某楼盘物业管理方案.doc

江西某地某楼盘物业管理方案委托方：某公司 顾问方：目 录序 1第一章 市场需求调研分析 市场调查主要结论 2第二章 项目总体规划 管理思路 8物资装备计划 9管理架构及人员配置 11管理模式 18服务标准 18管理指标 21人员素质和培训 23人事管理、考核、激励及薪酬福利体系设计 25第三章 管理系统设计 管理体系 26管理程序 30投诉及信息反馈程序 33作业流程 36创新服务 45会所管理 52CI标识系统 57经营开发 58第四章 项目前景 管理架构演变 65管理服务及品牌的推进策略 68后期开发建议 92房屋质量 65项目风险分析 72整体费用测算 73结语 77某地某楼盘物业管理方案序策划背景：“某楼盘住宅小区”由某公司开发，物业管理由某物业公司承接。项目位于某地市320国道南侧，总占地约250亩。分A、B两地块，其中A地块约103亩，占地面积为：68686平米；B地块约147亩，占地面积为：98008平米，规划总用地面积为：166694平米。该小区为欧式风格，分别为多层、小高层、高层、高层酒店公寓，高尚社区。项目建筑规划容积率为：2.3，总建筑面积为：412920平米。计入容积建筑面积为：382505.5平米。其中住宅为：324546.3平米，商业为：27842.9平米。住宅包括政府拆迁还建房和商品房。项目分四期开发，每期约10万平米规划开发建设，项目资金来源为企业自筹。预计2010年7月开工，2015年12月30日结束。项目规划建筑密度为：29.2%，绿化率不小于31%。机动车停车位1300个，其中地上：708个，地下：592个。小区规划配套设施有：会所、物业用房、居委会、幼儿园、公厕、卫生站、垃圾收集站、消控中心、地下停车库及沿河景观绿化休闲广场等设施，整个配套设施齐全。策划目标： 提供某楼盘物业管理作业方案，使其了解国内知名物业的基本管理模式； 提供物业管理意见及建议，使其掌握执行正确的运作方式； 提供作业文件，使其建立健全操作系统。策划所需信息： 项目规划、设计、工程、营销、财务等资料； 江西省相关法律法规； 顾客反馈； 某地典型楼盘状况；策划方法： 访谈、现场考察、问卷调查、暗访； 文字编写。策划时间：2011年1月25日- 2 -第一章 市场需求调研分析市场调查主要结论1 某地物业管理尚处于较低层次，如引入国内知名物业管理模式具有明显优势，能够迅速占领当地行业制高点。2 物业管理消费意识淡薄，管理费及收费率低，价格敏感度强，有一定的经营压力。3 相关政策法规滞后，执行力差，在逐步规范过程中存在追溯性政策风险。4 顾客的期望较值，对持续发展有考验。5小区地理位置较偏，周边生活配套不足，方便物业管理开展服务。某地市物业管理基本状况：物业管理作为房地产开发的延伸产品，其在一个地区的发展水平是和当地的房地产业水平紧密相连的，并显现出相对滞后于地产开发。某地目前的房地产业正在兴起，因此物业管理尚处于起步阶段，主要表现为：1 全市实行专业物业管理的物业不多，许多尚处于传统政府或系统行政后勤管理的状态。2 物业管理水平较低，许多物业连基本的保洁工作尚未达标，保安工作形同虚设，维修工作无人响应，设备设施处于弃置状态，客户服务更是奢谈。3 物业管理无论理论还是实务操作，某地均无较为系统的行业规范标准，行业协会尚未成立，行业处于散乱状态。4 物业管理企业规模较小，专业能力较低，企业化程度不高，许多带有政府行政运作色彩。5 居民服务消费意识淡薄，对物业管理概念要求空白，消费者维权意识不强。6 物业管理费低廉，尚有许多物业没有综合物业管理费，费用收缴率低，一物业企业经营困难。7 物业管理条例虽已颁布，但基本没有执行。缺少相关配套政策法规，政府作为能力不强。8 物业管理和社区管理混淆，居委会等组织抢夺管理权利，职能不清。9 业主未行使产权人权利，业主自治管理制度没有形成，绝大多数小区没有业委会，维修基金由房产局资金中心控制，难以使用。因此，可以发现，某地的物业管理还处于相对落后的状态，就是从代表楼盘，也仅仅是表面的感官效果较好，细部和系统性，专业管理和服务意识和万科的要求还有一定差距。如果某地“某地某楼盘”能按引进国内知名物业的标准实施，一定能显示明显优势。由于“某地某楼盘”项目的要打造成某地市的顶级小区，在某地将会造成极大反响，对其后续管理服务工作亦提出了极高的要求，主要表现在：1 业主的期望值高，一旦有细小的落差（客观或主观），都会对物业管理形成巨大压力。2 业主对物业管理费较为敏感，且该项目在某地如果较高，会形成业主对管理服务工作的超高要求。3 项目滚动开发，在先期物业没有形成规模，管理成本会较高，经营会出现亏损。4 城市发展加快，一些潜在竞争对手已经进入。5 作为品牌企业，舆论较为关注，外部环境有压力。因此，“某地某楼盘”的物业管理工作可以说优势和劣势并存，机会和挑战共生。国内知名物业品牌形象国内知名物业在全国有着良好的口碑，很多人都了解国内知名物业，媒体和听朋友介绍为主要传播途径，其中媒体占主要比例。第二章 项目总体规划管理思路1、 以大量、充分、有效的样本调查为依据，以科学态度将感性经验转变为理性实证，进而进行科学的改进与决策。 1.1在充分调查客户项目需求的基础上，综合各管理服务要素的重要程度、满意程度、客观条件满足程度等，制定改进方向。 1.2在充分调查公司自身能力的基础上，综合作业相关程度、重要程度、经营状况等因素，确定物业管理模式。2、以顾客为中心，为顾客提供切实需要的服务：基础服务保持水准，个性化服务面向大众；以适应公众、社区性的楼盘定位。3、要素第一：从顾客意见与专业管理角度出发，把焦点放在真正重要的服务要素上，有所为，有所不为。4、创建便利舒适的服务。充分利用社会服务资源，除开展代办等实际操作服务外，努力开辟信息查询、生活资询等服务项目，提供一个电话、一站式全程服务。5、通过环境与气氛的营造与引导，为业户创造人性化的交流沟通空间，提升社区文化氛围。6、加强成本管理，合理收费标准，充分发掘顾客终端商业价值，开发增值服务。7、以“双赢”思维进行小区建设；“双赢”即“你赢-我赢”，即站在顾客角度，通过互赖合作，建立良好的沟通渠道与方式，来寻求与业主的共同利益，建立良好的顾客与公共关系。利用全体业主和社会力量共同促进小区物管建设。8、以主动、积极的心态进行团队建设。通过持续的员工培训、有效的管理控制与评估以及现代化的管理手段的应用来提升团队的能力与水平。9、考虑单项目物业管理运作的稳定性，从一期到整体管理的过渡基本采用“统一模式，稳定过渡”的指导思想，仅从减少管理层次，突出技术性角度，对管理架构进行部分调整，以适应管理面积与业务量增加的需要。物资装备计划我们本着高起点一步到位、高水平科学先进、高效益合理实用的原则，拟定物资装备计划如下：一、 行政办公用品名 称数 量合计金额金额（元）传真机电脑空调机复印机员工服装自行车保险柜办公桌椅会议桌椅彩色打印机塑封机电话机保安、清洁更衣箱资料室文件柜小铁皮柜摄像机照相机音响电视机办公资料小计： 万元二、 维修工具名 称数 量合计金额金额（元）75型室内疏通机电焊机冲击钻切割机电工工具水工工具木工工具瓦工工具高空作业工具铝合金梯常用材料备件小计： 万元三、清洁绿化工具名 称数 量合计金额金额（元）清洁工具清洁工具箱手拉车手推式剪草机绿篱剪草机机动喷雾器绿化工具吸尘器扫地机登高机小计： 万元四、 治安、交通、消防管理装备名 称数 量合计金额金额（元）无线对讲系统警示牌消防云梯消防斧消防专用扳手防毒面具钢盔消防靴训练器材小计：万元 合计： 万元管理架构及人员配置（一期）管理架构图：某公司业主委员会江西省上饶市哥弟物业管理有限公司外勤管理中心客户服务管理中心家庭服务中心入住管理保洁组会所业户接待保安组维修组收银物业经营水电维修设备设施管理监控巡逻门岗 商铺管理入住办理资料管理装修管理车位租赁管理 室外保洁绿化养护室内保洁 我们的基本思路是：由部门经理直接领导客户服务中心和外勤管理中心两个管理中心。由两个管理中心再分别实施与管理一线员工操作与业主沟通两方面的物业管理业务。业主的服务意见与建议，将首先通过客户服务中心进行接收与分流处理，后由外勤中心负责落实与实施。其结果与实效则由客户服务中心通过业主回访等途径进行监控。这样通过两个中心的制约与相互监督，避免了沟通与实施由单一部门操作易产生的服务反应速度慢，质量难以保证的现象。各部门职能：1. 客户服务管理中心：负责业户日常事务接待和处理， 提供个性化服务。1.1入住管理：负责处理业主入住前后过程中的事务，包括业主入住办理、装修管理与资料管理。1.2 收银：负责小区物业管理费及其它代办费用的收缴。1.3 业户接待：负责受理和处理业主、租户的日常投诉、建议、求助，并对业主意见和建议的处理情况进行全程监控与反馈。1.4 物业经营：负责小区物业的经营管理，如商铺租赁管理、车位租赁管理等。1.5家庭服务中心：挖掘客户资源，提供个性化服务项目，如：代请家教、代订机票、老幼接送、病幼看护1.6会所：负责组织社区文化活动和会所的日常管理与娱乐项目提供。2. 外勤管理中心：负责小区的治安、环境、维修等常规服务项目。 2.1 保安组：负责小区的治安保卫，分门岗、监控、巡逻等职能，对小区进行治安管理并兼具车辆交通管理、消防管理等职能。2.2保洁组：负责小区的环境保洁和绿化养护。 2.3维修组：负责小区的业户维修与公共设备、设施的维修养护，房屋质量问题的维修。- 8 -岗位设置及岗位、职能对照表：所属部门岗位人数职能业务内容管理公司经理管理a. 对公司负责，全面管理某物业公司各项工作；b. 明确对下属的工作要求，监督各分部门工作；c. 建立各项管理制度，掌握并改进管理公司服务质量；d. 与政府相关部门建立良好的公共关系。客户服务管理中心主管客户事务管理(客户服务管理中心运作管理)a. 接受部门经理领导，全面负责管理公司各项业主接待沟通服务；b. 协调下属员工的工作内容，监控服务质量；c. 组织处理所属范围内各项事务。客户接待业户接待家庭服务中心管理a. 负责受理和处理业户关于服务方面的投诉；b. 作好投诉接待的记录、处理结果的跟踪及业主的回访；c. 客户满意度的季度调查工作；d. 接听热线电话并处理相关事宜；e. 负责业户家居清洁、备菜做饭、照看老人儿童等家政事务服务；f. 按标准收取费用。收费员收费a. 接待办理各项交费项目；b. 登记各类交费项目；c. 管理IC卡交费系统。资料管理员（兼文员）入住办理资料管理a. 鉴定公共契约和填写物业管理所需各类文表；b. 办理业主入住手续；c. 负责业主入住资料、业主投诉资料、房屋设备、公共设施资料，以及部门各类管理文件和资料的收集、分类、汇总、存档、领用等的管理。装修管理员装修管理商铺管理车位租赁管理a. 建立业主装修档案，及时掌握小区内房屋装修的数量和分布情况；b. 定期巡查每个装修户并登记巡查内容，发现违反装修管理规定的行为，坚决制止；c. 对装修结束的装修户，进行清场验收。d. 负责小区商铺的日常管理；e. 协调商铺业主与小区业户间的矛盾；f. 负责小区车位的租赁管理；g. 负责临时外来车辆的管理与收费；h. 负责某物业公司其他经营业务的开展。外勤管理中心主管服务操作管理外勤管理中心运作管理a. 接受部门经理领导，全面负责保安、清洁、绿化、维修等部门工作；b. 按要求督导下属员工，监控服务质量；c. 调配人员协调处理各项外勤事务。环境管理员安全管理保洁管理绿化管理a. 对安全、保洁、服务进行管理、监督；b. 组织对保安人员、保洁员的培训，保证操作人员操作技能的稳定与提高；c. 协调、处理安全、保洁日常事务；d. 制定绿化养护年度及月度计划，并按计划实施绿化养护操作；e. 与政府相关部门建立良好关系，如派出所、环卫所、园林所，植保站等。外勤管理中心保安组保安队长辖区安全管理a. 定时检查巡视各个保安岗位和小区的治安消防、外来人员、犬类状况，实施管理手段，保障小区安全；b. 负责小区保安勤务组织与实施；c. 及时组织处理各类突发事件；d. 定期组织全体保安进行专项培训；e. 对小区内饲养的宠物进行登记、挂牌管理，禁止饲养大型犬（如狼犬、牧羊犬、草犬等）。门岗提供安全保障a. 指挥交通及时引导车辆，保障小区出入口的通畅；b. 对于进出小区的陌生人员进行盘查，防止闲杂人员进入小区；巡逻岗提供安全保障a. 按规定路线和时间间隔进行巡逻，及时发现治安隐患；b. 对小区内的可疑人员进行盘查并核实其身份；c. 协助装修管理员对小区内的装修户进行管理防止违章或违规装修；d. 定期巡视检查各类消防设施，保障其正常使用。固定岗提供安全保障同门岗中央监控提供安全保障a. 通过监控系统，监控小区安全；b. 按操作规程和管理制度，调控机器设备；c. 发现安全问题及时报警，并组织处理；d. 紧急事件发生后，通过对讲系统组织调派人员。外勤管理中心保洁组保洁组长辖区内的保洁服务管理a. 巡视并检查小区内清洁工的作业状况和清洁效果，保证为业主提供清洁整洁优美的生活环境；b. 定期组织实施对保洁各工种的专业技能培训；c. 领取并发放各类清洁用品。楼道保洁工提供保洁服务a. 按照作业规程，实施指定区域的各项保洁工作；b. 楼道保洁内容：楼面、楼道扶手、五箱一开关、窗户、消防箱、垃圾收集；c. 发现公共设备设施损坏，及时报修，并验收维修质量；d. 定期进行喷洒药水等防虫害工作。道路保洁工提供保洁服务a. 按照作业规程，实施指定区域的各项保洁工作；b. 道路保洁内容：道路、绿地、明水沟、室外设施、小品、窨井、垃圾清运；c. 发现公共设备设施损坏，及时报修，并验收维修质量；d. 定期进行喷洒药水等防虫害工作。垃圾清运清运垃圾a. 循环进行小区与垃圾中转站之间的垃圾转运工作；b. 保持垃圾转运工作。绿化养护绿化养护a. 按照作业规程，完成各项绿化养护工作任务；b. 绿化养护内容：苗木移植、修剪、浇水、施肥、病虫害防治、割草、防灾保护等。外勤管理中心维修组设备维修管理员设备维护管理水电维修管理a. 监控小区的水电维修、设备运行、装修管理运行和实施状况；b. 协调处理各项维修、装修疑难事件；c. 组织实施对各类维修人员的专业技能培训；d. 处理维修投诉事件；e. 制定供水、供电、电梯、污水处理等各类设备的年度保养计划，并分阶段进行实施；f. 定期巡视各设备房，检查各类设备的运转情况，发现异常及时采取纠正措施；g. 协调政府各相关部门关系，如劳动局、供电局、环保局等。房修管理员房屋质量维修管理a. 协调解决房屋质量问题；b. 组织对房屋质量问题的鉴定和处理；c. 组织房屋质量维修及实施施工监督；d. 核定房修工作量，处理费用报批、结算。维修工提供各项维修服务a. 接受维修管理员的安排实施维修，30分钟到达报修地点；b. 按维修人员作业行为规范的操作规程进行维修服务；c. 维修结束后，需请报修人验收维修质量并签字确认。69管理模式 鉴于所管理的小区面积不大，某物业公司运作初期的财务职能也将由地产公司财务部代管，所以某物业公司的职能管理任务相对比较简单，更多的工作任务将是日常基础业务的管理，所以建议采用直线制的管理运作模式。即使“某地某楼盘”项目全部建成后，如果没有新的后续项目，我们也建议某楼盘物业公司可继续采用直线制的管理模式，不过可适当设置一两个急需的职能部门。服务标准物业管理服务内容项目管 理 服 务 标 准综合管理1. 内部网络化管理-使用计算机内部管理，进行电脑网络化办公与服务。2. CI形象系统-采用某楼盘物业统一的CI形象系统进行配置，同时结合小区特点，创建统一的小区标识系统。3. 服务礼仪-对员工进行酒店式服务礼仪标准培训和要求。4. 建立ISO9001：2000国际质量管理体系。治 安 保 卫1. 对小区实行24小时治安巡视，维护物业管理区域内的公共秩序，使小区治安责任案件发生率低于1；2.负责本区域内消防工作，使小区火灾发生率低于1。3.对外来人员（访客、装修人员、保姆等）进行有效控制和管理，消除治安隐患。4 配合政府相关部门，对业户饲养宠物进行管理。5 多种安保岗位相结合（门岗、巡逻岗、交通岗、自行车巡逻岗），建立应急反应部队（消防队、特警队），形成网络式专业安保体系。6 快速反应支援，突发事件5分钟到位。7 车辆交通管理，不间断巡视，保障小区交通安全。8 多重智能化安保系统，提供技术支持，建立人机结合的安全管理体系。清 洁 1.每天对楼道进行清洁工作，包括拖洗楼道地面，擦洗楼梯扶手、各类表箱，确保楼道干净、整洁。2.每天循环清扫道路、绿化、明沟，擦洗公共设施，保持无明显积灰。3.每天三次清理垃圾箱内的垃圾，确保小区环境整洁。4.每年实行八次以上灭四害行动，将蚊虫对业主的骚扰降到最低限度。5.楼道灯、窗、平台每周擦洗，无明显积尘堆物。6.人工水景每日清除水面漂浮物，每二周清洗池底，保持水质清澈。7.管道、雨棚每月擦拭，目视无明显尘埃。客 户 服 务 1. 收费-各项费用按标准收取及时，登帐准确。2. 入住办理-查验审核业主相关购房资料，手续办理及时，签定公共契约及各类文表，陪同客户对房屋进行验收，并经客户签字认可。3.装修管理-建立装修管理巡视制度，尽可能降低违章装修的发生率，杜绝违章装修。4.投诉接待-接待业主填写接待情况记录表，尽可能了解业主的需求和愿望，并尽可能满足业主的需求。5.车位管理-车位配置完好，实行车位管理员、保安负责制，从而使小区的车辆有序的停放。6.资料管理-工程资料、业主资料齐全，摆放整齐，无遗失，钥匙管理严格，无错发。7.商铺管理-商铺周边环境整洁，卫生状况良好，无私自占用公共部位现象。8.家政服务-开展多种形式的家政服务，为业主生活提供便利。9.客户投诉-加强投诉的过程控制，24小时回复，定期跟进沟通回访。绿化1.按国家一级绿地养护标准管理，保持小区优美环境。2.苗木衰败死亡及时更换，无死树死苗。3.根据时令进行环境绿化布置，保持小区花木繁茂。水 电 维 修1.一年365天实行24小时维修服务，接到业主保修，30分钟内到现场处理。2.对公共设施、设备每日巡视、精心维护，确保设施、设备运行正常，功能完整，使用安全，基本无管理责任造成的设备事故。3.特约维修服务采取灵活服务方式，以满足不同业主的不同需求。4.维修工规范作业，自带鞋套，维修完毕后清场离开。5.建立维修服务回访制度，回访率不少于10%。社区文化1.每年制定社区文化建设计划。2.每年策划开展二次大型社区活动，营造小区文化氛围。3.推动小区业主自发文化艺术团体，倡导文明健康的生活方式。小区配套1.独具特色的商业街，定期组织小区商业展示活动。2.健康休闲运动会所，组织小区运动竞赛。全天候服务1.全天候治安保卫。2.全天候维修服务。3.全天候客户热线。个性化服务1.代缴各类公共事业费服务。2.代办居家清洁、家庭绿化、家政服务、儿童看护等居家服务。3.代办衣物洗涤、汽车清洁、物品采购、送取包裹等生活服务。4.代办机、船、车票，宾馆、酒店预订，打字、传真、复印等商务服务。5.举办专家义诊，保健咨询等康健服务。6.代办订送鲜花，聚会策划，旅游咨询等礼仪服务。7.代办空调安装，家电调试，物件搬运，装修咨询等家饰服务。8.为老年人建立“夕阳红”温馨服务卡等爱心服务。9.建立社区网站等数字化服务。管理指标管理指标控制及达成要点：序号指标名称国家评分标准及指标管理指标管理目标实施措施1房屋完好率98%98%实行巡视制度，确保房屋完好，无新违章搭建及损坏公共设施。对遗留违章与业委会、政府合作，逐步解决。2房屋报修、回应时间及时率98%99%接到维修通知，正常情况10-30分钟内到达现场，及时完成或约定维修具体时间。3维修工程质量合格率100%100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足业主需要。4管理费收缴率98%98%按照规定收取，如需调整合同须与业委会协商调整，不擅自提高收费。5绿化完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，并由环境绿化处主管监督执行，以实现小区公共绿化绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。6清洁、保洁率90%95%落实责任人每天保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由环境绿化处监督执行，以确保小区内垃圾每天收取两次，空气清新，设施完好。7道路完好率及使用率90%92%建立报修机制，落实责任人进行维修养护，某物业公司经理监督执行，以确保道路完好、畅通。8窨井完好率98%建立报修机制，实行巡查制度，落实责任人进行维修养护。9污水处理、明沟完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，以确保池、管设备完好，并定期疏通，清理、保养。10排水管线、明暗沟完好率100%落实责任人进行检查和疏通清洁，维修处监督执行，以确保道路完好、畅通。11路灯完好率90%实行日常维修和正常报修制度，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。12停车场、单车棚完好率95%落实责任人进行周期养护，以确保设施完好，美观整洁。13公共文体设施休闲设施及小区雕塑完好率95%96%落实责任人，维修处监督执行，某物业公司经理监督执行，以确保设施完好，美观整洁。14小区内治安重大案件发生率11 保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全。15消防设施设备完好率100%100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，某物业公司经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。16电梯正常运行率95%100%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员进行保养17水泵正常运行率95%100%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员进行保养18配电机组正常运行率95%100%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术员人进行保养19安防系统正常运行率95%100%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术员进行保养20电视监控正常运行率95%100%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术员进行保养21火灾发生率1定期对员工进行培训和演习，加强小区安全宣传，由保安人员负责日常巡视，发现隐患，及时处理并报告管理公司，以确保小区的消防安全。22违章发生率2%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得业主的理解，杜绝违章事情的发生，并进行回访档案记录。23业主有效投诉率及处理率1%95%1%96%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与业主的沟通，定期举行业主恳谈会，了解业主的愿望和要求，发生投诉事件，及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。24维修服务回访率60%对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足业主的需要。25业主（租户）对物业管理满意率95%96%在日常工作中及时收集业主的需求信息，尽可能的满足业主的需要，加强双方的沟通，以确保业主对物业管理工作的满意。26管理者酬金5%管理费及经营项目总收入的5%作为佣金回报。人员素质及培训人员配置及要求：岗位名称岗位要求人数经 理客户服务管理中心主管外勤管理中心主管客户接待员收银员设备维修管理员环境管理员装修管理员资料管理员（兼文员）保安区队长保安队员保洁组长清洁工绿化工维修工合 计人员培训： 1. 分级培训：我们将充分利用公司与社会的培训资源，对员工进行全方位、多层次的物业管理能力与素质培训。1.1部门培训：根据“某地某楼盘”物业管理大社区的特点，确定培训目标和实施计划， 由部门经理、主管或专业人员对员工进行物业管理基础理论与实务系列培训。1.2公司培训：充分利用先进的培训设备及公司优秀的师资资源，开展一系列专业与管理类培训。并通过部门交流、轮岗见习等形式让员工实地学习先进管理模式与经验。1.3参观考察：可到万科四季花城学习参观考察。 2. 接管前培训 ：针对“某地某楼盘”某物业公司绝大多数岗位系外部招聘的特点，上岗前培训显得尤为重要，这直接关系到“某地某楼盘”某物业公司能否正常运作。为使全体人员在接管后能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前公司将集中组织强化培训，具体计划如下：接 管 前 员 工 强 化 培 训 计 划序号培训内容培训对象1管理目标及模式全体人员2管理规章制度全体人员3治安保卫工作目标及作业程序保安人员4清洁卫生标准及作业程序保洁人员5智能化及电脑操作管理人员6业主装修管理办法全体人员7工作技巧服务语言规范全体人员8消防职责及灭火作战程序全体人员9业主入住手续办理程序全体人员10人际沟通技巧全体人员11急救常识全体人员12贯彻落实江西省居住物业管理条例实施办法全体人员接管前人员公司理念培训： 为了使我们的员工队伍能向着一种健康、有序的状态方向发展。管理理念的培训是不可缺少的，只有明确思想、提高专业素质后的队伍，才能确保管理目标的实现。接管前的岗位专业培训： 为了使全体人员在接管前能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前应对各岗位人员的专业知识进行集中强化培训。 入住操作程序的全员培训： 针对“某地某楼盘”接管后将面临大量业主办理入住的特殊情况，仅由个别专职办理入住的工作人员接待业主办理入住，显然是来不及的，因此，有必要对“某地某楼盘”某物业公司的所有管理人员进行入住操作程序的培训。人事管理、考核、激励及薪酬福利体系设计 物业管理是一个服务性行业，劳动密集。根据经验，人力成本往往占到某物业公司成本的一半以上，根据物业管理的行业特征和上海公司现有的操作情况，建议可参考以下的人事管理体系。 在人员的编制管理方面，建议采用正式员工和临时工两种编制。公司的管理层和主要技术人员享受正式员工的待遇，临时工主要是具体操作人员和一般的技术人员。物业管理行业的人员流动性较强，所以公司应注意正式员工的稳定。 在人员的薪酬体系方面，员工的全部收入由基本工资、加班工资、奖励性工资和人员福利四部分构成。基本工资应略高于某地市平均水平10%即可，加班工资按照国家的相关规定执行，员工之间拉开收入差距主要依靠调节奖励性工资和人员福利费的发放。优秀物业管理企业的劳动强度在物业行业中相对是较高的，因此也应保证员工的全部收入在某地市物业管理行业中名列前茅。在建立和完善人员激励机制的基础上，公司应积极贯彻实施人工的素质测评和业绩考核制度，努力营造一个充满合作精神、富有竞争力的团队。对于保安、保洁、维修工等特聘人员，每月初应对其进行上个月的工作绩效考评，参照相关的人事管理制度，按考核得分确定并发放特聘员工的奖金。对于公司的正式员工，每年在年中和年底各组织一次员工的考核。考核前应由管理公司制定正式的员工考核方案，并制作下发，部门内应组织员工进行自我评价和直接上司的面谈考核，再综合部门负责人的意见进行综合评分。根据统计出的考核成绩的高低按部门对员工进行排序，并进行等级配比，提出潜力人员名单上报。将考核结果作为奖金分配、加（降）薪、年度先进个人评选的依据，并记入员工档案。第三章 管理系统设计管理体系管理公司在内部管理上，应以ISO9001：2000质量管理体系为依托，全面推行规范化管理，形成以体系文件为作业指导，职责分明、监控有力、操作与管理并重的物业管理模式。并通过定期的顾客满意度调查（管理公司每季度实施一次，一年覆盖所有业主）和管理评审（每年进行两次），不断改善服务质量，持续改进和提高管理水平。同时，在日常的质量管理体系中，还引入投诉分析报告、季度管理服务报告、内审分析报告等多种管理评估模块。服务作业员工自检部门抽查公司内审直接上司巡查内审报告及建议书服务质量分析评价巡查记录与业绩评估作业及自检记录满意度调查客户投诉ISO9001：2000国际质量管理体系ISO9001：2000国际质量管理体系概要1. ISO的含义：国际标准化组织。ISO是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会已确立的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官司方或非官司方的）也可参加有关工作。2. ISO9001：2000质量管理体系实施的基础是体系文件，构成如下：质量管理体系文件架构图职能管理作业指导文件类文件控制程序质量记录控制程序质量手册业务控制作业指导文件类内部审核程序供方控制作业指导文件类不合格品控制程序纠正措施程序顾客关系作业指导文件类预防措施程序作业指导文件架构图类 别内 容职能管理作业指导文件 人力资源管理类作业指导文件员工招聘、员工培训、员工考核、员工奖惩、员工意见测评、员工培训、内部沟通等。管理评审作业指导文件评审输入、输出、过程控制、记录保持。合同评审作业指导文件合同管理、评审。物资管理类作业指导文件固定资产管理；工作环境管理；办公设施管理等。服务策划类作业指导文件新增服务项目策划等作业指导文件。业务控制作业指导文件环境管理作业指导文件保洁、绿化岗位管理文件；垃圾收倒管理方法；保洁员内部管理文件；环境消杀管理文件等。安全管理作业指导文件安全岗位管理文件；相关岗位工作规程；消防管理文件；安全、消防、急救用器材或器械的管理与维护；紧急事件处理流程等。设备设施管理作业指导文件各种设备设施日常维护、保养、维修、管理作业流程；维修员内部管理文件；检验和测量设备管理文件等。有偿服务作业指导文件家政服务；室内维修；商务服务等作业指导文件。客户服务作业指导文件入住办理；装修管理；钥匙管理；供方控制作业指导文件采购管理；供方评估；供方监控等作业指导文件。顾客关系作业指导文件顾客沟通、顾客投诉处理、顾客意见测评、服务信息分析作业指导文件。文件内容： 质量手册：根据已制定的质量方针、质量目标和适用的标准来描述质量体系，包括质量方针、目标，组织结构、职责权限、程序文件简述等。 质量程序：描述实施质量体系要素所涉及的活动、职责和权限、控制原则、控制方法和证实方法，是文件核心，即程序文件。 质量文件：详细的工作文件，是文件基础。具体规定作业活动的方法和要求，一般有作业指导书、工作细则、操作岗位规范、规章制度、技术规范等。 3. ISO9001：2000国际质量管理体系对物业管理的要求3.1八项质量管理原则： 以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。3.2主要手段： 规范性文件化、一致化、标准化 可控性逐级审核、作业记录、纠正预防 可评价性顾客满意度访问、统计指标、目标评审3.3结果： 符合性、适应性、有效性；提高服务品质4. ISO9001：2000文件介绍管理程序物业管理部经理操作员客户服务管理员现场操作管理员客户服务管理中心主管外勤管理中心主管某公司业主委员会在ISO9001：2000版质量管理体系的控制下，根据某地某楼盘一期项目规划以及项目一期物业管理的实际需要设计的管理程序，以层层管理，逐级监控，覆盖分流为主线，贯穿由管理公司经理直接领导的两个管理中心，即外勤管理中心和客户服务管理中心；以每月一次由管理公司经理组织的内审为节点，横向量化工作效绩，作为管理公司及时进行各项工作整改、协调的依据。层层管理：某地某楼盘的物业管理有限公司由某地某楼盘业主委员会和某公司 直接领导。管理公司下设外勤管理中心和客户服务管理中心，分别负责安保、环境、维修等实务操作类业务和客户关系、综合服务等协调类业务的统筹和分流。各管理务中心根据管理需要设置岗位负责各单项业务的二次统筹与分流，最后由专职人员负责操作落实。逐级监控：某地某楼盘将采用ISO9001：2000版质量管理体系，从管理公司成立之初始 严格按照体系标准操作各项业务，对各业务操作流程进行严密的监控。按照管理 部经理 各管理中心主管 管理员 操作人员从上至下建立三个监控体 系，既每一级直接接受上一级的监控。每月一次由管理公司经理组织的内审则是对 整个监控体系内每一级监控效绩的综合评审。覆盖分流：在逐级监控的基础上，为保证工作效率，有效协调工作内容权重比例，各级监控 制 三级监控 自检每天覆盖二级监控每三天覆盖每周覆盖每月覆盖 一级监控操作员管理员各管理中心主管 管理部经理度按照覆盖分流的原则进行。 管理、监控与分流在整个管理程序中成为三要素，贯穿各业务始末。层层管理为某物业公司搭建了专人负责的框架，ISO9000体系控制下的逐级监控制度保证了管理框架内各支点（即各块工作业务）的良性运行，覆盖分流则实现了框架内管理体系与监控体系的高效运作与协调。内审：每月一次由管理公司经理组织的内审工作，能够有效的对整个管理程序进行控制，验证 管理公司的质量活动和有关结果是否符合计划的安排，并确定质量体系的有效性，以便对内完善和改进质量体系，对外提高质量保证能力。 投诉及信息反馈程序反馈系统的建立有助于了解管理程序的内部运行状况，掌握管理质量的外部映射，实现ISO9001：2000质量管理体系对企业内外的双向监控。无论是源于管理程序还是来自客户终端的信息反馈，都必须注重信息集散的时效性。在逐级监控制度与内审制度的相互交叉作用下，管理程序中反馈的各类信息还具有节奏性的特征，因此在管理程序内部的整改也具有此特征。此外，这类整改在大多数情况下只在内部进行，主要包括工作流程的调整、制度的严谨、部门的协调等等；客户终端反馈的各类信息（其中最主要是各类投诉等）没有较明显的规律可言，但处理的时效性却非常敏感，同时也具有开放性的特征。对于这类外部信息的反馈的整改，尤其是投诉。一方面要积极的与外部客户进行沟通协调以及后期的跟进回访；另一方面还要对导致此问题的相关内部因素进行整改，即包含了管理程序内的整改。1管理程序内信息反馈程序 管理程序内信息反馈主要表现为对监控、自检结果的汇总及整改。根据反馈信息的轻重缓急程度，将反馈程序分为一般信息反馈程序和特殊信息（主要是指重大事故）反馈程序。按照某地某楼盘某物业公司的功能划分，管理程序内信息反馈主要来自于两个管理中心，即外勤管理中心和客户服务管理中心。一般信息反馈程序如下图所示：管理权限外第二次信息反馈管理权限外第一次信息反馈管理权限内信息反馈管理员上报 整改维修人员 协调协调 整改管理员上报保洁人员协调协调协调协调整改 上报管理员管理员整改上报上报整改外勤管理中心主管客户服务管理中心主管整改上报物业公司 经理保安人员由上图表可以看出，管理权限内信息反馈路由简单。当信息由下至上经操作人员上报上一级管理者或者从上到下经上一级管理者查出后，立即就可以反馈到操作终端进行整改；管理权限外的信息反馈主要针对外勤管理中心而言，这一反馈程序要经过两条路径。第一路径将不同功能版块中的同类信息归纳汇总，并由管理员将归纳汇总后的信息分流至各操作终端进行整改。例如保安人员和保洁人员在巡视中发现小区公共设施损坏后向维修处进行报修，由维修处管理员统筹分配维修人员在规定时间内进行修理；第二路径侧重于对外勤管理中心内部各功能版块间的协调。管理员将第一路径反馈的信息中无法立即制定整改措施，需要在管理中心内进行协调的信息反馈至主管，由外勤事务中心主管对安保、环境以及维修三块业务进行统筹，最后返回管理员处进行整改。例如保安人员和保洁人员对同一处损坏的公用设施进行重复报修。当这种情况发生后，维修处管理人员就要和保安、保洁管理员进行协调并将协调结果报主管，由主管审批或制定整改措施后返回操作。以此类推，当外勤管理中心和客户服务管理中心需要在管理公司内部进行