数字化企业建设方案.doc

数字化企业建设方案一、企业数字化背景随着经济全球化和自由化，无论大型企业还是中小型企业都面临着全球范围内激烈的不可预测的市场竞争，如何以市场为导向，以客户为中心并通过实施核心产品创新战略和差异化服务领先战略，快速优化自己的核心业务，全力打造企业的核心竞争力，从而实现企业自身的长期的稳定可持续发展，对每个企业而言都是一个严峻的挑战和必须解决的重大课题。商场如战场，而速度是差异化服务的要素之一。无论是生产型企业还是服务型企业，当提供产品和服务的速度快到一定程度时，就可以真正实现全球范围内大规模的珍对各种不同客户的全面个性化服务，传统企业就可以向知识型企业转变。然而，电子商务对企业而言应该是一场渐进的革命，建立无边界企业也许是每个企业的梦想，但是企业必须结合自己的核心业务来制定长期的企业数字化战略以及可实施的行动计划，二者缺一不可。无论您拥有多好的执行能力，拙劣的数字化战略都会失败;而执行不力将阻碍一项好的数字化战略;将企业的数字化资源看作企业战略资源和潜在的利润促进中心而不是企业的短期成本中心，对企业的长远发展具有重要的战略意义;同时企业的数字化实施也必须立足现实，合理制定企业数字化阶段性目标即企业数字化成熟度(e-CMM)指标，从而随着企业的成长而不断成熟，只有这样，企业的数字化未来才不是一场梦。二、企业数字化架构与阶段2.1 相对完美的数字化商务设施模型对企业而言，如图1所示理想的数字化商务设施应该包括数字化企业网络设施以及数字化企业业务设施，其中网络设施包括企业内部网络和通信设备、外部网络和通信设备、各种终端和服务器、外围数字设备甚至包括外包业务所使用的设备等;数字化企业业务设施则包括CRM(客户关系)、电子商务、BI(商务智能)、ERP(企业资源规划)、SCM(供应链管理)甚至包括KM(知识管理)以及各种平台类系统软件。每个企业应该以自己的核心业务和业务流程为龙头，在判断企业自身现阶段的数字化成熟程度(e-CMM)的基础上，再根据企业的业务发展战略量体裁衣地选择适合自己现阶段的数字化商务设施并制定企业的数字化战略和行动计划，逐步分阶段地实现企业的全面数字化。图1：数字化商务设施框架模型2.2 关于 e-CMM各个阶段的说明e-CMM(e-Business Capability Maturity Model)是指企业数字化能力成熟度模型，是借用了软件工程成熟度模型的理念(CMM/SE-CMM);这样可以把复杂抽象的数字化成熟过程划分为若干里程碑的阶段目标，指出了企业数字化成熟的关键要素和要实施的内容要点，并不断收集经验数据，以选取合理有效的企业数字化成熟度指标，从而指导企业通过企业自身的不断的改进而提高企业数字化的水平，由于企业数字化是较新的事物，目前尚无e-CMM行业标准，但是企业的数字化大致经过以下几个阶段：v 第1步e-CMM1： 零数字化阶段没有任何基本的网络设施(包括外包部分)的企业，该阶段企业一般通过传统的方式进行商务活动例如电话等，企业内部也无任何数字化工具例如PC，该阶段是企业数字化的原始起点。v 第2步e-CMM2： 企业内部数字化设施部署和企业办公自动化e-CMM2阶段的主要特点企业已经部署了基本的内部网设施例如网络和通信平台，并在公司的部门级实现局部的自动化例如财务系统、工程设计自动化等，此外也可能实现了企业的办公自动化，从而实现企业信息的初步共享。该阶段主要目的是重点改造影响企业核心效率的局部流程和数字化工具以提高内部的工作效率;v 第3步e-CMM3： 企业管理和运营信息化e-CMM3阶段的主要特点是以市场为和客户导向对企业内部的流程进行公司级的全面的重组和改造，在相对完备的内部和外部网络设施的基础上，建立以ERP为核心、与CRM、BI等业务全面整合和无缝集成的数字化业务设施，摆脱企业内部和外部的工作障碍、从而大幅度提高公司的整体工作效率和反应(决策、管理、执行)能力，进而大大增加客户的满意度。v 第4步e-CMM4： 电子商务协作和知识管理(包括电子商务、SCM、KM)到了e-CMM4阶段，企业的内部数字化程度已非常高，同时企业的数字化商务大环境也已经成熟(互联网的基本普及、银行电子支付和结算全面铺开、独立的基于信用CA的认证中心已经完善、安全和法律制度已经到位)，企业和企业、企业和个人、企业和政府通过合作可以无障碍实施电子商务，从而实现在线营销销售、在线技术支援、协同开发、协同采购等全面的企业电子商务协作，同时企业内部的信息共享上升到知识管理的高度，并且企业的传统边界被打破实现向全面数字化企业的转型。v 第5步e-CMM5： 持续的改进和优化每个阶段列出了该阶段大致应该实现的业务设施目标，并不代表在早期阶段不需要考虑下阶段的业务特性，整个企业的数字化商务设施是有机的整体，特别是业务设施和平台需要集成能力;每个阶段都有各种关键过程领域，这些关键领域可以在后期的阶段可以进一步优化和发展;每个阶段大致需要1-2年的运作并且和企业所在的数字化环境有极大的关联，因此企业的数字化是一个循序渐进的长期过程，需要不断的优化和改进。三、 企业数字化总体思路目前，国内大部分中小企业的数字化程度较低，大型企业数字化有一定的基础，但对数字化、信息化的理解还认识不够。对于大部分中小企业来说，企业数字化的程度相对处于e-CMM2的阶段，根据企业目前的规模和发展状况，建议首先完善企业的内联网设施特别是应该建立统一企业形象的客户服务中心，同时尽快实现企业办公自动化，以实现企业信息的充分共享，以提高企业的工作效率和改进客户服务质量。由于客户服务中心一般具有通话和客户资料同步使用功能，从长远的角度看会演变为CRM，因此强烈建议采用IP技术的开放体系设施，并留有CRM集成接口，此外可以将来在Internet 网可管理QoS时，将语音系统大规模的迁移到Internet上，从而大大减少企业的通信成本。而OA 实现即是无纸化办公的基础，也是未来与BI和ERP集成的重要组成部分，是企业数字化、信息化的重要组成。此外，为了实现企业的远程办公和技术支持以及企业数字化形象宣传特别是为了企业数字化下阶段合作伙伴外联网的建设探索经验，可以适当选择公司的若个外地办事机构和总部进行内联网的互联，并建议在Internet 上进行语音和数据的传送，经济条件允许(主要考虑到租用带宽的费用)的话可开通IP视频会议类业务。其它特殊类的应用，例如网络费用预算管理系统由于企业的资源较多具有很多特殊性，费用预算往往由各分立的系统独自完成。考虑到费用预算的完整性，一般应由二次开发商进行整合，以满足企业管理和控制的要求。四、企业数字化e-CMM2阶段解决方案企业数字化e-CMM2 级现阶段综合新业务总体设计图2：企业数字化e-CMM2级综合新业务总体框架根据中小企业数字化现状以及e-CMM2的定义，并且结合企业的具体需求，以呼叫中心为核心(eContact)，为中小企业主要设计了以下11项新的业务：eContact ：呼叫中心业务，用于支持统一客户服务，改进企业对客户的技术支持以及远程维护等服务，进一步改善企业形象和客户满意度;eVoIP ： IP 电话业务以及PC电话业务，主要用于企业远程分支机构以及当地客户的联络通信，以期减少长途通话费用。eUniMessage ：统一消息中心服务，配合呼叫中心业务实现email、Fax消息以及语音信箱相互传递和统一管理，方便企业员工的办公现场缺席的通信联络和调度;eVmail ：企业内部个人语音信箱，方便工作联络;eAssistant ：电话个人助理业务，实现重要员工离开工作区域时，可以以“一号通”服务方式，选择多种电话联络方式保证重要电话信息的可达性;eVmonitor ：企业内部视频监控保安系统，用于企业内部重要工作区域的安全监控，要求企业领导可以随时远程检查;eVPN ：主要是指实现企业总部和公司各地分支机构的内部专网互联，提供总部内部网的远程访问和办公以及IP电话分机功能，将来必要时可以在其上开展企业视频类业务;eOA ：实现企业内部办公自动化(包括远程办公)，提高内部办公效率和无纸化办公;同时实现企业的网上报销;eCharge ：通过专用开发的内部网络资源使用费用管理系统，实现公司以及各部门的费用控制。eManager ：通过统一的网管实现企业内部网络以及其它服务资源统一管理;ePBX ：实现企业内部包括远程分支机构的内部通信，一般在呼叫中心系统统一实现。总的来说，结合目前大部分中、小企业的数字化现状，我们提出了融合语音业务、数据业务、客服中心、视频监控和OA等多项业务，满足企业现阶段数字化基本需求的解决方案和