POS终端管理和服务规范.doc

银联卡收单第三方服务机构注册登记申请材料德容（北京）科技有限公司POS终端管理和服务规范（3.0版）1.终端部件准备终端部件准备是根据终端安装和维护的要求，完成终端程序下载、参数设置、功能测试，使终端设备能够正常受理银行卡业务的处理过程。终端部件准备的基本业务流程如下图所示：1.1基本要求1、终端设备必须符合中国银联POS终端规范的技术要求，并通过中国银联授权机构的技术认证。2、终端应用程序必须符合中国银联业务规范和技术标准，并经过业务测试和验收。3、终端密钥应指定专人管理，集中下载，密文操作。4、严格控制终端参数修改权限，不得向商户或其它无关人员泄露终端系统管理员密码。1.2终端部件领用确定终端部件的品牌、型号；领用终端部件，并确认终端部件型号正确，外观整洁完好，配件齐全。1.3参数设置和程序下载1、终端下载人员选择正确的终端应用程序版本，准确设置商户签购单名称、商户编号、终端编号、终端应用功能、终端通讯参数等，完成终端程序下载。2、以密文操作方式注入终端密钥。3、对终端系统管理员初始密码进行修改。1.4终端应用功能测试1、测试内容（1）终端管理功能。包括：系统管理、操作人员管理、应用管理；（2）终端交易功能。包括：联机和离线交易功能。2、测试要求（1）确认终端设备工作正常；（2）确认终端应用程序版本、应用功能设置正确，并已屏蔽未获准开通的应用功能；（3）应以交易测试所需的最低金额作为终端测试交易金额，不得进行大额交易测试，测试完成后应立即逐笔撤销测试交易；（4）测试交易凭证各要素打印齐全，内容与栏目位置对齐，各联次字迹清晰、完整；（5）测试交易凭证打印的商户签购单名称、商户编号、终端编号等信息与预期一致；（6）检查测试交易凭证打印的交易类型、交易金额、交易日期、交易时间等内容与实际交易情况一致。1.5终端部件信息登记对终端部件粘贴并登记条形码。登记终端部件档案信息，建立终端编号与部件信息的对应关系。2.终端安装终端安装是为商户安装终端设备，配备业务受理用品，进行业务培训，使商户能够正常受理银行卡的业务处理过程。终端安装的基本业务流程如下图所示：2.1装机预约在正常营业时间内联系商户，预约终端安装事宜。工作内容如下：1、核对商户工商注册名称、营业名称、营业地址、装机数量、联系人、联系电话。2、了解终端设备安装所需的通讯线路、电源的准备情况。3、对于需要集中培训的商户，应确认参加人数，预约培训的时间和地点。4、确定装机时间，填写特约商户现场服务工作单（装机）（附录1），并提交相关部门处理。2.2终端部件准备按照有关业务处理要求完成终端部件准备工作。2.3终端设备和业务受理用品领用装机人员根据特约商户现场服务工作单（装机），领用相应的终端设备和业务受理用品，并进行以下检查：1、终端的外观整洁、完好，部件齐全。2、特约商户现场服务工作单（装机）登记的商户签购单名称、商户编号、终端编号等信息应与测试交易凭证相关内容核对一致。3、领用登记的终端品牌、型号、序列号、条形码与实际领用的终端设备一致。2.4安装终端1、必须坚持现场装机，并核实商户信息现场核对商户工商注册名称、营业名称、营业地址、主营业务等信息与特约商户现场服务工作单（装机）登记的相关信息一致。若核对不符，应停止装机，并通知相关部门处理。2、确认商户具备终端安装条件商户收银台有稳固、安全的终端安装位置，避免阳光直射、高温、潮湿或接近强磁场；电源符合市电标准，有标准的电源插座；有标准的通讯线路接口，通讯线路畅通。3、装机正确安装终端，确认硬件设备工作正常。4、终端应用功能测试（1）按照特约商户现场服务工作单（装机）登记的终端应用功能进行交易测试，确认终端应用功能设置正确，并已屏蔽未获准开通的应用功能；（2）检查测试交易凭证各要素打印齐全，内容与栏目位置对齐，各联次字迹清晰、完整；（3）检查测试交易凭证打印的商户签购单名称、商户编号、终端编号等信息与特约商户现场服务工作单（装机）相应内容一致；（4）检查测试交易凭证打印的交易类型、交易金额、交易日期、交易时间等内容与实际交易情况一致；（5）应以交易测试所需的最低金额作为终端测试交易金额，不得进行大额交易测试，测试完成后应立即逐笔撤销测试交易；（6）终端测试交易凭证应作为特约商户现场服务工作单（装机）附件保存。5、由商户相关人员设置操作员用户和密码。6、按照有关业务处理要求，完成商户业务培训。7、配备业务受理用品。配备相应数量的业务受理手册和终端操作手册；配备足量的空白签购单，并根据商户业务需要及时补充。8、对商户的门面（包括商户字号、门牌号）、已安装终端并摆放受理标识的收银台进行拍照。9、登记特约商户现场服务工作单（装机），并由商户签章确认。3.终端巡检3.1 巡检目的通过主动与商户沟通、交流，了解商户履约情况、经营状况及银行卡业务受理情况，了解商户的服务需求和建议，协助商户解决业务受理过程中出现的问题，达到密切商户关系，防范业务风险的目的。3.2 巡检人员携带装备：3.2.1 工具包：外勤人员在巡检时，应携带常见故障维修工具包一个3.2.2 身份证件。3.2.3 巡检工作记录表格。包括终端巡检客户反馈表、常见故障排除指南、终端维护检修及更换表。3.3 巡维工作程序：3.3.1 报到。巡检人员持终端维护检修及更换表和身份证向商户报到，获得巡检许可。3.3.2 情况调查：核实商户登记的基本信息与实际情况是否相符，MCC设置是否与商户主营业务相匹配。了解商户的经营状况是否正常。检查商户是否按协议规定受理银行卡业务，银行卡业务受理的操作流程是否规范。了解商户银行卡交易资金结算、对账和差错处理情况，检查商户交易凭证和相关单据是否按规定保管。了解商户在银行卡业务受理方面的需求和建议， 协助商户解决业务受理中存在的问题。3.3.3终端正常检修：巡检人员对终端进行硬件检查（包括：连接的电话线路是否畅通、终端按键是否正常、刷卡槽刷卡是否正常、打印是否正常）、检查打印纸的剩余情况，如有需要更换打印纸。在与接口人联系时，应询问打印纸的剩余数量。在每月的巡检中，除了上述的巡检内容外，每半年一次要清洁打印磁头，具体操作方法如下：清洗打印头：因为打印头接触热敏打印纸，它可能会沾上纸的灰尘、粘性物质和其它可以影响工作的泥状物质。首先，用球形刷清除过量的灰尘。仔细观察打印头，查看有无顽固的痕迹。如果有，将一块棉纱干净白布（最好为干净防静电布）沾湿适量酒精，用它来回地轻柔擦拭打印头；或者，把一个海绵弄湿，轻轻地擦拭打印头的表面，擦拭时要及时换移布的干净部位。如果打印机使用负荷大，应该每半月就清洗一次打印头。当清洗热敏打印头时，一定要用柔软的，干净的布，否则可能会划伤敏感的表面，引起永久的损害。3.3.4、终端故障排查。巡检人员应完成1笔信用卡还款交易，检查交易时间是否在25秒内完成，是否正常打印；如果交易失败，可按照常见故障排除指南的指引排障。排障成功的，记录在终端维护检修及更换表中；无法解决的，则将故障机拆除更换为备机（备机的开通，请直接拨打德容客服电话4008114888），并当场调测正常。更换备机的，需将新更换终端的PSAM卡号以及更换前老终端的PSAM卡号记录在终端维护检修及更换表中。5、反馈。终端正常检修和故障排查后，巡检人员需填写终端维护检修及更换表，并在1个工作日内将此表发送德容。故障终端应统一存放在维护机构所在地。3.4 工作要求：3.4.1、运营部应安排外勤人员对所辖范围的商户每月进行一次现场回访，每位外勤人员辖区商户不超过500家；新发展的商户必须在业务开通后的5个工作日内进行电话回访，1个月内进行现场回访。3.4.2、运营部对当月无交易或交易量偏低的商户，应在次月进行电话回访；对连续两个月无交易或交易量偏低的商户，应进行现场回访；对连续三个月无交易或交易量偏低，且没有培育价值的商户，应进行撤销处理。3.4.3、关注新闻媒体、工商、税务等部门披露的商户信息，发现异常情况时，应及时进行现场回访。3.4.4、通过巡检，发现商户有异常情况的，应视情况做如下处理：（1）对存在违约行为的商户，应立即要求其整改。情节严重的，应撤回终端设备，并按照业务处理要求办理商户撤销手续；（2）商户因经营管理不善，导致破产、倒闭或被查封等，应撤回终端设备，并办理商户撤销手续；（3）商户因迁址等原因无法联系时，应暂缓其交易资金结算，关闭商户终端交易功能，并采取积极措施，联系查找商户；（4）发生终端设备丢失时，应立即通知相关部门在网络系统中关闭该终端的交易功能并与商户协商办理清偿手续；（5）对发现的疑似风险商户，应按照风控要求进行调查处理；（6）商户出现其它异常情况时，应视其风险状况，及时撤回终端设备，并冻结或撤销商户。3.4.5、回访结束后，应登记特约商户巡检表，出具回访意见，对商户履约情况、经营状况及银行卡业务受理情况进行总体评价。3.4.6、对商户提出的需求和建议进行收集整理，协助商户解决业务受理中存在的问题，不断提高服务质量。4新增终端新增终端是指根据商户业务受理需要，为其增加终端设备并完成终端安装的业务处理过程。新增终端的基本业务流程如下图所示：4.1新增终端申请商户新增终端时，应填写特约商户新增终端申请表，经商户有权人员签字并加盖公章。4.2考察1、对新增终端的商户应进行实地考察。考察的基本内容和要求应包括以下几个方面：（1）了解商户的经营状况和业务受理情况；（2）了解商户原有终端的使用管理情况以及新增终端的原因；（3）确认商户具备终端安装使用的基本条件；（4）确认商户实际主营业务与原设置的MCC 相匹配。如不匹配，应按照有关业务处理要求办理商户信息变更手续。由于商户经营业务发生变化，导致商户成为多个业务类别相互独立（或相对独立）的混业经营商户时，应按照有关业务处理要求，分别确定MCC，签订商户协议。2、出具考察意见，并在特约商户新增终端申请表上登记。3、与考察通过的商户协商新增终端事宜（1）根据商户原有终端的配置情况，商户的经营规模、行业特点、终端应用功能、通讯条件以及预估的业务收益水平，初步确定新增终端的类型、数量以及终端应用功能；（2）确定新增终端押金、服务费的收取标准和要求；（3）向商户明确应按照已签订的商户协议规定，使用、管理终端设备。4.3审批1、审核商户申请资料的完整性、真实性和有效性。2、根据商户经营状况、业务受理情况以及原有终端的配置情况，审核商户是否符合增机条件。3、核定新增终端的类型、布放数量以及终端押金、服务费的收取标准。4.4建立终端档案编制终端编号，登记新增终端档案资料。4.5入网注册办理商户新增终端入网注册手续。入网注册信息至少应包括：商户入网注册名称、工商注册名称、营业名称、营业地址、商户编号、终端编号、终端开通的应用功能等。4.6终端安装按照有关业务处理要求完成商户终端安装、业务培训，开通受理业务。4.7押金和服务费收取按照有关业务处理要求完成商户终端押金、服务费的收取。4.8档案资料归档按照有关要求，将特约商户新增终端申请表、测试交易凭证、商户照片等归档保管。5.终端维护终端维护是指对安装在商户的终端设备进行故障排除、参数维护、应用程序升级换装以及终端部件更换等业务处理的过程。终端维护的基本业务流程如下图所示：5.1 故障终端信息获知途径客户投诉、德容系统自动巡检、外勤人员上门巡检均是故障终端信息获知的途径。对各种途径获知的终端故障，德容采用电话指导客户解决问题，通知外勤人员上门排障，或通知终端厂家上门排障三种方式。5.2 终端故障处理方式1、获知终端故障后，德容客服在30分钟内联系客户，通过电话指导客户处理故障。对通过电话沟通排除故障的，德容客服将处理结果记录于客服运维日报中。2、通过电话无法排除故障，德容认为需要维修人员或厂家上门处理的，客服填写终端现场查修协助单，24小时内由运营部安排外勤人员前往指定地点进行处理。3、通过电话无法排除故障，德容认为需要终端厂商上门处理的，协调厂商上门时间后，24小时内客服填写终端现场查修协助单，24小时内由运营部安排维修人员前往指定地点进行处理。5.3、维修人员维修响应时限1、省会城市，维修人员应在接到通知后6小时内赶往现场处理。2、非省会城市，维修人员应在24小时内赶往现场处理。3、处理完成后，维修人员应在2个工作日内将终端维护检修及更换表发送德容。5.4、维修工作程序1、报到。维修人员持终端维护检修及更换表和身份证向商户负责人报到，获得维修许可。2、维修人员按照常见故障排除指南排障。如果排障成功，则请商户当场进行验收。验收时，由商户测试一笔交易，交易应能在18秒内成功，且能正常打印凭条。3、如果排障不成功，则将故障机拆除更换为备机，并当场调测正常。更换备机的，需将新更换终端的PSAM卡号以及更换前老终端的PSAM卡号记录在终端维护检修及更换表中。运营部收到终端维护检修及更换表后以及故障机后，统一安排终端厂家进行维修更换。4、处理完毕后，请商户在终端维护检修及更换表上签字进行确认。5、维修人员应在每个月第一周以邮件的方式向运营部发送上个月的所辖地区终端的维修、更换情况，包括巡检中遇到的各类问题。每个维修人员所辖地区商户数量不高于800户。6、对于现场排障的终端，运营部每日跟进观察客户终端交易情况，排障后1周内对客户回访，确认故障是否重现。回访结果填写终端维修回访调查表，统一向各方反馈。6.终端撤机终端撤机是对布放在商户的终端设备，在网络系统中关闭交易功能，收回终端设备并完成相关清偿工作的业务处理过程。终端撤机的基本业务流程如下图所示：6.1撤机基本条件商户发生以下情况时，应及时对终端设备进行撤机处理：1、商户撤销；2、商户冻结需暂撤终端；3、终端长期闲置，确无布放价值；4、商户未按协议约定使用、管理终端设备，存在较高的机具安全风险；5、商户要求对部分终端设备进行撤机；6、其它需要撤销终端的情况。6.2工作要求1、对于需要撤机的终端，应填写特约商户撤销/终端撤机申请表，说明撤机原因。商户主动申请撤机时，应对商户进行实地考察，了解商户撤机的原因，并由商户签章确认。2、根据终端撤机基本条件、商户经营状况和业务受理情况，对终端撤机申请进行审批。3、审批通过后，应填写特约商户现场服务工作单（撤