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文档简介

前台理论基础知识考核试题姓名 部门工号一、填空题1、本店客房共有间可出租房，其中商务大床房间,门市价注册会员价银卡价金卡价。商务双床房间，门市价注册会员价银卡价金卡价。2、服务员要做到“三轻”是指、。3、接听电话时应在铃响声以内拿起听筒，先，然后，切记出现“”字。4、前台销售会员卡银卡价格金卡价格会员首住价格5、银卡扣除积分可以升级为金卡会员.二、选择题1、总台的主要任务是销售客房，这个过程也是个（ ），这个过程的结束不是以客人住房为标志，而是以客人付账，满意而去，下次再来为标准。A.推销过程 B.促销过程 C.服务过程 D.直销过程 2、长住客是指（ ）。 A.居住饭店较长时间的客人 B.重要客人 C.多次来店的客人 D.协议房价住宿者 3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（ ）。 A.就进坐下 B.婉言谢绝 C.坐在沙发上 D.坐在床上 4、饭店客房种类中，标准间是（ ） A.单间房 B.双间房 C.三间房 D.组合房 5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（ ）。 A侧让一旁 B.主动问候并侧让一旁 C.直接走过去 D.注释对方 6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( ). A.抢救客人 B.救火 C.迅速逃生 D.按消防规程行动 7、服务员正在接听电话，而客人前来时应( ). A.不予理睬 B.礼貌示意，尽快结束通话并致歉 C.让客人等候 D.立即挂断电话 8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（ ）。 A.计入客人账单 B.加倍计入客人账单 C.向客人索赔 D.加倍向客人索赔 9、下列不属于前台职能的是（ ） A.销售客房 B.控制房态 C.建立客史档案 D.整理房间 10、饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（ ）。 A.服务特色 B.经济效益 C.档次水平 D.服务水平三、判断题1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（ ）。2、商务双床房内如两人合住，房卡发放必须一人一张。（ ）3、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（ ）4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（ ）5、长住客是指享受饭店协议价格的住宿者。（ ）6、遇到客人要与你聊天时可以陪客人聊天。( )7、电器着火时可以用水进行扑救。（ ）8、对客人提出的问题不能使用“我不知道”或“我不懂”等词语去答复客人。（ ）9、酒店向客人提供的主要产品是服务.( )10、优质服务=规范服务+超常服务。（ ）四、简答题1、客人投诉房价太贵，并对饭店的硬件设施不满，应如何处理？2、客人登记时发现客人所持证件可疑，或可能是被通缉的对象应如何处理？3、简述前台服务员仪
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