送餐员手册.doc

外送队员手册纪 律遵守纪律就是我们的天职永远让我们的状态像一个精神饱满、整装待发的士兵l 仪容仪表符合员工手册要求l 外送途中不可有影响餐厅形象的行为发生，如：吸烟、吃零食、随地吐痰、摘掉头盔等l 不能将外送产品放置在除保温箱以外的地方我们是一支讲求效率、步调一致、尽一切能力使顾客感到满意的专业外送队伍：l 我们提供最专业的服务，但决不收取一分小费l 永远礼貌待客，使用专业恭谦的语言l 切记在任何情况下都不要进入客人的房内l 永远做到同事互助，当别人需要帮助时，决不说“不”l 我们真诚合作，所以从不掩饰任何错误、过失l 请牢记在生产区的每一秒，对我们达成顾客的承诺都非常宝贵外送队员行为规范仪容仪表1. 制服整洁，熨烫平整2. 头发必须清洁、整齐，男生不能留胡须、鬓角修剪整齐3. 穿黑色平底防滑帆布鞋/运动鞋及黑色袜子4. 手指甲必须清洁并修剪整齐，不能留长指甲5. 所有外送队员在工作时间内必须佩带好专业、清晰完整的工牌6. 外送队员不得佩带除手表外的任何装饰物7. 上班时间内（含用餐时间）不得在任何场所抽烟外送时遇有雷暴天气1. 外送时遇有雷暴天气，不要拨打、接听电话，关闭手机电话电源（因为电磁波也会引雷）2. 遇到雷暴天气不要在大树下避雨（远离树木和桅杆），不要在有和屋顶相连的下水管道旁边避雨，不要在靠近电力设施的附近避雨（如高压变压器等），不要到无避雷装置的高大建筑体附近避雨，不要进入孤立的棚屋、岗亭等低矮建筑物避雨3. 雷暴天气远离湖泊、海滨、水塘、人工河道、避雷针引线、室外天线、旗杆、铁栏杆、架空金属管等4. 突然遇有雷暴天气，无处避雨应该尽量降低身高，双脚合拢蹲下如果您遭到抢劫1. 如果被抢劫，尽量与其配合。切勿与抢劫犯发生争执，或拒绝将钱交给抢劫犯您的安全最重要2. 切勿追赶抢劫犯，但务必记住抢劫犯的特征，车辆类型、颜色和车牌号3. 立即离开现场，报警并第一时间给餐厅（或值班经理）打电话发生事故，有人受伤1. 及时联系急救中心或附近医院2. 第一时间通知餐厅（或值班经理）交由餐厅处理注意：切勿与其他目击者交谈或与他们的记录相互比较！外送队员操作标准 外卖队员敲门服务规范 按门铃的规范标准：按2-3下，停顿5秒，再按2-3下 敲门的规范标准： 3下，停顿5秒，3下 送餐地点是办公室的规范：与前台接待或保安联系，并依顾客的要求将餐点放在指定位置 微笑并问候顾客 致问候语，针对不同情况，使用不通的问候语 自我介绍：您好,我是乡村基的外卖员,这是您点的外卖，请签收 不可进入顾客屋内 呈递并核对餐点 双手将餐点双手呈递给顾客 外卖员拿着外卖单一一读出餐点内容，与顾客确认 顾客特殊需求的内容需做明确沟通例如：在订单中，顾客需求额外增加的辣椒包或沙司包，外卖队员应明确告知顾客：“这是您额外需要的辣椒包或沙司包” 结帐并找零（礼貌用语）：多谢，一共是*元 多谢找您*元 呈递发票顾客需要发票的话，请将提前准备好的发票双手呈递给顾客：”这是您需要的发票” 感谢顾客“谢谢,欢迎您再次致电我们的外卖电话” 返回餐厅 不得用任何形式向顾客索取小费常见问题处理可能的状况可能的处理方法备注1、产品送到门口但没有人来开门1) 打电话与顾客联系；2) 同时打电话回餐厅告知值班经理情况（5分钟内）3) 回顾客门口等10分钟，让餐厅再次联系4) 如10分钟仍没有人开门就放弃此次外送回餐厅，写好留言小纸条贴于门上，回到餐厅后，由值班经理再次打电话给顾客，以确认发生何事，并询问顾客是否还需要我们的产品，如需要，则再次送餐，并只收一次外送费用2、送到的产品品质或数量与客人所点的不符合或因任何原因造成的对产品不满1) 真诚的道歉2) 再核对订单打电话汇报给外送协调员，依照外送协调员的指示做后续处理依照顾客投诉处理流程进行处理并及时和外送协调员或值班经理沟通3、任何情况下超过顾客承诺时间送达产品给顾客1) 真诚的道歉，不要强调原因2) 若顾客对此不满，取消订单，打电话给外送协调员或值班经理，依照外送协调员或值班经理指示处理，回餐厅如实汇报顾客投诉的过程4、外送队员找不到顾客地址1) 打电话给顾客询问：“先生/小姐，您好，我是乡村基的外送员，很抱歉我现在无法找到您的住址，请问您是靠近哪里？”2) 如顾客告知地址后仍找不到或无法联络顾客，就打电话回餐厅告知情况然后回餐厅，由外送协调员与顾客重新确认地址1) 用手机或就近公用电话联系顾客2) 凡发现地址有变更，回餐厅后必须与外送协调员沟通进行更改，避免再次出错5、发生交通意外1) 第一时间报警，通知餐厅值班经理2) 联络餐厅值班经理，由餐厅通知公司人事部、营运部、公共关系部等。记录当时情况，留下目击证人姓名、地址、电话3) 若前来协助处理的警方要求私下和解，请表示希望申请事故责任鉴定，其他事项请由餐厅管理组前来处理4) 第一时间按照紧急事