论电子商务中消费者权益保护.doc

摘 要 以互联网和信息技术应用为本质特征的电子商务从20世纪90年代兴起、发展，不断普及，现已渗透到了社会生活的各个方面。电子商务通过对信息技术手段的广泛、深入运用，降低了经营成本，提高了生产效率，优化了社会资源配置，与此同时，人们也越来越意识到：极大推动了社会生产力发展的电子商务，给传统商业模式及社会生活的方方面面带来了前所未来的冲击，给现有的法律制度、司法体系及伦理道德规范带了了巨大挑战，特别是在现有电子商务法律法规不够健全的法制背景下，增加了消费者遭受损害的机会，极大地侵害了消费者的合法权益，也是严重制约我国电子商务发展的一大瓶颈。 电子商务以因特网为交易平台,而网络空间开放性、无国界的特点突破了传统商务在时间和空间上的限制,使电子商务获得了空前发展。但是电子商务中出现的各种损害消费者权益的情形已逐渐成为其发展的阻碍，亦对消费者权益保护提出了严峻挑战。因此，在尊重电子商务发展规律的前提下，从法律及相关层面采取各种措施以保护消费者合法权益，对推动我国网络经济的健康发展及完善消费者权益保护体系具有重要作用。关键词：电子商务；消费者权益；问题；措施江西省南昌市东湖区法院近期受理一起原告毛源宏诉被告北京阳光山谷信息技术有限公司因网上购物而引发的纠纷。2004年10月，家住江西省南昌市贤士湖住宅区54栋3单元601室的毛源宏在新浪“一拍网”注册，并在网上拍下商品编号为5596482的二手笔记本电脑一台，价格为3350元，卖家为湖南省长沙市建设北路华天商城枫祥科技，联系人是李凤。11月1日，毛源宏按照网上资料向枫祥科技的个人（财务人员杨永花）帐户汇款3400元，但没有收到电脑。此后，联系人李凤手机关机。经向湖南省长沙市工商管理局查询，发现长沙市并无建设北路，也没有华天商城，设在华天商城的枫祥科技更属子虚乌有。2005年3月16日毛源宏向南昌市东湖区法院提起诉讼，状告新浪“一拍网”的所有人和经营者北京阳光山谷信息技术有限公司，要求其赔偿经济损失3400元并承担全部诉讼费用（含旅差费）。经东湖区法院审理后认为：新浪“一拍网”提供双方买卖这一平台，负有对卖家起码的审查义务。但“一拍网”向网民提供完全虚假的交易信息，而原告完全是基于对“一拍网”此知名网站的信任，与虚假的枫祥科技进行交易，造成的损失“一拍网”负有不可推卸的责任。经调解，被告表示愿意赔偿原告的损失，但要求原告协助配合公安机关侦破此案。网上购物引发的纠纷案件，目前在我院尚属首例，随着市场化程度不断拓展，开展网上购物、网络经营活动大势所趋。应如何维护广大网民的合法权益，规范网络经营者的行为，是摆在我们执法者面前的一项新课题，应引起全社会的关注。 1 电子商务中消费者与经营者主体资格的界定 消费者与经营者是相对应、相对立的关系，没有经营者就没有消费者，反之亦然。电子商务中可能存在的消费者与经营者的交易模式有三种：B2B、B2C、C2C，其中B2C模式中存在消费者与经营者是毫无争议的。值得探讨的是B2B、C2C模式中是否存在消费者与经营者，以及消费者与经营者主体资格如何界定等问题。 首先，国际通行的规则是将消费者定位于个人。从目前法学理论界的观点和世界各国消费者权益保护法的立法惯例看，消费者的主体资格只限于个人。其次，只有自然人才能成为最终消费的主体，单位购买生活资料的基点仍是个人生活消费。消费者权益保护法所指的消费是个人消费，或者说是直接消费。最后，从消费者权益保护的立法角度看，立法宗旨是为了保护交易中弱势一方，就单位所具有的实力而言，很难将其视为市场中的弱势一方。由此可知，B2B交易模式中的单位购买者不具有网络消费者的主体资格，即B2B交易模式中不存在消费者与经营者。2 在电子商务条件下保护消费者的现实意义 消费是经济增长的原动力。正如马克思在分析生产与消费的关系时所指出的：“没有生产，就没有消费；但是，没有消费，也就没有生产，因为如果没有消费，生产就没有目的。”这说明消费与生产的作用毋庸置疑。 电子商务的消费市场究竟有多大，它对社会与经济发展有何作用？我们不妨看几组相关数据：2011年1月18日，中国电子商务研究中心发布了2010年度中国电子商务数据监测报告。报告显示，2010年中国电子商务市场交易额已达4.5万亿，同比增长22%。其中，B2B市场交易额达到3.8万亿，网上零售市场交易规模达5131亿元。另外，国内电子商务企业已达25000家，网络团购企业数量达1880家。其次，全球知名的消费品市场研究机构德国GFK（捷孚凯）集团近期公布的对中国2010年网购市场的调查研究报告，指出去年中国的网络购物达到4980亿元，比2009年增长了96%。从这几年情况看，网购市场几乎都在以翻倍的速度增长。同时，网络购物用户年增长48.6%，更多的经济活动步入互联网时代。 以上几组数据充分显示出电子商务已成为我国国民经济的重要组成部分，电子商务推动经济发展毋庸置疑，中国电子商务发展形势前景无限，它快捷、方便、高效、低成本、可进行“全球性”和“全天候”交易等巨大优势而赢得众多企业和消费者青睐，成为一股不可阻挡的潮流。然而电子商务又有着非同一般行业的特点，因它的虚拟化、技术化、无纸化（电子化）使广大网民处于不利或弱势地位，常常出现虚假交易、假冒行为、合同诈骗、网上拍卖哄抬标的、侵犯消费者合法权益等各种违法违规行为屡屡发生，这说明电子商务交易信用危机及网络安全问题日渐突出，电子商务面临的安全问题悄然袭来，这样在很大程度上制约了我国电子商务的快速、健康发展。3 电子商务中消费者权益保护存在的相关问题 电子商务在带给我们便捷，丰富的消费商品和服务的同时，传统交易下所产生的纠纷及风险并没有随着高科技的发展而消失，相反网络的虚拟性、流动性、隐匿性及无国界性对交易安全及消费者权益的保护提出了更多的挑战，引发了不少的问题，增加了消费者遭受损害的机会。电子商务中消费者权益保护方面存在如下诸多方面的问题。3.1 消费者的知情权问题 知情权是消费者的一项本本权利。我国消费者权益保护法第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。3.2 交易安全问题 保障安全权是我国消费者权益保护法规定的消费者所享有的最基本的权利。在电子商务时代，交易安全问题又是电子商务中的基础问题。电子商务是建立在互联网上的虚拟空间中的商务活动，交易的当事人可能处在不同的地区，只是通过电子货币或网上银行来进行交易，也就给一些网络黑客通过入侵系统、修改消费者的帐户、划走帐上资金提供了可乘之机。3.3 消费者隐私权保护问题 网上隐私权是指公民在网上享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公开的一种人格权，也指禁止在网上泄露某些个人信息，包括事实、图像等。传统消费活动中，消费者无须披露个人信息，经营者也不便整理利用有限的信息，因而隐私权保护不属于消费者权益保护中的突出问题。3.4 消费者退换货问题 消费者能否退换货涉及其与经营者之间权利义务的平衡问题。一方面让消费者享有在一定期限内的商品退换货保证，既是经营者的一种销售手段，也是消费者应有的权利。然而，在电子商务环境下，由于网络交易的特殊性，消费者没有机会检验商品，从而做出错误购买决定的可能性较大；另一方面经营者的权益也可能受到消费者退换货的影响。因此，传统的消费者权益保护法中关于退换货的规定，在电子商务中是一个重新审视的问题。3.5 格式条款的效率问题 网上购物过程中，网站一般都订有格式条款，其内容由商家事先制定，给消费者提供的只是“同意或不同意”的按钮。这些格式条款，由于内容早已确定，没有合同另一方的意思表示。很多格式条款的使用剥夺或限制了消费者的合同自由，消费者面对“霸王条款”，因为不了解相关知识，无暇细看或者即使发现问题也无法修改格式条款等情形，面临不利的境地。3.6 管辖权问题 根据中华人民共和国民事诉讼法的有关规定，因侵权行为提起的诉讼，由侵权行为地（包括侵权行为发生地和侵权行为结果地）或者被告住所所在地人民法院管辖。某一次具体的网上活动可能是多方的，活动者分别处于不同管辖区域或国家内，这种随机性和全球性使几乎任何一次网上活动都是跨区域或国家的，从而可能造成国内或国际司法管辖权的冲突。而消费者合法权益问题可能受到立法差异、管辖权限制和地方保护主义等多方面的阻碍。3.7 损害责任的承担问题 电子商务的完成需要多个主体的参与，任何一个供销链出现问题，都会损害消费者的合法权益。如果货物受损时，各方互相推诿，必然会使消费者陷入困境；此外，无论是网上银行、网上购物、网上炒股还是网上服务，安全性、准确性和及时性是很重要的。尤其在我国电子商务发展的初期，在交易安全性与准确性方面发生问题是不可避免的。3.8 人身安全问题 消费者的人身安全权，就是指明消费者在网上所购买的物品不会对自已的生命和健康构成威胁。现在网络商店所提供的商品种类愈来愈多样化，消费者所选购的范围也愈来愈广，这就要求网络商品的提供者对产品的安全性有足够的质量及安全性保障。3.9 财产安全问题 消费者的财产安全权，指消费者的财产不受侵害的权利。通过网络银行支付货款对消费者的财产安全权有一定的威胁。由于国际互联网本身是个开放的系统，而网络银行的经营实际上是变资金流动为网上信息的传递，这些在开放系统上传递的信息很容易成为众多网络“黑客”的攻击目标。3.10 消费者的索赔权问题 前面我们讲到了消费者享有的种种权利，当这些法定的权利被侵犯时，这会在此基础上派生出索赔权，又称损害赔偿权或求偿权，即法律赋予消费者有利益受损时享有的一种救济权。4 电子商务消费者权益保护措施4.1加强电子商务立法，完善现行法律体系 1、确定电子商务运行模式和规范。2、建立起市场的准入机制。 3、明确电子支付细则。 4、提高互联网信息披露的真实性和完整性。 5、限制不公平的格式合同、霸王条款，给消费者创造公平交易环境。4.2 构建电子商务信用体系，加强网上交易的监督 建立一个涵盖电子商家的基本信息、产品信息、交易情况、信用情况的权威数据库。在各个电子商务网站作链接，对每次的交易作信用评价，供消费者检索查询，让消费者进行监督。同时，行政管理部门对经营者的投诉反馈记录亦存在此数据库中。4.3 建立消费者保护组织和行业自律组织 消费者协会作为我国消费者保护组织，在传统商业模式发挥了重要作用。在电子商务环境下，要不断地适应要求，调整工作方式，在新的交易领域发挥作用，保护消费者权益。同时，成立电子商务经营者行业协会，加强电子商务从业人员的行业自律。4.4 完善安全保护措施和机制 1、保证个人信息安全机制。2、电子商务的发展离不开电子支付铺助，而成功的电子支付工具离不开银行以及第三方支付平台。3、为确保消费者网上传递信息的保密性，完整性和不可抵赖性，保证交易的安全性，应大力发展规范的、权威的、可信赖的第三方电子认证服务机构。4.5 拓宽纠纷解决，救济渠道 采取电子商务的形式消费，大多数消费者图的是快捷、方便。效率、成本和便利性应成为电子商务中争议解决方式的首要价值因素。自治、行政、司法多种解决纠纷的途径应开拓工作新思路，创建网上在线解决纠纷的机制。互联网是争议产生的源头，也应让其成为争议解决的地方。4.6 消费者自我保护意识的引导 信息化社会，消费者应对计算机网络技术增加了解，及时采取技术措施，如防火墙技术、加密技术、认证技术、防病毒软件来保障交易工具的安全。在进行电子交易时，注意识别网站合法的备案标识，选择信用度高的电子商家进行交易，交易过程中保存必要的交易记录，索要并认真保管购物发票凭证，交易中提高安全警惕，让居心不良的经营者无机可乘。5 结论 发展电子商务的落脚点最终要放在对消费者权益的保护上。消费者正当权益能否得到保护关系到电子商务的成败，关系到电子商务能否可持续发展。在电子交易过程中，交易环境的排透明性，交易手段的非纸面性等特点，增加了消费者的风险，如果没有相关法律法规对消费者正当权益的保护，消费者的不信任和不安全感就不能消除，这些对电子商务的长期发展是非常不利的。世界各国都要把增加消费者信任及保护消费者权益作为发展电子商务要解决的重要问题。并创造一个安全规范的网上交易环境，确保消费者的利益。总之，在电子商务条件下消费者权益保护任重而道远，各国、各相关部门、各领域、各行业应配合、协调作战，充分认识到保护消费者合法权益的重要性，真正为消费者营造一个良好的电子商务交易环境。参考文献1王玉珍.电子商务概论.北京：清华大学出版社，2008.122肖德琴等.电子商安全.北京：高等教育出版社2009.93濮小金，司志刚主