会场娱乐消费的优惠情况，并结合签订消费合作协议单位的调整的数量和质量，特别是应当重视款项回笼的情况，和款项预收包括押金方面的事项，在综合了上述内容后，平衡各项指标的重要性程度，按照预定的经营方针和目标，确定针对销售部整个部门的考核体系和针对销售人员的考核细则。又如，在对商场部进行绩效考核时，要考核商品的销售收入，更要考核利润，同时兼顾商品供应的及时性、品种的完整性和商品的质量、保质期；在对娱乐部门的考核中，除了要求其确保利润，按规定上缴营业款项外，还要着重考核其帐务运行程序的规范性；在确定娱乐部门的绩效考核体系时，对考核的内容和事项要能够及时揭露舞弊行为，防止飞单，堵塞漏洞，保证整个经营过程规范、合理，保护酒店财产不受损失。因此，绩效考核指标一定要形成体系，做到各个部门、各个岗位、各个环节互相制约，互相监督，形成一个横到边、竖到底的完整的网络考核体系。（三）确定合理的考核指标确定合理的绩效考核指标是一项严谨的工作，既要符合科学性原理，又要符合合理性原理；既要考虑历史的原因，又要考虑市场影响的因素。如在确定全年会场收入时，要考虑本宾馆的会场现有情况、市场对会议服务的要求、我们能够提供的会议服务内容，同时结合市场需求来确定，还要考虑设备设施维护保护情况，以期获得一个合理的数据。在对餐饮部门进行考核的指标中，可以先确定市场定位，制定合理的毛利率和人均消费计划，再根据餐位计算餐饮销售收入和利润，确定人员配备和安排。还要对食品原材料及饮料进货成本控制，即从食品原材料及饮料采购至加工处理这一过程进行严格的成本控制和考核；在饮食制品生产中的控制，即食品原材料购进后经过加工处理形成净料，再到烹饪制作各个环节，这是饮食制品实际成本形成的过程，在这个过程中必须严格监督控制确定考核内容，特别是制定好饮食制品成本和成本率指标。（四）强调法制控制人治没有规矩不成方圆。任何一个企业都需要有规章制度，需要以规章制度来配合各项经济指标的执行和考核。要避免绩效考核中出现人情分，出现随意调整考核指标的现象，需要宾馆饭店最高管理当局认识到这项工作的重要性和严肃性。这是一个观念上的问题，说起来简单，操作起来却有难度，这里需要解决几个问题：1、宾馆的最高管理当局要充分认识到加强绩效考核不是削减领导的权威，而是让考核