客服部前台工作流程.doc

客服部前台工作流程1）早班上岗a. 开启前台电源总开关;开启话筒电源;开启电脑,并登陆到“前台接待”界面。b. 打开前台所有抽屉；打开音控室,播放背景音乐.c. 察看前台交接班本、课表和相关表格,确保使用量。2）接待客人:a. 接待“第一次参观”客人：客人进门，微笑问好。询问客人是否是第一次到俱乐部来，如果客人有兴趣参观的话，请客人在“客流量记录表”上详细登记。呼叫当值会籍接待参观客人；b. 接待“体验卷”客人：客人进门，微笑问好。客人出示体验券后，查看是否是在有效期内使用。如是请客人在“客流量”表上登记；客人登记同时询问客人是否带柜锁，如果客人没带，提示客人到收银台购买。如果客人是第一次来，呼叫发放此体验券会籍顾问带领客人参观，如没有发放人姓名，则呼叫当值会籍顾问接待。c. 接待会员：会员进门，微笑问好，请会员出示会员卡，刷卡后查看是否在正常使用中、会籍截止日期、是否请假并核对持卡者是否为会员本人。对于请假客人，请他到客服部部销假。d. 会员忘带会员卡：委婉的询问会员的卡号或姓名，并用电脑进行查询，确定为会员之后，方可让其入内。同时礼貌提醒会员，下次一定记得带卡。e. 会员的朋友来健身：会员陪同朋友来健身，在无体验券情况下，礼貌提示会员朋友交纳健身费，并询问会员朋友有无柜锁。如果客人需要，提示客人到收银台购买。f. 找人的客人：如果客人只是在前台等候，礼貌询问客人是否需要用话筒通知要找的人，如果需要，立即呼叫。如果客人要亲自进入俱乐部找人，礼貌提示客人因是会员制俱乐部，不方便客人直接寻找，但可以广播要找的人，如果客人执意进入俱乐部，立即通知值班经理。找到人之后，客人若要求进入参观，请他在“客流量”表上登记。并呼叫会籍顾问接待。g. 对于员工的朋友：无员工上级领导批准，原则上不能允许员工的朋友进入俱乐部。h. 对于到公司进行业务洽谈的客人和应聘人员：洽谈业务的客人若无预约，请他留下姓名、电话，并礼貌告之客人本俱乐部相关人员会及时与其联系，若已经预约，呼叫相关人员，并请其在“前台门禁登记表”上登记，但在工作人员到来之前，礼貌提醒客人稍做等候。对于应聘人员，若无预约，请客人留下姓名、电话，并礼貌告诉客人我们会及时将姓名、电话转交人事部。如果已经预约，指示其到人事部面试。i. 对于进行施工维修或发送报刊、递送快件的人员：施工人员要有工程部的人带领进入。发送报刊、递送快件人员一律不准入内，留下报刊、快件即可，并及时将报刊、快件交给相关接收人员。3）接听电话a. 电话铃响三声之内接听，微笑应答：您好，恭圣健身，如果客人咨询入会事宜，立即转到会籍顾问部。如果是找人，转到相应的分机上。b. 对于电话寻找正在健身的客人，记下来电人的电话、姓名，立即广播通知健身的客人速与来电人联系。4）广播：a. 检查每日需播放的广播稿是否齐全，确定每个时段的广播内容及广播次数。b. 广播前，提前组织好语言，打开话筒，听到提示音后开始广播。注意呼叫语气要平和、舒缓，吐字清晰，每次重复两遍。广播完毕后，要及时关闭话筒，严禁广播时嬉笑、打闹及说话不连贯。c. 每日早班要在无客人时（或客人较少时）调试话筒，禁止在高峰期随便打开话筒调整音量，严禁不广播时随意开关话筒。5）对于客人借用前台电话：礼貌提示客人因总机繁忙，前台电话不能外借，如有需要请使用会籍顾问部电话。对于和俱乐部无任何关系的客人，要礼貌拒绝其使用俱乐部的电话。6）对于有有意见或者投诉的会员： 稳定会员情绪 倾听