销售顾问接待礼仪.doc

销售顾问接待礼仪来电接待步骤说明：步骤一：亲切问候目的：热情而有亲和力，通过专业的服务用语给来电客户留下良好的印象。具体标准（全体销售人员）： 接电话动作要迅速，在铃响三声内接起，应答问好； 问候语要简洁、明快，采用统一的问候语，内容为：“您好！野马汽车XX 销售服务4S店”用语中体现销售服务店的名称； 电话接待人员要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的意向客户； 声音要清晰、甜美、态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑； 让客户感觉真诚，并能够体会客户经理愿意提供帮助的意愿。注：超过3 声接起要表示歉意：“不好意思让您久等了”步骤二：了解客户需求目的：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答。具体标准（全体销售人员）： 主动倾听并询问客户的需求，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的； 询问客户的需求不是简单的问“喂，你要买什么车”，而是问一些诸如“您买车的用途是什么，您买车之后实际驾驶者是谁，平时会有几个人乘坐，您的预算大概是多少”等此类问题来判断客户的需求，从而站在客户的立场上为他选车，做到真正的顾问式服务； 与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息； 重要内容或不明白的内容，要请客户重复一遍； 了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求。步骤三：解答客户关心的问题目的：在明确了解客户的需求后回应，若不知如何回答可以向展厅主管寻求支援。具体标准（全体销售人员） 回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确； 问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清楚解答客户的问题； 针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型，不是所有的车型都适合客户的需求； 重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）； 不要随意夸大产品的性能和服务承诺； 对一时难解答的问题，要告知客户确认后再给予解答或邀请客户来展厅； 注意避免过招与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地。步骤四：留下客户的联系方式目的：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，能够让客户主动告知联系方法，并答应来展厅洽谈。具体标准（全体销售人员） 让客户认识到留下联系信息对他有益； 在整个接电话的过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息； 如果使用来电显示功能，在得知对方号码后要向客户说明。步骤五：邀请对方来展厅目的：主动约客户来展厅看车，当客户来展厅看车就意味着他开始对我们的产品和服务产生兴趣，而展厅和展车是我们最有力的销售工具，再加上销售团队的集体智慧，有利于成交。具体标准（全部销售人员）： 邀请要热情，同时要讲述可以提供的服务项目，如：试乘试驾； 用“二选一”等方法，帮助客户明确来店时间； 在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意愿。步骤六：告诉客户本公司和本人的地址、联系方式目的：在邀请客户来展厅的同时，告诉客户公司和本人的联系方式。让客户记你和你的公司，在客户心中留下野马汽车销售服务4S店拥有规范化服务标准的概念是来电接待的重要目的。具体标准（全体销售人员）： 地址要明确、简洁，并和客户确认是否顺利找到，如果不明确要进一步说明，直到客户明白位置； 要让客户了解，认识你会多个有益的朋友，即使不买车也愿意向他提供帮助。范例：销售顾问：“X 先生，您感兴趣的几款车已经到货了，在公司展厅就有样车可以看，欢迎有时间来展厅。”X 先生：“近期比较忙，以后再说吧。”销售顾问：“哦，没关系，随时都欢迎您来！”X 先生：“好，一定（来）！”销售顾问：“我们公司展厅在XXX 路XXX（标志性建筑）附近。我是销售顾问XXX，我的电话是XXXXXXXXXXX。”步骤七：道别目的：进一步加深客户印象，力求让他能够记住销售服务店和销售顾问。具体标准（全体销售人员）： 态度始终如一，亲切、热情； 不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见，表达希望在展厅为其提供更好服务的愿望； 不要忽视电话结束后的感谢来电这句话，它能充分体现出野马汽车销售服务4S店的专业性和人性化，给客户留下真实一刻（MOT）的好印象，从而使客户在潜移默化中建立起对我们的信心； 应在客户放下话筒后再挂断电话。_举例：“非常感谢张先生致电野马汽车XXX 销售服务4S店，欢迎您有时间随时光临野马汽车展厅，非常希望能有再一次给您提供服务的机会，很高兴认识您，再见！”步骤八：填写展厅来电（店）客户登记表目的：把了解到的客户信息，及时填写到展厅来电（店）客户登记表中，以便跟踪。客户信息资源是野马汽车销售服务4S店的宝贵财富，他能够直接带给销售服务店销售机会，增加销量，在市场淡季也是销售服务店保持销量，抵御风险的有力保障；具体标准： 展厅主管：监督销售顾问做好每日的记录表，将每周的展厅来电（店）客户等级表收集汇总后抄送到销售经理处，并填写展厅客户来店（电）统计表；销售顾问：记录客户信息要及时，内容要详细、真实；收集到重要客户信息要及时上报展厅主管。1 展厅接待的管理规范1.1 迎接规范1) 当班销售顾问应随时注意有没有客户将进入展厅；2) 客户出现在当班销售顾问视线内时，当班销售顾问出门迎接，引导客户进入展厅；3) 客户一进门口，展厅内人员（除正在接待客户的销售顾问）必须起立，面带微笑，双眼注视客户，鞠躬30 度并高喊“欢迎光临”；4) 当班销售顾问向客户递送名片，做自我介绍，并热情的询问：“有什么可以为您服务的吗？”。1.2 接待管理标准和要求依规定顺序的值班人员的标准动作：1) 第一顺位者在展厅门口值班，客户到来时应迎至展厅外迎接，并引导客户停置车辆。这段时间内可通过观察客户动作、车辆新旧、车辆外观、车辆内部情况来初步了解该客户的性向及可能需求，并思考接待方式；2) 第一顺位者引导客户进入展厅；3) 第二顺位者应坐于接待柜台内，当客户被引导入展厅时，应起立带头喊：“欢迎光临”，同时在场的所有工作人员应大声附和，使客户感受到尊重与热诚；4) 第三顺位者应于展厅车辆间来回走动，并检查展车各项5S及功能，不足的地方应立即改善，并随时注意展厅外是否有客户到来；客户如有随行人员，第三顺位者应主动协助第一顺位者招呼客户的同行人员，请同行人员就座，并询问其需要何种饮料并提供所需饮料；5) 第二顺位者站在展厅门口准备迎接下一批客户，其他销售顾问补位；6) 依此类推，建立团队相互支援的机制。1.3 送客的要领1） 如果客户开车来： 送客户到车旁，为客户开、关车门，鞠躬并说：“再见，请慢开。” 为客户指挥交通； 车辆离去时要挥手，并且目送车辆远离后才回到展厅。2） 如果客户没开车来，则要送到门外，鞠躬并感谢来店，并说：“再见，请慢走。”挥手看到客户远离后才回展厅内。3） 注意事项： 同样热忱的招待同行人员，招呼小朋友时要蹲下或弯腰，让你的视线和小朋友同高； 在送客的路上应该把握机会做询问、确认、邀约、关怀等，往往有你意想不到的效果与收获； 一定要送客送到看不见为止，让客户有机会回头时，感受到我们的热忱，而且路人看见后，对公司的形象提升有很大的帮助。2、MOT1.客户进入销售顾问视线时： 出门迎接； 点头、微笑、目视并保持眼睛接触 对客户带来的每个人都应该热情招呼 销售人员保持良好精神状态 递送名片，介绍自己，在迎接后立即问客户是否能为他效劳，以便弄清客户光临目的 创造与客人交谈的机会2.客户自行参观车辆时： 迎上前问候客户，递上名片做一个概述 让客户自己随意浏览参观，并且走开，在一定的距离关注着他3.接近的时机： 打开车门 触摸配备 来回在某车型前转 迎上前去，点头、微笑、目视并保持眼神接触 让客户主动提问，让他感觉到自己在主导谈话 若客户需要帮助介绍，从客户最感兴趣的地方介绍4.客户希望销售人员帮助介绍时： 通过提问技巧（开放式问题）了解客户对车辆的要求，而不是用专业的词汇去询问客户 从一般性的问题开始提问，询问客户是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验 在介绍车辆配备的时候，用客户能接受的方式介绍（FBI） 鼓励客户参与5.销售顾问介绍自己时： 肢体语言（行动表示）：目光直视，笑容要亲切，肩膀放松，背部伸直，双手垂放紧贴身体两侧，手指要自然并拢，脚跟要紧靠 语言：语言要亲切，语气委婉，吐字清晰，语速适中6.客户坐进车时： 帮助客户调整座椅及方向盘的位置，确认客户乘坐舒适 在介绍前给客户做概述 帮客户关上车门，从车前方（在客户的视线范围之内）绕到副驾驶室座，介绍客户最感兴趣的配备以及车辆的独特卖点及给客户带来的益处 鼓励动手操作（使客户有参与感）7.客户坐在商谈桌与客户交谈时： 询问客户提供可选择的饮料 陪伴客户坐下（坐在客户的右侧） 引导客户谈论对车辆的感受，了解客户更多的信息 针对客户的情况，进入相应的流程 保持适当