商管公司收银、客服人员月度绩效考核办法.doc

合肥伊赛特商业管理有限公司收银、客服一线员工月度绩效考核办法 第3页合肥商业管理有限公司收银、客服一线员工月度绩效考核办法（草案）一、 目的：为提高工作效率、提升服务品质、加强绩效管理，特制定本办法。二、 适用范围：公司收银员、收银组长、客服专员。三、 考评流程、标准：（一）考评流程每月月底考评人对下属进行考评结果反馈，被考评人签名次月3日前交综合部1、收银类：（1）收银员：由收银组长、收银主管、财务部负责人对被考评人进行综合考评；（2）收银组长：由收银主管、财务部负责人对被考评人进行综合考评。2、客服类：由部门负责人对被考评人进行综合考评；（二）考评标准1、收银员考评内容、指标：类别考核内容考核标准权重仪容仪表（10%）规范着装、佩戴工牌每次违反扣除0.5分5头发梳理整齐，长发者不得披散每次违反扣除0.5分5服务水平（30%）所在收银台5S管理（上、下班及工作时间）不达标一次扣除0.5分5使用普通话、礼貌用语，微笑服务不达标一次扣除0.5分10熟悉商场情况，积极解答客户疑问不达标一次扣除0.5分5客户满意度每次投诉酌情扣除1-5分，客户表扬、服务突出者，月度酌情加分1-5分10业务水平（60%）收款准确率出现长短款、错刷卡等现象，每次酌情扣除1-5分20单据填写规范、准确不规范或出错，每次酌情扣除1-3分5单据齐全率出现不符、遗失等现象，每次酌情扣除1-3分5ERP系统操作及时、无误操作不及时，每次扣除1分；漏输、错输等，每次酌情扣除1-5分15熟练掌握商场各类促销活动、准确执行执行错误酌情扣分10积极完成领导交办的其他工作、效果良好主观因素导致的未按时按质完成，酌情扣分52、收银组长考评内容、指标：类别考核内容考核标准权重仪容仪表（10%）规范着装、佩戴工牌每次违反扣除1分5头发梳理整齐，长发者不得披散每次违反扣除1分5服务水平（20%）使用普通话、礼貌用语，微笑服务不达标一次扣除1分5熟悉商场情况，积极解答客户疑问不达标一次扣除1分5积极处理各种收银问题，不拖沓、推诿每次违反酌情扣除1-2分5客户满意度每次投诉酌情扣除1-5分，客户表扬、服务突出者，月度酌情加1-5分5业务水平（50%）每日现金对账及时、准确每次核对错误酌情扣除1-3分10每日POS、MIS刷卡核对及时、准确每次核对错误酌情扣除1-3分10每日ERP系统数据核对及时、准确每次核对错误酌情扣除1-3分10退、换货处理及时、妥当每次违规酌情扣除1-3分10单据齐全率出现不符、遗失等现象，每次酌情扣除1-3分5熟练掌握商场各类促销活动、准确指导、执行指导或执行错误酌情扣分10管理水平（20%）日常收银问题处理及时、妥当处理不当造成不良影响的，每次酌情扣1-5分10突发性事件处理及时、妥当处理不当造成不良影响的，每次酌情扣1-5分103、客服员工考评内容、指标：类别考核内容考核标准权重仪容仪表（10%）规范着装、佩戴工牌每次违反扣除0.5分5头发梳理整齐，长发者不得披散每次违反扣除0.5分5服务水平（30%）所在客服台5S管理（上、下班及工作时间）不达标一次扣除0.5分5使用普通话、礼貌用语，主动起身微笑服务不达标一次扣除0.5分10熟悉商场情况，积极解答各类疑问不达标一次扣除0.5分5客户满意度每次投诉酌情扣除1-5分，客户表扬、服务突出者，月度酌情加1-5分10业务水平（60%）各项服务及时、规范每次违反酌情扣除1-5分45（考评人根据各岗位情况分配权重）客诉处理及时、妥当每次违反酌情扣除1-5分客户意见反馈及时、准确每次违反酌情扣除1-5分各类物资收集、整理、归档及时、规范不达标一次扣除1分ERP系统操作及时、准确每次违反酌情扣除1-5分熟练掌握商场各类促销活动、准确执行指导或执行错误酌情扣除1-5分10积极完成领导交办的其他工作、效果良好主观因素导致的未按时按质完成，酌情扣分5四、结果应用：1、与月绩效奖金挂钩员工月度绩效奖金实得=（员工月度绩效奖金标准30）（月考核得分70）。月考核得分低于70分的月度绩效奖金实得为零；员工绩效工资根据级别按下表确定：级别主任级一般员工月绩效奖金标准6003002、员工月考核得分连续二个月或年度内累计三个月低于70分的，应予调