销售代表工作流程.doc

销售代表工作流程【销售代表业务工作指引】一、销售代表工作流程图解营销方案确定后，制定统一应答标准 营销部对销售团队进行培训及考核 正式对外进行广告宣传 热线接听或回访邀请意向客户 安排看楼车接待客户到访 客户到访销售中心后沙盘及项目概况讲解 园区观光车项目卖点现场参观介绍 样板房户型及卖点参观介绍销售中心销售人员详细讲解 客户交付定金，签约认购书 未成交客户，销售人员定期回访通知客户签约、办理按揭手续二、销售代表工作流程（一）上岗前的专业准备1. 对楼盘所在区域的调查；2. 楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）；3. 百问培训（对楼盘的掌握）；4. 考试合格后上岗。（二）接听电话1、 确定接听电话的顺序2、 作好接听记录3、 作好每天进线电话统计4、 将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的客户登记本上（三）接待上门客户1、 确定接待顺序和义务接待顺序2、 作好公共接待登记3、 介绍楼盘资料4、 带领客户实地看楼5、 根据客户需求，给客户设计购房计划6、 送客出门，礼貌道别7、 将上门客户的详细情况及时记录在自己的客户登记本和客户信息反馈表上（四）电话复访1、 针对不同客户，选择好电话复访的时间2、 明确电话复访的主题3、 电话复访后在自己的客户登记本和客户信息反馈表上做详细记录（五）收取定金，签定认购书1、收取临时定金 收取临时定金之前，再一次落实、查明房号； 临时定金由财务人员或经理（或其指定的人员）收取； 开具临时定金收据，在收据上明确房号及保留期限； 即时封贴该房号； 在客户登记本和客户信息反馈表上作好详细记录；2、收取正式定金 收取定金之前，再一次落实、查明房号； 定金由财务人员或经理（或其指定的人员）收取； 开具正式定金收据； 签订认购书； 即时封贴该房号； 在客户登记本和客户信息反馈表上作好详细记录；（六）催交房款、首期款，签定合同1、 提前三天第一次通知客户，目的在于提醒客户；2、 提前一天第二次通知客户，再一次提醒客户；3、 客户因故不能按时交纳房款或首期款，即时报告经理；4、 签订正式商品房买卖合同。（七）收集、填写客户按揭资料，协助客户办理按揭手续1.提前三天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地点、时间；2.提前一天第三次提醒客户。（八）延伸服务1、 提前通知客户办理按揭的时间、地点及所需携带的文件；2、 协助可户办理入伙事宜；3、 长期与客户保持联系，不断提供房地产信息，建立客户网络。三、 接待客户程序分解第一步、无论任何人只要踏进售楼处即为客户 第二步、客户推开售楼处大门服务即开始1、 客户推开大门是我们服务的开始；2、 从此他就是我们的终生客户。 第三步 携资料离座迎客、问好、自我介绍（1寒暄：缓解客户戒备情绪）（2探询：了解客户需求，兴趣点，判断客户来访意图，购买意图，经济能力）1、 第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；2、 问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。 第四步 介绍沙盘、户型等展板内容（3展示产品：业务说辞从大到小，从整体到细部）1、按次序进行介绍，尽量突出卖点；2、声音柔和，音量不易过高；3、用语文明；4、介绍简单、专业。 第五步 请客入座，讲解楼书一定使用规范用语：请那边入座，让我给你详细介绍好吗；（4锁定产品：重点推荐二个单元）1、 介绍属实、详细、专业；2、 不得诋毁其他楼盘。第六步 带客户看房1、 一定亲自带客户看房；2、 使用规范用语：请随我来或请往这边走；3、 走在客户前，替客户开门、操作电梯；4、 在样板房重点把握，最大限度突出卖点；5、 不得诋毁其他楼盘。 第七步 替客户设计购买方案1、 在尊重客户的前提下，才可做消费引导；2、 方案设计合理可行，且不能出错；3、 房号提供一定准确。 第八步 做好客户登记1、 在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表；2、 客户执意不留电话，不得勉强；3、 当日客户一定要登记在自己的客户登记本上，并做详细的记录。 第九步 礼貌送客至大门口1、 面带微笑，主动替客户开门；2、 使用规范用语：再见，欢迎再来！3、 目送客户走出五十米外。（观察客户反应、车牌、同行） 第十步 收取临订（定金），开据收据1、 收取订（定）金之前，再一次落实、查明房号；2、 定（订）金一定由财务人员或指定人员收取；3、 数额大，可公司派车和财务前往收取，销售代表陪同；4、 开出的收据一定注明房号、金额（大小写）、交款方式及资金来源；5、 收支票要注明号码，外币要注明号码、复印并由客户签字； 第十一步 签署认购书 1.、告知办理按揭贷款客户须准备的按揭资料（附清单） 2.、在客户成交登记本进行登记。第十二步 提醒客户交首期款（房款）1、 提前三天第一次通知客户，目的在于提醒客户；2、 提前一天第二次通知客户，再一次提醒客户；3、 提醒时注意方式和语气；4、 客户因故不能按时缴纳房款或首期款，即时报告项目经理； 第十三步 签署商品房买卖合同1、 买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的代理人，交留客户和代理人的身份证复印件；2、 客户领取合同一定要签名登记； 3、向客户详细解释合同的各个条款第十四步 通知办理按揭1、 提前三天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地点、时间；2、 提前一天第二次提醒客户； 第十五步 协助办理入伙1、 态度更加主动，必要时亲自带往管理处；2、 一定要向客户表示祝贺。 第十六步 随时向客户提供房地产市场信息1、 客户入住后，了解他们的居住情况；2、 公司推出新的楼盘后，一定要向客户提供这方面的信息。四、客户接待规范1、销售人员接待来访客户时，必须带齐所需的资料夹、计算器、纸笔等用具。特别注意：接完客户后不得把销售相关资料夹（价格表）落在桌上或其它地方，谨防公司机密资料外泄，违者重罚。2、销售人员应秉持主动、热情、大方、微笑的服务态度。3、对待客户，不可因客户的着装与身份等而有不同的态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。4、来客较多时以序进行，不能先接待熟悉客户。5、对事先已通知来或约定的客户，要表示欢迎。6、有新、老客户进入，因销售人员在接待其他客户或因其他工作关系使某些客户被怠慢，应先向其打声招呼：“很抱歉，请您（们）稍侯”，事后还要再次表示歉意。7、销售人员要尽可能记住客户的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客户特别要用心对待，设法与之谈成交易。8、销售人员应尽可能的了解并留下客户包括联系方式在内的各项详细资料。9、如客户进入售楼处默不作声，也应积极趋前问候，向其介绍项目情况并了解其需求。10、在接待客户的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须向客户说明，并致歉意。11、给客户递送名片，应把文字向着对方，双手递出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。12、接客户名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。13、收到客户的名片应妥善保管，以便检索。13、 客户无特别事由，不可任其进入接待台内，以防资料泄露。14、 有客户在现场，各销售人员不得谈论和询问客户价格、房号等销售信息，以防销售信息泄露。15、 销售人员在与客户进行价格谈判时，须把握谈话技巧，不直接表述购房单价，以防被周边其他客户所了解。17、不是自己接待的客户，其他销售人员也应以礼向待，如当事销售人员不在现场，其他销售人员有责任做好义务接待。五、电话接听流程及要求1、 电话铃响三声内必须有人接听，不得使用免提。2、通话时先问候：“您好，恒大XX！”。通话必须语速适中，注意文明礼貌用语。通话结束时“感谢您对恒大XX的关注，欢迎您随时来看房”。等客户挂机后，销售代表才能挂机。3、留心听取客户的表述，尽可能了解客户的需求并留下其联系方式。4、对客户提出的问题，回答必须正确、迅速、婉转、谨慎，且尽量做到简短明了，并适时有要领的打断客户的提问，尽量邀其到现场进行面谈。5、 客户询问有关项目价格等敏感问题时，应尽量避免正面回答。6、 新客户，在电话中只做报价，而不得直接洽谈价格优惠问题。7、在接听电话过程中，对方电话信号中断或无人应答时，也应保持耐心和礼貌问候，不得出现任何粗鲁语言。8、 话结束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己在放话筒。9、 接听来电后，需及时作好电话记录。10、在一部电话使用期间，非紧急情况，不得拨打另一部电话。 六、客户登记本的使用（一）客户登记本的作用1、准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障；2、经验与教训的积累，销售代表提高业务能力的教材；3、为销售代表分析客户购房心态提供帮助；4、为经理裁定业务交叉提供原始资料；为公司提供分析市场的理论数据。 （二）客户登记本的记录内容：1、 关于客户1) 客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征；2) 合乎姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好；3) 客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式（办公电话、家居电话、手机、传真机号码）；4) 客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、公司性质；5) 客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向；6) 客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力；7) 客户提出的其他合理性特殊要求；8) 客户对楼宇的看法及有疑问的地方。2、 跟踪纪录1）每次交流的时间、内容（如联系不上，也应做好记录）；2）每次看楼的时间、人数、效果。3、 成果纪录1）不成交纪录客户不成交的理由（价贵、地偏、户型不合理等）；不成交客户的最后选择（已购其他楼盘）；2）成交纪录 成交房号、楼层、户型、面积； 临时定金的编号、金额、方式（现金或支票）、保留期限； 正式定金的收取时间、金额、编号、方式（现金或支票）； 签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款及按揭贷款的具体金额和交缴时间； 办理按揭的时间、地点、所需文件； 分期付款的分期日及每一期的具体数额； 明确业绩、创收额、提成比例及交叉业务的分成数。 分析成交原因，总结工作经验 （三）使用原则1、 详细、诚实纪录，不得弄虚作假；2、 写完后的客户登记本须经经理签字确认后再领用空白的客户登记本 ；3、 认真做好连续性编号；4、 必须按时间先后顺序进行纪录，严禁空页、倒序；5、 客户姓名、联系方式部分如需涂改，须经经理同意并签字；6、 最新两期客户登记本必须随身携带，否则出现业务较差，未带者视为放弃。七、客户不满及客户投诉1、 客户不满，处理原则：在任何情况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。遇到客户有不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将它带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开。倾听客户说什么，记录，对它的不满表示理解和重视。待客户平静下来后再婉言劝解或解释；如销售代表与客户发生争吵，应立即制止该销售代表，另换销售代表善后。2、 客户投诉：客户投诉要纪录，并尽量询问相关细节，事后进行调查，尽早反馈过程意见。八、工地现场安全知识1、戴安全帽2、穿厚底鞋（留意地下板钉、铁丝、钢筋网）3、不吸烟，带手电筒4、留意危险地带 塔吊工作区模板堆放区钢筋切割区电梯井口施工电梯荷载超重和出口高度无栏杆楼梯无栏杆窗口、洞口 5进入施工地盘前要问自己三个问题： 如高空落物，向何处躲避如对面来车，向左还是向右避开看楼路线是否清楚了十、按揭须知（一）按揭：是指购房者在与房地产开发开发商签定购房合同，并支付房地产开发商首期款后，购房者以所购房产作为抵押物向银行贷款，并由房地产开发商作担保的购房形式。（二）需提供的文件资料： 购房合同，首期付款收据，业主（含代理人）身份证，有效收入证明（有公章、财务章的工资单）1、 借款人与开发商签订购房合同2、 本人身份证或有关证明身份材料3、 借款人所在单位出具的收入证明，并附近三个月的工资表4、 单位借款人需提供营业执照、财务报表、纳税证明5、 购房首期付款凭证6、 购房发票或收据（三