健康支行十佳服务机构评选主要事迹.doc

小网点做出大服务工行健康支行优质服务主要事迹工商银行健康支行是分行营业部所辖的一个普通储蓄网点，网点共有员工八人。今年以来，健康支行积极响应市分行优质服务提升年的主题活动，在网点开展“提升服务、树立形象、创造佳绩”的系列活动，以创建文明服务网点，健全完善内部管理控制体系为突破口，以服务带动营销，服务创造效益为目标，不断提升服务水平和服务质量，进而提升网点经营业绩，增加网点经营效益。至三季度，健康支行人民币存款余额达到 万元，比年初增加 万元，累计代理销售保险 万元，完成全年任务的122.44%，销售基金、理财产品 万元，电子银行各项指标均位列营业部前茅。二季度健康支行有两人营业部评为月度服务明星，健康支行的工作与服务得到了营业部领导的好评和充分地肯定。一、打造团队服务，竖立服务意识网点服务工作繁、杂、累，要搞好这项工作，必须打造良好的团队，要求人人竖立服务意识，讲求整体服务，只有这样才能从整体上提升网点的服务水准。为此，健康支行从网点负责人和营业经理做起，强化服务意识，带领员工认真学习市行文明服务文件精神，在网点员工中深入开展了“为谁服务，怎么服务”的大讨论，网点负责人亲自带头，同员工谈创新、谈服务、谈管理、谈思想，畅所欲言。通过活动的开展，增强了网点员工大局意识、服务意识和营销意识，解决了存在的思想问题，提高了工作积极性。与此同时，健康支行更是把市分行优质服务提升年活动作为支行服务的重中之重，努力发挥网点传统服务项目优势，创新服务理念和服务模式，细分网点客户群体，千方百计提供特色服务，通过扎扎实实地开展各项服务活动，支行上下形成了以客户为中心，以产品营销为重点的立体化经营模式；形成了全员为客户服务、网点负责人为员工服务的全方位服务格局。经过不懈努力，健康支行的服务效果已初步显现。做好银行服务工作、保护客户的利益，不仅是银行员工的义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强网点综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。多年来，健康支行坚持做到“以客户为中心”，做好银行服务工作，充分取得客户信任，服务做到细心，耐心、热心，不做表面文章，坚持银行服务要“以人为本”， 提出要“用心服务”，贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。六月下旬的一个下雨天，一位姓金的中年妇女到健康支行进行汇款，汇款金额达11万元，柜员徐玲在与其交流时发现客户表情不自然，说话吞吞吐吐，感觉客户有受骗的可能，随即反复劝说客户，并将以前的案例说给客户说，提醒客户防范，劝阻了客户的汇款行为。一小时后，金女士再次冒雨来到健康支行，拉着徐玲的手再三表示感谢，刚才听了徐玲的话，金女士与派出所联系，派出所确认金女士确实受到电话诈骗，幸亏徐玲及时劝阻了她，不然她损失就大了。二、努力改善窗口服务，力促再上新台阶服务无小事。在抓好“三声”服务、“微笑”服务的同时，健康支行努力做好五方面工作：一是进一步规范了业务分区，增设了低柜和自助服务区，进一步改善营业场所的环境建设，在营业网点再次强调了“统一着装、统一文明用语、统一服务行为”的“三个统一”标准，在客户心目中树立了工商银行的良好社会形象，深受客户好评。二是完善服务设施，为客户创造优美舒适的服务环境。设置了温馨提醒的服务标识牌，公布了业务收费标准，更换了“一米线”、意见簿、和便民服务箱等，在营业大厅摆放了鲜花。三是实施规范化服务规程，从服务规范化、精细化、差别化和标准化等基础工作做起，突出渠道建设，优化业务流程，为客户提供全方位服务。四是充分发挥大堂经理的引导分流作用。新的VIP客户在哪里？其实就在每天出入营业网点的客流中。大堂经理根据客户大额存取款、客户咨询的内容等识别出优质客户，引荐给客户经理。实行差别服务和零距离的一对一理财服务，使高端客户资源真正成为使用工行理财产品的主体。五是推出“服务十要点”。将服务赋予更深的内涵，即服务工作体现在工作的每个细节，体现在每位客户满意度，体现在内部协作机制的精细化。该行积极引导大家工作要时刻追求一个“更”字，提出了员工“服务十要点”，即仪表仪容更整洁一点，“三声”服务更真诚一点，服务环境更温馨一点，迎送客户更热情一点，本职工作更专业一点，工作效率更快捷一点，解惑释疑更耐心一点，服务技巧更灵活一点，创新思路更开阔一点，成绩面前更谦虚一点。通过“服务十要点”，进一步提升服务水平和内涵。六是对所有自助设备进行检修和维护。每天都派atm专管员在早、中、晚分三次巡检各自助设备，确保每天安全正常运行，进一步提高离柜业务率。三、服务是吸储揽存，为网点创造效益。服务的目的是为了提高我行的综合竞争力，优质高效的服务更能带来网点效益的增加，为我行的发展添砖加瓦。健康支行长久以来，一直坚持服务要“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，力求为客户创造更大的效益。在服务形式上，健康支行不满足于多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，认为这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。该支行多次组织全体员工深入学习和分析了我行的各类金融产品，根据客户的不同需要，为客户提供多样化的，个性化的金融理财服务，从另一个角度重新诠释了服务的理念，上个月的一天，一位男性中年客户到健康支行存款20万元，并咨询理财产品，询问中长期的理财方案，柜员李青立即热情地为其介绍了我行的多种理财产品，结合客户的实际需求，她为其推介了期交型银保通产品。客户充分了解了产品的特点后，感觉非常适合自己，同时也非常满意李青的服务态度，当即购买4万元产品，并存入一年期定期存款16万元。一小时后，该客户又从中行搬来20万元现金，以同样的方式再次购买4万元银保通产品，存入16万元定期存款，还从中行转入美元六万元，存一年期定期。至此，该客户共存入我行定期存款32万元，美元6万元，购买银保通期交产品8万元，还开立了理财金账户及网上银行业务。李青把产品营销融入优质服务中去，以服务推介产品，以产品带动服务，吸引了客户，营销了产品又留住了存款。健康支行的服务不仅停留在网点，还不断向外延伸。网点负责人多年来一直坚持与通德桥小学开展服务交流，通过“引进来，走出去”等多种方式，宣传我行的金融产品，被通德桥小学聘为校外辅