售楼部销售人员客户资源的归属.doc

售楼部销售人员客户资源的归属售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多销售员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售佳绩。售楼部销售人员按以下方式决定客户资源的归属应遵循以下原则：*售楼部客户接待实行轮接制，所有销售人员统一按接待顺序接待新客户，不得越序接待客户。 *销售人员一定要注意，接待客户一定要做记录登记，是作为你接待的依据凭证。*销售员应积极主动接待来访的每一位客户，只要对本楼盘有兴趣（包括同行、咨询情况、未成交老客户等）。只要愿意接受销售员介绍的来访人员都视为客户均视为一次接待*老客户包括已成交老客户和未成交老客户1、客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。若客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。若A销售员不在场，则由排首位的B销售人员负责跟进(必须立刻与A售楼员联络，若A不能来现场，得到A同意并了解情况后才能接待)，若当天成交，业绩及佣金归属A销售员，B销售员算义务协助。若当天无法成交，客户归还A销售员继续跟进。如出现销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原销售人员。2、一切来访的新客户、老客户（未成交）一律都以有效客户登记为准则，注：有效客户登记是指客户第一次来访接待后，于当天登记后在前台客户登记本的客户。老客户带的新客户必须做第一次客户登记。3、老客户带新客户来，若老客户先到等新客户，此种情况下原销售员优先接待，并记一次接待名额。若新客户先到，除非指定要找该销售员，否则按接待顺序由轮值销售员接待。4、已成交的客户介绍新客户来买房时，新客户提出找A销售员而其不在场的情况下，由轮值销售员B打电话与A联系，如果A不能亲自回现场跟进或时间紧迫，得到A同意并了解情况后才能接待，当天成交后，业绩及佣金归属A销售员，B销售员算义务协助，如当天不能成交，该客户以后则由A销售人员继续跟进。5、若第一接触是销售员A的客户介绍的（包括来电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属销售员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属销售员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找销售员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。6、销售员A正准备接待新客户时，该销售员A的旧客户来了，销售人员A接待旧客户，新客户则由下一位轮值销售员B轮见，两销售员不存在分单。若接待旧客户期间没有来新客户，继续准备接待新客户。若销售员A正在接待客户时，旧客户来访，可委托前一位轮值销售员帮忙接待旧客户。两销售员不存在分单7、销售人员A因为私事外出不在场，而轮见其接客户，可由下一位轮见，该销售人销售人员A视为轮空，下一轮才能见客户；如果因为公事外出不在场，则优先其接待新客户。8、轮见按轮见表顺序进行。如出现轮错或抢客现象，则该销售人员所接待的客户视为无效客户，业绩归原应接待之销售人员。9、若上门客户是销售人员的亲属或朋友，指定找该销售员的，则其资源权应优先归属该销售人员。若属不期而遇，则不能拥有此客户资源。10、通常，销售员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使销售员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交。但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个月后重新登记，登记表须经销售经理签字确认后，该销售人员才能重新获得对此客户的拥有权。11、如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值销售人员，以后再记起原销售人员的，仍归属此次轮值销售人员，原销售人员归属无效。12、销售人员在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须联系销售经理安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原销售人员享有。为了避免节外生枝，原则上要求销售人员亲自回现场跟进。13、如客户属第一次来现场，并与其他销售人员无电话预约，则由轮值销售人员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值销售人员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值销售人员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值销售人员，计轮值销售人员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值销售人员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值销售人销售人员作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值销售人员，计轮值销售人员接待客户一次。14、如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或销售人员正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。正接待投诉客户的销售人员，按轮空处理。15、任何销售员都不得主动给其他销售员的客户递名片或联系业务，除非征得该销售员同意。16、一般一批客户只允许一个销售员接待，在接待客户时，其他销售员不得主动插话或帮助介绍，除非当值销售员对项目某情况不够清楚，方可询问销售经理或在场其他销售员，若当值销售员将错误信息传达给客户时，在场销售经理应及时上前纠正。17、表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工方、发展商等合作公司的不算接待客户。如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次。如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，按轮空处理。如有多个客户要买同一房号，由销售人员按照“谁先交钱卖给谁”原则做客服，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。18、售楼员接待来访客户，必须认真填写客户信息登记表，以作为今后售楼员结算奖金的依据。登记有效期为三个月。超过登记有效期（即超过三个月），再次接待该客户则视为接待客户一次；在登记有效期内，该客户再次到售楼处，可重新填写客户信息登记表登记有效期可重新计算。超过登记有效期，由其他售楼员接待客户并成交，奖金算给成交的售楼员。19、售楼员有相互协助的义务和责任，不得因义务协助而争单，当同事的客户来到售楼现场，而同事又不在时，其他售楼员应帮助接待，并设法促成交易或帮忙办理其它手续。对此类协作，售楼员可接待下一个客户。抢单：销售员明知客户已与其他销售员联系过，为了个人利益不择手段。将此客户成交业绩及佣金据为已有，视为抢单。抢单将受到公司最严厉的处罚：辞退,并且业绩佣金归已与客户联系过的销售员。撞单：多名销售员与同一买房客户联系，但不知情，称为撞单。销售员在得知与其他销售员撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他办法购房等不择手段的行为，一旦查出，将没收佣金，并予以辞退处理。20、允许售楼员休息时自愿上班，只限于和客户有预约，或老客户来访方可接待，不得按轮次表接待。21、如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生将处以口头警告，严重者给予50元罚款。22、因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。23、售房部电话一般由现场已接待过客户的销售员接听，所有销售人员都有责任接听电话，来电咨询客户不算有效客户，销售员不得私下将自己的联系方式告诉来电咨询客户，来电咨询客户由销售经理统一安排追踪，客户到现场按轮序表执行24：如遇客户中同一家庭多个成员（如父母、夫妻）来看房，由多个销售员接待，以第一次登记为准。25：若客户替亲戚或朋友看房的，销售员应留下其亲戚或朋友的联系方式，其亲戚朋友日后到访由该销售员接待。若客户不留其亲戚或朋友的联系方式，日后其亲戚或朋友独自来看房则由当日轮值销售员接待。日后该客户带其亲戚或朋友来看房，则由原销售员接待。房地产销售说辞大全一套完整的销售人员培训资料，我们提供给所有人员。本资料能将你培训成真正的一流置业顾问。置业顾问的基本素质有人认为优秀的销售人员天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等优点。其实大多数优秀的销售人员并非天生能言善辩，而是经过专业的训练和在实际工作中的磨练造就的。优秀销售人员有三项基本品质：同情心：能设身处地为消费者着想自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人需求精力充沛、充满自信，渴望成功，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。优秀售楼员必备的基本素质一、专业素质售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。1、了解公司要充分了解发展商的历史状况，获过哪些荣誉，房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。2、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。3、了解顾客特性及其购买心理一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。4、了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（Product）、营销价格策略（Price）、营销渠道策略（Place）、促销组合策略（Promotion）等知识。二、综合能力1、洞察能力房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业洞察能力、语言运用能力、社交能力和良好的品质。2、语言运用能力售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：态度要好，有诚意要突出重点和要点表达要恰当，语气要委婉语调要柔和要通俗易懂要配合气氛不夸大其词要留有余地3、社交能力交往使人感到愉快的能力处理异议争端的能力控制交往氛围的能力4、良好品质（1）从公司的角度来看虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。因此售楼员必须具备如下的素质：积极的工作态度饱满的工作热情良好的人际关系善于与同事合作热诚可靠独立的工作能力具有创造性热爱本职工作，不断提高业务技能充分了解楼盘知识知道顾客真正需求能够显现出发展商和楼盘的附加价值达成业绩目标服从管理人员领导虚心向有经验的人学习忠实于发展商（2）销售人员的任务与个人素质、性格的关系三、应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验支持的结果，一个系统工程。在这个工程的任何细微处出现问题都会影响到其他方面导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好检讨自己，避免长期不良销售方式所养成的痼疾。1、言谈侧重道理有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。2、喜欢随时反驳如果我们不断打断客户谈话，并对每个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提议时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。3、谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够，准备不足将导致销售失败。4、言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼呐喊以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。5、懒惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地地检查你的工作。所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。天上是不会掉馅饼的，一份辛苦一份甘甜，只有不断努力，进取，你的业绩才会逐步上升，成功是克服懒惰的最好追求，自律是克服懒惰的最佳督导。四、置业顾问的业务素质（1）推广公司形象、传递公司信息（2）积极主动向客户推荐公司楼盘（3）按照服务标准指引、保持高水准服务质素（4）每月有销售业绩（5）保持服务台及民展场的清洁（6）及时反映客户情况（7）准时提交总结报告（8）培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向（9）爱护销售物料，包括工卡、工衣等（10）不断进行业务知识的自我补充与提高（11）服从公司的工作调配与安排（12）严格遵守公司的各项规章制度（13）严格遵守行业保密制度销售人员基本礼仪1、着装要求仪容仪表客户的第一视觉效应第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：整体要求2、接待动作训练行为举止客户心理障碍的突破口1、站姿（1）躯干：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌（2）面部：微笑、目视前方（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚尖与肩同宽，脚尖向外微分。2、坐姿（1）眼睛直视前方，用余光注视座位（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声（3）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下（4）造访生客时，坐落在座椅前1/3，造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背（5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。（6）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势您先请（7）在走廓行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声对不起，待客人闪开时说声谢谢，再轻轻穿过。（8）和客人、同时对面擦过时，应主动侧身，并点头问好（9）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚（11）工作时不得忸怩作态，做怪脸，吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于下（12）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西（13）注意三轻，即说话轻、走路轻、操作轻（14）社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20秒，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕后用热情、友好的柔和目光注视客人。3、接待语言训练1、交谈（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁（2）交谈时，用柔和的目光注视对方。面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容或主题（3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。（4）他人讲话时，不可整理衣服，弄头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修饰避人。（5）严禁大笑手舞足蹈。（6）在客人讲话时，不得经常看手表。（7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。（8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。（9）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。（10）讲话时，请、您、谢谢、对不起、不用客气等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。（11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情情绪多么激动都必须保持冷静。（12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或某女士，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐或女士。（13）几人在场，在与话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用他指他人，应呼其名或某先生或这位小姐或女士。（14）无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还客人是时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客人或是扔在桌面上。（15）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。（16）任何时候招呼他人均不能用喂。（17）对客人的问询不能回答不知道，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向。（19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客人。（20）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍侯”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说对不起，让你久等了，不得一言不发就开始服务。想得到客户的信赖，要好好活用果断、反复、传染的效果：果断将问题有信心地直截了当地说出；反复将项目的优势突出介绍；感染将对项目的自信、自身的热情传输给客户。（一）、有计划、有阶段性的推销、谈判1、接近客户，套近乎是良好沟通的开始；2、引起对方足够的注意力、兴趣和购买欲望；3、利用自己丰富的房地产专业知识，信心十足地介绍自身项目的优势；4、打动他，令对方下定决心购买。（二）、利用暗示进行推销、谈判 1、正面暗示日本有（医生的正门、律师的客厅）的说法，即是说：破烂的正门，不堪入目的沙发，让人无法相信他的本事；相反，华丽的正门，华贵的沙发，则令人心里舒畅。同样，销售员若是穿衣服皱巴巴，表情灰暗，无精打采，那么就算客户有满腔的购买欲望都可能受到影响。2、小小的动作也有暗示的作用：倒背着手面对客户让人感觉高高在上，没有亲近感抱着胳膊让客户产生反感搓手没能信心的表现眼睛的动向眼神不能飘浮不定，眼睛是心灵的窗户脚的位置两腿叉开，显得吊儿郎当。（三）、巧妙利用电话推销 1、在电话中作给人好感的交流注意声音的高度，速度、语气、称呼、自我介绍；注意声音给人的感觉；注意用词不达意、谈话时间，尽量以简洁为要；选择打电话的时机，准备好要谈的事项，准备好需记录用的纸、笔、计算器。 商洽成功的要点：（一）、与客户融洽谈判1、以自然、轻松的心情好好地与客户沟通、融洽相处；2、有礼貌，培养推销礼节，不说谎、真诚相处；3、认同客户的优点，并加以赞赏，令对方开心；4、寻找共通的话题，以商品房为谈话中心，将我们的项目的结构、价格、环境、交通，升值潜力等等详细作介绍，突出自身楼盘的优势，必要时也可以适当地说竞争楼盘的劣势；（二）、对客户作有效的询问 1、利用询问让客户开口说话；2、作能让客户马上答复的简单询问；3、能够让客户理解的询问不要太专业化，专业术语太多。（三）、商洽中须掌握的几项推销术1、了解客户的性格，根据性格不同采取不同的说话接待方式。2、根据其价值不同判断：利益型 理性型 感性型3、了解排除竞争法：不说竞争对手的坏话别说尽了项目的新有优点与周边项目作适当的比较，应突出我方项目的优势4、“擅长倾听”客户说话为推销高手倾听对方说话令对方知道自己已充分理解他所讲A、让自己变得很贤明B、提高客户自尊心C、客户给自己的评价会增高5、培养“倾听技巧”对客户提起的话题作适当的附和不要随便插嘴抓住发言机会围绕商品为主题作介绍 在谈判过程中，遇到客户提出的反驳观点、抱怨时：1、诚实处理、不要说太多话，专心聆听对方的话；2、说话要有权威性；3、事前预想一下客户的意见；4、分析原因，找出解决方案，如果能力权力范围内解决不了的，再往上级反映情况；5、别感情用事，与客户辩解或争吵。 客户意向购买，决定签订合约的征兆：（一）、从语辞方面看 1、再三询问价格、优惠条件时；2、询问什么时候入伙时；3、询问项目交通、配套情况时；4、反复问同一个问题时；5、与家人或朋友打电话时；6、开始谈及自己的私事时。（二）、由表情、动作方面看： 1、突然默不作声，有所思考的表情突然开朗时；2、再次细心地到现场看楼或多次到访时；3、仔细研究售楼资料，计算购楼费用时；4、深呼吸、不断变换坐姿时。 签订合约的注意事项：签订合约是成功的关键阶段，绝不可松懈，应全力以赴1、完成交易的方法：重复项目优点暗示新购单位的优点把客户选择的范围缩小建议客户下订2、签认购书或合同时：别让客户有紧迫感，以镇定的态度签约，别太着急。别对自身的楼盘无信心，别放走机会。签约后马上说出祝贺语或对业主表示关怀语，不谈多余的话。签完合约后不要得意忘形。 售后服务1、签定认购书后，应让客户清楚知道银行地址、银行帐户及抬头、应在何时将首期款或其他楼款存入银行。 2、应让客户清楚知道在交完楼款，凭付款票据到指定办公点办理签订买卖合同（按揭的还需签订贷款合同、贷款申请表、办理抵押登记及交清有关按揭费用）等有关手续，给客户开楼款收据等。并协助客户办理入伙手续，解决问题。3、若是一次性付款的，则让客户将身份证、购房资料、付清楼款证明书及购楼发票交给指定部门，待办房产证。4、各售楼处应存一份客户跟踪记录表，记录好每个客户楼款所交情况，让各职员一目了然，若是欠交的则及时通知对方补交，若是用转帐方式时，待楼款到帐后，则及时通知客户前来签署正式合同及办理相关手续。八、促使成交技巧第一节 准确了解客户需求 首次接待和客户跟踪后，有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉博，你的正式推销已成功了一半。 客户的个人档案 力求全面，要善于从客户的只言片语中解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露浓厚的兴趣，否则会引致误解和厌烦。 客户的一般需求 即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好的推介楼盘的基本素质，但如果你的房子起码的需求都有不能予以满足，你的推销就毫无必要。 客户的特殊需求 每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具有针对性及避免失误。 客户的优先需求 客户的特殊需求中，有些是应优先对待，有时满足了这一点之后，客户眼中对其他因素的考虑不再重要，可使我们的推销事半功倍。 如何赢得客房的信赖 一、培养良好的仪态和品格 对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖是推销成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对推销产生致命影响，其中你个人品格和风度是最关键的。客户在分析你的可信程度是不仅要看你的外表和言行，而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。 二、掌握赢得信赖的技巧 把握分寸 在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会为你的话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进，大胆，就比较容易令人接受。 时刻表示对“老板”的忠诚 永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的房子也就产生了一定的信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的声誉。 质量保证 利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助，“曾荣获物业管理优秀小区”、“本楼盘的承建商是著名的XX公司、得到国家鲁班奖”之类的话题和文件展示很有必要，但要切合实际。 质量保证 你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“顺便提到”的方式讲出来。这种参照对象必须是在社会层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。 讲一个故事 要尽可能多地提到人名、地名、单位、楼盘及房号、户型朝向大小和具体细节，如果你能出示诸如信件、照片或剪报就更容易增加可信度，有时一旦故事的局部被证实是真实的，听故事的人往往会想念其全部。要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当，不可过分夸张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但如果故事的主角可能是听者认识并可以找到的人就千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度。 让旁观者说话 第三者的观点亦是一种榜样的力量，“这位王先生已买了606房，您不如听听他的看法。” 随机应变八大技巧 客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的推销计划可以顺利地进行洽谈，但有时会出现一些不利推销的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质面对客户吧！ 缓和气氛 在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远都不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和和不良的最佳方法，要善于让客户在丢面子的情况下讲明任何问题的原因。 接受意见并迅速行动 对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意思并深表感谢，采取行动立即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见补置之不理工嗳到压制。 恰当地反击不实之词 有这样一种客户，他经常会发表一此不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多少蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。例如：“您是说我们的按揭根本办不下来？如果您能跟我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。你的这种看法我并不担心，因为我能解除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。-客户并没有错，那个第三者是原说八道的混蛋。 学会拖延 向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我个人的感觉。”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。 转变话题 在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。及时撤退 也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句话捍卫的话，这也是及时撤退就必须做到的。 排除干扰 有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能又难以按售楼员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确作出判断，另约个时间再谈。 适应客户的言行习惯 “我昨晚跟我太太吵了一架。这都是你造成的！”听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会张皇失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都这么好，你让我们怎样挑？！”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使你的可信度提高。 总之，你要做的是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个要点都予以正面肯定，在大量的实践后，相信大家能做到这一点。 判断客户购房的心理障碍 令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。“我们回家再研究研究”之类的话是大多数客户最常讲的，“研究”的结果可能就是不买，而客户所以“研究”的原因就是心理上产生了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的“初级阶段”，排除了障碍才意味着你登堂入天之骄子，成为一名合格的专业售楼员。 事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是：打起精神，准确地找出客户的障碍，排除它！ 有些客户会公开自己的内心想法，但在很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三挑四，同时害怕受你影响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。 一、诚实的回报 诚实是解决一些问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户与你一样担当一个角色-诚实的人。你可以对他说：“既然你又一次回到这儿来找我，那就是相信我，想让我帮您买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚实，你尽可以再也不来，甚至建议我的公司炒掉我。但我觉得您没有把我的诚意当一回事，您对我不够坦率。对于这笔生意，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您真正想法吧。”这种方法几乎每次都能凑巧，值得试试看。 二、开门见山 如果客户是个爽快的人，或缺乏经验和足够的警惕性，你开门见山地提出问题呆以加快洽谈速度，“您能不能告诉我您为什么不想买？”可能会得到一两条意见，接下来可以再追问：“你只有这些吗？“如果对方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再去讨论，你排除了最大的心理障碍，他就可能立即掏钱。 巧妙指出客户可能存在的问题 “昨天，有个客户来我这谈了好长时间没结果，直到我讲明了我们的保证制度，他才下决心买了603房。您是不是也想让我详细谈谈这方面的问题？“然后你就观察这番话是否击中了他，如果是，客户的脉搏就在你的掌握之中了。 排除客户的借口 客户的障碍可能有很多，但真正重要的可能有一两个，你可以不断地追问还有什么问题，近使客户说出很多不能成立的意见，等编造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的障碍。这种方法对那些很有经验的客户非常有用。 机智设问 对于那些一言不发“我就是不买”转身就走的客户，有时一个假设的小玩笑也可能让他开口。”假设说您正在吃饭，两个警察进来就给您上了铐子，没有经过任何法律程序就把您给判了无期，连个分辩的机会都没有，您会有什么感觉？我现在就有这种感觉。给我辩护的机会吧，这座房子最好的辩护律师等着您呢，别稀里糊涂就判死刑，要是您给我辩护的机会，我死也暝目。“ 六、“四不”调查 你可以在纸上写上四个不购买的基本原因-“不需要、不想要、不够钱、不急着要”，然后对客户说：“如果您能在相应的地方画个勾，我会非常感谢。”这个办法会让些不愿意用口头表达的客户顺利敞开心扉，一旦大的范围确定下来，细下的探讨就变得容易多了。 通常客户的心理障碍是有迹可寻的，你要善于从对方的每一个细微反应中准确地加以把握，正值正老练的售楼员往往只靠观察就能完成探寻障碍的过程，这样做的好处是能让客户切实感到你的关心和细心，从而为顺利排除障碍打下了良好的心理基础。类似的例子很多，而全神贯注和丰富的阅历是养成敏锐洞察力的基础，需要你经历无数的成功和挫折之后的总结方能渐至佳境。 购房心理障碍及对策 促使客户购买有八个要素： 他同意你的意见； 他同意听你介绍房子； 已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的东西不满意； 已经看出来你的房子能改变不便和不利的现状，或令人更满意； 已赞同你的推荐； 喜欢你的公司； 喜欢你这个售楼员； 愿意马上购买。 在以上八大要素中，前两个我们已讲过，以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并提出一些如何排除的建议，当然对那些根本不能排除的障碍也不必劳神费思了。 一、可买不可买 对于楼宇销售中的散户来说，既到了现场，就意味着客户已意识到了自己对房子的切实重要，售楼员要做的就是找出客户的需求特点并加以引志，“无需要”的客户是比较少的，但也有散户没有充分意识到他改变现状的迫切性和必要性，而对于集团客户来说，无需要的例子便非常多了。 “我只是来看看，买也行，不买也没所谓。”-散户的典型障碍 这表明你的推销尚未激发他的购买欲，你必须从接待时开始回顾，找到在什么问题上没有说服他，你可以问：“为什么？”他的回答有可能表露出麻烦在何处，“真的不买也无所谓？”得到的回答有助于售楼员重新验证在前期准备获得的信息，另外“你同意我刚才对您的需要所说的理由吗？”，“您到底对哪些方面不满意？”等等问话都有助于你发现障碍并予以排除，总之，从头来过。 对房子不满 当客户表达这一种异议时，可以断定他心目中已意识到自己的某种需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全满意，如果这种不满意是正当的，在绝大部分情况下应该用优势补偿法去对付，如果不正当，则要启用迂回否定法。总之你要千方百计满足客户的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了。 “你这房子的户型结构不合理” 前面我们讲过，任何商品的设计都有一定道理的，这一点跟地产商的市场定位以及设计师的个人特点有很大关系，但绝大多数的户型是可以修改的。“您认为这户型该怎样改？”可以让客户说出他的个人好恶，“是不是这样的？”之后拿出一些彩色图片给客人看，同时使用一些带感情色彩的词，诸如“您的家”、“您的主人房”、“你的小饭厅”可以使客户产生参与意识，让客户自己认为这些结构还有可取之处且没什么大不了，这种障碍就不难排除了。 “我太太有个朋友买了你们的房子，结果真倒霉”。 你应立刻做出反应：“我是头一次听说这情况，我马上跟您太太的这位朋友联系一下，问问他的意见，然后再跟公司商量，看我们怎么办。”这种回答可以给客户留下勇于承担责任的形象。了解事实的真相后，如果真有其事，首先指出客户的不满是有道理的，不要谴责我公司缺乏信用，亦不可推过于人，而是要耐心解释出了这件事件的原因，说明它是罕见并已采取多种措施确保这种事永远绝迹，由于地产销售中已购客户的态度举足轻重，这位朋友事情的圆满解决也同时意味着新的客户确定了购买，适当的补偿是必要的。也许客户的这句话只是吓吓你，跟你开个小玩笑。 “你这小区配套设施太差” 这种劣势可以用价格，周边区域配套予以弥补，“周围一百米之内您想象的配套设施应有尽有，您告诉我到底想要什么吗？”有的客户会提出一些别人有而我们没有的不常见的配套成龙设施，你的问题假如说是：“对，那种也很喜欢，但对您来讲到底有多大意义，难道那东西值得整个小区住户花上几千万买回来吗？” 周围环境太偏僻或太噪杂 偏僻的地方幽静但区域配套不齐，闹市必定噪杂但生活设施完备，鱼与通常不可兼得，：“您喜欢哪一种？” “我弟弟买了XX花园，我觉得那就比你们的房子强。” 之所以如此，往往是因为商品有时本身在就一种障碍，而客户对其他楼盘毫不熟悉。你可以回答：“我也听说过XX花园相当不错，我很想了解它，您对它全面了解吗？看来您很坦诚也很客观，如果您能以不偏不倚的态度评价一下我的房子与XX花园的不同，我会很感谢您。您这样做是帮了我的大忙，我始终很想了解XX花园到底是个什么样子。”同时另外的一种可能是：“客户在拿自行车的功能在与奔驰相比，而完全忽略了价格。 对价格不满 这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、地产证和按揭费用、入伙费、水电费、可能发生的相关费用，与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间、房屋证和按揭办理期限。 解决方法之一-比喻法 “请您看一看我这支签字笔多少钱，那另外一只呢您可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出它值1元还是5元，一只小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了我们也想牺牲业主的利益降低质量以求得房价很低，但您想要那种外面下大雨，房里下小雨的房子吗？” 分解方法之二-利益法 突出宣扬楼盘质量和特别之处能给客户带来的利益，直到把价值变成了个相对次要的问题。配套成龙设施完善可带来生活便利、孩子放学5分钟就能到家，户型结构好可以省下很多装修的钱，整个房子一点没浪费，种种利益都是可以用语言描述的，成本有时并不决定售价。 解决方法之三-分解法 整个楼盘的成本分解也有助于解决房价太高的问题，但如果定价确实过高，你对这房子“物有所值”根本没有信心，这样的房子根本不值得你浪费时间去卖，你最好退出这个楼盘。 解决方法之四-声望法 慕名而来的客户通常都知道楼盘的价格，不太会提出异议，但更多情况下，我的楼盘名气还不够，或者我的客户还不了解它的名气，你必须在不触犯客户的前提下灵活机动地加以宣传，而且让客户明白这种名气给他带来的好处，任何时候不能有不屑一顾的意思，买不起没关系，发了财的人会记得受过的白眼。 解决方法之五-比照法 最常见的价格障碍是在客户比较了你的房子和竞争对手之后才产生的，这一点的解决方法在前面已讲述，在引我们需要提出的是我们的楼盘有什么具体优点需要额外加价，换句话说我们的房子给客户省了多少钱也可，总之，只要客户的价格差异感缩小了，他的注意力就可能转到房子的优点上来。 解决方法之六-提问法 “您为什么认为这价格高了？”“您觉得应当是什么价格？”“我很想知道您说这房子价钱高时脑子里是怎么想的？跟谁做的比较？”通常客户都会把内心想法讲出来，您随时呆以针对性地予以解决了。 售楼员对于价格障碍的排除原则 任何一个楼盘如果不断降价求售，那它决不是个好楼盘，绝对在某些方面存在致命的弱点。而客户总是希望以最低的价格买到最好的房子。因此，你必须学会判断客户承受能力，永远不要给人感到您是多么迫不及待地要出售这套房子，最重要的是掌握坚定和灵活的尺度，如果你表现出丝毫软弱，客户的价格障碍就会更一步加深-降低价格，你做得到吗？ 对你代表的公司的不满 售楼员在面对客户时所代表的机构有发展商、代理商、物业管理公司、按揭银行等，如果是出于不了解而产生的一些误会，可以用前面讲守的方法予以解决，任何时候都不要站在客户一边把你所你表的机构臭骂一顿，你的不忠只会导致客户对你的不尊重。 客户与某个具体人发生过不快 “如果一个蔬菜超市的营业员有一次对您的服务不周到，您总不能永远不去那买菜了吧？其他的营业员都不错嘛，况且就是那个粗心的营业员下次见到您说不事实上她会加倍努力使您满意呢？” 你所代表的机构使客户受过质量低劣和服务拖延之苦 你必须拿出充足的证据向客户证明这以上令人讨厌的问题已不能存在，而且那也是偶然发生的。同时你可以不断地去拜访他，直到他确信了你改正错误的诚意，再也不为某事而求全责备成千上万的客户都是被坚持不懈使用这种战术的售楼员拉回来的，尤其集团客户更是如此。 就是年不惯 对于那些原受个人好恶影响的客户而言，往往对某一个人的偏执看法就导致障碍，一个小玩笑有时可以解决它：“您的话让我想起了一个小故事，小时候我的英语教师死板僵硬，我很不喜欢她，我就经常逃学，结果初中毕业英语统考只考了51分，差一点让你上不了高中。”这跟您买不买一套称心如意的房子有什么大不了的关系？！ 对你代表的机构的实力有怀疑 排除这种障碍的方法各行各业都有其独特有效的一套，地产销售的最常见方法就是让事实说话，让客户的眼睛说话，眼见为实之外榜样的力量也可以利用。 对售楼员不满 这类情况比较特殊，绝大部分客户一般都不会主动向你表露这一点，因此，售楼员不要自己猜测有无这种障碍，并且时刻警惕和检讨自己，看自己有无个人弱点或不良习气造成了客户的反感，并充分利用