应急预案一003.doc

金长安物业管理处保安部应急方案汇总编号：GD/SD/MGS/G015/07版次：1日期：08-08-01打架、斗殴事件的处理流程打架、斗殴或其他过激行为是扰乱公共秩序的违规行为，巡视人员或其他人员发现管辖区内出现以上事件，应作如下处理：1.巡视人员/其他人员 通过对讲机/电话通知中控室值机员 监控跟进。2.中控室值机员 通过对讲机或电话通知保安队长/内保 到现场配合劝阻等相关工作，同时通知客服人员到现场配合处理，核实双方身份。 3.中控值机员做好详细记录，并上报部门主管/经理；客服人员上报部门主管/经理。日 期： 开始时间： 视频编号： 结束时间： 4.如双方不听劝阻，事态继续发展，场面难以控制，现场保安员迅速向部门主管经理 汇报现场情况，请求报警。 5.主管经理 通知中控室向本地区派出所报警，电话： 。并通知各外围岗做好警车进入园区的引导工作。 6.现场内保人员 做好公安机关现场出警的详细记录。 报警时间： 到场时间： 出警人警号： 出警车辆车牌号： 警务人员离开时间： 现场处理结果，是否提取影像资料： 管理处现场配合人： 7.填写特别事件报告，向上级领导汇报处理结果。 备注：公安机关提取影像资料必须经过项目经理批准。巡视人员/其他人员通知中控做好监控跟进，并现场增援现场劝阻、疏散围观人员、控制事态发展现场人员劝阻、客服核实身份场面无法控制，请示部门主管经理主管经理通知中控值机员报警引导、配合公安机关现场处、记录理填写特别事件报告并上报上报项目经理电梯关人事件的处理流程1.中控员保安员/其他人员 ， 月 日 时 分通过电梯三方对讲巡视发现，电梯出现关人现象。2.中控员 通过电梯三方对讲安慰乘梯人，告知被困人员相关注意事项，应马上联系工程技术人员到现场处理。且报清故障电梯所在位置，通知客服部到达现场配合相关工作，并告知被困人数。3.中控员 于 时 分将现场情况上报部门主管经理 ， 并于 时 分通知客服部 ，工程部 ，到现场处理。 4. 时 分客服部 携带座椅、矿泉水等物品到达事故现场， 时 分工程部 到达事故现场。5.客服部 同被困人员沟通，消除被困人员的紧张感，分散注意力，以便工程人员及时、专心的排除电梯故障。6. 时 分电梯故障排除，人员安全救出。7.填写特别事件报告，并上报项目领导。备注：1.孕妇、老人等弱势群体被困电梯，一定要做好后期跟进工作，可根据实际情况请示领导，到医院进行检查，以免留下隐患。 2.轿厢对讲提示主要内容是：箱内人员应平行贴近侧立面而立，切勿触动轿厢内的任何按钮、轿厢门。中控员保安员/其他人员通过电梯三方对讲安抚被困人员并联系相关部门 通知工程部通知客服部通知部门主管经理填写特别事件报告并上报项目领导电梯故障排除、被困人员安全解救携带应急物品现场营救、沟通组织工程技术人员排除故障现场了解情况、组织营救 跑水事件处理流程1.巡视人员/其他人员 ， 时 分巡视过程中发现 跑水，通过对讲机及时联系中控室值机员 。告知现场情况，并要求通知相关部门人员现场。2.中控值机员 于 时 分电话/对讲机通知客服部 、工程部 及保安备勤/内保 携带应急用品到现场抢险。3. 时 分保安部主管队长 带领抢险人员 人携带防汛沙袋赶至现场，并利用防汛沙袋将电梯厅、机房门口进行封堵，并利用相机对现场进行信息采集。4. 时 分工程部主管经理 带领抢险人员 人携带潜水泵、维修工具赶至现场，对跑水点进行控制、维修，利用潜水泵将积水排至污水管井或雨水管处。5. 时 分客服部主管经理 带领抢险人员 人携带扫帚、墩布、吸水机赶至现场，清扫跑水区域的余水，并利用烘干机除湿。6. 时 分跑水点已控制，公区机房的积水已清扫完毕，工程人员调查跑水事故原因，估算损失，并将结果上报。7.填写特别事件报告，并将结果上报项目经理。注：应急用品：1、防汛沙袋、维修工具、水泵、扫帚、吸水机、烘干风机、墩布等。 2、照相机采取现场资料。保安人员利用防汛物资进行封堵、截流保洁人员利用防汛物资清扫积水跑水点已控制，检查原因，上报领导填写特别事件报告并上报项目经理跑水事件处理完毕利用相机进行拍照、取证工程人员抢修跑水点工程部组织人员赶赴现场客服部组织人员赶赴现场保安部组织人员赶赴现场巡视员其他人员中控室值机员通知相关部门盗窃事件处理流程1. 时 分 室业租户 ，报客服 ，该房间被盗。2.客服部/保安部 了解现场情况，并做好接报案记录后上报主管/经理。2.1告知不要破坏现场，必要时我处内保配合做好现场警戒。根据情况及时报警，并配合公安机关的相关工作。3.客服人员应及时核对报案人身份，告知相关部门，必要时向报案人提供派出所报警电话。4.保安部主管经理 于 时 分安排中控员 采集影像资料，必要时安排备勤、内保现场警戒疏导。必要时通知工程部 携带维修工具到现场待命，以便警务人员现场处理完毕后，协助业/租户维修现场所损坏的物品、设施。中控室并做好现场监控跟进。5.接报案记录要详细记录。5.1第一发现人、发现时间、报案人、报案时间、报案内容、被盗物品的数量、特征、材质、价格和存放位置。5.2接报人、接报时间、跟进内容。5.3登记警车车牌号码、警务人员警号、警务入、离场时间。6.警务人员离开现场后，我处的警戒岗撤离，并填写特别事件报告，上报项目经理。备注：1、如需提取影像资料，必须经过项目经理批准。 2、物业人员切勿在警察未到现场前进入报警现场。 3、现场人员切勿现场议论案情及参与分析案情，做好劝导围观工作。中控员其他人员接报通知部门主管经理保安部工程部客服部配合公安机关现场处理维修现场设施、物品现场处理完毕随时配合调查了解、掌握、记录相关信息填写特别事件报告并上报现场警戒、采集信息高空坠物事件处理流程1. 时 分 发现 发生高空坠物事件，并于 时 分上报保安部/客服部/工程部 。2.接报部门接到上报信息后，应于 分钟内到达现场，同时上报主管/经理。3. 时 分保安部主管经理立即通知保安备勤/内保携带警戒线、相机到达坠物现场，安排中控室人员监控跟进。必要时采集相关影像资料。4. 时 分客服部安排 到现场安抚工作，必要时拨打急救电话，5. 时 分管理处客服部 同当事人进行协调处理，必要时安排保洁人员清理现场，检查无误后，现场保安部人员方可撤离。6. 时 分工程部安排 到达现场配合调查坠物原因。施工责任由工程部跟进，业/租户责任的由客服部跟进各相关的提示、赔偿事宜。6.填写特别事件报告，并将结果上报项目经理巡视人员其他人员中控室值机员通知相关部门保安部人员到达现场工程部人员到达下场客服部人员到达现场影像资料采集，监控跟进配合调查坠物原因了解现场情况，安抚受害者确定事故责任方，相关部门做好跟进警戒、疏散围观群众安排保洁人员清理现场保安员撤离现场填写特别事件报告上报项目经理拾遗物品处理流程1. 时 分保安员/其他人员 在 发现 ，于 时 分并上交至物管处保安部。2. 时 分保安部 上报部门主管经理 。2.1要求中控值机员将拾遗物品的名称、特征、数量、大小、发现位置等相关信息通知客服部。2.2通过录像回放，确定拾遗物品的起始时间及相关人员/出入房间/区域。3.填写物品拾登记单，并将拾遗物品存放于保安部。内容包括：3.1详细记录物品的名称、特征、数量。3.2详细记录发现拾遗物品的位置、发现人、移交人及联系方式。4.客服部根据保安部提供的相关信息，发文或到相关业/租户进行联系沟通。5.拾遗物品领取。要求：5.1本人的有效证件及联系方式。5.2能够详细叙述所遗失物品的相关特征及信息。6.将结果上报部门经理/项目经理.注：1.既是食品保管三天，包装食品根据保质期保存，其他物品保存保存36个月。 2.一般物品由保安部负责保管，贵重物品上交总公司行政进行保管。 3.必要时客服部门可以发领悟启示。保安员其他人员中控值机员做好详细登记监控录像回放，确定相关信息客服部做好登记填写拾遗物品登记单接报遗失信息物品存放记录核查，同遗失物相同领取遗失物拾遗物品登记单签确上报项目经理园区交通事故处理流程1. 时 分车场保安员/其他人员 发现，车号为： 或 同 ，致使 。及时做好车辆出入的引导工作，维护好现场的行车秩序。（注意自身防护）2. 时 分车场保安员通知中控值机员 ，通知保安员/内保到事故现场协助车场保安做好其他车辆出入的引导工作。3. 时 分中控员上报部门主管经理 。4. 时 分接部门主管/经理指示，通知客服部 到达事故现场进行配合沟通。5. 时 分保安员/内保 到达事故现场疏导车辆绕行、疏散围观群众。6. 时 分客服部 到达现场，配合双方解决此事件。6. 时 分事故双方达成共识，肇事车辆离开现场。客服部/保安部安排人员清理现场。7.上报项目经理。注：1.无法达成共识，可建议报警，由警察处理，我处随时做好配合工作；出现人员伤亡，及时拨打急救电话120。 2.现场人员现场只负责现场维护秩序以及车辆的疏导工作。 3.现场人员可以配合做好车辆牌号的登记，绝不允许配合事主拦截肇事车辆。保安员/其他人员中控值机员通知相关部门部门主管/经理到达现场客服部人员到达现场联系事主/现场调解现场疏散、引导车辆报警处理达成和解现场取证、处理完毕清理现场、保安员撤场上报项目经理可疑人物处理流程1. 时 分巡视保安员/业/租户/其他人员 发现 层 ，有可疑人员可疑物品。1.1接报人要详细记录报警人姓名、联系方式、房间号、可疑物品/人的位置及可疑物品的体貌特征。2.现场保安员通过对讲机/电话于 时 分上报中控室 ，请求监控跟进，并上报部门主管经理及相关部门现场处理。3.部门主管/经理于 时 分要求：中控室值机员监控跟进，并安排保安队/内保携带警戒线、相机，现场隔离、取证，严禁无关人员进入该区域，疏散楼层工作人员；并通知客服部到现场同客户做好协调沟通工作。4. 时 分中控值机员电话通知客服部 ，并告知现场情形，请及时到现场处理， 时 分客服部 到达现场。5.保安部主管经理于 时 分请示项目经理 拨打110电话报警。6.中控值机员于 时 分报警，并安排保安员 在路口接应。6.1报警时要讲清可疑人/物的体貌特征及现场情况。7. 时 分办案民警到达现场，保安部主管/经理介绍情况，并配合办案民警工作。8.可疑人物于 时 分被办案民警清理至安全地段，大厦恢复正常办公。9.现场保安员/其他人员 记录办民警警号、姓名、车辆牌号、出警时间、离开时间等。 10.办案民警如需拷贝影像资料，须经项目经理批准。11.填写特别事件报告，将处理结果上报项目经理。保安员发现可疑人/物中控值机员通知相关部门保安部主管/经理/保安员到达现场客服部人员到达现场进行解释工作拨打110报警信息采集、警戒、疏散清理可疑物品/人警察处理完毕、离开现场清理现场、撤销警戒上报项目经理车位占用处理流程1.中控值机员车场保安员/其他人员 于 时 分（接到业户投诉车位被占）巡视地上下车场时发现车号为： 车型： 违规停放。及时上报中控室（安排车场保安现场临时解决车主停车事宜）。2.中控室值机员 于 时 分接到车场保安员上报信息，于 时 分通知客服部 同车主取得联系，将车辆挪走。3.现场保安员做好被占车位业主的解释工作，并将业主的车辆安排至临时停车位。4.客服部 于 时 分于车主取得联系，配合我处工作，于 时 分将车开至临时停车位。4.1车主极不配合，保安部采取措施，通过录像或记录查看进入时间，开始即时收费，并在未缴纳完停车费的条件下，禁止驶出车场。5.客服部 于 时 分将处理结果上报项目经理。注：原车位车辆为停放，车位被占用时，车场保安/车场管理员要及时通知客服部同当事车辆车主取得联系，将其挪走，未果后，及时通知原车位车主进入车场时将车辆停放至临时安排的车位。车主/车管员发现车位被占用中控值机员通知客服部安排业主停放在临时车位客服部联系车辆业主车主不配合工作车辆已挪走保安部计时收费业主车辆停车入位车辆离开现场，费用已收取上报项目经理清理现场、撤销警戒故障报修处理流程1.巡视保安员中控值机员/其他人员 于 时 分发现设备故障。1.1上报时要详细讲述设备名称、故障形态等相关信息。2.于 时 分巡视保安员中控值机员/其他人员 向客服部前台 报修。3.客服部前台于 时 分通过办公软件向工程部下派工单。4.工程部 于 时 分到达设备保修故障现场，排除设备故障。5.于 时 分工程部现场故障排除，巡视保安员中控值机员/其他人员 签字确认。6.巡视保安员中控值机员/其他人员于 时 分将维修结果上报上报部门经理/ 主管。注：1.上报人要详细记录上报时间、维修时间、恢复时间。 2.对于不能及时进行修复的，要由相关部门进行签确，并注明原因。保安员/其他人员发现设备故障中控室将故障信息报至前台客服部前台向工程部发派工单工程部现场排除故障故障暂时不能排除故障排除记录原因、做好跟进报修人签确停电事故处理流程1. 时 分中控值机员 接到业/租户投诉 层 室无故停电。1.1要记录好业/租户的姓名： 联系方式： 。1.2及时上报客服部前台。2.中控值机员于 时 分通知客服部前台 ，告知投诉详细信息，请及时联系工程技术人员现场处理。（夜间直接向工程部报修）3.客服部前台于 时 分通过办公软件向工程部下发派工单。3.1紧急情况下电话直接通知，并记录接报修电话员工的姓名及接报修时间。4.中控值机员于 时 分通过可视对讲/电话向报修业/租户反馈信息，并告知请稍等，工程人员很快就到现场。5. 时 分工程技师人员 到达现场，通过设备、仪表对现场进行检查，待确定出断电原因后，将结果报至客服部 ，由客服部同业/租户进行解释工作。6.如果是由于我大厦设备原因造成的断电故障，客服部及时上报项目经理，安排工程人员拉临时电源，临时解决业/租户的用电问题，待问题处理完毕后已函件的形式给予业/租户回复，并做好跟进工作。7.供电系统恢复正常，填写特别事件报告，并上报项目经理。注：1.由于变配电系统出现故障，导致大厦所有供电系统瘫痪，保安部接到任何部门通知后，迅速集结保安员，将各出入口进行控制。2.在未恢复正常供电前，禁止任何人携带贵重物品离开大厦，任何不能证明身份的人员不得进入大厦，进入大厦的人员要做好详细的出入登记，3.对于携带大宗包裹的业/租户，必须打开经现场保安员/克服人员核查无异后方可登记进入；加强楼层的巡视力度。户内/大厦突然停电中控值机员通知相关部门保安部做好安全警戒工作工程部做好现场的排查工作客服部做好业户