浅析甘肃敦煌饭店的服务质量.doc

目 录内容摘要1关键词1一、什么是敦煌饭店的优质服务1二、敦煌饭店优质服务的重要性21、饭店的优质服务能够弥补硬件设施的不足22、饭店的优质服务是吸引顾客最有力的武器23、饭店的优质服务是饭店软件的灵魂2三、敦煌饭店服务的现状及出现的问题31、饭店的服务人员与外宾沟通困难，交流不畅32、饭店不能时刻为客人提供优质的服务3四、如何解决敦煌饭店服务出现的问题41、解决交流障碍42、为住店客人提供优质的服务4参考文献6英文摘要及关键词7后记：88浅谈敦煌饭店的优质服务指导老师：某某 学生：某某 【内容摘要】 优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。本文阐述了优质服务对饭店的重要性，分析了影响酒店服务质量的因素。在此基础上，对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策和措施。 【关键词】 饭店 优质服务饭店优质服务，就是将标准化服务和个性化服务相结合，从而使来店用餐、住宿的宾客感到，物有所值，甚至是物超所值。作为酒店的管理人员，我们应该站在宾客的角度上去想客人具体需要什么样的服务？什么样的服务对客人来说是完美的服务？什么样的服务才能让客人记住我们？当然在做到这些的前提之下，一定是我们能满足客人的合理的要求。一位满意的客人不能等同于一位忠诚的客人,饭店企业需要的是忠诚的客人。而忠诚顾客就需要我们以忠诚于顾客的态度来创造。优质服务，简称优服。指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求，保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。一、什么是敦煌饭店的优质服务敦煌饭店的优质服务，就是使每一位来店的客人能够享受到上帝一样的待遇。在敦煌有十几家大型的饭店，如：敦煌莫高宾馆：座落在举世闻名的飞天故乡敦煌市中心鸣山路12号。敦煌饭店，(甘肃)敦煌市鸣山路16号。敦煌山庄，位于闻名中外的敦煌著名风景区鸣沙山下。敦煌宾馆敦煌城关区阳关东路14号。等等。敦煌的许多大型的饭店都建在离旅游景点很近的地方，为外来的游客们提供了便利的旅游路线。饭店提供火车站接站服务，到店之后大堂的电子屏幕上还会打出“欢迎贵宾入住”的字幕，感觉特别好玩。房间的插头比较多，可以满足充电的需要，各种设施也比较齐全。服务人员态度很好，会帮忙提箱子上楼，大概是因为没电梯的原因吧。为将要离店的客人提供租车服务等等。 在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。饭店的工作人员每天接触着一张张陌生的面孔，接触着各种身份的顾客，接触着不同性格的人，他们中间，有理解你的，有不理解你的，有素质好的，有素质差一点的，他们的要求，有能办到的，有不能办到的，而这些，都需要用自己的热情和优质的服务去完成。二、敦煌饭店优质服务的重要性1、饭店的优质服务能够弥补硬件设施的不足从长期的市场竞争过程来看，饭店要想长期吸引顾客，要想赚钱，为了保证自己在竞争中一直处于不败之地，绝不能仅仅凭借技术设备上的优势，还需要有一个能让顾客满意的优质服务。一家引进了非常具有特色的新奇菜肴的餐饮店，也有可能再短期内引得顾客纷纷蜂拥而至，但时过不久，却又重新陷入冷清、萧条的气氛之中。不知其餐饮管理者是否有分析出现这种现象的原因，但只要去过那家餐厅的人都会说那家餐厅的服务质量太差了，由此可见，服务质量低劣可以导致餐饮店的生意从火爆到冷清，可能最后导致无法再经营下去的局面。相反的，一家服务非常热情周到的餐饮店，即使没有先进的设备，用其优质的服务留住了一批又一批顾客，最终为餐饮店带来了可观的收入，当然，随着经济的发展，设施设备也会不断完善，只有拥有了优质的服务，饭店才能不断发展壮大。2、饭店的优质服务是吸引顾客最有力的武器我在北京实习的时候是在餐饮部，作为一名新员工，我对一些服务流程，以及一些专业知识都不太了解，那段时间总是出错，一天，经常光顾我们饭店的高先生带着同事来店吃饭，虽然之前没有为他服务过，可我还是认出了他，他一进店，我就微笑着向他问好：“高先生，您好.”他诧异的看着我，于是我解释说：“高先生，因为您经常光顾我们饭店，所以我们都记住您了.”然后将高先生带到了他提前预定好的位置上，为他斟上一杯热茶，虽然我生涩的服务，让高先生的同事有些不满，可在结账时，高先生还是开心的表扬了我，并表示他以后还会经常来光顾的。其实，这只是一件小事，但不难看出这位高先生对我能一口叫出他的名字除了惊诧，还有开心。因为我的行为让高先生感觉到自己是被尊重的，这样就弥补了我在服务技能上的生涩。所以我认为优质服务，不仅仅是拥有良好的服务技能，还是微笑服务，于个性化服务相结合的产物，这样我们才能留住客人的心。3、饭店的优质服务是饭店软件的灵魂饭店的优质服务还是饭店创收的决定性因素。 一家新开张的餐饮店，可能会凭借其装修的豪华和富丽引来许多顾客，但往往在几天之后便由顾客盈门而变得门可罗雀了。因此，我们一定要明白，再当今社会中，仅仅凭借漂亮的外表和几道特色菜是无法吸引顾客的，更无法吸引众多的顾客和让顾客对自己长时期地予以垂青。现在，“优质服务”这个词儿已经变得比什么都重要了，它胜过其他一切因素，成为吸引顾客的最有力武器。所以，一定要给予顾客高度尊重和满足他们的愿望，让礼貌变成成功的钥匙，使谦恭成为明天的价值。三、敦煌饭店服务的现状及出现的问题1、饭店的服务人员与外宾沟通困难，交流不畅来敦煌旅游的游客也很多，尤其是外国游客，他们对敦煌莫高窟的雕塑、壁画、彩塑都非常的感兴趣，可是在我们敦煌不要说英文了，连说普通话的习惯都没有，这就导致了，我们的饭店从业人员和宾客交流不畅，不知道客人真正需要什么。这样，使外来游客的生活很不方便，觉得很无助，对于当地人的表达方式不能理解，这样很难给他们留下美好的映像，不容易留住游客。也许，来敦煌旅游就会成为他们人生中的第一次也是最后一次记忆了，争取更多的回头客，交流是必不可少的。 随着市场竞争的加剧，商家越来越注重投其所好，但是，在加强产品吸引力的同时，提供优质的客户服务却是吸引客户的最有效手段。通常，只要产品的附加值多一些或能够获得商家的特别关照，客户都愿意稍微多支付一些。有关客户研究专家推荐商家在客户服务方面可以遵循这两个规则：培训你的员工及己所不欲，勿施于人。2、饭店不能时刻为客人提供优质的服务（1）服务人员不能以良好的精神面貌面对客人。提高服务质量，首先要提高服务人员的精神面貌。尤其是星级饭店的服务人员，更要做到这一点，这样才能与其档次相匹配。首先，饭店应该为每一个服务人员定做专门的工作服，最好是能体现本饭店或该地区特色的服装；其次，要求每一位服务员在工作期间都要化淡妆，保持面部和双手的清洁；最后，在工作中严格要求员工的言谈举止，不能将抓耳挠腮等不雅的行为暴露在客人面前。最重要的是，不管自己心情好不好，都要随时以一张热情的笑脸来面对客人。（2）服务人员的服务意识淡薄。在敦煌的很多饭店都有这样一个现象，就是等叫服务，只有客人需要时才会提供，比如说，最简单的倒水，只有客人喊：“服务员，倒水。”这时候服务员才会不情不愿的去为客人倒水。饭店服务意识淡薄客人的西装落在房间,服务员查房竟然不通知前台!不知道是不是想拿去用?等客人半路想起来打电话回酒店,还要让客人等10分钟再打回饭店直接搭车到酒店前台,等了半天,服务员懒洋洋地把衣服才送下来.客人为了解决食宿不得不在酒店住着，只能把不满放在心里，以旅游为主，但是不能为客人提供更好，更优质的服务，会很大程度上对敦煌旅游业整体的发展带来不便，不能争取到更多的回头客。（3）服务层面浅，过于依赖硬件设施。硬件设施相对来说比较好,但是，软件方面很欠缺。来敦煌旅游住宿的游客，大多是去过很多地方，住过很多酒店的，客人会下意识的去比较，这时他们会发现，虽然敦煌地处甘肃的西部，可我们饭店的硬件设施还是很不错的，不管是饭店的外部结构，还是内部的设备设施，都具有鲜明的古典艺术气息，仿佛置身在美妙的佛国世界，似乎闭上眼睛，我们都可以听到千年前乐尊和尚打坐在三危山头，静心梵唱。正因为我们把过多的精力都放在了，饭店的硬件设施上，所以我们忽视了，对客人的优质服务。事实上优质的服务和良好的硬件设施是分不开的，良好的硬件设施会让客人在身体上感觉舒适，而优质的服务才能让宾客感受到我们敦煌人的热情好客。只有将两者结合起来，才能让客人有宾至如归的感觉。（4）服务效率低，态度过于冷淡并且没有微笑。没有情绪的高效服务是在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更完善，以最小化服务对象的负面情绪，并获得服务对象一定好评为基本要求；喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很普遍。这人真麻烦 这人长得好特别哟 这人真小气 不理他了。但是，在工作岗位上，如此看客下菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍服务原则。要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。顾客自然是越多越好，销售业绩才能越高。不管是什么样的顾客，付的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜欢他们；在销售岗位上，不管顾客什么样，都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是职责。四、如何解决敦煌饭店服务出现的问题针对敦煌饭店服务出现的一系列问题，我有以下几个解决方案。1、解决交流障碍首先、可以先从专业的旅游学院招收一批酒店管理专业的学生，然后找专业的酒店培训师，给他们进行专业的培训。尤其是在招收新员工的时候，入职培训是很重要的。当然，来敦煌旅游的大多是外宾，所以要求服务员的英语最起码的达到与外宾最基本的交流没问题。比如：“Can I help you ?”“May I clean your room?”2、为住店客人提供优质的服务（1）规整饭店员工的精神面貌。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。 回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。只有这样才能提供出更加优质的服务来。（2）提高服务意识。必须端正饭店员工的服务态度，这样才能提高服务人员的服务意识。树立良好的服务意识，从新员工入职开始，就由专业的培训师对员工进行专业的培训，从安全条例到饭店规定再到服务意识的完整培训。 a、注重员工的先天素质b、注重员工的后天培养 c、重视、关心员工 d、合理奖惩 e、管理人员以身作则f、注意日常工作. 员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。真诚与微笑（sincere and smile）真诚待客，微笑服务。随时做好服务的准备（ready to serer）a. 做好心理方面的准备；b. 做好物质方面的准备;做好可见服务（visible）把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感觉到你工作成果。如整齐清洁的客房；色、香、味、形具全的食品等。树立全民销售意识（informative）教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐饭店内其他产品。讲礼貌（courteous）讲究仪容仪表，讲究接人待物。服务优良（excellent）（3）不过分依赖硬件设施，为客人提供更周到的服务。想从根本上改善服务质量，达到优质服务。在日常工作中，服务人员要养成良好的习惯。 员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。（4）提高服务效率，做到微笑服务。讲效率（alleviant）快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。例如：酒店要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟，客房服务员的要求是每天负责整理1618间客房，对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。真诚与微笑（sincere and smile）真诚待客，微笑服务。随时做好服务的准备（ready to serer）a. 做好心理方面的准备；b. 做好物质方面的准备;做好可见服务（visible）使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。 总而言之，一个饭店经营的好坏，就好象一台电脑的运行，它不仅仅需要优质的硬件保障，同时也需要好的软件与以配套，我们的设备就是硬件，我们的优质服务就是软件，我们的硬件不一定能随时满足顾客的要求，但是我们的软件会在不损坏行业利益和我们人格的前提下尽量满足客人。服务是饭店的形象之本，服务是饭店的竞争之道，服务是饭店的财富之源。我们用真诚换真情，我们用诚信换诚意，给顾客留下了很深刻的印象，同时也引来了不少的回头客，这给企业留下的是无形的财富。每位员工对于酒店的责任心应该不容质疑，将小事做成精品，将细节做到精致，将重复做出新彩，将服务做成超值，将投诉做成惊喜；而这种热情、关心也传递给了客人，让她们感受到我们最真挚的服务。我们要“以忠诚于顾客的态度创造忠诚顾客”也就是，人们常说的要把“头会客”变成“回头客”。笑对宾客，笑对人生，用真诚去留住每一位客人。优质服务是饭店接待服务中永恒的主题，是饭店服务一刻不可放松的必修课，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福。参考文献【1】旅游管理实用教程作者: 马巧慧 出 版 社： 东北财经大学出版社有限责任公司【2】毛世英.业服务哲学M.清华大学出版社，2004【3】付钢业.现代酒店服务质量管理M.广东旅游出版社,2005 【4】伍 进.论提升酒店服务质量的基本方法J.甘肃科技纵横,2005(6) 【5】张 艺.酒店有形服务与无形服务的有效整合J.科技创业月刊,2006(8)Discusses Dunhuang Hotel ShallowlyThe High-quality ServiceContent abstract: The high-quality service essence is the hotel staffs one custom. The hotel should decompose the high-quality service big goal the different small goal, provides specifically the feasible operation direction for the staff. Otherwise, the high-quality service forever is only a pompous empty talk. As the hotel, can provide the high quality service for the visitor, has decided the hotel benefit directly. The Dunhuang Hotel most major characteristic is, stays