礼仪训练测评包.doc

教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室全国职业核心能力认证过程测评文件包National Vocational Key Skills Certificate ProficiencyProcess Evaluation Portfolio礼仪训练Etiquette Training（2012版） 测评人姓名： 身份证号码： 准考证号码： 单位： 教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室目 录1、 前言32、 测评指导43、 考生须知54、 全国职业核心能力认证测试礼仪训练等级标准65、 测评包正文86、 能力证据粘贴页227、 第三方评价表238、 过程测评结果24一、前言 职业核心能力（又称为关键能力，Key skills）是专业能力之外、广泛需要并且可以让学习者自信和成功地展示自己、并根据具体情况如何选择和应用的基本能力，它是一种可迁移的能力。职业核心能力认证项目（简称CVCC项目）是教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室研发团队在吸收了英国、美国、德国等西方发达国家最新能力教育和培训成果基础上开发出来的。通过培训和测评，就业者可以成功地提升在生活、学习和职业场景中的效率和质量。2010年5月20日，教育部正式向全国发文推广职业核心能力认证项目。职业核心能力认证课程包括如下模块：一、基础核心能力：职业沟通Vocational Communication团队合作Teamwork自我管理Self-management二、拓展核心能力：解决问题Problem Solving信息处理Information and Communication Technology创新创业Innovation and Entrepreneurship三、延伸核心能力：礼仪训练Etiquette Training五常管理 5S-management心理健康辅导Mental health counseling领导力Leadership执行力Executive Ability个人与团队管理Individual and Team ManagementCVCC等级测评由过程测评和笔试两部分组成，总分为500分。其中，过程测评150分，笔试350分，笔试包括专业能力考试和职业能力测评。参加等级测评的考生须在持有教育部全国职业核心能力认证教师资格证的教师和培训师指导下，用2个星期或2个星期以上的时间完成全国职业核心能力水平等级认证过程测评文件包。教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室北京 二一一年九月七日二、测评指导 全国职业核心能力水平等级认证过程测评文件包依据教育部职业核心能力专家委员会所制定的职业核心能力等级标准而设计，用于在过程培训中测查参加全国职业核心能力水平等级认证的考生能力水平。所有考生必须参加该项过程测评，如无该项成绩，则不能申请中华人民共和国教育部职业核心能力水平等级证书（CVCC证书）。一、测评包的内容构成本测评包把职业核心能力各单模块的能力要求融入典型职业场景的案例中，让考生分析自已在碰到同样情况下的应对策略，其中一部分还需要由考生提交自己的过往能力训练记录、真实行动记录及证据（证人、证言及证物），该项评估的目的主要用于全面评估考生能力培训与个人能力进程的状况证明，供培训师综合评估。 二、填写要求 此项过程测评文件包的目的是全面评估考生通过培训和学习所获得的职业核心能力。考生对照此测评包各题目的要求并按要求收集证据。考生必须承诺所提交的证据是由自己亲自完成并真实有效的，这些证据可包括反映任务完成过程的电子照片、电子文档以及其他可转换成电子档的资料等，如证人（考生的上司、同事、客户、同学、朋友、家人等）提供能显示考生能力的凭证，该证人必须亲自签名。三、测评要求过程测评文件包过程测评由本单位持有教育部职业核心能力教师资格证的培训师或教师按照测评要求对测评内容的真实性和有效性进行检测，通过对考生完成测评包中设定的任务和过程培训中表现出来的能力进行观察，对业绩证据和现场测评中反映的能力要求进行全面考核，全面评估考生所达到的能力水平，测评结果由培训师按A（A+，A，A-）、B（B+，B，B-）、C（C+，C，C-）、D（D+，D，D-）、E（E+，E，E-）的等级赋予相应分值。培训师要考查考生完成测评包所设定任务的真实性和有效性。1、培训师除对此测评包的内容进行检查测评外，还有权对该考生在过程培训中所体现出来的能力进行相应的评估。2、内督员必须对此测评包进行复查，并在过程测评的结果页上签名。3、外督员有权对此测评包进行抽查，并有权就有疑点的测评包询问相关的考生和培训师。教育部教育管理信息中心全国职业核心能力认证办公室北京 二一一年九月五日三、考生须知为了证明你的职业礼仪水平，你应该与你的学习伙伴组成一个工作小组来完成一项真实的、具体的协作项目，该项协作项目由你和你的学习伙伴自己来设计。其目的是要让你对本测评包中对考生在职业礼仪训练水平各方面的要求有一个清晰的理解，通过收集完成该项目的证据来体现你的礼仪训练水平。如你曾经在一个小组中工作过，则需要提交你在小组工作中的证据。注：由于此测评包已受保护，只能填写文字，不能插入图片，请将你的业绩证据用另外一个WORD文档生成后再提交给你的培训师。考生保证 我保证：我所提交的业绩和证据都是我自己完成的，并且是真实有效的。 考生签字： 日期：二一 年 月 日证人声明 我声明：此考生在此测评包中所描述的内容是真实的。 证明人签字： 日期：二一 年 月 日 四、全国职业核心能力认证测试礼仪训练等级标准1初级标准基本了解礼仪基本知识、表达技巧与综合分析能力，可以在一般的社会交际和职场情境下完成礼仪表达任务，能适应一般工作岗位对职业礼仪的要求。过程测评：（1）在职业礼仪展示中，可使用部分展示技巧并能够进行一定的交际互动。（2）在仪表、仪态方面构筑良好的第一印象，完成礼仪作为沟通桥梁和纽带应有的作用；（3）可以应对一般的人际交往所应用的礼仪常识；（4）能够解读一些职业礼仪过程中所传递的仪表仪态信息，具备一定的沟通礼仪；（5）了解个人礼仪、职场礼仪、文书礼仪并能做一般的表现和应用。原理分析：（1）基本了解礼仪文化背景、行为规范和操作技巧；（2）能够就现实生活场景、工作场景的礼仪表达形成认知和互动，具有一定的表现力； （3）在个人、交际、工作中正确表达礼仪的规范性，具备践行礼仪的自觉意识。2中级标准具备良好的礼仪文化、仪态表达与综合分析能力，可以在较复杂的社会交际和职场情境下完成交际沟通任务并取得较好的形象认同，能适应管理工作岗位对礼仪素养与能力的要求。过程测评：（1）在职业礼仪展示环节中，基本能使用“仪“展示应有的素养进入恰当的交往互动；（2）基本掌握礼仪在职业素养方面的要求，能完成职业行为中对内与对外部的交流，营造良好的工作氛围；（3）应对较熟练应对面对面沟通礼仪、电话礼仪；（4）基本能够正确解读职业交往过程仪表仪态所传递的信息；（5）基本能够理解并合理运用书信礼仪基本准则、具备一般职业文书、网络邮件规范要求和技巧；（6）基本理解礼仪在职业素养方面要求；基本理解个人礼仪、商务礼仪、公务礼仪、文书礼仪和各国礼俗在国际一体化工作中的要求。原理分析：（1）基本理解并运用职业素养、礼仪表达的基本理论、技能与方法；（2）能够理解礼仪的文化背景和准确的表达方式；（3）基本正确理解场合着装、社交礼仪、仪态沟通、仪表表达背后的差异性和规范性。3高级标准具备全面的礼仪文化、跨文化融合的理解与综合分析能力，可以在复杂的社会交际和职场情境下熟练、得体而高效地完成职业工作任务对礼仪的要求，能适应复杂的管理工作岗位对职业礼仪能力的要求。过程测评：（1）在职业礼仪的应用环节中，能熟练分析场合、人群、交流效果所要求的素养；（2）掌握各种仪态、仪表、语言背后所透出的交流信息；（3）能够熟练应对各种职业行为所要求的礼仪状态；（4）能够正确而全面解读职业礼仪过程中仪态、仪表所传递的信息，具备优良的沟通礼仪；（5）能够掌握并熟练运用书面沟通基本礼仪、一般职业文书礼仪要求和写作技巧；（6）熟练理解礼仪在职业素养方面要求；熟练理解个人礼仪、商务礼仪、公务礼仪、文书礼仪和各国礼俗在国际一体化工作中的要求。原理分析：（1）能够掌握并熟练运用职业礼仪的基本理论、技能与方法；（2）能够就复杂工作场景作精准的礼仪表达，具有积极追求最佳沟通效果并建立和谐关系的状态；（3）具备熟练完成接待、会务、管理、公共关系和处理纠纷的礼仪应用能力。深入理解关系结构中“礼”的文化表述，精准做到“仪“的沟通融合。五、测评包正文（一）形象礼仪1在威尼斯一家酒店大堂中立着一块这样的牌子，上面用中文写道：“请勿随地吐痰！”在日本的一家酒店的自助早餐厅，有用中文写的“请勿将食品带出餐厅！”在泰国皇宫，有用中文写的“请便后冲水！”在美国珍珠港，有用中文写的“垃圾桶在此！”在法国巴黎圣母院，有用中文写的“请保持安静！”。而这些汉字旁边都没有同样内容的当地语言的标牌。对我们来说，美丽的汉字此刻无声地诉说着某些国人的陋习。【任务】这些不良习惯你有吗？如果有，请改正！并记录改正的经历。如果你没有，你能纠正你身边的人同学、同事、朋友和家人的这些不良行为吗？你曾经有没有制止过类似的不良行为，如果有，请描述。 2曾经有位公司总经理到美国寻找风险投资，项目宣讲会上的听众都是国际著名的投资公司高管，场面非常正式。但听众们发现台上的这位老总：西装袖子外面牌子的标签都没有去掉，裤脚下露出一道棉内裤的边，脚下黑皮鞋里是一双白色袜子！这样的穿着在如此隆重的商务场合非常失态。这些高管马上对此人失去了兴趣，更别说投资这个公司了。【任务】如果你应邀参加一次商务活动，你知道男士或女士着装要求吗？你去面试见工时应如何着装，请记录一次你和你的学习小组里的同伴或其他朋友在比较正式场合着装不合时宜并影响到活动效果的案例。 3有一家房产中介公司制定的“员工仪容仪表规范”中有这样一些规定：“过肩长发及头发蓬松者要扎起，不抹过多的发胶把头发弄得像刺一样硬”；“男士指甲不超过1毫米，女士不超2毫米，没有多余的手指死皮”。这本手册共有内容三十章，多达106页，前面提到的内容就是出自第十八章“仪容仪表规范”，共有三页。导报记者仔细查看了一下，其中所列的各种规范要求，从头发、鼻子、鼻毛、耳朵、手指，一直到皮带、袜子颜色、领带材质，都有明确的规定，共100多条。“中介人员天天出租房子、卖房子，风里来雨里去的，哪有工夫搞这些，太不靠谱了！”听闻导报记者说起这样的规定，一些中介业者感觉很不实际；还有一些老中介颇不以为然：“只是卖房子，有必要搞这些花样儿吗？真是太雷人了！”【任务】请你做出判断和分析：这家公司制定的“员工仪容仪表规范”，对公司的品牌的塑造有无帮助？你最好的朋友中在仪容仪表方面有没有值得你学习的榜样？请描述他（或她），你最好的朋友中在仪容仪表方面有没有很不讲究的，也请描述他（或她）应该改进的地方。 4王小川要应聘某个公司的文员。这天下午，当他来到面试现场，发现和自己竞争同一个岗位的人很多，于是他就在一旁先等着。在等待面试的过程中，他将身体斜靠在门边，将手插进裤带，不停地东张西望，该公司的前台人员误以为王小川等人，就问他需不需要帮助，他急忙回答不用。这时该公司一个负责招聘部门经理从他身边经过，看到了他的这种表现，已经在心里为他打好了分数。【任务】请你判断、分析一下王小川的仪态举止是否符合一个公司的员工的要求，并通过你自己的面试或其他经历，来谈谈职场人员在体态和举止方面有哪些注意事项。 （二）餐饮礼仪1某公司一位中方经理请一位外商到中餐馆洽谈合作事宜。当这位中方经理与这位外商在饭桌上谈业务合作时，忽然邻桌传来了极为喧闹的划拳声，客人不禁皱起了眉头。经理立即安排了一个雅间，在安静的环境中与外商进行交谈，并对刚才喧闹的情景进行了解释。【任务】请你分析一下为什么这位外商会对划拳声不满，这体现了什么样的文化差异？你、你的家人或朋友在外就餐时，有没有因为大声喧哗而遭邻座投诉或投诉别人。请举例说明你们或餐厅的经理是怎么处理这些投诉的？ 2小王在暑期参加了某在北京举办的一个培训班班。由于培训班早中晚采用的是自助餐，取多取少自己定。小王每次取餐食时为了图方便，每次都是把大餐盘堆满，可每次都吃不完，他自己也感觉不出邻座鄙夷的神色。【任务】请至少列举五条自助餐的礼仪。在用中餐时，用筷子有什么规矩？ （三）社交礼仪1有一次，一位学界名人和夫人要去出席一个很重要的应酬。非常不凑巧，临出门时，突然有一位熟人造访，熟人说，过来只是聊聊天而已。但是过了半个小时了，也没有看出这位客人要走的意思，应酬可能要迟到了，他很着急，希望客人快点走，于是看了一下手表。客人看出苗头，于是问他：你是不是有什么事情啊？这位学界名人说：没有什么事情。既然没有什么事情，两人接着又聊起来了，一聊又是半个小时，夫人坐不住了，在房间里度来度去，并看了好几次手表。此时客人又问：是真的有事吗？这位学界名人说：没有什么事情。但客人此时已觉察到气氛不对，于是就告辞了。客人一走，这位学界名人由于应酬已迟到了，就开始数落起客人来了。【任务】这位学界名人完全可以跟客人说清楚，但他没有这样做，而是中国人爱面子的观念在作怪。碰到这种情况你会怎么处理？你有没有亲身经历过这种情况？请描述你经历的情形。 2李先生是某高校的教授，他获得了国家某部一个项目的授权，正急需找资金投资，经过一年多的磋商，北京某投资方陈先生口头答应愿意投资这个项目。2010年的一天，李先生飞赴北京与陈先生就这个项目进行最后一轮细节磋商并签订协议。那天陈先生一个人亲自开车到飞机场去接李先生。接到后，李先生二话不说，直接就开了车的后门在后排坐下了，而且关车门的声音还特别大。本来，经过一年的沟通，两人平时联系比较多，但这次两人在车上也没有太多的话语，共进晚餐后，没有聊多久，陈先生说，协议可能还有一些没有考虑到的地方，还需再调研一段时间。本来这笔投资是板上钉钉的事情，但是据说后来这个协议也就不了了之。【任务】此项协议最后没有签订成的原因是什么？李先生哪里做得不对吗？你在商务往来或其他情况下乘坐小车时有没有碰到过类似情况？谈谈你某次坐车时遭遇的礼仪尴尬。 （四）职场礼仪1一家公司的公关部招聘一位职员，许多人参加了角逐。公司的面试和笔试都十分繁琐，一轮淘汰下来，最后只剩下5个人。5个人个个都优秀，都有较好的外表条件和学识，都毕业于名牌大学。公司通知5个人，聘用哪个人还得由经理层会议讨论后才能决定。于是5个人安心地回家，等待公司最后的决定。 几天后，其中一位的电子邮箱里收到一封信，信是公司人事部发来的，内容是：“经过研究决定，你落选了，但是我们欣赏你的学识，气质，因为名额有限，实是忍痛割爱。公司以后若有招聘名额，必会优先通知你。你所提交的资料录入电脑存档后，不日将邮寄返还给你。另外，为感谢你对本公司的信任，随寄去本公司产品的优惠券一份。祝你顺利。” 她在收到电子邮件的一刻，知道自己落选了，十分伤心。但又为公司的诚意所感动，两天后，她收到了寄给她的材料和一份优惠券。她十分感动，顺手花了3分钟时间用电子邮件给那家公司发了一封简短的感谢信。但两个星期后，她收到那家公司的电话，说经过经理层会议讨论，她已被正式录用为该公司职员。后来，她才明白，这是公司最后的一道考题。公司给其他4个人也发了同样的电子邮件，也送了优惠券，但是回信感谢的只有她一个。她能胜出，只不过因为多花了3 分钟时间去感谢。【任务】请你对她在这最后一道试题中的回答提出你的看法，并说明她遵循了哪些面试礼仪，你在求职和面试的过程中，有没有过礼仪方面的缺失？ 2小丽是公司的一位实习秘书，平时不爱和人交流，只专注于自己的本职工作。有次在上电梯的时候，她恰好和公司的总经理一起搭乘同一班。在电梯上行的时候，小丽觉得不打招呼的话，有些不礼貌，就向这位总经理小声地问了一声好。总经理认出了是她，就问她最近的实习情况怎么样。小丽的回答显得仓促、断断续续，头也一直低着，这让总经理觉得她和一位真正的秘书还有相当的距离。【任务】请问小丽在与这位总经理进行沟通的时候，哪些地方做不恰当？你在工作中与同级或上级又是如何沟通的，哪些做得很到位，哪些还比较欠缺，请通过具体的例子来进行说明。 3王程代表某家上市公司与一家有合作关系的公司进行谈判。谈判席上，王程态度强横地陈述了自己的意见，将自己公司的利益放在了至高无上的位置，对方听着听着就开始反感起来。王程虽然已经发现对方的不满，但并没有改善自己的措辞方式，继续以自己的公司作为中心，双方最终在不友好的氛围中结束了这场谈判。【任务】王程在谈判桌上哪些地方值得修正？你有没有类