对建立现代纳税服务体系的研究.doc

对建立现代纳税服务体系的研究纳税服务与税收征管是税务部门的两大核心任务，坚持以纳税人为中心，适应市场经济发展和深化税源管理改革的需要，完善纳税服务体系建设，为纳税人提供形式多样、便捷高效的优质服务，提高税收遵从度，促进税收征纳关系和经济社会的和谐发展是税务部门面临的重要课题。纳税服务的主体在基层，要不断深化省市县三级纳税服务体系建设，上下联动，全社会共同参与，形成“特色化、科学化、专业化、信息化、集约化、标准化”的纳税服务体系构架。一、纳税服务体系建立的重要性与迫切性（一）社会发展的需要构建社会主义和谐社会，是我们党在今后一个时期的重要任务，税务部门和税务人员直接面对广大纳税人，纳税服务水平的好坏，直接关系到税收征纳关系的和谐，关系到党和政府的形象，关系到社会的和谐稳定。十二五”时期也是全面建设小康社会的关键时期，是加快经济结构和经济增长方式转变的攻坚时期，推动科技创新、战略新兴产业的发展等都呼唤更加个性化的纳税服务，对纳税服务工作提出了更高的要求，使税务部门面临更大的发展挑战和工作压力。但挑战同时也是机遇，新的起点、思路和方式将为纳税服务工作带来新的发展契机，国税部门应借解放思想的东风，主动适应发展、抢抓机遇、迎难而上，建立新型纳税服务体系，推动纳税服务水平再上新台阶。（二）纳税人的诉求“让我们纳税人也活的有尊严”是纳税人最朴素最真实的诉求，希望税务机关能够提供优质的服务，得到应有的尊重。纳税人希望税务机关有一个专业的纳税服务管理体系，该体系的组成人员要有过硬的业务素质，能为不同层次的纳税人及时解决各种纳税困难。如：税收政策宣传、征管办法及办税流程宣传、会计业务处理辅导、预约上门政策辅导、纳税申报提醒、税收优惠政策提醒等。方式上可以采用电话、短信、电子邮件、预约服务、上门服务等方式。（三）基层税务机关期盼17世纪法国重商主义代表人物柯尔培尔有句名言：课税是一门艺术，即要“拔最多的鹅毛而闻最少的鹅叫”。这里的鹅毛指的是税收收入，鹅叫则指纳税的痛苦，即纳税遵从成本，要玩好这种拔鹅毛的艺术，当然离不开纳税服务。从纳税人的心理分析，我们应该清楚地认识到，从古到今、从内到外，任何人与税务部门打交道，从内心上讲是不喜欢、不愿意的。如果纳税人内心深处存有抵触情绪，再到一个恶劣的办税环境，其征纳矛盾可想而知。优质服务不能解决根本性矛盾，但能够缓和征纳矛盾，完善的纳税服务体系的建立，能够保障优质服务，促进基层税务机关提高纳税遵从度，实现征纳双方权益保护双赢局面，促进征纳关系的和谐。二、国内纳税服务体系现状与不足（一）初步建立纳税服务体系框架随着我国经济体制改革的不断深入和政府职能的转变，人性化税收管理的趋势日益彰显，纳税服务在中国税收征管的舞台上扮演越来越重要的角色，我国税收管理正从“纯管理时代”、“微笑服务时代”向“管理与服务一体化”的现代纳税服务体系格局迈进。一个以服务促进税法遵从的现代化纳税服务新格局基本建立，一个以纳税服务理论基础、制度安排、业务规范、平台建设、组织保障、考核评价为主要内容的纳税服务体系基本框架初具雏形。同时，在服务体制机制方面，纳税服务工作缺乏战略规划，纳税服务制度和组织保障体系有待进一步健全，部门之间以及国税、地税局之间的协作配合机制尚未完全建立。 （二）当前纳税服务体系存在的不足1纳税服务体系的理论支撑尚不强大税务部门特别是基层税务机关和税务人员，对于纳税服务的意义虽有认识，但对其在实际工作中的作用认识还显不足。一些基层税务部门认为纳税服务就是“笑脸相迎、甜言以对”，就是发好一次发票、做好一次申报，就是简单的茶水伺候、规范文明用语、建设漂亮的纳税服务场所，这样的纳税服务工作仅仅停留在表面和浅层次。一些同志把服务当成是一种任务、一种负担，存在“被自愿”现象，存在抵触情绪，认为强调服务就缺失执法严肃性，削弱税收执法形象，长期以往会“骄纵”纳税人，让纳税人以投诉等手段“要挟”税务工作者，所以对纳税服务的积极性不高。一些基层税务机关纳税服务工作形式主义严重，存在“门好进、脸好看、事难办”的情况，一些税务干部还缺乏开展纳税服务的自觉性与主动性。2纳税服务体系的资源投入明显不足全国各级税务机关的纳税服务人员配置偏少，有限的专项经费也仅限于宣传资料、文书资料、12366呼叫中心等服务项目，纳税服务资源投入明显不足。纳税服务信息化建设大都独立于综合征管系统，全面性、系统性与专业性都不强，存在资源浪费问题。3纳税服务体系的运营水平仍然偏低纳税服务相关的业务、技术分散于纳税服务人员之中，一定程度停留在经验阶段，缺乏针对纳税服务技术的专门研究，对纳税服务能力的提高形成了制约；用于纳税服务的计算机、网络以及其他装备不能很好地满足纳税服务的需要，纳税服务信息化建设与征管信息化的统筹度不高；税务网站定位混乱，政务信息与纳税服务信息交叉重叠；12366呼叫中心建设不统一，存在水平参差不齐、重复建设等问题；纳税服务设备老化、速度缓慢在部分地区较为明显，影响了纳税服务产品的有效提供。4纳税服务体系的产品质量需要改进据调查，纳税人普遍反映税务机关服务意识初步建立，但是服务质量有待商榷，不能根据纳税人的实际需求采取个性化措施，例如国税部门对纳税人的税务政策、知识辅导讲座，常常是“定期”举行，而企业运用这些知识进行操作时才会遇到具体问题，更需要的是“随时”指点，有时为寻求解决这些知识性问题的正常答案却用了托熟人、请吃饭的不正常办法。即便是定期的辅导讲座也是把所有纳税人都请来集中“满堂灌”，而纳税人需要的则是个性化的专项辅导。同时，作为服务一线阵地的办税服务厅窗口，当纳税、认证高峰期出现的时候，会出现排队等候、纳税人急燥、服务迟缓的情况。随着服务人员服务热情的下降、体力的透支、精神的疲惫和服务失误的增加，服务质量不断下降。5纳税服务体系的整体效果有待提高纳税服务对税收成本降低作用不明显；纳税服务地区供给不平衡，体系的公平性不高；纳税服务社会参与不充分，体系的有效性不够。尤其是专业化改革后，各部门衔接还不是很顺畅，纳税人办税流程依然复杂繁冗，甚至纳税人需要反复提供相关涉税资料，经常多跑白跑；信息化水平不高，网上申报、认证、税银联网等等常常会出现堵塞、中断等现象，降低办税效率，使得纳税人满意度不断降低，纳税服务效果不明显。三、完善现代纳税服务体系的建议（一）纳税服务理论体系特色化思想是行动的先导，各级税务机关要进一步引导广大税务干部牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，抓好纳税服务这一核心业务。充分借鉴现代企业管理理念与方法，视纳税人为顾客，真正以纳税人需求为导向，确保纳税人一次上门、一个电话、一个部门、一个岗位即能办结所有涉税事项。要将持续不断地改进纳税服务，深化纳税服务体系建设作为税务机关理论研究和工作的重点。省级税务机关应侧重于纳税服务战略目标的规划和制订，对纳税服务的组织机构、工作职能、人员配备、经费保障、绩效评价、部门沟通、社会协作等各方面加于统一和明确。从根本上解决过去服务意识不强、服务方式粗放等问题与不足，从构建纳税服务体系角度来固化服务理念，把握职能转变，突出服务职能，真正寓“服务”于执法和管理之中。省市局要从纳税人和基层税务机关的角度，换位思考和有效开展纳税服务工作，通过“两个换位”，切实了解广大纳税人需求，倾听一线税务人员的呼声。要立足实际安排工作和出台措施，着力解决好纳税人反映的主要问题。各县局、基层分局要改“被动”服务为“主动”服务，正确树立服务纳税人的意识，才能端正为纳税人服务的态度；正确端正服务的态度，就有了改变服务形象，增强学习服务知识和服务技能的自觉性和主动性；正确认识和理解纳税服务，才能使纳税服务更富有生命力，成为税务工作者的自觉行动，使纳税服务工作以前所未有的力度向前推进，以形成具有中国特色的和谐税收理论引领纳税服务工作实践。（二）纳税服务制度体系科学化正确的理念先行，科学化的制度保驾护航。邓小平曾经说过：“制度好，能够使好人充分做好事”，建立科学化的纳税服务制度体系，能够规范纳税服务行为，推进纳税服务标准化，充分发挥纳税服务的功能。各级税务机关要以法律法规为依据，完善纳税服务制度，形成一个统一的纳税服务的基本准则，促进纳税服务体系的科学化，加快纳税服务从“职业道德要求”向“法定行为规范”的转变。省局应侧重于构建纳税服务制度体系，可以从内外两个方面入手：首先，完善纳税服务内部制度体系。将承诺法律化，纳税服务标准化，制定严谨的纳税服务的制度，逐步形成包括纳税服务标准、纳税人权益保障制度、信息保护法等较为完备的纳税服务制度体系；其次，推动纳税服务外部制度建设，确立尊重和保护纳税人权利的基本原则，规范纳税人的基本权利，完善纳税人权利的救济渠道和具体程序。市局侧重于优化纳税服务工作流程，重点应围绕减轻纳税人办税负担方面进行，要不断精简办税流程，利用科技手段，简化办税程序，精简涉税资料、避免重复报送，提高办税效率，提高服务水平，增强服务能力，让纳税人办税更快捷。县局侧重于提高服务的质量和水平，纳税服务不仅仅要体现在“门好进、脸好看、话好听”，最重要的是“事好办”。要健全工作协作与信息沟通机制，建立顺畅的税企沟通渠道，促进企业自觉地不断完善其税收管理，提高税收遵从度。（三）纳税服务业务体系专业化古人有云：“术业有专攻”，纳税服务工作在我国刚刚起步，国内没有现成经验可以借鉴模仿，也没有金科玉律进行详细指导，当前纳税服务工作是“摸着石头过河”，税务机关不仅仅是要做好，还要做专、做细。目前税务部门花费了大量人力、物力、财力，自认为工作进行了改进，而纳税人并不满意，产生上述问题的关键症结在于没有以平等关系来对待纳税人。各级税务机关是“我为纳税人提供什么？”，而不是问“纳税人需要什么？”，显而易见并没有真正有效利用好纳税服务资源，实际上是以管理者高人一头的心态向被管理者施舍自己想出来的服务，纳税人在个性化真实需求未被充分满足的被动服务中，难有被尊重的感觉。那种只管供应不问需求的纳税服务方式必须改变。省局应该快速建立纳税人需求分析体系和纳税服务持续改进机制指导意见，努力做到各类服务措施出台前，广泛征求纳税人意见，充分论证措施可行性以及对纳税人的影响，各类服务措施实施后，根据纳税人反馈的意见，及时改进和不断完善各项工作制度、流程。市县级税务机关坚持以纳税人需求为第一责任，定期开展纳税人满意度调查，定期征询纳税人和社会各界对纳税服务工作的意见和建议，积极搭建征纳沟通交流的平台；定期开展纳税人需求调查及分析，注重抓好个性化、人性化和权益化服务，想纳税人所想，急纳税人所急，解纳税人所需，有效满足纳税人多元化的服务需求；坚持以纳税人的满意度为第一标准，及时向省局反馈上报需求分析报告，根据实际情况，具备解决条件的需求,要马上改进；通过努力能解决的需求，要限期改进；应该解决但受客观条件限制一时不能解决的需求，要向纳税人说明情况，并逐步解决。在正确了解纳税人合理需求的前提上，各级税务机关要突出服务内容的专业化，在进一步拓展纳税服务领域上下功夫；突出服务策略的专业化，在进一步细分纳税服务方法上下功夫；突出服务机构的专业化，在进一步完善纳税服务部门职能上下功夫；突出服务队伍的专业化，在进一步提高纳税服务人员素质上下功夫。（四）纳税服务平台体系信息化2009年肖捷局长在全国税务工作会议报告中明确指出要“整合纳税服务平台，推进税务网站、服务热线和短信服务为主体的综合服务平台建设”。1、进一步整合完善省市县三级网站的服务功能。以省国税网站为龙头，目前各市、县大部分都建立了各自的网站，内容都多为税法宣传、涉税公告、信息发布等等，各自为政，形式和功能比较单一，在一定程度上也造成了资源的浪费。省局应逐步统一和整合全省网站建设，集中力量重点打造省局国税网站，统一进行涉税宣传、涉税公告、信息发布，完善网站服务和各类涉税查询功能，增强与纳税人和社会公众的互动功能服务，将国税网站建成宣传与培训的主阵地。2、打造方便快捷的国税网上办税服务厅。省局在“服务E站”品牌建设的基础上，为纳税人打造一个多功能网上办税平台，将申报、认证、涉税事项申请等传统办税服务厅的服务功能“移植”到互联网，真正使纳税人足不出户就能办理税务事项，进一步延伸和拓展纳税服务的空间。省市局应不断拓展纳税人自助办税领域，协调开发并推行自助办税系统，推行防伪税控税务自助终端机，升级整合金税卡功能，推行叫号机制度，从而缓解基层办税服务厅工作压力和纳税人拥堵等待的麻烦，大大降低纳税成本，提高办税效率。县局应加强对各实体办税服务厅资源的优化整合，有条件地区应逐步过渡到一个办税服务厅，加强纳税服务标准化建设，统一规范标识、区域设置、服务功能。3、加强“12366”纳税服务热线建设，实现与网上办税服务的功能互联。借鉴移动“10086”、电信“10000”号等运营商的成功经验，结合江苏国税实际完善“省级集中接入，地市分布呼出”的省级模式，积极推进国地税联合建设“12366”服务热线，实现各个服务系统的联动与互通，加强未来与网上办税服务厅的功能整合和优化，形成优势互补，打造多层次的信息化服务体系。4、建设全省国税系统统一的短信平台，使服务更有针对性。目前江苏省短信平台由省局集中、市县级支持，实现了涉税通知、税法宣传等功能，方便快捷而有针对性，同时应该拓展短信平台功能，增加提醒纳税风险、征纳双向互动等服务功能，为全省国税机关和广大纳税人提供便捷的征纳沟通渠道。（五）纳税服务保障体系集约化1、强有力的组织领导加强对纳税服务工作的领导，有必要把纳税服务单列出来，成立专门纳税服务机构，负责纳税服务工作。各地纷纷成立了以办税服务大厅为核心的纳税服务部门，但是机制不够完善，许多纳税服务部门既是服务主管部门，又是窗口前线，既当指挥员又当战斗员，在一定程度上大厅的功能无法充分发挥优势，省局应该从政治上和组织上提高纳税服务的重视程度，进一步细化量化纳税服务工作目标和岗责体系，定岗定责，知责思为，市县级纳税服务工作才能有人抓，抓得牢，抓出成效。同时，加强理想信念和职业道德教育，深入践行科学发展观，牢固树立“聚财为国，执法为民”的宗旨意识，培养良好的工作作风和职业操守，切实把纳税服务融入到平时的一言一行中。2、科学化的组织机构健全纳税服务组织体系应当从以税务机关为服务主体的行政组织体系和以纳税服务志愿者组织、税务师事务所为服务主体的社会组织体系两个方面考虑。在行政组织体系方面，一是建立专业化的纳税服务管理机构，负责纳税服务的规划、组织、协调、监督和考核；二是优化纳税服务一线执行机构，市、县税务机关，可按照扁平化、专业化的要求，集中设立纳税服务中心，统一管理和承担对纳税人“点对点”的服务；市以下税务机关可结合实际，设立纳税服务分中心，承担属地化的服务事项。在社会组织体系方面，倡导建立纳税服务志愿者组织，加强与社区组织、行业协会、商会等组织的合作。引导和促进税收中介行业发展，加强税务中介机构的引导和监管，保持社会纳税服务组织体系的健康运行。3、常态化的经费保障纳税服务软硬件的建设离不开充足的经费保障，各级国税机关应当明确将纳税服务工作所需的经费列入年度经费预算并逐步加大其所占比例，确保纳税服务所需资金及时到位，积极争取政府有关部门支持，增加纳税服务专项经费投入，同时纳税服务部门应该结合可能的财力支持制定可行的以物质激励为主、精神激励为辅的激励措施，打破纳税服务岗位常规的用人模式、薪酬待遇和晋升途径。4、专业化的人才队伍没有丰富、扎实的业务知识，再真诚的微笑，再耐心的讲解，纳税服务也只是流于形式，不会有实质的效果。建设一支业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税服务工作的根本保证。税务干部队伍的专业素质和作风、能力状况的优劣，直接决定着纳税服务质量的高低。各地尤其是各县局要将政治素质高、业务技能熟、作风纪律好、服务意识强的税务人员充实到办税服务厅、12366纳税服务热线等一线服务岗位，将纳税服务工作岗位作为培养锻炼干部、提升综合协调能力的重要岗位，将新录用公务员和后备干部到办税服务岗位锻炼，使之成为培养、储备、输送税收专业人才和各级领导干部的重要基地，增强纳税服务岗位的竞争力、吸引力和活力，加强对优秀人才的奖励和激励，激发人才的创造活力和工作热情，加强纳税服务人力资源管理。对窗口服务人员侧重税务文化培训和计算机能力培训，加强税收业务知识，切实提高税务人员的服务意识、综合素质和工作能力。提高操