“十一”应急预案.doc

水晶乡“十一”黄金周应急预案 “十一”期间我乡旅游服务质量关系到全县乃至全州的形象。为迎接本次黄金周，我乡做了大量的前期准备工作，付出了艰辛的努力，但为确保我乡“十一”黄金周“健康、安全、秩序、质量”的四统一，实现我乡旅游业跨越式发展，根据州委、县委有关会议精神，结合我乡实际，特拟定以下应急预案：一、指导思想和工作目标坚持服务经济和维护旅游市场秩序两条主线，充分发挥各相关部门作用，创新执法监督方式，建立规范有序的旅游市场秩序，为发展旅游产业，优化旅游市场环境，推进“三个转变”，打造国际旅游精品区、创建四川少数民族地区模范县做出新的贡献。二、规范的重点地区与主要内容（一）重点地区本辖区内的饭店、旅游餐馆、旅馆、商店等涉旅企业；本辖区内的交通和地质灾害多发区。（二）主要内容1、针对各涉旅企业的投诉，如：旅行社的经营秩序、旅游购物市场秩序、文化市场秩序、宾馆（饭店）市场秩序、涉旅企业安全生产秩序、旅游交通秩序以及基本投诉；2、交通事故和其他突发性灾害问题，如：发生交通事故，发生塌方等地质灾害。三、应对措施1、应对旅客投诉。值班人员接到旅客投诉后，立即将有关问题上报乡政府负责人，执法小组立即介入调查，详细了解矛盾或纠纷的原因；同时根据情节严重性上报县旅游部门及其他相关部门；妥善处理好旅客投诉的问题，对涉旅企业存在的问题要严肃处理，保护旅客合法权益，维护我乡旅游形象，若是游客无理取闹或是提出过分要求，先对其进行安抚，防止事态扩大，影响我县旅游形象，再在双方都可接受的前提下，达成和解。2、应对交通事故或地质灾害等问题。值班人员接到相关预警信号后，立即组织人员进行排查，若确实存在较大的安全隐患，则以旅客的安全为重，组织人员进行妥善解决；若隐患存在，但对旅客的安全问题不构成威胁，则组织人员进行监控，发现安全问题立即上报；若发生交通事故或地质灾害，则立即启动抢险救灾预案，对事发现场进行封锁，对遇险人员受害者进行救助；同时将相关情况及时报上级有关部门。三、明确职责，统一领导，狠抓落实（一）各村、各涉旅企业要充分认识维护旅游市场秩序的重要性，明确职责和工作要求，狠抓落实。（二）发挥行业督导、社会监督和舆论监督作用，推动旅游市场健康发展。完善旅游投诉受理制度，公布投诉电话，按照“统一指挥，多头受理，分别处理，协同配合”的原则处理好旅游投诉，切实保护游客和旅游企业的合法权益。加强对旅游交通部门的监督，确保旅客安全。（三）依法行政，严格执法。对发生涉外游客投诉和冒充外国人（包括华人华侨）进行诈骗的购物点、宾馆（饭店）发生投诉被处理后不改正的、对损害我州、县、乡旅游业形象的行为，要依法予以追究，从重从快查处。四、保障措施（一）组建执法队伍。成立以乡长为组长，负责城建、旅游工作的副乡长为副组长的“旅游市场综合执法小组”。检查组的职责任务是依法及时处理旅游投诉案件，对旅游市场秩序运转情况进行经常性的明查暗访并提出工作建议，协调相关联动事宜。（二）严格纪律和工作要求。检查组全体执法人员文明执法，在检查中统一佩带执法证胸卡，树立良好的执法形象，为涉旅企业当好参谋、服好务；执法人员不得单独行动，不得单独接待被处罚对象，确保两人或两人以上执行任务；不得有不礼貌的行为、询问超过检查范围的问题、拉私人关系或推卸责任。在“十一”黄金周期间，检查组成员无特殊情况，一律不得请假，必须坚持在自己的岗位上实行动态检查。（三）采取明查与暗访相结合、日常巡查与突击检查想结合的方式开展整顿和规范工作。对需要进一步取证和调查掌握情况的旅游投诉，检查组人员可加入到旅游团队中，跟随游客进行暗访，以便获取真实的信息，采取有利措施，把违规经营和投诉消灭在萌芽状态。（四）完善抢险救灾