aris程序管理技术於企业策略程序管理-图文..doc

第四十九期(民國九十四年六月:111-140.ARIS程序管理技術於企業策略程序管理之應用研究蘇雄義*張家鳳*(收稿日期:92年3月14日;第一次修正:92年10月27日;第二次修正:93年1月2日;第三次修正:93年2月2日;接受刊登日期:94年3月31日摘要企業策略程序之有效管理,可使高階管理階層在制定策略時,得到完整且即時的資訊。當策略往下執行展開時,必須具備完善的程序管理系統提供良好的控管與回饋機制,使得企業策略可以發揮最大效用,為企業創造最大價值。本文旨在探討策略管理之程序特性與ARIS程序管理技術於策略程序管理之應用,並分享ARIS軟體平衡計分卡模組建模之經驗。首先回顧與介紹策略管理、平衡計分卡與ARIS程序管理技術,依據作者實際於企業進行策略管理研究的經驗,提出一般性策略程序管理流程架構,說明依此流程架構進行策略管理之步驟與內容。接著,介紹ARIS程序管理技術的程序管理模組及軟體,並以一個案企業(簡稱A公司為例,說明如何運用ARIS軟體工具建構以平衡計分卡為基礎之企業策略程序管理系統。關鍵詞:策略管理、程序管理、平衡計分卡、ARIS*東吳大學企業管理學系教授兼供應鏈與物流管理研究室召集人。*農學社總經理室專員。第四十九期壹、前言企業在面對現今經營環境快速變遷與競爭激烈的環境下,有效的策略運用與管理是很重要的,其不但能正確引導企業未來發展之方向,更能將資源做最有效的分配與運用,幫助企業掌握競爭優勢,進而彰顯企業目標與價值。策略管理是如此的重要,然而大多數的企業卻依然面臨無法將策略作有效管理的問題(蘇雄義,民90。這很可能是起因於策略管理程序不健全,且缺乏理想之管理方法、工具及控制系統,進而導致企業內部策略觀點混淆、策略無法往下真正落實、高階管理層與低階作業層的步調不一及耗費許多企業資源於無法為企業創造價值的工作上等問題,縱使有再好的策略也無法發揮效用。更甚者,將造成員工對公司經營階層之不信任,打擊基層員工之工作士氣。所以,企業建立一套有效的策略程序管理系統是非常重要的,除此之外還須利用有效的工具來進行策略的控管,近年來平衡計分卡(balanced scorecard,BSC的發展就是新知識經濟時代最熱門的一項策略管理工具(Kaplan 及Norton,1996。而ARIS(architecture of integrated information system程序管理技術及軟體不但能有效建構企業策略程序管理系統,並能在其上建構企業之平衡計分卡,協助企業利用資訊科技管理策略,提供更即時的資訊,有效節省管理的時間與資源,進而擴展管理效能(Scheer及Allweyer,1999; Scheer,2003。本文首先就策略管理、平衡計分卡及ARIS程序管理技術的文獻做一整理,並進一步依據作者實際於企業進行策略管理研究的經驗,提出一個一般性的策略程序管理流程架構,並以一個案企業(之後簡稱為A公司為研究對象,詳加說明其依此流程架構所進行策略管理之步驟與內容。接著,對ARIS程序管理技術的程序管理模組及軟體加以介紹,之後並以A公司為例說明如何實際利用ARIS軟體工具建構企業之策略程序管理系統及平衡計分卡。最後,提出本文之結語。ARIS程序管理技術於企業策略程序管理之應用研究貳、策略管理與平衡計分卡以下就策略管理與平衡計分卡的關鍵知識進行一回顧與整理。一、策略管理何謂策略Chandler(1962認為策略決定企業基本的長期標的(goals與目標(objectives,以及為實現其標的所採取之行動方案與必要之資源分配。依Jauch及Glueck(1989的定義,所謂策略是為了在環境變遷的挑戰下,掌握組織的優勢,以達成組織目的而設計的一套連貫的、協調的、周詳的及整合性的計劃。策略管理的基本概念司徒達賢(民84認為策略管理是企業管理中的一部份,與其他如行銷管理、生產管理等功能管理不同,但是和它們都有關係,然而卻又不是它們相加的總和。其提出策略管理的八大基本概念,有助於對策略管理角色與內涵之了解。策略代表重點之選擇在決定要如何做好一件事(do the thing right之前,必須先決定哪一件事才是真正值得投入的重點(do the right thing,而唯有倚賴清晰的策略指導,我們才能知道當前最亟待解決的“right thing”是什麼。策略界定了企業在環境內的生存空間策略是生存空間與生存方式有關的決策,而此一決策對企業長期績效的影響至為重大,其深遠的程度,遠超過在其他功能管理上所做的努力。策略指導功能性政策之取向企業為了使不同的功能政策步調一致、互相呼應,需要有一個明確的策略作為所有功能政策看齊的對象。在此一意義上,策略扮演著指導功能性政策的角色。同時也經由這項指導功能性政策取向的作用,使得策略構想得以落實到組織每一部門及每一階層的每一項決策上去。第四十九期策略建立在相對的競爭優勢上,其目的亦在建立長期之競爭優勢企業所展現出來的策略,必須包含其獨有的競爭優勢在內,而策略運用的重點之一也在於能夠充分發揮其既有的競爭優勢。策略運作的重要目的之一是在維持與外界資源的平衡以及不平衡關係企業主重要的任務就是維持本身與外界間資源交換的平衡,進而穩固企業長期生存的基礎。但在另一方面,組織的發展也必須要利用或創造不平衡,也就是設法在所有的交易關係中,為本身創造或維持某些相對的獨占力量與談判力,而這些不平衡往往都是策略運作的結果。策略是對資源與行動的長期承諾策略的作為應著眼於將來,而不是為了現在。所以,策略決策的結果必然對企業的長期資源運用有所影響,對當前的行動方向產生指導的作用。策略雄心與落實執行是必然條件任何策略決策都有風險,因此唯有擁有高度策略雄心與成就動機的策略領導者,才願意不斷地在策略上尋求創新的機會並採取策略性行動。另外,僅有優越的策略尚不足以成事,若無法落實執行,充其量則只是紙上談兵而已。策略制定是企業主持人責無旁貸的工作策略制定是企業主持人責無旁貸的工作,理由有四策略決策所需要的各種資訊來自企業內的各個單位,唯有企業主有如此權利與地位接觸這些資訊。由於工作角色的緣故,只有高階主管有機會接觸與了解策略分析所需的產業資訊及較完整的競爭資訊。唯有企業主有權利過問並推動牽涉組織內部如此廣泛的決策。策略決策的結果對企業長期經營績效影響甚遠,風險程度大,是所有管理決策中最不能授權的一項。策略管理的過程榮泰生(民86認為,策略管理的過程包含了四個基本元素環境偵查(environment scanning、策略形成(strategy formulation、策略執行(strategy im-plementation以及評估與控制(evaluation and control。圖1顯示了這四個元素互動的情形。ARIS程序管理技術於企業策略程序管理之應用研究 圖1策略管理的基本元素(榮泰生,民86就總公司而言在總公司這個層級上,策略管理的步驟包括了從環境偵查到績效評估的所有活動。高階管理者應偵查企業的外部環境,以發現環境的機會與威脅,並且偵查企業的內部環境,以了解本身的強處與弱點,此即強弱利害分析(SWOT分析。在高階管理者確認了SWOT之後,便可評估策略因素,並且訂定企業的使命。使命陳述(mission statement可使企業的目標、策略及政策得以確立,而這些策略及政策是透過方案、預算及程序來加以落實的。最後,企業應對績效進行評估,並將評估的結果回饋到策略形成及策略執行這二個步驟之中,以便採取適當的矯正措施。此過程如圖2所示。第四十九期 圖2策略管理模式(榮泰生,民86就事業單位層級及功能層級而言就事業單位層級及功能層級的策略管理過程而言,其環境分析須包含上層之考量,例如,一個策略事業單位的環境,不僅包括了總體及任務環境,同時也包括了總公司的任務、目標、策略及政策。同樣地,總公司及事業單位的限制因素構成了功能部門的外部環境。準此,圖2所描述的模式可應用在企業中的任何策略層級。由對圖1及圖2之討論與分析,可知策略管理必須著重在其程序上的管理,方能獲得管理上的成效。二、平衡計分卡平衡計分卡(balanced scorecard ,簡稱BSC 源起於美國,於1992年由Kaplan 及Norton 所正式提出(朱道凱譯,民88。有鑑於以往許多的管理者大都以傳統的財務指標來衡量組織的績效,像投資報酬率、每股盈餘等,並以此作為決策的依據,使得企業忽略真正能夠為企業不斷創造價值的無形與智慧資產,如員工、高品質的產品與服務、創新的能力及有效率的內部流程等。因此平衡計分卡保留了傳統的財務構面,另外加入了顧客、內部流程、學習與成長三個構面,它用驅動未來績效的量度,來彌補僅能衡量過去績效之財務量度的不足。它兼具了外ARIS程序管理技術於企業策略程序管理之應用研究部與內部的平衡、過去與未來的平衡,以及主觀與客觀的平衡。平衡計分卡不只是一種績效評估制度,發展至今,它已成為一項策略管理制度,可將公司策略轉換成營運之行動層面。它以公司的願景與策略為出發點,透過其四個構面,將其轉換成具體的目標(objectives與量度(measures,即透過可衡量的指標,來引導策略的執行,如圖3。其將策略具體行動化的特性,不但可以讓員工更具體的了解企業的願景,同時也可讓管理者更易追蹤策略執行的成果。近年來在美國受到不少企業之推崇,也已有不少企業實施得很成功;在台灣,平衡計分卡的觀念也逐漸受到重視與推廣,亦有一些企業開始導入與實施。 圖3平衡計分卡提供轉化策略為營運的架構(Kaplan及Norton,1996Kaplan及Norton(1993;1996認為平衡計分卡揭露了傳統策略管理制度中的一項嚴重缺點:無法將公司的長期策略與短期行動連結起來。平衡計分卡引進新的管理程序,可以將企業的策略轉換成實際行動,見圖4並說明於下:第四十九期 圖4以平衡計分卡管理策略之流程(Kaplan及Norton,1996澄清並轉化策略與願景可以把複雜而流於籠統的概念變成精確的目標,對於建立資深管理階層的共識幫助甚大。因為若高階管理階層缺乏共識,可能會使得有些功能在組織中特別強勢,擁有領導地位。溝通與連結溝通的目的,是讓每一位員工都明白他必須完成哪些重大目標,才能獲致組織策略的成功。有些企業嘗試把事業單位計分卡的高層級策略量度,分解成營運層次的特定量度。例如事業單位的計分卡有一個目標是如期交貨,到了營運層次上,這個目標可能被分解成縮短某一台機器的裝機時間,或迅速把訂單從一個流程轉到下一個流程。這種做法,使局部性的改進能夠成為企業成功的因素。當所有員工都了解高層級的目標和量度之後,他們自然能夠擬定個體目標來配合事業單位的長期發展。規畫、設定指標和策略行動方案利用一套平衡的成果量度與績效驅動因素,為組織界定特定、量化的ARIS程序管理技術於企業策略程序管理之應用研究績效目標。衡量預期的績效目標和目前的績效水準的差異,可以看出績效落差,然後設計策略行動方案消除這些落差。策略的回饋與學習在單向循環式的學習中,目標永恆不變,即使結果偏離了計畫,人們也不會懷疑計畫是否合理,或質疑追求目標的方法是否恰當。任何偏離計畫軌道的事情都被當做缺失,只須及時採取補救行為,把組織拉回既定的路線即可。但在資訊時代的今天,企業的經營環境比從前更變化莫測,策略也比從前複雜得多,因此管理階層必須獲得關於策略的回饋。因此,組織需要雙向循環式的學習能力。如此,管理階層可以去質疑策略的假設前提,並檢討理論是否能與眼前的營運、觀察和經驗驗證。策略回饋與學習的流程,結束了整個循環,在下一階段循環開始之際,策略學習流程的結果又輸入澄清願景與策略的流程,提供最新的策略成果和下一階段必需的績效驅動因素,做為檢討、修正觀點的目標依據。綜言之,企業可藉由平衡計分卡(朱道凱譯,民88:澄清策略並取得共識在組織中溝通策略將部門及個人目標與策略相連結將策略及長期目標與年度預算相連結辨別並連結策略行動計畫進行定期性、系統性的策略檢討取得回饋以便學習與修正策略是故,當企業在進行策略管理的同時,若能善用平衡計分卡此項工具,勢必更能具體落實策略之推動,並對策略作出有效的管理。圖4亦說明必須透過一個策略管理流程始能完成一較嚴謹的策略管理循環,換言之,其亦映證策略管理在程序管理上的必要性。第四十九期參、ARIS程序管理技術一、前言有不少關於企業程序模式的描述方法,且其均有一定的方法論來完成建模的工作,例如程序結構、層級式組織、文件(資料、內部與外部產出及IT資源等。企業為求營運績效的最佳化,有充分的理由來建構其企業程序模式,以利企業程序再造(business process reengineering,BPR的進行。企業若能對策略管理的整個程序做有效的控管,將更可落實策略管理,進而提昇組織效能與企業競爭力。是以企業應採用何種方法與技術來有效建構企業之策略管理程序模式是經營層的重要職責。(Mayer及Dewitte,1999 ARIS(architecture of integrated information system,中文名為整合資訊系統結構體,是由德國薩爾大學企業管理研究所所長及IDS公司執行長August-Wilhelm Scheer教授於1985年所發展出來的一套程序管理理論,進而於1994年開發成套裝軟體(Scheer,1998。ARIS設計理念是從整合的觀念出發,目的是引導企業在程序整合過程中,從程序設計、管理與應用等方面作全盤性的評估,且有效地應用於企業組織。ARIS程序管理技術以企業程序的建立為核心,藉由標準化商業程序方法的描述、程序分析與改善,達到企業環境效率化管理的要求。ARIS包括許多重要的企業程序模式,諸如:作業基礎成本制(activity-based costing、程序組織(process organization及品質管理(quality management等。最新的企業程序模式已漸漸將企業的重要知識、經驗與技能整合進企業的文件系統中,亦即企業之知識管理(knowledge management(Scheer,1998。ARIS軟體工具包含許多不同的程序方法與模組,且提供十分完整的開發工具組(toolset,在ARIS5.0版中,提供平衡計分卡(the balanced scorecard的整合模式,為一理想軟體,可供企業有效建構其企業策略程序管理模式,並以之為基礎來開發企業的資訊系統,以下將介紹ARIS程序管理技術的理論基礎與方法架構(Scheer,1998。ARIS 程序管理技術於企業策略程序管理之應用研究二、ARIS 系統架構ARIS 觀點企業程序中包含許多要素,如功能、事件、組織結構、資料等,十分的龐雜。為降低其複雜性,就必須依不同的觀點來切割這個複雜的模型。ARIS 共分為四種不同的觀點(view組織觀點(organization view、功能觀點(function view、資料觀點(data view及控制/程序觀點(control view/process view。而每一觀點中又分為三個層次來逐步建置系統,此三個層次依序分別為需求定義(requirement definition、設計規格(design specification及建置說明(imple-mentation description,見圖5。 圖5ARIS 系統架構圖(Scheer ,1998組織觀點(organization view此觀點提供了公司或系統的組織架構,可描述企業部門的組成、責任劃分以及人力資源的運用是否處於良好關係,常以組織圖(organization chart來表達各單位的狀態關係。功能觀點(function view此觀點可描述公司業務功能與作業程序,並可建立存在企業中之功能運作架構及其價值關連圖,最常運用的方法為功能樹(function tree,它主要第四十九期是以矩形的方框來代表企業功能、並以階層的(hierarchical樹狀結構方式,來表達企業功能領域的分配情形。資料觀點(data view此觀點定義企業中之資料型態及其涵蓋範圍,選擇的方法依資料型態或用途而不同,最常應用的方法為實體關聯模式圖(extended entity relationship model,eERM diagram,eERM主要是由實體、屬性及關聯三個基本元素所組成,其以實體關聯模式(entity relationship model將實體與實體間之關係作一整合性的表達,是建立資訊系統概念性模型的一個方法。控制/程序觀點(control view/process view此觀點為ARIS架構的主要精神,其位於中心位置,將上述各項觀點做整合性描述,目的乃在建立一個架構以系統性檢視所有觀點之雙向關係及完整的程序描述。此觀點最常用的一個方法稱為事件驅動程序鏈結圖(extended event-driven process chain,eEPC diagram,它將功能樹裡的功能、組織圖裡的組織單元以及eERM裡的資料實體型態做一有效的整合。藉由整合各個模式化圖形其元件的組成,就可以清楚地把一複雜的企業程序表達出來。ARIS企業工程分析屋(house of business engineeringARIS企業工程分析屋(house of business engineering,簡稱HOBE增強了ARIS程序結構體,其包含互相關聯之程序設計(process design、程序規劃與控制(process planning and control、程序工作流程(process workflow及程序應用(process application等四個層次,如圖6。ARIS-HOBE除了從組織、IT的角度提供企業程序管理的完整架構之外,也促使企業程序總管持續規劃及控制現有的企業程序,同時重視程序的持續改善。ARIS-HOBE這四層彼此互相依賴地連結著,並整合成一個架構(framework。各相鄰層次皆有回饋機制,層次與層次間則有雙向回饋機制,使企業程序持續改善工作有效進行。第二層改善第一層的企業程序,可說是持續程序改善的起點,而第三層工作程序產生關於程序的數量、作業時間和組織架構回到第二層做為作業程序評估之用,等程序建構合理化後則執行第四層的資訊應用。前兩層主要支援企業程序總管之企業組織觀點,後兩層則指出資訊技術之執行。ARIS程序管理技術於企業策略程序管理之應用研究ARIS是“architecture of integrated information systems”的縮寫,中文的含意為整合資訊系統結構體。相較於純敘述性的企業程序建模工具(business process modeling tools及高度數量化的建模工具,ARIS建模工具所具備的半觀念性方法(semi-conceptual methods,其正好提供一個描述組織及程序議題的最佳工具。ARIS既吻合企業管理的觀點,又具備足夠精確且詳細的建模能力。所建立的企業程序模式,可做為資訊系統開發的良好基礎,也因為ARIS包含了大多數著名的模式建構法,可將結果透過介面程式直接轉換到企業資源規劃系統SAP R/3與模擬軟體SIMPLE+等,所以是一企業建構企業管理與生產程序及模式的理想軟體。如圖7所示(Scheer,1998;蘇雄義,民90。(process design(process planning and control(process workflow(workflow(process applicationapplets圖6ARIS企業工程分析屋(Scheer,1998第四十九期 圖7ARIS 之程序建模功能與主要資訊管理軟體之介面(Scheer ,1998;蘇雄義,民90ARIS 企業程序模式具有層級擴展性(hierarchical,亦即程序中的功能,可以在更低層級(lower level hierarchy中以ARIS 元素做進一步詳細的程序描述(亦即某一功能可以進一步以一程序來描述,可稱之為一個次程序。ARIS 架構的相關資訊均被整合在一個結構體中,在各層次之間可以交互支援、利用,更可與外部軟體系統連結。因此,企業或企業間如能善用ARIS 的方法、工具與系統,將能有效構建企業內部及跨企業間之電子商務企業程序管理系統,並逐漸累積關鍵之顯性商業知識,形成具有高度競爭力的供應鏈。肆、企業策略程序管理的流程架構蘇雄義(民90建構出之企業策略程序管理之流程架構,包含下列四個互相關聯的基本功能(或活動,並可繪製成一個一般性的策略程序管理流程架構,如圖8所示,乃本文企業策略程序管理應用所採用的分析與研究架構。以下逐一說明各步驟的內涵並以一實例補充之。ARIS程序管理技術於企業策略程序管理之應用研究 圖8策略程序管理流程架構一、一般性策略程序管理策略形成與調整任何一個策略的產生,有兩個可能性。首先,從無到有,研擬全新的策略。這必須在事前要先做詳盡的策略規劃,即針對組織願景、使命、目標,配合內外部分析以形成策略。第二個可能性是發覺已訂定的策略不再適切,而須做修改與調整。策略執行在策略形成或調整工作完成後,即進入策略執行階段。企業所訂的策略與目標要能達成,必須具體往下展開至各個部門單位去執行(即所謂的年度計劃,並配合最適的預算與資源分配。策略在執行的過程中,可能因為內外部環境的影響,而需要回去第一個階段做調整。策略績效評量一個策略的執行成果是否可以達到原設定之目標?策略有無真正落實?策略執行的過程能否有效控管?這些問題的答案,都是策略管理時所必須要尋找的。惟透過理想的績效評量制度,有效取得合適的績效量度資料,方能確定策略目標是否達到,協助企業偵測異常現象,並定期(可以是按月或按季將績效評量的結果,回饋至第一階段做策略的調整。第四十九期策略檢討沒有策略是恆久不變的。所以策略是需要隨著環境的變化而隨時調整與改變。因此,企業有必要建立定期(可以是按年與不定期的分析與檢討機制,以檢視策略本身與目的是否必須調整或改變。一旦檢視結果出爐,即須回到策略管理的第一階段,重新設計出適切的企業策略。二、策略程序管理架構之實務應用案例A公司身處出版產業中游,是國內最大之出版品發行商之一,營業規模達15億,是典型的中小型企業。近年來出版產業面臨許多外在環境之嚴峻衝擊。首先,行業進入門檻非常低,造成產業過多出版社之現象,使供給明顯超出需求許多,加以電子出版品市場之竄起,使原有出版市場需求逐日轉移並減少。再者,大陸市場逐漸開放,成為國內出版業潛在的一新興市場,但同時也可能是最大的競爭者。為能因應這些外部環境變化所帶來的衝擊,A公司體認到有效果的策略管理對公司未來發展的必要性,因此決定透過外部資源協助公司架構策略程序管理的運作機制。作者帶領之研究團隊受A公司委託,投入該公司從事策略程序管理相關研究與發展工作,表1例示研究團隊為A公司建構之策略管理程序,乃依據上述一般化策略程序管理流程架構所進行之實務應用。ARIS程序管理技術於企業策略程序管理之應用研究表1A公司的策略程序管理架構策略管理次程序01(SMP-subprocess-01:策略形成與調整F-01機要管理知識研學BT基本訓練BT-01團隊型組織(含成功模式BT-02導航團隊的定義及任務SP專業訓練ST-01變革管理ST-02策略管理ST-03學習型組織TF形成導航團隊(企業成功模式建立團隊TF-01選擇導航團隊成員TF-02擬定導航團隊公約F-02SWOT及競爭環境五力資料彙整BT基本訓練BT-01SWOT方法論BT-02競爭環境五力方法論SP專業訓練SP-01個案研討DV進行SWOT及競爭環境五力分析,完成彙整報告F-03開發主策略架構企業成功模式DV建立企業成功模式DV-01導航團隊之成功模式回顧,發給成功模式開發問卷。DV-02彙整成功模式開發問卷調查結果DV-03舉辦成功模式開發研討會,起草願景、使命、成功要件及指導原則。DV-04發出成功模式修訂調查問卷,並回收整理。DV-05舉辦成功模式定案研討會F-04發展策略目標策略管理次程序02(SMP-subprocess-02:策略執行F-01進行組織之策略溝通CM-01研擬策略溝通計劃CM-02執行策略溝通計劃CM-03檢討策略溝通成效及策略內涵F-02研擬執行策略之年度計劃(11月上旬開始FL總經理室、營業群、物流群及管理群F-03執行年度計劃(1月12月IP各個組織單位及人員第四十九期表1(續A公司的策略程序管理架構F-04基要管理知識研學BT基本訓練BT-01現代領導技能:單純化(modern leadership skill:simplicityBT-02創意與系統思考SP專業訓練ST-01如何善用通訊工具進行內外之溝通?網際網路(互聯網之威力ST-02企業績效之評量策略管理次程序03(SMP-subprocess-03:策略績效評量F-01開發與測試策略執行績效評量系統TF成立策略執行績效評量系統設計團隊DV設計總公司與三群一室之平衡計分卡BT基本訓練BT-01ARIS企業程序管理系統SP專業訓練ST-01ARIS應用之軟硬體環境及人力規格(使用者、建模者、分析者、系統管理師ST-02在ARIS中架構企業策略程序管理系統與平衡計分卡DV開發與測試策略執行績效評量系統原型F-02全面導入策略執行績效評量系統TF成立策略執行績效評量執行團隊IP全面導入策略執行績效評量系統IP-01架構與測試策略執行績效評量系統IP-02研擬與實施策略執行績效評量系統訓練計劃IP-03實施策略執行績效評量系統策略管理次程序04(SMP-subprocess-04:策略檢討(略伍、應用ARIS軟體工具建構企業策略程序管理模式及平衡計分卡由相關文獻及作者實證研究的經驗,已有多家國內外知名企業藉由ARIS程序管理軟體之平衡計分卡模組,有效建立企業策略管理之程序,諸如西門子等(Scheer,1999;蘇雄義,民90;Scheer,2003。企業策略管理是企業十分重要的一項程序管理工作(圖1、2,平衡計分卡則為一有效的策略管理工具並著重在策略之程序管理的實踐(圖3, ARIS軟體是世界排名第一的企業程序管理軟體工具(Scheer,2003,且具備ARIS程序管理技術於企業策略程序管理之應用研究平衡計分卡之建模模組(IDS Scheer,2000。ARIS程序管理軟體工具具有協助企業建構以平衡計分卡為基礎的策略程序管理資訊系統,在建模過程當中將企業經驗紀錄在資訊系統中,並透過與資料庫的連結,自動產生策略執行績效之評量,使企業策略管理運作機能更加順暢。蘇雄義(民90在參酌程序管理相關文獻及架構後,提出之四階段一般性程序管理架構具備完整且精簡的特性,輔以先進的程序管理工具ARIS軟體之知識管理能力與平衡計分卡模組,可有效應用在企業之策略程序管理工作上。本節以A公司為例,展示實際應用ARIS軟體工具建構企業策略程序管理系統及平衡計分卡過程中之重要內容,以分享此個案之研究與應用經驗,期對後續相關應用研究有所助益。一、應用ARIS軟體工具建構企業策略程序管理系統要說明企業策略程序管理系統,首先要先從企業之價值鏈來看,圖9為A公司之價值鏈,其底下共分為三個主要的價值鏈,包括支援價值鏈、核心價值鏈及商業價值鏈,而策略管理是包含在核心價值鏈之內,其協助企業尋找未來走向,並將資源投注在正確的未來發展上。 圖9A公司之價值鏈第四十九期 而在策略管理的右下角有一個符號,此符號代表其進一步的內容,點選進去之後,會見到策略管理可分為兩種不同類型的策略程序管理系統,一為描述性策略程序管理系統,一為分析性策略程序管理系統,如圖10。 圖10核心價值鏈中的策略管理在描述性策略程序管理系統裡,以較為簡單的功能樹呈現策略管理程序的主要功能,如圖11。而在分析性策略程序管理系統裡,則以eEPC圖將功能、組織單元以及資料實體型態做一有效的整合,將策略管理複雜的程序完整表達出來,且可做為後續的分析與控制工作的基礎,如圖12所示。eEPC圖中的代表事件,代表功能,代表文件,代表組織單 位,代表程序介面,為邏輯符號,代表AND、OR、XOR。 圖11描述性策略程序管理系統ARIS程序管理技術於企業策略程序管理之應用研究圖12為分析性策略程序管理系統,將圖11四個功能作進一步次程序的展現,但由於每一個次程序裡都可能會有更進一步的次程序,基於版面的限制考量,文中只列舉較為上層或較為重要之次程序。圖13為策略形成與調整次程序,圖14為策略執行次程序,圖15為策略績效評量次程序,圖16為策略績效評量次程序中開發與測試策略執行績效評量系統功能的次程序,平衡計分卡的設計與建置就包含在其中。 圖12分析性策略程序管理系統第四十九期 圖13策略管理次程序01策略形成與調整ARIS程序管理技術於企業策略程序管理之應用研究 圖14策略管理次程序02策略執行第四十九期 圖15策略管理次程序03-策略績效評量圖16開發及測試策略執行績效評量系統次程序ARIS程序管理技術於企業策略程序管理之應用研究二、應用ARIS軟體工具建構企業之平衡計分卡圖17為A公司建模於ARIS上之公司平衡計分卡,稱為平衡計分卡因果圖(cause-and-effect diagram。其中最上面的代表策略,左邊的為構面,中間的代表策略目標,策略目標之間具有因果關係,以線條連結表示。其中每一策略目標又可進一步以次一層級來描述,稱為關鍵衡量指標配置圖(key performance indicator allocation diagram。KPI配置圖說明了此策略目標要做什麼事達成、有哪些關鍵衡量的指標、指標的來源為何、由哪些組織單位及人員負責等。由於目前A公司只訂出其公司的策略目標,並確認其因果關係, 圖17A公司之平衡計分卡因果圖第四十九期接下來的衡量指標、目標值及行動方案等正在進行之中,尚未完成,所以文中只先列出其策略目標因果圖,至於後續的KPI配置圖則以DEMO版中的例子來說明。若以提昇顧客滿意度之策略目標為例,其下一層之KPI 配置圖可如圖18所示。(IDS Scheer,2000 圖18關鍵衡量指標配置圖(key performance indicator allocation diagram 在圖18中,代表關鍵衡量指標(KPI,及代表此指標的資 料來源,代表負責此項策略目標的單位,代表具體的行動方案, 代表負責執行的人員。而每一個策略目標可能有兩個以上的KPI,則 可以設定每個不同KPI所占的比重,就此例來說,兩個KPI的比重是一樣的,各占50%。另外,針對每一個策略目標還要設定量化的目標值及其他相關資料,並定期輸入績效數據資料,以隨時檢視策略執行的績效如何,最後還可輸出分析報表,如表2,協助管理者對策略執行績效作有效管理。ARIS程序管理技術於企業策略程序管理之應用研究表2策略目標相關資料表 陸、結語近年來資訊科技發展速度快速,對於企業與非營利機構重要程序的管理有較突破性的發展,並成功應用在程序管理的實務上,使企業可以有效建立重要程序之資料庫,使企業可以隨時檢討程序的問題並進行分析改善。ARIS理論自1994年開發出軟體工具以來,不斷研發與在實務上之應用,已成為許多先進企業程序管理上的理想輔助資訊系統,多家國內外知名企業藉由ARIS程序管理軟體之平衡計分卡模組,已有效建立企業策略管理之程序,諸如西門子等(Scheer,1999;蘇雄義,民90;Scheer,2003。企業策略程序之有效管理,不但可使高階管理階層在制定策略時,有完整且即時的資訊提供;當策略往下執行展開時,也有完備的程序管理系統提供良好的控管與回饋機制,使得企業策略可以發揮最大效用,為企業創造最大價值。本文闡述了ARIS程序管理理論與軟體工具在建構企業策略程序管理系統之應用經驗,利用蘇雄義(民90建立的一般性企業程序管理架構,以ARIS內建的平衡計分卡模組,建構了個案企業之策略程序管理系統,針對企業一般最難做好的策略管理工作嘗試進行系統性的規劃與設計,進而建立策略程序管理的知識庫。本文提出之企業策略程序管理理論架構,乃植基於近年企業程序管理第四十九期之研究結果,並以一企業為案例,實地進行觀察與研究,將相關經驗與成果系統性的整理並描繪於本文中。雖然此項研究還在進行當中,相關結果只整理了最近完成的部分,但是這些結果將研究團隊累積之經驗系統性呈現,對從事企業策略管理工作之專業人士與研究人員將可產生一些啟示,尤其是在利用ARIS軟體工具時所應採行的步驟與技術。ARIS程序管理技術於企業策略程序管理之應用研究參考文獻司徒達賢(民84,初版,台北,遠流出版事業股份有限公司。朱道凱譯(民88,初版,台北:臉譜文化事業股份有限公司。Kaplan,R.S.and D.P.Norton(1996,The Blanced Scorecard:Translating, Strategy into Action,Boston:Harvard Business Press.榮泰生(民86,第四版,台北:華泰書局。蘇雄義(民90,企業程序管理之技術與應用,台北:東吳大學企業管理學系。Chandler,A.(1962,Strategy and Structure,1st Edition,Boston:MIT 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