净雅服务员作业指导书.doc

济南净雅海鲜酒店前厅服务员作业指导书编 号 F/SY 2006作 业 文 件第01页， 共14页标 题前厅服务员作业指导书 A版，第12次修改 1.作业流程： 1.1主流程餐前例会餐中服务自查程序餐前准备班 前 会餐后卫生安全检查餐后例会餐后恢复1.2分流程 1.2.1班前会检查仪容仪表点 名 1.2.2餐前准备营业前物品准备清洁卫生布置当日任务前日工作总结1.2.3自查程序1.2.4餐前例会 1.2.5 餐中服务引领问候上茶、打口布、撤筷套拉椅让座、问茶递巾接挂衣帽增减餐位、了解信息推酒、倒酒程序上 菜分 餐结 帐餐中巡台 1.2.6餐后恢复整理布草更换台布撤台洗餐具撤台程序摆 台 关闭电源、门窗填写宾客反馈和自我评价表1.2.7餐后例会1.2.8卫生安全检查安全检查卫生检查编 号 F/SY 2006作 业 文 件第02页， 共14页2操作细则：作业程序作业内容 作 业 规 范 与 质 量 标 准2.1班前会时间：上午点名：9：459：50 下午点名：15：4515：502.4餐前例会时间： 上午： 11：1011：20下午： 17：1017：202.1.1点名2.1.2接受仪容仪表检查2.2.1清洁卫生2.2.2营业前物品准备2.3.1自查程序2.4.1前日工作总结 2.4.2布置当餐工作任务 服务员列队站立，接受主管点名，要做到报数清楚，声音洪亮、刚劲有力。接受主管仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下：1. 工装整齐洁净，无折皱无破损，工作服衣扣清洁整齐，无破损，工号牌整齐的佩带于左胸,上衣兜处。2. 女生着黑色小布鞋或皮鞋，鞋子干净无污渍无破损；男生着黑色皮鞋。鞋子干净无污渍无破损；女生着肉色丝袜，男生着深色袜子。1. 3 头发前不过眉，侧不过中耳线，后不过领。女生长发盘起，戴黑头花，且要打摩丝，不带任何首饰（婚戒除外），且要化淡妆；男生不准留长发，且要打摩丝。 4. 不准留长指甲且不准涂有色指甲油，指甲不能超过指肚0.1厘米，指甲内无污秽物；5. 衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘，无折皱无破损。 卫生标准详见前厅卫生制度 1.保洁方法，保洁工具的正确使用。2.物品摆放。 检查营业前的一切准备是否到位.听取主管对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的宾客反馈和自我评价表，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有：1.工作突出的员工进行表扬；2.将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，添加信息档案。3.将服务员在作业过程中所出现的问题汇总成案例进行讲解；服务员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能4.服务员应认真听取主管的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。认真听取主管布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有：1. 传达公司下发文件的主要内容与精神2. 对可能出现的问题提出警示3. 传达当日估清、多推、变价、新增的菜品和酒水等情况。编 号 F/SY 2006作 业 文 件第03页， 共14页2.5餐中服务 上午 11：2013：30下午17：2020：302.5.1入席服务程序 之引领问候 2.5.2接挂衣帽2.5.3拉椅让座，问茶递巾：2.5.4上茶、打口布、撤筷套2.5.5增减餐位、了解客情信息2.5.6推销酒水程序、倒酒程序2.5.7上菜程序2.5.8分餐服务程序2.5.9餐中巡台服务引领问候：领位员或迎宾员将客人带到房间,服务员主动为客人打开房间门,面带微笑一向客人问好(XX先生/小姐上午/下午好,里边请！欢迎光临！)。等客人进入房间后，服务员再到房间进行服务工作；服务员站在主陪位置，让客人确认主宾位置。接挂衣帽： （1）礼貌用语在前，首先为女宾或主宾、老人服务。 （2）得到客人的许可后，站在客人身后30厘米处，注意客人的动作。 （3）待客人解开衣扣时，迅速以双手接拿衣服的领口、肩胛部位，顺势将衣服向下方移动。 （4）当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭在左手小臂处，以右手接过客人的围巾或帽子。 （5）将客人的衣物迅速挂在衣架上，所带包裹放在衣柜内。 （6）严忌将客人的衣帽倒拿、拖在地上。 （7）用右手挂衣帽。注意将客人的包、围巾、帽子等与衣服放在一起拉椅让座：（1）礼貌用语在先：“经理、先生（小姐），请坐”。同时双手轻提椅背向后移动30-40，以手势示意客人就座。操作从主宾开始。（2）待客人入座站在餐椅前方时，双手轻提餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说：“请坐”。操作时，要注意将椅子轻轻抬起，避免发出意外声响，影响气氛。问茶：用礼貌用语：“请问各位想喝点什么茶水？我们这里有龙井、乌龙、茉莉和菊花茶，您喜欢喝那一种？”客人选择后，用礼貌用语：“好的，请稍等。”口齿要清楚，语言甜美。操作时倒茶壶的三分之一开水将茶叶进行清洗，拿起茶壶晃动几下，然后把茶壶内的水倒掉；洗好茶后，将茶壶倒满水浸泡3一5分钟；客人未到齐而没有点茶时应讲：“这样XX先生、XX小姐先给您倒杯白开水，您先喝点，暖和暖和。在泡茶的同时可以为客人上香巾。上香巾：（1）首先征求客人意见是否选用餐巾纸，然后根据客人意愿为其服务。（2）若用香巾，则必须使用托盘，左手托住托盘，根据香巾托的摆放位置，从主宾开始顺时针依次进行；服务用语：“XX先生、XX小姐，香巾温度正好，您请或请用香巾。”语句亲切、保持微笑。上香巾时要注意检查香巾的温度、湿度与气味、色泽是否适合。（3）应做到客到，香巾到；客不到，香巾不能提前递上。（4）上完香巾后，然后进行上茶服务。（1）从主宾开始顺时针依次进行，斟茶时需用右手，侧身站立于客人右侧，距离客人30厘米处服务，用礼貌用语：“您请！”“请用茶”当茶水比较烫时提醒客人：“茶水有点烫，请慢用。（2）不能交叉倒水或左右开弓，茶水斟至八分满为宜。（3）倒菊花茶时要征询客人是否需要加冰糖：“请问菊花茶需要加点冰糖吗？”加冰糖时可以根据客人要求直接加到茶壶中，也可将糖盅放到转盘上，让客人根据自己需要进行添加：“您好，咱把冰糖直接加到茶壶中，还是您自己来？”（4）倒完茶后，进行打口布、撤筷套服务。打口布、撤筷套：（1）从主宾开始，顺时针方向进行，服务员侧身站在客人右侧30厘米处，脚成丁子步；用右手轻轻拿起口布，双手将口布在客人身体后方轻轻抖开。（2）左手捏拿口布一角，右手掀起一角压在骨碟下约10厘米处，口布下端铺盖在客人腿上。（3）铺盖口布时一定要向客人提示，提醒客人给予配合。当客人自己操作时应主动说：“谢谢。”（4）为客人铺好口布后，服务员要主动为客人撤去筷子套、撤筷套时，左手轻拿筷套中部，右手接住筷子根部，将筷子抽出；左手拿筷套背在身后，右手再把筷子按原位置放到筷架。（5）操作完后将筷套统一放到备餐柜的抽屉内。（6）操作时，两项可同步进行。1.增减餐位（1）若客人的就餐人数需要增减，则需第一时间行动。（2）减餐位操作时先撤掉椅子，然后要把侧陪餐位撤掉，主宾位、主陪、副陪位置不要撤，然后调整餐距。（3）增餐位时也应在侧位填加，增加餐具要齐全，并调整好餐距。增餐位时，也可提前操作，但要等客人人数确定后再进行操作。（4）在实际操作中，必须以增加餐位为先，然后再继续服务。(特殊情况特殊处理)（5）增减餐位时必须使用托盘。2.了解信息根据订餐情况，了解客人点的菜是否是叫起的菜品，先核实人数，及时与点菜人员和厨房取得联系。注意增加人数与减少人数都应立刻下相应的通知单。但要注意上菜时机，及时征询客人是否上菜。若已经起菜，如减少人数应先通知厨房主管是否可以停菜，然后给客人答复，再迅速下单更改。增加人数时要得到请客人同意方可。备注：如果客人不是吃标准而是点菜，在客人没有点菜的情况下，应指引客人到一楼点菜区点菜或者在房间里直接点菜。若已经点完，要根据客人人数的变更征询请客人是否需要加菜或减菜，如果客人人数与点菜时人数一致，根据实际情况，掌握上菜时机。推销酒水程序：1 客人点完菜后，服务员应主动征求客人的意见“请问需要喝点什么酒水？”。2 若客人对餐厅酒水不了解，服务员应主动为客人介绍、推销酒水，包括白酒、啤酒、红酒、饮料等。如果客人选定某一项品种（如白酒的话）应说：“先生/女士喝高度还是低度的白酒”，如果客人要低度的应说：“我们餐厅有XXX，您看选哪一种呢？”3 在不了解客人消费心理和消费档次的情况下，应按中档、高档、低档的顺序向客人推销，如果客人所点酒水酒店没有，可以介绍价格、度数、香型类似的酒水。例如：“46老口子的度数、香型和XXX差不多，口感也挺好，您看如何？”4 对于保鲜类的酒水，因其不宜保存时间太长应向客人着重推销。 例如：扎啤、乳制品等。5 为客人介绍酒水时，要针对不同的消费对象进行推销。例如：老人和女士可以推荐饮用红酒，并介绍其具有舒筋活血、软化血管、养颜等优点，干红不含糖适合老年人和糖尿病人，可加冰块饮用。注：推销酒水时，不宜过急，应按客人的需求耐心、周到地为客人推荐相应的酒水。 在点完酒后，给客人打酒之前：应站在主宾和主位之间，用托盘托着酒水展示要打开的酒水，服务语：“把这酒打开可以吗？” 到菜上齐后时，服务员要主动征询客人，是否要再重新打一瓶酒，尤其是高档酒水。每开一瓶都要示意客人是否要开。服务方法：“拿着剩余的酒水，可以用眼神示意客人是否再开酒”。（注意：把握一个度）倒酒程序（托盘的组合使用）：1.装盘、理盘：根据酒瓶的形状、体积和派用的先后顺序装盘。盘内的酒水摆列整齐。同种酒水装盘时，横竖成行，商标应朝向客人。若酒水高矮不同时，应将高的酒水放在托盘里面，矮的酒水放在托盘外；若酒水重量不同时，应将重的酒水放在里面，轻的放在外；先用的酒水放在外面，后用的放在里面；盘内酒水重量应分布均匀，中心应安排在托盘中间或稍向里面。2.起托：要用右手四指扣住盘边，左腿在前，右腿在后，左腿微曲，用右手轻拉到桌边，左手接过托起。3.端托：左手臂自然弯成90，掌心向上，五指分开，用手指肚和手掌托住盘底（掌心不与托盘接触，掌心为空），平托于胸前，略低于胸部，4.行走时要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托，托盘时手腕要轻松灵活，使托盘在胸前，随着走路节奏自然摆动，摆动幅度不可过大，切忌僵硬死板。5.落托：要轻稳不可急放。3托盘的注意事项：（1）装盘时，要重物、高物在内，轻小在外，先用酒水在外，后用酒水在内。（2）起托和托盘时，不可用拇指扣住盘边。（3）任何时候，在餐厅中不能拎着托盘行走，不可“玩”，“转”托盘。4.倒酒的具体程序：（1）倒酒顺序：.从主宾开始，按顺时针方向从客人右侧斟倒。（2）倒酒姿势：脚程丁子步，右脚在前，左脚在后。身体离客人30厘米处。（3）倒酒手势：斟酒时，服务员手握酒瓶的下半部，酒瓶商标朝向客人；食指伸直，握在瓶脖处，大姆指和其它手指紧握瓶肚。.每倒完一杯均需转动瓶口，以保证酒液不滴践在客人身上。到完每一杯后，收酒时酒瓶要低于客人肩部，然后用3步走的方式，走到下一位客人身边，再进行服务。上菜服务程序：1、零点上菜位置：由于零点方餐桌无主副陪之分，只需在适宜位置上菜即可。每餐的上菜位置只有1个，将菜放于餐桌中央，退后两步打手势报菜名。圆桌上菜位置同宴会。2、零点厅上菜的注意事项：（1）上菜时不可从客人头上掠过，上菜高度应低于客人的肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上。同时根据需要适时提醒客人“对不起，打扰一下。”当最后一道菜（热菜）上完后，对于不喝酒水、饮料的客人应及时询问是否上主食，对于用手接触菜品的菜，应提前准备好洗手茶，吃完后派送一遍餐巾纸。（2）上菜时须先调整好上菜位置，再上菜。对于带调料的菜应先上调料后上菜。有盘饰的菜，盘饰朝向转盘中心。（3）上鱼时，鱼头在左，鱼尾在右，鱼肚朝向客人。切忌：鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献头。上鱼的服务语言：1.年年有余、吉庆有余2.鱼头情投意合、里头人3.鱼唇唇齿相依4.鱼鳃掏心窝5.鱼腹推心置腹6.鱼背倍感亲切、备受欢迎7.鱼翅展翅高飞8.鱼尾委以重任（4）上汤时，先将汤上桌展示，再询问客人是否分汤，若需要，可将汤放在备餐台上分，原料与汤汁均匀搭配，汤量有1/10或1/5的剩余，将剩余的汤放在餐桌上，以便客人再次取用。（5）餐桌上的餐碟不允许相互重叠，当菜放不下是时，对于剩量很少的菜，要用标准服务语言询问客人是否可换小盘，并说“谢谢”（6）上菜时应根据客人的进餐速度与厨房及时沟通，不许压菜；要按照菜单上菜，确保上菜的准确性。（7）菜齐后要征求客人是否还有别的要求，对于新推出的菜品，要主动征询客人意见，以便更好地改进。（8）服务员上岗必须精神饱满，面带微笑，走动巡视服务，不许远离或背对客人，站姿、走姿标准。优先服务女士、老人、儿童，不要冷落客人。宴会厅：上菜前服务员要检查菜品的质量（外观、数量、温度、份量、调料、餐具清洁度，有无破损）与菜单核对，准确无误。包间上菜顺序：（1）上菜位在副陪的右边（或左边），每一桌菜的上菜位只有1个，如选择右边，始终在右。应保持标准的站位姿势：侧身站在客人的右后边，右脚在前，左脚在后，身体稍微前倾；上菜的一般原则是：先凉后热，先高档后一般，先荤后素，先咸后甜，先菜后点。（2）上第一道菜时（每一道菜一样），将其放至转盘边，端盘的手势：大拇指橫握盘边，其余四指托着盘底。顺时针转至主宾与主陪之间，退后两步打手势，用标准语言报菜名：“菜，请慢用。”声音宏亮清晰，但应注意语气婉转，转动转盘时，如有客人在夹菜，应稍等一下再转。转动转盘的正确姿势：掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。（3）上第二道菜时与第一道菜在转盘上呈一条线，第三道菜呈品字形，四个菜成四角形，五个菜成梅花形，六菜以上均匀放在转盘边缘。注意：色泽搭配、荤素、冷热搭配，注意上菜时应保持餐具清洁，菜品造型美观。（4）上菜时要调整好位置后再上菜，先上调料后上菜。注意向客人说明调料的作用。如“海参占酱”调料：辣根，应分别介绍给客人。带盘饰的菜品应注意将盘饰靠转盘里端，菜品朝外。既美观又方便客人夹食，整理桌面时，新上的菜餐桌上放不下时，应小声征求主（副）陪的意见“这个菜给您换成小盘可以吗？”，如果客人同意，服务员应很有礼貌的说声“谢谢”，换成小盘的菜应放在转盘边缘。当菜换小盘时又来新菜应先上新菜，上菜时冷热菜以热菜为主。（5）上菜时尽量用一只手，另一只手放在背后（特殊盛器可用两只手）。（6）上汤时，退后两步打手势，报汤名，运用标准服务语言“请问这汤可以给您分一下吗？”可根据客人要求在餐桌上或备餐台上分汤。（7）上菜前的把关非常重要，每上一道菜要先看一下房间的单据上是否有此菜，有无特殊要求和大中盘、数量是否相符等，并在后面划对勾，菜单上要注明每道菜的上菜时间。（8）客人第一次食用特殊风味的菜品或酒店新推出的菜品时，应视客人需求情况介绍食用方法和注意事项。（9）上菜时不能从客人的头上过，餐具应低于客人的肩膀，餐桌上的菜不能叠放，上菜时应视情况提醒客人给予必要的配合。（10）上菜要把握好时机，当客人正在讲话或正在相互敬酒时，应稍做停顿， 等客人讲完话后再上菜，不要打扰客人的就餐气氛。分餐方法：接手桌分餐法托盘分餐法叉勺分餐法转盘分餐法分餐顺序：从主宾开始，按顺时针方向从客人右侧依次进行。注意：（用叉勺分餐法，操作时在客人的左侧进行）分餐服务程序：1 上菜过程中，要主动为客人分菜，特别是带个数的菜肴和高档的菜肴，如红烧自制海参，主动为客人分餐，并且要为每位客人将海参切成小块，以方便客人正常食用。还有蒸蟹，在上桌时，在征求客人意见后，用蟹钳把蟹腿夹开，然后把个大、质量好的分给主宾、主人、副主人，剩余的再分给其它宾客。2 分汤时要均匀，主料和配料的搭配得当，先分主料，后分配料，主料在上。如分完汤还有剩余，应将余下的放在席面上，以便客人取用。3 上清蒸、葱油的鱼时要征求客人意见是否剔鱼骨。操作时，将鱼放在备餐台上，鱼头朝右，鱼尾朝左，鱼肚朝向客人。用分餐叉、勺进行分餐。先用刀将鱼头、鱼尾切下，再顺势沿鱼脊把鱼肉和鱼骨分开，操作时注意不要把鱼肉弄碎，慢慢下划至鱼尾处，直到把鱼骨取出，将两片鱼肉放在一起，鱼头、鱼尾放好，摆成原有样子。(鱼吃到餐尾时，主动征询客人是否做个酸辣汤)4 上整只鸡、整块肉（扒肘子）时用分餐刀叉将肉切成小块以方便客人食用，但要保持原有形状。5 上清蒸、生吃海胆时要为客人把海胆勺放在海胆内，然后再分给客人。1 更换骨碟：从主宾开始顺时针方向在客人右边依次进行；操作时，必须使用托盘和夹子；在撤换骨碟的同时将桌面的杂物、脏餐巾纸等收拾好，并根据实际情况在换完骨碟后，重新派送一遍香巾。注意：操作时不准用手直接拿取杂物，要用杂物夹。2 更换烟缸：以三个烟头为更换标准，烟缸内要加烟缸纸和适量的水，(以刚盖过烟缸纸为宜)防止烟灰飞溅。更换时将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上，一起撤到托盘里，然后将另一个干净的烟缸放到台面上。3 添茶、续酒都要按标准要求进行，添茶时少于三分之一应续斟，茶水应做到随用随斟。若客人杯中的茶水长时间未喝，则应主动为其更换一杯；（一壶茶最多斟56杯茶）续酒则应根据实际情况添加。4. 当用托盘端餐具或饮品时，留意自己的手肘不要碰到客人头部，要注意保持托盘的平衡，以防发生意外。5. 如席间发生意外，要机动灵活，如客人不慎碰洒酒杯，应立即上前在洒酒处铺一块干净的口布，帮助客人擦拭，并更换接触到酒的餐具；若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上应马上为客人更换。6. 餐中应保持转盘清洁，如转盘较脏，可用餐巾纸擦拭；并将杂物，用垃圾夹，夹到托盘中的骨碟里。7. 餐中应保持转盘清洁，如转盘较脏，可用餐巾纸擦拭；并将杂物，用夹子夹到托盘中的骨碟里。8. 若客人在餐中加菜或换菜时，应到厨房确认一下，再下菜单；9. 巡台中有客人代劳时应在第一时间内说：“谢谢”。10. 餐中注意托盘的组合运用，有利于增加餐中工作效率。11拆烟技巧：先将塑料若菜品出现售缺现象，我们应注意：售缺菜品一般分以下几种情况：（1）客人所点的菜品没有了。（2）客人点的菜品是当日沽清的。（3）客人点的菜品现在店内根本就没有原料。（4）客人点的菜品的烹调方法，是我们店不能做的。针对第一种情况：点菜员应及时告诉客人所点的菜已经售完，然后根据客人所点的菜的特点为客人推荐一些价格、口味、原料相似的菜品或向客人推荐一些特别推荐的菜品。针对第二种情况，首先要及时告诉客人因为我们的原料都是当天采购当天销售，由于今天市场紧缺，所以没有XX原料，然后向客人推荐些口味、价格、原料相似的菜品或有特色的菜品。针对第三种情况，首先要及时告诉客人该菜品我们店里没有原料，建议客人换别的菜，然后再给客人推荐一些与客人所点原料相近或做法独特的菜品。针对第四种情况，首先向客人解释这种做法我们暂时做的不是很出色，然后再根据客人所点菜的特点向客人介绍一种适合这种原料的做法。11 若菜品退回厨房应采取下列措施：（1）点菜员失误点错的菜品。（2）由传菜员、服务员失误上错的菜品。（3）不符合客人特殊要求、加工要求的菜品。（4）质量出现问题的菜品。（5）叫起的菜品上桌了。（6）菜品规格与所点规格或与展台样品不符。处理程序：1.针对第一条采取以下措施：根据菜单注明的点菜员姓名迅速与其核实，核实过程中，以客人意见为主，经确认属点菜员点错菜后，应立刻下单换菜，点错的菜由点菜员负责。菜做好后，由主管亲自上桌。2.针对第二条采取以下措施：服务员通过对单，发现菜单无此菜时，应将菜品和菜夹子在第一时间内送到划菜口，并通知划菜员；若服务员未对单，将此菜上桌，损失由服务员负责。3.针对第三条采取以下措施：客人点菜时往往会有一些特殊要求，比如：不吃香菜，不放辣等等。如果上桌的菜品，未满足客人的要求，应及时征求客人意见，将菜品重做或重新加工。传菜员和服务员要做好菜品把关，如果需要重新加工，应连同菜夹一同送回划菜处，并下单写明加工要求。4.针对第四条采取以下措施： 马上向客人道歉。 征求客人意见，将菜送至厨房由厨师长鉴别后，在第一时间内将我们的处理意见转达给客人。 由主管亲自将菜品上桌。5.针对第五条采取措施： 在第一时间将菜品返回划菜处，通知后厨停菜。查找责任人承担菜品损失。6.针对第六条采取以下措施：应将菜品打回厨房。查找原因，为客人上，符合规格的菜品并落实责任人。 2.5.10结帐服务程序2.5.11送客程序一、在为客人买单前要做到以下几点：1 巡视台面，征询客人意见将未开的酒水退回酒水吧台。2 检查酒水单，有无漏记酒水。3 核对酒水数目，要帐数相符。核对菜单有无漏菜。4 检查有无打碎餐具，核对口布香巾的数量、质量。每报一次报单都要去酒水吧台复查一边，待以上几项确认无误后到收银吧台买单。一、买单程序：1 将吧台的白酒水单与包间的三联酒水单进行核对，以白单为主。2 酒水单填写要规范，注明买单时间、日期、服务员姓名，核对无误后封单，然后将白联酒水单交给收银员，黄联酒水单交给酒水员。3 将结算的帐单仔细核对，确认无误后方可给客人买单。（包括菜品和酒水，菜品要和黄联相符）。4 对客结帐的程序：要求礼貌热情，唱收唱付，帐钱清楚，不出差错。（1）尽量由客人自己提出结帐。（随机应变，适情况而定）（2）如果客人在餐桌（房间）结帐，先请客人核实酒水，再核实菜品记录是否正确（特别是添加酒水、菜品和退菜等）。（3）值台服务员结帐时要求唱收唱付。（4）当客人用现金时，需当面点清，并且再为客人重复一遍，用礼貌用语：“先生/小姐，收您XX元整 ！谢谢。”（5）在结帐过程中，无论是现金、支票、信用卡都应进行检验，如身份证是否与本人相符，现金有无假币，信用卡的有效期是否有效等，在检查过程当中千万不要让客人误解。（6）若不符合要求时，就小声告诉客人说：“先生/小姐，非常抱歉，您可以换一种方式结帐吗？因XXX原因暂不能使用，谢谢您的合作。”尽量不要让其它客人听见。送客：要求态度热情，有始有终。1 当客人站起准备离开时，服务员应拉椅然后帮助客人取帽拿衣，并尽量帮助客人穿衣。2 检查有无遗留物品，在客人临走前对客人讲：“咱们还有没有拉下其它物品”。3 与主管一起将客人送到门外，一直到上车，并说：“再见，欢迎下次光临”。 2.6餐后恢复程序上午13：3013：50下午20：3020：502.7餐后例会上午13：5014：00下午20：5021：002.8卫生安全检查午市14：00晚市21：002.9前厅大例会时间：16：2016：402.6.1撤台程序2.6.2洗餐具2.6.3擦转盘、换台布2.6.4摆台2.6.5整理布草2.6.6填写宾客反馈和自我评价表2.7.1餐后例会2.8.1卫生安全检查关闭电源门窗2.9.1工作总结：2.9.2布置当日任务服务员撤台程序：1.客走后，先将空调等电器设备关闭，留一组灯具照明，窗户打开通风。椅子撤离桌边撤台前服务员应先将椅子拉开，三三，两两整齐摆放，以免妨碍撤台操作。由传菜值班撤台员将厨房用空盘撤回洗刷间。房间客用餐具由服务员亲自洗刷其程序如下：2.收餐具时应本着先收布草类、玻璃器皿，后收瓷器的原则，其具体顺序为：面巾纸、香巾、口布、酒杯、骨碟、茶碟、汤碗和茶杯，后收筷子、筷架、味碟、小勺、分餐勺及烟缸。3.将较脏小勺、分餐勺归类放在一个骨碟内，以免弄脏台布和桌裙。洗刷餐具程序：一、洗二、刷三、冲 四、消毒 五、保洁洗：先将餐具内的食物残渣用抹布擦干净，用清水洗一遍。刷：将三个洗刷盆分别放三分之二的水，在最右边的盆里倒定量的洗涤剂（配比1：100），在左边盆里放入消毒液（配比1：200），将洗过的餐具放在洗涤盆里，清洗干净（洗不干净的用去污粉清洗）。冲：清洗过的餐具，用清水冲洗一遍（将泡沫冲洗干净）。消毒：将冲好的餐具，放在消毒盆里浸泡10分钟。保洁：将消毒后的餐具捞出放在消毒柜里消毒30分钟。最后放人备餐柜内整齐摆放。餐具要无水，光亮。玻璃器皿要用干净的擦杯专用布擦干。备注：注意餐具清洗顺序，最先清洗玻璃器皿和不粘油的餐具，再清洗较干净的餐具（彩碟、茶碟、筷架、筷子等），然后清洗比较脏的餐具（骨碟、味碟等），最后清洗脏的餐具（烟缸等）。玻璃器皿不能和瓷器放在一起洗具体要求：1 将三个盆分别打上温水，放到桌子最靠近门口位置，并留出传菜员撤台的位置。消毒液按照（1：200）的比例把温水配制成洗涤溶液。2 先将玻璃器皿放到溶液里清洗干净，再放到清水盆里涮一下，倒扣在桌上。3 剩下的餐具按照清洁程度依次在溶液里清洗，再放到清水盆里涮一下，倒扣在桌上空水。注：餐具底部如洗不干净，可用去污粉清洗。4 最后清洗茶壶和烟缸。（清洗步骤同上）5 将温水盆和垃圾一起送到楼层配菜间，然后把笤帚和撮子拿到包间。6 用专用的干净毛巾将控好水的餐具擦拭干净，分别放在备餐柜的指定位放好。1 . 转盘：先用湿布将转盘表面油渍与污渍擦净，然后沾少许洗涤剂用湿抹布将转盘擦干净。2. 将转盘搬到桌子主陪一边，露出一部分转盘，将脏的桌布整齐叠好和脏的口布香巾统一放在接手橱内。检查一次性桌布是否能用桌裙是否需要更换。3. 将新的干净的桌布铺好，转盘放正，转盘放好。（6-8人台的转盘，一人搬，10人台两人搬，18人台以上的转盘，三人搬。一是为了安全，二是为了防止转盘划伤）4. 将餐台上的垃圾收到垃圾筒内，送到后岗垃圾桶内。换台布程序：1 将桌布上的杂物清洁干净，再把桌布撤走，检查一次性桌布有无破损，桌裙是否有油渍和污渍。2 脏桌布、口布、香巾按规定时间到布草房处更换。3 铺台布时，注意其正反面；下垂四周与地面是否等距；台布是否平整，注意桌布的十字线要居中对齐。（1）准备工作：准备好合适的台布、桌裙、一次性台布、茶杯、茶碟、香巾托、餐巾纸、筷子、筷架、小勺、中酒杯、（色酒杯、啤酒杯、花垫纸、彩碟、）、骨碟、牙签筒、烟缸等，检查有无破损及是否清洁干净。1. 操作程序：（1）站在副陪位置将桌裙打开铺好。要求：四周下垂均匀。（2）将一次性台布展开，铺在桌裙上。要求：把桌面遮住。（3）在主陪位置，轻轻将台布展开，铺在一次性台布上。要求：四周下垂均匀，中心线不对正主副陪。（4）以台布折线为依照，将转芯放在台布中心，正面朝上。（5）将转盘放在台面中心，左手四指并拢掌心向内，与转盘边缘相切，右手四指并拢转动转盘，根据转盘边缘与左手的距离来调整直到转盘放正为止。（6）摆台标准：先用骨碟定位，骨碟用托盘托起，从主陪位置开始。要求：骨碟的盘边离桌边1厘米，骨碟间距离均等，中轴线正对转芯。注：骨碟、茶碟、茶杯、味碟，盘花相同方向一致。 托起骨碟，从副陪开始将骨碟放