客房楼层业务运作控制程序.doc

作业指导书XJHMCo.,LtdQC01:09（共10页）第1版/第0次修改楼层服务过程控制程序编写：刘 勇审核：张 立1 目的 规范客房楼层服务过程，确保客房服务质量，满足顾客洁净、安全、舒适的住宿 需求。2 适用范围 适用于酒店客房楼层服务过程的运作和控制。3 术语和定义 4.1 质量：一组固有特性满足要求的程度。 4.2 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 4.3 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 4.4 合格：满足要求。 4.5 不合格：不满足要求。 4.6 返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。5 职责 5.1 房务部经理对客房的服务运行控制和管理负领导责任。5.2 主管直接负责客房部的日常管理、客房中心管理和库房管理，确保客房部各项工作的正常运行。5.3服务领班负责服务工作的正常运行。5.4 查房领班负责各房间清扫工作的正常运行。6 程序要求 6.1 服务特性 为顾客营造洁净、安全、安静、舒适的住宿环境和提供快捷、周到的服务。 6.2 流程图（另见部门整体图示） 6.3 班前会6.3.1 每天7:30AM由带班主管组织全体早班员工召开班前会。6.3.2 由班前会组织者向员工分配当日工作，并协调部门内部、部门与其他部门存在的问题，落实解决方案。 6.4 客房清洁工作 6.4.1 公共区域清扫1） 由服务员负责本楼层公共区域的清扫工作。2） 服务员按照楼层公共区域卫生工作规程，对所属公共区域内地毯吸尘，对踢角线、壁灯、沙发、茶几、电话、凉亭间、窗体、扶手栏杆及绿色植物进行抹尘，清理垃圾筒及烟灰缸的垃圾，主管随时对公共区域卫生进行检查。 6.4.2 清扫物品的配备 仓库管理员根据查房领班分配的房间，向清扫员发放各种清洁房间所需的一次性用品、布草等物品，保证清扫工作的顺利进行。6.4.3 房间清扫1） 进房服务要求a） 服务员将工作车推放在清扫房门口，将吸尘器放置在门框外侧。b） 进房前敲门三下，自报身份，如房内无应答方可进入。c） 如房内有客人，需征得客人同意后才可进入房间清扫卫生。2） 房间清扫总要求进入房间后，服务员按“撤、铺、洗、抹、补、吸、检、登”八字方针清洁房间。3） 三种不同房态的清扫要求a） 走客房清扫：清扫员按照走客房清扫规程对走客房进行清扫，更换走客房布草，并对电话、遥控器、马桶座垫进行彻底消毒。重点检查客人遗留物品。一经发现，马上按照处理客人遗留物品工作规程进行处理。b） 住客房清扫：清扫员按照住客房清扫规程对住客房进行清扫。如顾客在床上放置了酒店换洗卡后，则为住客更换床单，如顾客没有放置，服务员根据床单的清洁程度，决定是否更换床单；服务员一般不能移动客人物品，禁止翻动客人文件资料。4） 空房清扫：清扫员按照空房清扫规程对走客房进行清扫，注意要抹尘，并适当放掉水龙头、马桶中的陈水，以保证清澈。 5） 清扫顺序 a） 销售旺季清扫顺序 客人、主管或领班特别要求立即清扫的房间VIP房空房走客房住客房请勿打扰房 b） 销售淡季清扫顺序 客人、主管或领班特别要求立即清扫的房间VIP房住客房空房走客房 6.4.4 查房 查房领班按照领班向客房中心报OK房的工作规程检查清扫员清扫后的房间，确保房间洁净，物品配备齐全，设施、设备运转正常，能够满足客人的住宿要求。1） 检查合格： 由查房领班向客房中心报告净房状态。2） 检查不合格：由查房领班开出“返工通知单”交于不合格房的清扫员让其返工。后续查房仍按照6.4.4查房规程执行。3） 执行计划卫生：查房领班应按照“客房部计划卫生表”让清扫员执行计划卫生工作。4） 主管每日巡视各楼层服务及客房部所有清洁卫生质量，并作检查记录。5） 部门经理对OK房进行抽查，重点检查VIP用房，并做好各类检查记录。 6.4.5 报告净房状态 查房领班检查清扫房合格后，向客房中心员报告该房净房状态。 6.4.6 更改房态1） 查房领班检查清扫房确认合格后，通知客房中心员所查房间为净查房状态。2） 客房中心员接到查房领班报告净查房状态后，把微机清扫房的状态改为“净 查房”，以向前台提供“OK房”信息。 6.5 客房服务 6.5.1 客房中心 客房中心作为客房部的信息中枢，负责处理来自顾客、部门内外部的各种信 息、客房通卡钥匙的发放及员工的考勤工作，并向顾客提供购物服务、叫醒服务等服务项目。（详见6.5.2客房服务项目）1） 购物服务a） 客房中心员按照仓库管理员领发物品的工作规程从仓库管理员处领取并 补充客房小柜台内商品。b） 客房中心员掌管所售商品的种类、规格、品牌、价格及保质期，根据“先进、 先出”的原则销售商品。c） 客房中心员询问顾客购物要求，详细记录下顾客所需商品的品牌、规格、数量及顾客房间号，并主动向顾客报出商品的单价及总价。d） 客房中心员填好“内部转帐单”，用托盘盛取“内部转帐单”和顾客所需商品 送到顾客房间，送上商品并请顾客签单。e） 客房中心员将顾客签好的“内部转帐单”转至总台收银处，请收银员在“转入部门“经办人”一栏签名确认。f） 客房中心员将“内部转帐单”“转入部门”一联送交前台收银入帐，将“财务” 一联送交库房补充商品，“转出部门”联留作记录。 3） 叫醒服务a） 客房中心员将接受顾客叫醒服务要求，详细记录下顾客要求的叫醒时间、客 人房号、叫醒方式以及顾客的性别并登记在交接班记录本上。b） 客房中心员通知总机，告知总机顾客要求的叫醒时间、房号、叫醒方式、以及顾客的性别，并要求总机重述以上内容进行确认。 6.5.3 服务组服务项目 1） 常规服务a） 送水服务：服务员接受客房中心员入住通知，更改楼层房间状态，然后从楼 层服务室打取开水，送到入住房间。b） 开夜床服务：服务员按照夜床服务规程，为顾客做好夜床，放置好地巾， 拉好棉帘、浴帘，整理房间。c） 检查退房工作：服务员接到客房中心通知顾客退房后，按照查走客房的工 作规程检查退房。查房完毕后，及时向前台收银员通报查房结果。d） 配备酒水服务：服务员按客房小酒吧配备工作规程在仓库管理员处领取酒水，在接到客房中心为房间配备酒水通知后，把酒水配进客房小酒吧内，所配酒水种类、数量必须与酒水单 所列种类、数量一致，保证无过期、变质或外包装破损的酒水，并在“酒水交接记录本”上作好记录。 2） 其他服务a） 客衣洗涤服务：服务员接到顾客洗客衣服务要求后，服务员及时收取客衣，送到洗衣房清洗，并在顾客指定时间内从洗衣房取回送到顾客房间。b） 擦鞋服务：服务员接到顾客擦鞋服务要求后，用从顾客房间的鞋篮取皮鞋到客房中心，按擦鞋服务操作规程为顾客擦皮鞋，并在顾客指定时间内送回顾客房间。c） 留言服务：服务员应详细记录下顾客的留言内容，如访客留言则按照留言服 务内容填写“外出留言单”，将“客人联”送至顾客房间放到写字台文件夹上，“前台”联送至前台问讯处以备住客问讯，“客房中心联”留送至客房中心员以备顾客问讯；如住客留言则按顾客留言内容填写“外出留言单”，将“前台联”送至前台问询处以备访客问询，“客房中心联”送给客房中心员以备顾客问询。d） 送餐服务：服务员收集送餐卡，协助送餐处为顾客提供送餐服务，顾客用餐完毕后应及时把房间的餐具撤出，并由客房中心通知送餐处收取餐具。 6.6 意外事件处理 6.6.1 “请勿打扰”的处理a） 顾客房间如挂着“请勿打扰”牌或亮着“请勿打扰”灯，客房员工应在上午11:00以后向该房间打电话询问顾客是否需要服务或帮助。b） 如确认房间无人接听电话，客房员工应及时通知领班或领班级以上人员,由领班入内,进房查看该房情况。c） 如有意外情况，及时向经理汇报。 6.6.2 突发疾病的处理a） 如客房员工发现顾客发生突发性疾病如心脏病、哮喘病等，应立即向上级主管或店医报告。b） 除非有确切把握确认顾客病情及治疗方法外，注意不能随意搬动顾客或给顾客服用药品或食品。c） 如经店医确诊需把顾客送医院急救，由部门经理或主管决定拔打电话“120”通知医院急救，并把顾客从酒店“交通培训中心”出入口送出。 6.6.3 死亡事故处理a） 如客房员工发现顾客出现死亡事故，应注意保持冷静。b） 如顾客死亡现场在房间内应立即退出房间并把门双锁，并向部门经理、主管报告。c） 如顾客死亡现场在公共区域，客房员工应立即向部门经理、主管报告，协调其他员工封锁该楼层，保护好现场并封锁消息。d） 部门经理、主管在接到员工报告后应立即协调安全部经理赴现场查看并组织人员作好现场的保护工作，注意封锁消息，并及时向上级领导汇报。 6.6.4 顾客物品被盗处理a） 如顾客投诉房间物品被盗后，第一个受理投诉的客房员工应立即向部门经理或主管报告，部门经理或主管在受理投诉后应协调安全部经理共同到顾客房间查看。b） 如房间有明显被盗痕迹，应及时退出房间保护好现场，由安全员把失盗房间房门双锁后向公安机关报案。c） 如房间无明显被盗痕迹，由部门经理与安全部经理陪同顾客进房间查寻、侦破，确认被盗后可向公安机关报案。 6.6.5 顾客房间门锁损坏a） 如客房员工发现顾客房间电子卡门锁、卫生间门锁损坏或接到顾客通知电子卡门锁、卫生间门锁损坏，应立即通知客房中心员向工程维修人员报修。b） 如确认无法修复应在征得顾客同意后为顾客调房。c） 如顾客被锁在房间内，应通过房间电话与顾客联络，在安抚顾客情绪的同时，请顾客协助工程维修人员进行维修。 6.6.6 酒店发生停电、停水、停气及火灾等紧急事故a） 如酒店因业务需要正常停电、停水、停气，部门经理应组织人员进行准备工作，尽量避免因停电、停水、停气而带给顾客过多的不便，并把信息提前通知给住店顾客。（详见处理常规停电、停水、停汽的工作规程）b） 如发生紧急停电、停水、停气情况，部门经理应立即赶赴现场，组织员工对紧急情况进行处理。c） 如发生紧急停电、停水、停气或火灾事故，部门经理应立即赶赴现场，组织员工按照处理常规停电、停水、停汽的工作规程、客房部消防及火灾疏散的工作规程进行工作。 6.7 重要接口6.7.1 前厅部：前厅部向客房部通知顾客入住信息、退房信息及其他相关信息的传递，客房部向前厅部通知客房状态及查退房结果。6.7.2 工程维修部：客房部员工按照报维修项目的工作规程开出“香港酒店维修安装申请单”向工程维修部报修损坏的设施、设备，工程维修部按“香港酒店维修安装申请单”内容对客房损坏的设施、设备进行维修，客房部员工按照验收维修项目的工作规程进行验收，以确保客房设施、设备的正常运转。6.7.3 财务部库房：财务部库房根据客房部开具的“物品申领单”向客房发放客用品，客房部仓库管理员应按照仓库管理员领发物品的工作规程，根据实际客用品量向库房出具“物品申领单”领取客用品以补充部门库存，保证客房工作正常运转。7 相关文件 走客房清扫规程 住客房清扫规程 空房清扫规程 查走客房的工作规程 夜床服务规程 擦鞋服务规程 仓库管理员领发物品的工作规程 报维修项目的工作规程 楼层公共区域卫生工作规程 绿色客房清扫规程 处理常规停电、停水、停汽的工作规程 客房部消防及火灾疏散的工作规程 领班向客房中心报OK房的工作规程 客记小酒吧配备工作规程8 记录 记录名称 保存地点 保存期限 酒水交接记录本 楼层服务室 1个月 返工通知单 客房中心 1个月 内部转帐单 客房中心 1年酒店维修安装申请单 客房中心 2个月(客房小酒吧、客房洋酒小酒吧)酒水单 客房中心 1年 客衣洗涤登记单干洗单 客房中心 1个月 客衣洗涤登记单湿洗单 客房中心 1个月 物品申领单 客房仓库 一年