礼仪规范培训.doc

礼仪规范培训项目一 规范服务人员仪容、仪表、仪容一、 仪容仪容是指人的容貌、面容、是仪表的重要组成部分。对员工仪容的要求如下。（一） 面容修饰服务员应保持面容清洁，尤其注意口部的清洁；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹；男服务员要经常修面，不留小胡子。（二） 肢体装修服务员应保持手部无泥垢，勤洗手，不留长指甲，不涂指甲油；常洗澡、勤洗脚、勤换袜子、勤擦鞋。（三） 头发修饰服务员应做到勤洗发、适时理发，发型美观、大发，不用味道浓重的护发化妆品；发型长短适度，男服务员前发不覆额，侧发不覆耳，不留大鬓角，后发不触领；女服务员不留披肩发，前发不遮眼，后发不过肩，过长应扎起，不戴或带发饰为宜。二、 仪表仪表就是人的外表，一般包括人的容貌、服饰和姿态等方面。服饰是人们衣着及其装饰品的统称。服务人员的着装是酒店同意配置的工作服，每天上岗前应身着制服。其穿着规范如下。（一） 制服的穿着规范（1） 整齐：穿着合身的制服，不得随意修改，注意四长（袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖）、四周（领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤、裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜）；内衣不外露；不挽袖卷裤；不漏系扣、掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；工号或标志牌要佩戴左胸的正上方。（2） 清洁：制服无污垢。油渍、异味；领口要保持干净。（3） 挺括：制服经洗衣房洗熨后要上衣平整。裤线笔挺，服务员穿后要挂好，避免起皱。（二） 西服的基本穿着规范（1） 上下装颜色一致。一般内衬白色衬衫，衬衫要洁白干净，下摆塞进裤内，衬衫领袖口分别高于和长于西装领袖口1.52cm。（2） 内衣要单薄。如果天气较冷需穿着内衣和羊毛衫时，注意内衣领袖口不可露出，毛衣一件为宜，不要穿得臃肿。（3） 正确佩戴领带。系领带前，必须把衬衫第一粒纽扣系好，并系端正；领带长度，以到皮带扣处为宜；领带夹一般夹在第三粒和第四粒纽扣之间。（4） 西装口袋不乱装杂物。遵循西装穿着礼仪，西装的衣袋和裤袋内，不宜放太多的东西，以免变型。（三） 服装饰物的穿着规范（1） 服务员上班时一律按酒店规定穿着黑色鞋，皮带要保持光亮、布鞋要整洁；不准赤脚穿鞋，不穿白色丝袜或有破洞的袜子；男服务员的袜子和颜色应和鞋子的颜色协调，通常穿黑色袜子；女服务员应穿与肤色相近的丝袜；穿西装时，必须穿皮鞋。（2） 服务员在上岗期间以不佩戴任何饰品为好，如项链、手链、戒指等。（3） 工牌佩戴1. 2卡名牌应佩戴在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）2. 2保持的干净、清洁、没有任何污损三、 仪态、仪态是指一个人行为的姿态和风度。对服务人员的仪态要求具体如下。（一） 站姿 站姿要求是“站如松”，女性应亭亭玉立，文静优雅；男性则是庄重挺拔，气宇轩昂。1. 站姿的标准做法（1） 目光平视，嘴微闭，面带微笑。（2） 站的端正，重心在两脚之间；胸部微挺，颈部挺直，小腹微缩，腰部直立，提其髋部。（3） 双肩水平，男子双臂自然下垂，双手自然弯曲，虎口向前，中指贴裤线或双手相握叠放与腹前（或身后）；女子双手相握叠放与腹前。（4） 女子站立时，双腿并拢，双膝和脚跟紧靠，双脚呈“V”型分开或双脚在一条腿为重心的前提下，呈“丁”字步站立。（5） 男子站立时，双脚可以并拢，也可于肩同宽。（6） 站的太累时，可自行调节，以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。2. 不良站姿员工应避免以下不雅观的站姿，并加以纠正。（1） 上身不正；歪脖斜肩或肩膀一高一低，弓背、挺着腹、撅臀或身体依靠其它物体等。（2） 手脚乱放；双脚弯曲、岔开很大以及双手叉腰、双臂抱在胸前、双手插入口袋等。（3） 做小动作；喜欢摆弄打火机、香烟盒、衣带、发辫，咬指甲等。（4） 站的无精打采，身体晃动，肩摆腿摇。3. 站姿训练 （1）“三平”：面对一面镜子，练习头平正、双肩平、两眼平视。 （2）“三直”：腰直；腿直；后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。可以靠墙站立，使自己的后脑勺、背、臀、脚后跟和墙紧密接触，体会正确直立的感觉。 （3）“一高”：挺胸收腹，脖子上举，感觉重心上拔，尽可能使人显高。可以在墙上吊一个物体，每当你挺直上拔时，头顶刚好能触到它。（二）坐姿 坐姿要做到“坐如钟”，员工的坐姿应给人以文雅、稳重、自然、亲切的感觉。1. 坐姿的基本要求（1） 入座轻柔和缓，起来端庄稳重。入座时走到座位面前，转身后右脚向后撤半步，用腿弯曲感受椅子的距离后轻轻坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上；起立时右脚先向前迈一小步，然后轻轻站起，再走路，不免从坐的动作直接变成走姿；女性穿裙装入座时，应在快接近椅子的时候，用手将裙装稍稍拢一下。（2） 落座的同时应面带微笑，上体正直，双肩放松平放，双脚自然弯曲，双脚自然平落，不宜前伸，两手自然放在双腿上，若有扶手时可以将两手轻搭或一撘一放，通常只坐椅子的2/3；女子坐时，无论采取什么坐姿，都应大腿并拢，小腿可以根据椅子的高矮采取交叉式、叠膝式或侧放一边；男子坐时，双腿可分开一拳距离，但不能双腿叉开过大。2. 不良坐姿（1） 满陷在椅子里，前倾后仰、歪歪扭扭或是耸肩探头。（2） 故意坐在椅子边上，为了表示谦虚，身体微缩前倾地与人交谈。（3） 双腿过于叉开或常常的伸出去，萎靡不振的瘫坐在椅子上。（4） 高跷二郎腿，脚尖朝上腿脚不停的抖动。（5） 双手塞在臀下或不停地摆动手里的东西，双脚在地上蹭来蹭去等。（三）蹲姿 客房员工在整理工作环境；为客人提供必要服务、捡拾地上或低处的物品时，都需下蹲。有的人这时的习惯姿势是弯腰、翘臀。这种姿势是不合适的。 1正确的蹲姿 走到需蹲下的位置，上体尽量保持正直，重心平稳，两腿合力支撑身体，靠紧向下蹲。蹲姿一般可分为交叉式和高低式两种。（1） 交叉式蹲姿。交叉式蹲姿通常是用于女性服务人员，尤其是穿裙子的服务人员。它的优点是造型优美典雅。其蹲法是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，而这交叉重叠。左膝由后向下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。（2） 高低式蹲姿。男性服务员在工作时往往采用高低式蹲姿，工作更为方便。这种蹲姿的要求是：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿势。女性应靠紧双腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。3. 不良蹲姿（1） 下蹲时弯腰、臀部向后崛起。（2） 下蹲时两腿叉开平衡下蹲。（3） 下蹲后露出内衣裤。（4） 下蹲的时候，速度过快。（5） 距人过近下蹲。（6） 正面面对或背部对着他人下蹲。下蹲时最好与服务对象侧身相向，才是有礼貌的。（7） 在毫无必要的情况下采用蹲姿，会给人以虚假造作之感。（四）走姿 走姿之的是一个人在行走时采取的具体姿势。服务人员在行走时，务必既优雅稳重，又保持争取的节奏；正确的步态要求是“行如风”。1. 走姿的要领（1） 上身正直不动，两肩相平不摇，目光平视，下额微收，面带微笑。（2） 手臂伸直放松，手指自然弯曲。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前、后自然摆动，以前摆35、后摆30为宜；肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动。（3） 行走时，上体稍微向前倾，提髋、收腹、挺胸，两腿直而不僵，屈大腿带动小腿向前迈，不乏从容，步幅适中均匀，步速适度。通常步幅是前脚的脚跟与后脚尖相距一个脚长。一般服务人员的步速为每分钟60100步。（4） 正常的行走，脚尖应正对前方，保持膝关节和脚尖正对前进的方向，然后脚尖略抬，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚掌，使身体前移；男性服务员在进行时，两脚跟交替前进在一条直线上，两脚尖偏离中心线约10，步伐奔放有力，体现阳刚之美；女性服务员在进行时，两脚尖少外展，两脚交替走在一条直线上，以显优美。2. 不良走姿（1） 过度挺胸，双肩后拉，身体后仰；耷拉眼皮或低着头走。（2） 步态不雅，走成“八字步”或“鸭子步”。腿伸不直，脚尖首先着地，脚步拖泥带水地蹭着地走。（3） 双手左右横着摆动或只摆动小臂。（4） 手插在口袋内，双臂想抱、倒背双手。（5） 走路蹦蹦跳跳，没有风度；有急事就奔来跑去，而不是适当加快步伐，尤其是当着客人面突如其来地狂奔而去，让人感到莫名其妙或造成紧张的气氛。（6） 走路制造噪声。落脚用力过重“咚咚”直响；穿不合适的鞋发“吧嗒吧嗒”令人厌烦的噪声。（7） 通过人多路窄之处时抢到先行；或悠然自得地缓步而行，伸直走走停停；或者多人并行，边说边笑，勾肩搭背。3走姿训练（1） 双臂训练：直立身体，以肩为轴，双臂前后自然摆动。注意摆动的幅度适度，纠正过于僵硬、双臂左右摆动的毛病。（2） 部位步幅训练：在地上画一条直线，尽量沿直线行走，同时检查自己的部位和步幅是否正确，纠正“八字步”及步幅过大或过小。（3） 稳定性训练：女性穿中跟鞋将书本放在头顶中心，保持走时头正、颈直、目不斜视；男性两臀侧平举，两手各持一碗水，联系行走时的稳定性。（4） 协调性训练：配以节奏感强的音乐，行走时注意掌握好走路的速度、节拍，保持身体平衡，双臂摆动对称，动作协调。（五）表情神态规范 表情是指一个人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。神态则是人的面部所变现出来的神情态度。服务人员在工作中的表情神态，对客人来说，往往代表了对待对方的态度。1 对员工表情神态的基本要求（1）温文尔雅，彬彬有礼；（2）稳重端庄，不卑不亢；（3）微笑服务，和蔼可亲；（4）真诚适时，毫不做作；2微笑训练微笑虽然是发自内心的，但后天的训练也是非常重要。与客人接触时，没有“表情”的表情在客人眼里是一种不高兴的情绪。有的人觉得我没有不高兴啊，可就是笑不出来。可见对于性格内向、羞涩的少男少女而言，要在脸上经常挂着微笑确实需要一个训练过程。（1） 面对同学或一面镜子：眼睛略微眯起、目光柔和发亮，眉毛上扬并稍弯鼻翼张开，脸肌收缩，嘴角上翘，不发出笑声，唇不露齿，露出一个发自内心的微笑。（2） 面对镜子，借助发声训练：深呼吸，然后放松地慢慢吐气，口里发出英文单字“Cheese”、英文字母（G）或普通话“茄子”、“一”、“七”的声音，这些发音正好是微笑的最佳口型，同时注意微笑要领和面部的整体配合，均可收到一定效果。(六)手势与其他体态规范1、手势手势是通过手臂摆动和手指、手掌活动儿表达信息的一种体态语言，它是客房服务人员向客人做介绍、谈话、引路、只是方向等常用的一种体型语言，要求正规、得体、适度、掌心向上，注意事项如下。不可以在客人面前掏挖耳鼻、抽（擤）鼻涕、挖耳洞、撮泥垢、摆弄手指、抓挠身体。客人不伸手不可主动与客人握手；不可以用食指指点客人，提及自己时可用手掌轻按自己的胸部。为客人指路时，首先轻声说：“您请”，然后把手抬到齐胸高，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝指示方向伸出前臂。在指示方向是，身体侧向面对客人，目光在客人与指示方向上转换，在客人表示知道方向后即可放下手臂，对客人微笑说：“再见”。接待客人并请其入座时，曲前臂向下滑指引到椅子的位置，表示请客人入座。如果是重要客人，还应为客人拉椅、推椅、协助客人入座。为客人做介绍时面带微笑，手心向上，手背向下，四指并拢，拇指张开，手掌基本抬至齐肩的高度，并指向被介绍的方位；介绍自己时，右手五指伸直并拢用手掌轻按自己的左胸并目视对方表情亲切自然。其他体态规范在客人面前不要吃东西饮酒、吸烟、不要脱鞋、挽裤脚、撸袖子、整理衣裤、剪指甲、梳理头发、伸舌头、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一侧避免发出声音。服务人员在工作时遇到客人应向客人主动问好示意，熟悉的客人可以主动打招呼，但不要问：到哪里去和吃过饭没有，忌看似熟悉的拍打客人。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时应主动礼让。在客人面前不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜晚走路时脚步声要轻，如意外的碰到客人或踩了脚应立即道歉。不要冒犯客人的尊严，不要盯视客人，尤其是异性；对老人、残疾人的动作不能讥笑、议论，更不能模仿。在同客人讲话、为客人服务时，都必须正面对着客人，距离适当；背对客人是不礼貌的。保持公用场所卫生，不要随地吐痰、乱扔果皮纸屑。 项目二 规范服务人员的礼节问候与致意礼节问候礼问候礼是人与人见面时相互问候的一种礼节。问候礼是酒店人员对客人进店。或外出归来时的一种接待礼节，以问候祝贺语言为主。运用问候礼应根据时间、场所、情景、接待对象和客人风俗的不同而变化。初次见面的问候客人初次入住，抵达楼层的时候，服务员可热情的说：“欢迎光临！先生（小姐或女士）您好！我们是XX楼层的服务员，很高兴为您服务。”、“您一路辛苦了！”；如接待贵宾，提前到酒店门口，迎接客人时要说：“您好，我们以恭候多时，欢迎您光临本店！”等。对曾入住过客人的问候对以前入住过或多次入住过的熟悉客人，客房服务人员要给客人一种久别重逢的感觉，用非常温和的语气说：“多日不见，您好！”时间性问候客人入住酒店后，根据客人见面的时间段不同问好。如早上向客人问候时说“早上好！”或“先生，休息的好吗？”；而中午或晚上送客人问候时说：“您好！”、“中午好！”或“晚上好！”、“晚安！”。如天气不好，客人要外出则说：“请多保重，注意安全！”等。不同接待对象的问候客人的身份是各种各样的，服务人员要根据接待对象的不同进行问候。如：如接待体育代表团、文艺代表团时，除了日常的问候外，还可以在问候语中加入客人所爱听的吉祥祝福语，如“祝您在比赛中获胜!”、“祝你们表演成功！”、“你们表演的很精彩！”等。节日性问候节日性问候时指在节日前后表达的问候语言，如：新年、圣诞节、情人节等节日，可适当的问候：“过年好！”、“新年快乐！”、“圣诞快乐！”、“祝您节日愉快！”等。如了解到住店期间客人过生日，见面时应说“祝您生日快乐！”，对重要客人还应在上报领班后送鲜花和生日礼物，让客人有宾至如归的感觉。其他问候客人身体欠安时，服务员不但要在日常生活中多关心客人，还要在语言上多关心客人，如客人感冒了，在见面时应问候：“您身体好些了吗？祝您早日恢复健康！”(二)致意致意包括招手、微笑、点头示意等。客房服务人员在公共场合或大厅行走时，遇到相识的客人或同事、领导时，在不方便打招呼的情况下，可以微笑或点头致意；若距离较远可举起左手打招呼，与熟识的客人在同一场合多次见面时，不必再次问好、只点头、微笑致意即可。二、见面礼节不同国家、民族由于风俗习惯不同，而见面礼节也有所不同。服务人员通常应用的见面礼节是握手礼和鞠躬礼。握手礼握手礼是世界上使用最广泛的见面礼，单在某些国家，握手仅限于特定的场合和范围。小贴士美国一般只有被第三者介绍后两人才可握手；在我国，握手礼不但在见面和告辞时使用，而且还在祝贺、致谢或相互鼓励时使用。服务人员行握手礼的礼节要求如下。客人主动伸手时，服务人员才能与客人握手；当客人臂弯一动，有握手的意愿时，服务人员应立刻迎出右手与客人相握；不能因客人是老客户、熟人，就不分时间、地点、场合主动与客人握手。行握手礼必须是右手，上身稍前倾，立正，目视对方，面带微笑，手微微抖动三四次，以三秒钟为宜，同时说问候语或敬语。握手时力度适中，不可过重以致捏疼客人，也不可以只用两只手指与对方接触一下就算握手，这是很失礼的行为。与女士握手时则需倾斜，而且只握女士手指部位；和初次见面的小姐、女士通常不施握手礼，而行鞠躬礼。和客人握手时，手要洁净；否则，应摊开双手表示歉意，不行握手礼。在迎送客人时，不能一脚门里一脚门外的站在门内与客人握手；不能与客人握手时，眼睛却看着其他人；不可与客人交叉握手。鞠躬礼鞠躬礼即身体向前弓弯，弯曲的越深礼越重，服务人员再行鞠躬礼时，应立正，面带微笑，目光正视，如戴帽子应摘下，上身前倾十五度至三十度。小贴士如向日本客人行鞠躬礼时，迎送要鞠躬三十度至四十五度，同时眼睛要向下表示尊重，以符合日本人的日常鞠躬礼节。三、称呼礼节称呼礼节是向客人提供服务和日常交往过程中，向客人表示尊敬的一种礼仪。入住的客人来自不同的国家和地区，称呼是不可马虎、大意，即要掌握称呼的基本规律和通行的做法，又要特别注意和各国之间的差别，避免因称呼不当引起客人的反感。泛尊称这种称呼几乎适合各种场合和各种客人，如对男客人一般称“先生”；对已婚女子称“夫人”；对未婚女子称“小姐”；对不知婚否和难以判断的可称“女士”；对有一定身份的政府官员要称“阁下”。职务称既可以单独用来称谓，又可以同泛尊称、姓名、姓氏分别组合在一起使用，如“博士先生”、“少校先生”、“王经理”等，对职务高的官方人士如部长以上的高级官员，不少国家可以称阁下、总统阁下、大使先生阁下；对有高级官衔的妇女也可称“阁下”。但在美、德等国家没有成阁下的习惯，对这些国家的相应客人可以称先生。四、应答礼节应答礼节十在于客人交谈和服务交往中的一种礼仪形式。应答礼节的具体要求如下。站姿优美；语言亲切；语调温和；语气婉转；态度和谐，面带微笑，目光注视客人，集中精力倾听客人的谈话，然后有针对性的给予回答或提供某种服务。如没听懂、听清客人问话时应说：“对不起，请您再重复一遍好吗？”或者说“很抱歉，请您说慢一点好吗？”如果有事时应说：“对不起，打扰您了。”如果服务工作太忙，不能及时对客人提供某种服务应说“对不起，请您稍等，我马上就回来。”如果客人提出的要求及某种问题超越了自己的权限，应该说：“请稍等，我请示后第一时间给您回复。”禁止服务人员给予客人否定性的回答，如“不成”、“不行”、“不知道”、“不可以”等。五、迎送礼节迎送礼节十迎接和送别客人时的一种礼仪形式，它既可以给客人形成良好的第一印象，又可以使客人对酒店的服务产生依恋之情。迎送时按先主宾后随员、先女宾后男宾、老弱病残优先的礼仪顺序服务。送别客人时，主动为客人按电梯、说祝愿的话，如“祝您旅途愉快，欢迎下次光临!”等。六、操作礼节操作礼节十日常服务操作过程中的礼仪形式。它与服务人员的劳动结合，可形成一种良好的礼貌气氛，给客人以亲切、舒适、愉快的感受。客房员工在日常工作中要仪容整洁、礼貌大方，不可再操作中大声喧哗、聚众说