贵宾接待服务.doc

贵宾接待服务一、接待级别的划分贵宾指的是指到访的省、市、部甚至国家领导以及机关各部门或集团领导邀请的主要专业、客户、投资方、外国朋友等来宾。根据来访人员的级别、访问对象、来访内容的重要程度，可以将贵宾分为不同的级别，并配以不同的接待及应对措施。（一）一级贵宾一级贵宾指的是国家领导、外国政要等。（二）二级贵宾二级贵宾包括国家省部级及以上官员、国际著名公司总裁或董事长，以及区领导特邀的国际及国内院士级以上著名专家学者、国际组织官员；及其它省市领导等。（三）三级贵宾三级贵宾指的是市委市政府局级以上官员、机关内相关部门特邀的国内外著名专家学者以及区委、区政府领导特邀佳宾、外来投资公司总裁或董事长等。（四）其它佳宾由集团内各部门自行邀请的或未经预约来访区委、区政府领导的其它佳宾。二、接待准备工作（一）领取接待任务1、接待任务的领取途径二级及以上贵宾的接待主要由集团后勤办公室发出的贵宾接待通知为准，但每周五管理服务中心主管应主动向集团后勤办公室询问下周主要接待任务。二级以下的贵宾接待信息可以由集团后勤办公室获取。所有收集到的贵宾接待信息均应及时报告管理服务是心主管。二级以上贵宾的接待信息必须第一时间报告公司物业部。2、接待任务的记录与确认接到贵宾接待通知信息时，除非上级领导认为出于保密不宜公开的信息外，一般要求接通知人员做好以下内容记录：a、来宾姓名性别。b、来宾人数、车数、陪同主要人员姓名、数量。c、来宾到达时间、离开时间。d、来宾造访部门、行走路线。e、有无特殊要求等。如果来宾是二级以上贵宾，在来宾到达前一天须由管理服务中心主管亲自再次用电话向集团后勤办公室确认以上信息，以防有变化。所有贵宾信息记录必须做好保密措施。（二）制定接待方案在接到贵宾接待任务后，管理服务中心主管带领各部门负责人研究制定接待方案，方案应包括：1、清洁准备；2、场地装饰及布置准备；3、秩序维护准备；4、设备应急准备；5、会务准备；6、餐饮准备；7、前台接待准备以及其它特殊要求准备等。由各部门根据来访贵宾的级别做出本部门应对准备方案。（三）现场准备1、一级贵宾接待（1）消防安全：提前一周对大厦进行安全及消防安全大检查，消除一切安全隐患，并对全体员工做好突发事件处理的培训工作。接待当天按一级秩序维护措施实行，全体人员取消休假，主要由公安机关执行保卫工作，必要时与公安机关联合执行秩序工作。（2）工程技术保障：工程人员提前一周取消休假，提前一周对大厦内全部主供配电系统、空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控系统、会议音响系统、道闸以及贵宾所途经路线建筑外观进行大检查，及时更换或修复损坏或老化部分，必要时某些部件要预存备份。接待前一天再次对主要系统进行全面检查，确保接待当日机电设备的正常运作。（3）清洁卫生：提前一周进行彻底清洁，对主要石材养护、地面、墙面、卫生间、死角进行清洁，对主要接待场所灯具进行清洁，对所有花盆进行彻底检查，对大厦进行一次“四害”消杀。接待前一天再次对贵宾途经场所进行全面清洁，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、不打滑。（4）场地布置：主要根据集团后勤办公室的布置要求进行布置。内容包括从门口到电梯门口铺红地毯；根据集团后勤办公室的要求设置相应标语；根据集团后勤办公室要求进行室内外及会议场所的花木布置；根据集团后勤办公室要求进行彩灯的布置等。 （5）会务准备：提前一周彻底检查需开会的场所，对各音响系统均应逐一进行调试，对麦克风等应准备好备用件。会议内场景及鲜花、水果等布置按集团后勤办公室要求进行预约布置。 （6）餐饮准备：如果集团后勤办公室安排在集团食堂就餐，保洁人员应提前一周将食堂进行清洁，接待人员需提前将送餐托盘等物品清洁、整理、归位，并提前干洗工装。（7）其它：贵宾到达当日务必确保大厦门前交通通畅，大厦外围路面除区领导及接待用车外，其它车辆不允许停留，确保足够车位及安全。前台员工应坚守岗位，并及时做好引导工作。大堂秩序人员要主动为来宾及领导开车门、提行李等。2、二级贵宾接待（1）安全保卫：提前两天对大厦主要部位及贵宾途经路径进行安全及消防安全大检查，消除一切安全隐患，并对所有秩序员做好突发事件处理的培训工作。接待当天按二级秩序维护措施实行，全体秩序人员取消休假，全体秩序员配合公安系统的工作。（2）工程技术保障：工程技术人员提前两天对主要供配电系统、空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控系统、会议音响系统、道闸等进行大检查，及时更换或修复损坏或老化部分。（3）清洁卫生：提前一天进行彻底大清除，对主要对主要石材养护、地面、墙面、卫生间、死角进行清洁，对接待场所花盆进行检查，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、不打滑。（4）场地布置：主要根据集团后勤办公室或相关接待部门的布置要求进行布置。设置相应的标语等。（5）会务准备：提前一天检查需开会的场所，对各音响系统进行调试，对麦克风等应准备好备用件。会议内场景及鲜花、水果等布置按集团后勤办公室要求进行预约布置。（6）餐饮准备：如果集团后勤办公室安排在集团食堂就餐，保洁人员应提前一周将食堂进行清洁，接待人员需提前将送餐托盘等物品清洁、整理、归位，并提前干洗工装。（7）其它：贵宾到达当日务必确保大厦门前交通通畅，大厦外围路面除确保足够车位及安全。前台员工应坚守岗位，并及时做好引导工作。大堂秩序人员要主动为来宾及领导开车门、提行李等。3、三级贵宾接待（1）消防安全：接待当天按三级秩序维护措施实行，当天提前对大厦主要部位及贵宾途经路径做好安全检查，消除安全隐患。安排好足够车位，必要时安排部分秩序人员加班进行秩序维护。（2）工程技术保障：工程技术人员提前对主要接待室供电及照明进行检查，调试空调系统、会议音响系统、道闸等进行检查，值班人员坚持岗位，确保各系统运作正常。（3）清洁卫生：提前做好各接待场所及途经场所的清洁卫生工作，对接待场所花盆进行检查，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、不打滑。（4）场地布置：主要根据集团后勤办公室或相关接待部门的布置要求进行布置。设置相应的标语等。（5）会务准备：提前两小时布置好会议场所，调试好音响系统进行。会议内场景及鲜花、水果等布置按集团后勤办公室要求进行预约布置。（6）餐饮准备：如果集团后勤办公室安排在集团食堂就餐，保洁人员应提前一周将食堂进行清洁，接待人员需提前将送餐托盘等物品清洁、整理、归位。（7）其他：前台员工应坚守岗位，并及时做好引导工作。大堂秩序人员要主动为来宾及领导开车门、提行李等。3、其他贵宾门卫护管及时予以开门进入，大堂护管予以开车门，前台员工予以导引到楼层，工程技术人员确保各系统正常运作，饭堂做好餐饮准备。三、现场接待服务（一）一级贵宾接待1、护管人员全体护管人员取消休假待命，身上除秩序维护用对讲机外不允许带其它非必需物品。听从公安部门的安排，坚守岗位，协助公安部门做好外围安全防范、消防安全防范、车辆疏导、人流疏导等服务，非上级工作安排需要不允许擅自接近来访贵宾。利用监视系统对贵宾在监视系统监视范围内的活动进行录像。2、工程技术人员全体工程技术人员全部提前到岗位待命，密切监控各系统运作情况，发现异常情况马上启动紧急应对措施，避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象，非工作需要并得到允许不能擅自接近来访贵宾。3、前台工作人员视上级通知进行，一般情况下应予以回避，如果上级部门认为无需回避则坚守岗位，并听从上级接待人员的安排。4、会务工作人员在贵宾到达前再次检查确认会议系统的安全、正常、可靠后听从上级接待人员的安排撤到适当位置待命，发现会议系统出现异常情况应听从上级接待人员安排启动应急系统。5、餐厅根据上级安排做好相应准备，如有就餐，应在贵宾到达前做好桌椅摆放、桌布布置、餐具摆放，并作好传菜准备，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜6、其他所有参加一级贵宾接待的人员均应提前将个人基本情况填写好交给管理服务中心以备上级查用，并提前按上级部门要求办好接待工作证，佩证上岗接待，非持证人员均不能进入接待现场。所有参加一级贵宾接待人员不能擅自接受任何媒体采访。（二）二级贵宾接待1、秩序维护人员除当班秩序人员外，安排足够秩序员加班，其它秩序人员在宿舍备勤，各主要路口、门口、楼层、楼梯间安排足够秩序人员，并由经验丰富的秩序员在距来访贵宾30 米左右距离进行跟踪维护，如果有公安系统介入保卫，则听从公安人员的安排。做好路面交通疏导，确保交通顺畅及车位足够。2、工程技术人员全体当班工程技术人员全部提前到岗位待命，密切监控各系统运作情况，避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象，非工作需要并得到允许不能擅自接近来访贵宾。3、前台工作人员视上级通知进行，一般情况下应正常进行导引服务。4、会务工作人员在贵宾到达前再次检查确认会议系统的安全、正常、可靠后撤到适当位置待命，发现会议系统出现异常情况应听从上级接待人员安排启动应急系统。5、餐厅根据上级安排做好相应准备，如有就餐，应在贵宾到达前做好桌椅摆放、桌布布置、餐具摆放，并作好传菜准备，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。6、其他所有参加一级贵宾接待人员不能擅自接受任何媒体采访。（三）三级贵宾接待1、秩序维护人员除当班秩序员外，安排适量秩序员加班，其它秩序人员在宿舍待命，各主要路口、门口安排足够护管人员。做好路面交通疏导，确保交通顺畅，在大堂门外预留适量车位。2、工程技术人员当班工程技术人员全部到岗位待命，密切监控各系统运作情况，避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象。3、前台工作人员视上级通知进行，一般情况下应正常进行导引服务，并主动为来宾按电梯门。4、会务工作人员确保会议系统的安全、正常、可靠，发现会议系统出现异常情况应及时抢修或启动应急系统。5、餐厅根据上级安排做好相应准备，如有就餐，应在贵宾到达前做好桌椅摆放、桌布布置、餐具摆放，并作好传菜准备，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。（四）其他贵宾接待各相应部门应提前做好相应的措施，确保贵宾到达时一切系统正常运作。大堂秩序员及前台员工应主动热情做好车辆的导引及贵宾导引工作，餐厅做好相应准备。四、安全防范安全是贵宾接待中的核心问题，如果安全防范没做好，就会直接产生严重的政治影响。因此，集团贵宾接待必须从讲政治的高度去做好每一级的贵宾接待安全防范工作。贵宾接待安全防范，包括治安防范、消防防范、食品安全防范、设备安全防范及交通安全防范等。各级贵宾接待安全防范标准见下表：贵宾接待安全防范方案一级秩序维护方案 二级秩序维护方案 三级秩序维护方案 四级秩序维护方案1秩序维护总指挥管理服务中心主管管理服务中心主管管理服务中心主管护管秩序领班2值班安排全天候安排专人值班，全员取消休假全天候安排值班，全体秩序员取消休假全天候安排值班，个别岗位要加班全天候安排值班3重点部位检查提前一周全面检查提前一天全面检查重点部位检查个别部位检查4线路管理所有路口、梯口、道口设岗、门外增设两人主