抄表收费常识及工作规范.doc

抄表收费常识及工作规范大家都知道水是经济发展和运行不可缺少的物质条件，它既是人们生活中不可缺少的必需品，又是工业的主要原材料。水的特点决定了供水企业在经济发展中具有不可替代性、垄断性、全民性以及依赖性。因此，安全、优质供水是我们供水企业必须做到的基本要求。公司各个营业所是“产、供、销”三要素中“销”的重要环节，各营业所既是完成销售收入的主要部门，又是企业与用户之间的主要桥梁和窗口。营业所的主要工作是由抄表收费人员来完成的，因此你们工作的好坏，将直接关系到营业所的好坏；营业所销售收入的多少将直接影响公司的发展与运行，而买卖是否公平，计量是否准确，服务是否优质，又将影响到公司的形象以及用户对公司的评价。因此公司在重抓内部管理的同时，加强了窗口建设，始终以“优质供水，服务社会”为宗旨向社会推行服务和谐，把与用户进行真诚沟通，密切联系当作我们的工作重点，为进一步改进和提高工作效能，我们的抄表收费人员有必要掌握和了解一定的水务常识、业务知识、岗位规范和所从事的岗位职责。一、水表常识通过对水表常识的学习，使各位能基本掌握现有水表的类型、性能、基本构造及掌握水表的选择和使用以及水表产生故障的原因等等。水表是安装在自来水管道上用于测量水流量的一种仪表。自来水公司计量用的水表属有压汽水水表。国家对水表质量有一定标准并受国家技监部门的监督。（一）水表的类型水表按类型可分为速度式水表、容积式水表、智能远传水表和IC卡水表（预付费水表）。速度式水表又称翼轮水表，它是以水的流速驱动翼轮使之旋转带动机械计量齿轮，翼轮的转速与流速成正比，也就是和流过的水量成正比，故称速度式。速度式水表根据翼轮的形状分为旋翼式和螺旋式两种。旋翼式水表翼轮形状多瓣，翼片平直，这种水表翼轮轴同水流方垂直，旋翼式根据水流推动翼轮的不同又可分单流翼式和多流翼式两种。多流式水表翼轮放在四周均匀分布有斜孔的分水器内，当水通过水表时，水流内四周斜孔多方面射向翼轮，使其旋转，故称多流式。是我国当前生产的主要类型的水表。速度式水表和容积式水表均有干式水表或湿式水表两种。记录器全部浸入水中，其水表玻璃承受一定工作压力的称湿式表。反之称为干式水表。目前一般采用湿式水表。（二）水表性能水表的性能由特性流量、灵敏度、最小流量、最大流量、额定流量、水表允许误差等六个技术数据表示。1、特性流量流量是指水管或水表在一定时间流过一定体积的水，水的立方米数值就是水管或水表的流量，当水通过水表，水头损失正好是10公尺时的每小时流量称为特性流量。单位表示：立方米/时，一般口径大的水表，特性流量也大，对同类口径不同型号的水表作性能比较，往往以它的特性流量作为依据。在特性流量情况下，水表的翼轮旋转速度小，零件极易磨损，所以在正常使用情况下，水表不允许在特性流量下工作。2、灵敏度灵敏度是指最低流量通过水表时，使水表开始启动并连续记录，这时的流量称为灵敏度或起步流量，最少流量起步流量小则该表灵敏度高。3、最大流量最大流量是指水表在使用时短时间内所允许通过的最大流量，各类水表的最大流量值一般均取特性流量的50%。4、最小流量当水表在起步流量时，虽能连续记录，但误差较大，在额定流量范围内，随着流量的逐渐增大，误差也逐渐减小，当水表的误差达到2%以内时，这时的流量规定为最小流量。5、额定流量额定流量又称安全流量，是指水表在正常工作条件下的最大流量，各种水表的额定流量一般是水表在一公尺水头损失时的流量。6、水表误差水表误差是自来水通过水表放在标准水箱的水量和水表记录读数进行比较而产生的误差（水表的计量允许误差为2%）。计算误差的公式：误差水表读数放入标准水箱的水量/放入标准水箱的水量100%例：水表读数记录水量为120公升，标准水量为150公升，误差120150/150-20% 即读表慢20%附：多流旋翼式湿表技术数据口径（毫米）特性流量（立方米时）额定流量（立方米时）最大流量（立方米时）15311.52051.52.52572.13.5402061050309151001003550（三）水表的构造1、表壳水表的外壳采用有一定强度能承受一定水压，不会被水腐蚀的金属或塑料制成。2、表芯部件滤网：套装在分装水器的外面，起阻挡水中杂质的作用；分水器：它是使用自来水进出分流，当搁在表壳座圈上时，上排孔出水，下排孔进水，其底部有可转动的快慢调节板；翼轮：安放在分水器中，受进水的冲力而旋转，带动齿轮盒内的齿轮转动；齿轮盒：套在分水器上，内中装有记录器，受翼轮驱动；记录器：显示方式有指针和翻字式两种。（四）水表的选用1、水表的选择对水表的选择，一般用户以选用多流旋翼式湿表为宜，对耗水量大的用户可采用水平螺翼式湿表，水表的口径选择应根据用户最大时用水量来确定，一般可以各类水表的额定流量（安全流量）作为主要依据。2、水表的装置水表装置时应保持水平，不得歪斜，室外表深度以不会被冰冻为准，并配置水表箱以保护水表，便于抄表。水表进水管上的阀门（即进水阀）应开足，水表后面的管网内不得用水泵直接抽水，以免损坏水表。（五）水表的故障1、机件磨损水表装用以后会发生各种故障，其中有水表本身的原因，也有外来因素致使水表故障，造成水表停走或失灵。水表属机械仪表，其运转以翼轮为主，如长期磨损就会发生走停、走率不准的现象。水表装用时间过长或用水量过大，远远超过安全流量，水表学会发生走慢，这都是机件磨损的缘故。2、水中杂质由于水质中污染杂质，特别是附近主管抢修后恢复通水时，给水中带来较多杂质，而且浑浊，进入后使滤网甚至分水器部分堵塞，严重的会卡住翼轮或齿轮使水表停走。水中的杂质进入水表，堵塞滤网眼或斜孔，这时水表就会走快，而且出水量受影响，会大大减少。湿式水表记录器浸在水中，容易出现表面发黑，使字迹模糊，影响抄表工作，这些都是由于水中微小的杂质长期沉淀下来而造成的。因此，抄表员要能够判断用户的水表运行状况，碰到有问题的水表要及时登记工作单，进行更换工作。 二、抄表基本知识（水表的抄读）抄表在抄表员的日常工作中占了很大的比重，每天要接触广大的用户，抄表的正确与否、服务的好坏直接影响公司的社会形象以及水费的回收，所以抄表员一定要掌握好水表的正确抄读，特别要熟练掌握好量高量低的判别和处理。（一）抄表前的准备抄表员外出抄表前必须做好抄表的一切准备工作，上岗前穿着工作服，做到整洁适体，夏季做好防晒保护，冬季要多穿衣服，做好防冻工作。1、抄表工具：包括笔（准备二支）、电筒、钩子（注意不要遗失）、水勺、刷子、抄表包。2、其它准备工作根据日程安排和路线，按排好当日的抄表工作计划和任务，并带好相应的抄表册；对安装在室内、路边道口、经常锁门与表位堆没无法抄见的水表，抄表员应在抄表前先与用户取得联系，让用户做好抄表的配合工作，以便正确计量。及时发现表停、失灵、内部渗漏等问题。（二）室外表的抄读1、正常情况下水表的抄读抄表员在开启水表箱前要注意周围情况，表在厂门口、弄口等要道的注意来往车辆和行人，在建房的工地要注意上空坠物和地下尖物。对围观群众，特别是围观的小孩要耐心劝其离开，以保证抄表工作的安全。开启表箱时要集中精力，两脚分开站在表箱框外，对大的水泥箱盖可采用移动法慢慢开启，对铁箱盖应注意，插销是否完好，箱盖必须大于90，防止箱盖失去平衡翻到压伤手脚，冰冻天撬表箱盖要防止碰伤，不要用力过猛，以防铁钩打骨断裂。同时在抄表过程中还要防摔倒，在野外作业时要防虫、防蛇、狗咬等意外伤害。 抄读水表时先要核对抄表卡上的记录、即表号、水表口径、表位和用水地址、户名等是否相符，尤其是第一次抄读某地区水表或一箱多表时要仔细核对，防止张冠李戴的发生，必要时可通过试水来当场校验水表。例如：某一表箱内有三只水表，正常情况下水表位置顺序和门牌顺序是对应排列的，我们编排表册帐页时刻根据门牌号1、2、3排序，但有些水表的表位顺序不按规律。他第二只表接到了3号去了，第3只水表接给了2号，那么我们在抄表时就要在帐页上记录好抄表顺序，回家后重新编排表册帐页。合理的编排表册帐页，可少走弯路，减少工作时间，有利于抄表方便，每一个抄表员都应该编排好自己的抄表册，这是一项最基本的工作要求。当所抄读的水表属于拆装（换）水表时，也要核对表号、口径、表位和地址户名是否相符。2、指针偏差表的处理在抄表过程中常常碰到水表指针有偏差的情况，在水表进位的时候往往也容易读错，所以在抄表时每个针位的确定应注意前后两个相关联的指针，不能贸然孤立地抄读。水表在指针边有1、10、100、1000的字样，前一位针每走过一圈，后一位针走一格。十位针每过0一次，十位读数多增加十吨。例如：一水表百位针指向9、十位针指向0、个位针指向3，那么我们应读903吨。该表十位指针如果没有过0，那么我们百位针应读8。如果十位指针过了0，但百位指针只是接近9，还未指向9，说明百位指针存在偏差（慢），碰到这种情况我们要结合用户的常用水量来确定读数。抄完表后应在帐页备注上登记并填写相应的校表工作单。3、黑表，表面发糊的水表处理水表在使用一定时间后，由于水中的细微杂质长期积淀，某些水表表面会有发黑的现象，一些表面由于长期抄表磨损而发糊，这时我们可以先擦干净水表表面，利用手电筒正确抄读，表面发糊的表可用一点水擦试可看的更清楚。（黑表看不见的应登记并及时更换）4、水表表面气雾水的处理由于水表箱和室外气温存在着温差而引起在水表表面下结了一层雾气或水滴，这时我们可以先擦干净水表表面，轻轻敲打使水滴下落来抄见水表或再通过不同方向来读取表数。 5、0吨位水表、走停表的处理一些水表长期抄不上吨位，作为抄表员要有高度的责任心，强烈的工作使命感，来发现这些水表，保障水表不被白白的流失，我们可以通过试水来检查水表的运行状况，对用户家中无人的情况，抄表员可通过询问周边邻居，观察家中居住情况来判断（如门庭是否有灰尘、通过窗户观察家中是否有住人，厨房、卫生间是否有使用痕迹，阳台是否有晾晒衣物等）同时可记录电表读数来判断情况，如发现水表存在问题，可依据相关规定，确定水量。（通常采用同期用水量或前三次用水量的平均值）在抄表完成后填写校表工作单，及时更换水表。6、水量骤减水表的处理碰到水量骤减的水表用水量与正常用水量相差较大时，抄表员应引起警觉，观察用户家里是否住人，检查水表是否出现停走等问题，查看水表接口，水表铅封，判断是否存在违章问题。7、水量突增水表的处理水量突增的水表，应观察水表是否还在持续转动，询问用户此时有无用水为来判断是不是漏水，用户家中无人时，可留便条告知，或通过邻居转告，确定为漏水时应关闭阀门。8、水没表的处理根据谁的污染程度和积水量通常用以下几种方法：1 隔水抄读，当表箱内水较清，能基本看清水表指针的方向和数字，此时可用抄表工具或树枝等轻轻擦拭水表表面，进行抄读。2 清除法，当表箱内的水很脏，水表安装较深，看不清水表指针，可用札勺清除积水进行抄表。3 避札法，即用玻璃瓶或专用避札器套在水表表面，通过瓶底将脏水排挤掉，借用瓶底进行抄读。4 划水法，当水表的位置比较浅，表箱内的水虽有一定浊度，但覆盖过表面并不很多，此时用刷子或树棒在表面进行划水，利用划水后水表表面出现的瞬间进行抄读，此方法要经过反复划水才能正确抄见。9、堆没表的处理抄表时若遇到水表箱被堆没要视堆没情况分别进行处理。当表箱被大量杂物堆没当时无法抄见，应及时与用户或相关单位联系，确定清除日期改日再抄，并做好水表箱上严禁堆物的宣传工作；若水表箱上有少量堆物应及时设法清除，保证当场抄见；（三）室内表的抄见1、抄表前要核对抄表册内表卡与门牌（室号）是否相符，遇到用户主动打招呼，说明来意，礼貌要语，在得到用户认可后进行抄表，进入室内不得做与抄表无关的动作，抄表完成后，即行离开；2、抄表时要准确抄读，认真核对，抄表结束后，将水量告诉用户，要耐心回答用户提出的问题。若该用户是新装表，第一次抄读时则应现场核对表卡记录和实际是否相符。核对内容：用水地址、表号、口径以及水表是否倒装等；3、在抄表过程中，若发现用户将杂物堆放在水表上影响抄表时，应向用户提出水表上不准堆物和注意保护水表；4、对一些家中长期无人的住户，我们要记录用户的联系方式，进行预约抄表，并提醒用户关好家中水阀，防止漏水；5、对在外上班的用户，抄表员可根据用户上班的特点，早、中、晚进行抄表，或采取预约的方式；6、向用户宣传用水常识，提醒用户按时缴纳水费，培养用户的缴费意识。（四）量高量低的处理由于用户用水性质、用水设备的差异，各自的耗水量也有很大的差异，但是不论属于那种用水性质的用户，总有自己的正常用水规律，以便能及时发现问题，尽快解决用户在用水过程中出现的问题，这样才能提高抄表质量。量高量低是指用水户本月（或最近一个月）的用水量与上月（或上几个月）的用水量相比有较大幅度的增减，超出正常的用水范围。量高量低要查明原因，并做好宣传节约用水工作，估计水量要说明理由和依据，与用户协商解决。1、量高量低的判别用水天数：用水天数是指上月抄表日的天数，因用水天数的增减，就会造成水量的增减；用水性质：用水性质的变化会引起用水量的增减，如：生活用水改为生产用水，或生产用水改为生活用水；气候变化：气温和季节的变化，会造成用水量的增减；地区水压变化：地区管网的水压增高或降低会影响用水的增减；水表走率：表快表慢或失灵走停等水表问题引起的水量变化水表的抄算：抄读水表时发生读错现象或做帐时减错，电脑输入错误等会造成用水量的增减。2、量高量低的原因量高原因生活用水方面人员增加；用水设备增加；困难用水改善；漏水；地区水压提高；用水性质变化；其它原因。工业用水方面生产任务、班次增加；生产品种改变；添加用水设备；扩建；漏水；使用降温设备；开启内部浴室等；其它原因。 量低原因生活用水方面人口减少；水力不足；节约用水；漏水修复；水表失灵或走停；空关屋；其它原因。工业用水方面生产任务、班次减少；产品品种改变；节约用水；水力不足；漏水修复；改变工艺流程；内部浴室、餐厅关停等；设备检修或停产；水表失灵或走停；其它原因。另外，有些总表内部用户自装水表（分表）往往会发生总表和小水表之间的用水差额，从而造成量高量低现象，其原因有：总水表和小水表外的水管漏水；部分小水表失灵；总水表失灵；某些笼头或用水设备不经过小水表；部分小水表贪小滴水。 三、抄表收费人员岗位规范抄表收费工作是营业所的主要工作，是公司接触用户最多的一个工作。身处一线的抄表员、收费员，其工作的好坏、责任是否强、服务是否到位，将直接影响公司的形象，公司对其主要工作规范如下：（一）抄表员主要工作职责1、定期按时上门抄读水表，熟悉并掌握所辖片区的水表运行状况；2、正确读表并计算水量；3、定期检查水表运转情况及水表抄见条件，发现问题及时反馈给办公室，以便校表和改造；4、有责任发现和举报违章用水，发现管网、闸阀等漏水现象应及时汇报，不得知情不报；5、做好用户档案整理，用户户头、用水性质统计准确无误，并按规定水价以及用水性质收费，不得私自更改或变更用水性质；6、按工作内容及要求做好本职工作；7、做好公司按排的其它工作。（二）工作内容及要求1、抄表员应编排好抄表册的帐页，按规定时间（居民用户1-10号，单位用户10-11号）抄见水表，应抄尽抄，杜绝无故估表造行为；2、发现黑表、走停表、存在安装问题的水表要及时反映，在凹帐页上登记并填写维修工作单；3、长期不产生吨位的水表，应及时检查水表运行情况，看是否是水表故障问题；4、量高量低的水表要及时查明原因，把情况告知用户并记录在案，需要复核的要到现场重新抄读；5、新装表要有安装人员指认到表，核准水表口径、表位和地址户名等是否相符；6、对换装表在计量时，应查找校表工作单，抄录水表底数；7、记录各种抄表质量问题情况（包括堆、淹、黑、水表故障、锁、估数等）；8、宣传用水常识、用水法规，培养用户交费意识；9、配合相关部门做好水表拆换、用水稽查等工作；10、极力配合用户做好服务工作。（三）安全规范1、开启表箱盖要注意来往行人、车辆；2、开启铁表箱盖时，要注意铁箱插销是否完好，开启角度必须大于90；3、表箱盖开启后不得中途离开，抄读完毕后应盖妥；4、对缺损的表箱盖，应做好记录，及时填写修配工作单；5、遵守交规，做好行车安全；6、防意外伤害和意外事故（如跌、摔、高空坠物、狗咬等）。（四）行风规范1、文明礼貌服务，对用户的意见建议耐心听取，及时答复；2、严禁在抄表收费过程中弄虚作假，捞取好处；3、不以任何借口刁难、要挟用户；4、不以水谋私，不向用户吃拿卡要；（五）仪表规范1、衣着整洁；2、仪表大方，举止文明，礼貌用语；3、穿着工作服或佩带服务标志；4、使用统一的工作包；（六）收费员工作职责1、及时足额地完成水费回收任务；2、按财务规定日清日结，及时上交回收水费，不得挪作他用；3、在规定的时间内（次月20日前）结清全部应收的水费，保证水费回收率达100%；4、完成公司交办的其它工作任务。（七）收费员工作内容1、依据水费发票金额向用户收取水费（收费时间每月10-25日）；2、完成单位用户的水费托收；3、对末能及时交纳水费的用户进行催收，上门催发通知单（当月20日公司短信通知用户，次月5日再次催交，期间还 电话多次催交）；4、及时查看抄表员水量异常登记簿，主动联系用户协调解决可能出现的问题，争取早日回收该项水费；5、对欠费用户根据相关规定，提交拆表通知单；6、对已因欠费拆表的用户进行登记备案；7、耐心解答用户提出的问题，配合用户做好服务工作； 四、用水性质分类和水价构成（一）水价按用水性质可分为：1、居民生活饮用水；2、工业用水；3、特种用水。（二）水价的构成：由基本水价、污水处理费和水资源费组成。 单位：元基本水价污水处理费水资源费到户价格居民生活饮用水1.400.850.202.45工业用水1.700.900.202.80特种用水2.351.000.203.55 五、抄表收费流程（一）抄表流程 工作准备抄表作业（居民用户1-10日，单位10-11日） 计算水量并输入掌上机 上交帐册 输入电脑算费（二）收费流程（每月10-25日为交费期）电脑算费后大厅开始收费（预存户自动扣费） 20号发短信提醒通知 26号贴首次催交单 电话催交 次月5号 贴第二次催交单 电话催交 收费困难的再次上门催交 多次催交且协调无效，拒不交费产生欠费的 拆表 拆表须按公司规定执行，在多次催交协调无效，且用户在逾期一个月后未交清水费造成欠费的情况下，提交拆表通知，并经主管负责人同意后，进行拆表（对收费困难户，收费员分析原因，做到主动协调，耐心解释，热情细致周到的服务，争取回收每一笔水费）。附：城市供用水合同水费的回收体现在服务水费的顺利回收是确保公司各项生产经营活动得以正常进行的基础，是经济效益的最终体现，是一项重要