电话销售礼仪培训.doc

电话销售礼仪培训电话销售礼仪培训是朱晴老师的精品课程之一。电话销售规范与销售礼仪培训主要面向电话工作人员，该课程的主要内容有电话销售人员的素质要求、销售意识、形象塑造、优质销售训练、日常交际礼仪、处理抱怨投诉技巧等，这些都是塑造个人和企业良好形象必不可少的因素。课程主题：电话销售礼仪培训培训老师：朱晴培训时间：1-2天课程预定：培训地点：根据客户的需求安排培训对象：电话等工作人员培训形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。课程目标：1. 塑造与自身形象相符的职业形象；2. 加强自身的销售意识；3. 掌握电话销售的基本礼仪规范；4. 提升学员的整体素质；5. 掌握处理客户投诉的技巧6. 提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。7. 电信电话销售礼仪培训课程大纲电话销售礼仪秘诀电话定义客户销售是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。销售产品是无形的，销售是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖销售产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个销售产品以后，你能得到什么样的销售，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户销售人员，通过销售的环境，通过各种方便销售的方式，来把它变成有形的产品。客户销售的重点是销售销售不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。父母对待孩子就是一种销售，无怨无悔，无私无畏。如果您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助，您已经站在了成功的大道上。一个企业的口碑就更在于它的销售能力和销售质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动销售的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造销售机会和销售价值的最有效途径。同时，您还要向社会负责，要有一套自律的规范化的销售制度和保障体系，让客户明明白白知道您何时何地何人能帮助他排忧解难，能销售什么、怎么销售。销售是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。在同等产品价格性能比的情况下，由于您对其他客户的销售价值口碑，而使您比竞争对手占有更有利的优势。相对产品投入而言，销售的投入产出比要巨大得多，所谓“滴水之恩当涌泉相报”。在充分市场化的社会里，销售是您得到明日回报的必要的投入。电话销售礼仪培训课程方案第一讲：电话基本销售礼仪1、电话职员应有的职业化态度：态度技能2、亲切的礼貌用语3、职业化眼神4、称呼礼仪你的第一句话5、握手礼仪最初建立的友好6、电话礼仪：2+3原则、电话沟通要素7、微笑礼仪8、礼仪的核心概念9、行为、举止、谈吐、礼仪细讲10、拜访迎送礼仪11、名片握手礼仪12、邀约礼仪13、工作以外的会面14、Small talk15、礼仪中的次序乘车、宴请、握手、电梯16、V.I.P.销售礼仪第二讲：形象礼仪1、自信是职业形象的开始 员工专业形象2、场合形象礼仪职业场合、社交场合、休闲场合3、服装礼仪专业着装、着装细讲、配饰原则4、男士职业服饰规范5、女士职业服饰礼仪6、职业淡妆职业妆特点、步骤、技巧7、专业的职业仪态站、坐、走8、仪容礼仪细讲第三讲：沟通技巧1、职业化沟通的语音、语调2、语言清晰度表达你自己3、积极沟通，以良好的结果为最终导向4、日常沟通言之有物5、专业推介6、给人亲和力的语速7、沟通不畅8、倾听、尊重9、职业化沟通的语气10、沟通的润滑剂赞美11、面对抱怨的沟通技巧12、引导的沟通技巧13、增加语言的力量第四讲、电信电话优质销售训练一、什么是电力优质销售二、满意销售模式与细讲三、超越客户满意的三种方法四、客户关怀体系的搭建五、电话现场销售细讲六、营销销售人员与客户沟通的细讲七、电话销售人员亲和力训练1、如何做到三句一回应2、亲和力存在的困惑3、电力销售亲和力指标的分析4、建立亲和力五大技巧本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第五讲、电信电话销售人员交际礼仪一、日常工作礼仪1、早安礼仪2、上下班礼仪3、积极工作礼仪4、听取汇报礼仪5、公务文书礼仪二、职场礼仪1、创造满意的工作场所2、与上级相处的技巧3、与下属相处的技巧4、与同级同事相处的技巧三、日常交际礼仪1、问候礼仪问候方式问候的顺序问候的时机2、握手礼仪握手的正确方式握手的要领握手的先后顺序握手禁忌3、介绍礼仪自我介绍介绍他人4、称呼礼仪称呼的技巧称呼的禁忌5、名片礼仪名片的递接交换名片的顺序名片的存放名片的索要6、迎送礼仪文明待客礼貌待客热情待客本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练第六讲、电信电话销售规范礼仪训练一、销售基本礼仪二、销售人员仪容仪表训练三、礼貌用语四、早会制度导入和运作技巧五、电话迎宾制度规范化六、电话迎接领导检查礼仪 规范训练七、现场礼仪训练八、结合收费、业务扩张进行现场辅导规范操作本章培训方式：讲师讲授，学员练习第七讲、电信电话客户投诉处理技巧一、客户投诉对企业的好处1、维护企业的形象2、再次赢得客户3、发现企业存在的问题，增进流程改革4、销售更趋完善5、管理水平提高6、减少产品缺陷7、加强员工的客户销售技巧二、你对客户的投诉会是一种什么态度？1、天啊，又是一个找麻烦的2、以平淡语气接待客户3、不会是小灵通的问题，一定是他不会使用4、对客户投诉表示欢迎三、处理客户投诉的原则1、先处理情感，再处理事情2、先带客户至安静的地方3、让客户感觉被重视4、不做过度承诺本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、结束语电话销售礼仪培训讲师朱晴简介l 国内著名礼仪培训师l 专业形象塑造专家l 形体礼仪培训专家l 多所高校特聘礼仪讲师l 成都科技大学硕士l 中华礼仪培训网高级讲师l 背景介绍朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。曾为多所大学特聘礼仪培训师，主编礼仪书籍被河南多所大学作为教科书；朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。l 培训领域礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户销售。l 培训经验具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。l 培训特色l 轻松幽默、娓娓道来、能够是学员在轻松愉快的氛围中学习；l 专业基础深厚，理论功底扎实，知识广博，经验丰富，具有职业礼仪培训师的专业风范；l 课程内容具有很强的系统性和实操性，通过讲授、案例分析、互动、实训等培训方式启迪学员的智慧；l 课程教学能够将理论知识与实战经验有机结合，讲解风格生动形象、实训指导贴切细心，容易被学员接受。l 培训方式朱晴老师实际授课方式以专业知识讲授为主、根据时间培训方式大体为图示，但是根据具体的课程培训方式会做具体的调整。l 精品课程商务礼仪：商务礼仪培训、商务礼仪与形象塑造培训、形象礼仪与商务礼仪培训、职业素养提升与商务礼仪培训、商务接待礼仪培训、高级商务礼仪培训等。销售礼仪：销售礼仪培训、销售礼仪与客户投诉处理培训销售礼仪与沟通技巧培训等。销售礼仪：销售礼仪培训、电话销售礼仪培训、销售人员销售礼仪培训、销售商务礼仪培训等。形象礼仪：形象礼仪培训、妆容打造职场魅力女人、商务形象礼仪培训、职业形象塑造与现代商务礼仪培训等。政务礼仪：政务礼仪培训、公务员政务形象与礼仪培训、公务礼仪与公文写作培训等。其他：航空礼仪培训、形体礼仪实训、客户销售技巧培训、银行礼仪培训、医院礼仪培训、房地产礼仪培训等。l 相关著作现代礼仪规范教程语音训练与测试教程河南旅游商品文化 l 获奖经历l 2006年河南省商务礼仪优质课大赛 获一等奖l 2007年全国商务礼仪说课大赛 获二等奖l 2008年百