售后服务及保修条款.doc

附件三：售后服务及保修条款我公司自阿尔卡特程控交换机设备开通验收使用之日起，向肇庆星湖大酒店的阿尔卡特设备提供为期两年的保修期，在保修期内提供免费维护。保修期外提供有偿的维修保养服务，服务的内容包括以下几个方面：3.1维护保证(1) 保修期限质量保修期为开通验收之日起两年。在保修期限满后，乙方仍承诺给甲方提供技术支持服务和售后服务、用户培训等等，并按本合同规定收取。(2) 响应时间首先将系统故障分为两种：一是大故障，就是硬件系统故障、系统软件故障、非冗余设备故障导致系统瘫痪、服务无法进行的故障，其他的为小故障。在保修期内，乙方为甲方提供7*24小时的技术支持服务。如果出现大故障，乙方将在收到通知后1小时内予以答复响应；如要求紧急处理，乙方会在收到通知后的1小时内远程登陆到现场环境解决；产品故障报修的响应时间：全年365天、7X24小时响应，到达现场时间为不超过2小时，如确认硬件故障，乙方工程师会带全新备件到场服务。出现小故障，乙方将在6小时内远程解决，如无法远程，24小时内到现场。(3) 乙方工程人员联系：工 程 师：冯永杰020-61288028-121 工程总监：雷丰毅020-61288028-108 项目总负责：佘玲020-61288028-118 L全国统一客服热线： 400 628 0198阿尔卡特原厂人员联系方式：工程师：蓝建宇020-38771777-5121 售后负责人：张翼021-24019600-8911 Y3.2业务处理流程根据乙方多年来在系统支持与维护方面总结积累的经验，乙方采用CASE方式的服务处理流程来为甲方提供及时周到的系统支持与维护。3.2.1服务处理流程的步骤服务处理流程分为以下几个步骤：1 、 建立CASE2 、任务分配3 、执行任务 4 、跟踪任务执行情况 5 、关闭CASE3.2.2服务处理流程图下面是服务处理流程图，有关服务处理流程图的详细说明请参见下一节。3.2.3服务处理流程说明A、建立CASE流程说明乙方为甲方服务的专员通过电话、传真、E_Mail等方式接受甲方的服务请求。接受服务请求时，了解的信息有：1、甲方名称和联系方法 2、机器类型 3、软件序列号 4、软件安装地点 5、服务情况描述在设备保修期内，甲方服务专员根据甲方的描述确定服务等级，发出服务处理报告，通知工程师。注：非正常工作时间，有专门的服务热线手机，以保证不漏接甲方电话。甲方服务专员通知值班工程师电话响应甲方，值班工程师于次日通知甲方服务专员开CASE，正常运作。在设备保修期外，甲方服务专员将甲方的服务请求转送对应的部门，由对应部门决定是否提供服务。如果提供服务，则进行远程支持，否则向甲方解释说明，并提出解决方案建议。B、任务分配流程说明甲方服务专员在确认甲方的服务描述后，确定服务等级。开服务处理报告单，请技术经理分配执行工程师响应，E_Mail服务处理报告单给执行工程师，并电话确认执行工程师已接受到报告单。对于一级服务（重大紧急服务），直接分配给升级工程师。当执行工程师不能在规定的时间内响应甲方，或在规定的时间内不能提供解决方案，甲方服务专员则通知技术经理改派执行工程师。C、任务执行流程说明执行工程师接受CASE任务后，需在CASE开始的一小时内电话响应甲方。如果执行工程师不能在规定时间内电话响应甲方，则必须另指派一名执行工程师接受CASE任务。执行工程师电话响应甲方，核实服务，了解相应信息，提供解决方案。如果执行工程师不能提供解决方案，则在规定的时间内升级上报，改派升级工程师提供解决方案。D、跟踪任务执行情况流程说明共有四个主要跟踪点：响应时间、确诊时间、内部升级上报时间、升级到厂商的跟踪。甲方服务专员在将服务处理报告单分配给执行工程师后，该执行工程师要发EMail或电话通知甲方服务专员已接受任务。如果甲方服务专员没有收到执行工程师的回复，则每隔15分钟向该工程师发出催请电话响应的跟踪电话，在CASE开始的第三个15分钟（即45分钟），通知技术经理改派工程师。根据服务等级时限，当执行工程师不能解决问题时，催请工程师升级上报。并通知相关的上级（如技术经理）。升级工程师采用服务处理报告（升级）单。升级到厂商的CASE，由原CASE升级执行工程师负责追踪进展情况，并将进展情况通知甲方服务专员。执行工程师提交解决方案时，甲方服务专员监督相关记录文档的回收。对于在规定的时间内没有Close的CASE，甲方服务专员要追踪其原因，并且任务执行人要提供合理的原因及下一步计划。E、关闭CA