攀煤酒店2011年接待工作总结1.doc

攀煤酒店2011年接待工作总结及进一步加强2012年接待工作的初步设想 攀煤酒店 张卫军接待工作是攀煤集团综合服务管理公司的重要环节，接待工作水平高低能够集中反映一个企业的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。在新形势下，如何充分发掘攀煤酒店的接待潜能、实现更多的利润，以促进集团公司经济稳定发展，是攀煤酒店2012年接待工作中面临的核心问题。我希望通过这份工作总结和设想，在充分剖析原有运行体制中不尽科学、合理地方的基础上，为今后优化接待工作制度、充分激发潜能提供一定的工作思路。一、 2011年攀煤酒店接待工作的基本情况和存在的问题：（一）2011年接待主要工作1、突出亮点，坚持以接待工作服务为中心今年来，攀煤酒店接待部承担了对集团公司的接待任务。在集团公司领导的关心和指导下，酒店在接待工作上很抓接待人员的综合素质，坚持从制度规范入手，制定了车辆出行制度、派车单制度、票务管理制度等。为了做好接待工作，接待部全体员工不断地创新工作方法，打造学习型的接待工作思路，坚持以接待服务为工作中心，努力促使接待工作在制度化、规范化的轨道上运行。2、坚持学习教育，不断加强接待人员的能力建设(1) 努力倡导“三大三小”工作理念。即接待部是小部门，大舞台；小单位，大熔炉；小单位，大家庭；感召全体接待人员齐心协力，兢兢业业地投入到接待工作中。（2）加强思想理论和业务技能的培训。坚持在政治学习的基础上，不断加大对接待业务知识的教育培训，排出学习计划，把细节决定成败、接待流程等与接待工作息息相关的知识引入学习范畴，鼓励接待人员加强各方面的学习积累，提高接待能力。3、加强制度化管理，不断提升接待工作的运行质量（1）加强车辆和停车场的管理。为了保证进出入酒店车辆的安全，在停车场出口处建立智能停车系统，有效地保证了进出车辆的安全和管理。同时所有车辆都进行安全公里考核，定期保养和检测，以保证来蓉领导的行车安全。（2）制定每日报销制度，指定专人进行审核报销，每日报销费用与派车单为依据，细化了费用管理。（3）进一步规范接待流程，实行月度接待总结回顾制度，自从实行此制度以来，接待工作中的失误率明显降低，接待质量得到很大提高，受到了集团公司领导的首肯。在继续做好此项工作的基础上，进一步加大对接待档案的收集工作。（4）严格把握四项原则。针对接待工作“利害攸关、联系广泛、事无巨细”的特点，努力做到坚持原则，有的放矢。一是坚持服务经济建设，服务局内处级以上领导的工作原则。我们更新思想观念，跳出狭隘封闭的“小接待”圈子，围绕攀煤公司重大经济活动，改进工作方法，牢牢掌握接待工作的主动权，努力开创“大接待”新格局。近年来，较好地完成了老干部新年座谈会等庆典活动，副局级以上来往接送的接待工作。二是坚持热情周到，优质服务的原则。工作中，我们努力做到高标准、严要求，慎思慎行、细致周到，满腔热情地为来蓉领导服好务。今年以来，对主要接待的服务人员进行了多批次的岗位培训，提高了服务质量和水平，受到了领导的广泛好评。4、加大服务力度，不断创新接待的方式方法（1）满意度是检查我们接待工作的重要标准，为了确保接待工作效果，以服务为宗旨，视满意度为生命，不断改进工作方法，增强主观能动性，努力做到领导满意，来宾满意，基层满意。加大投入，尽量满足接待要求，我们在集团公司的支持下，购置了电脑等办公设备，实现了网上订购火车票，出机票；同时经过努力，酒店成为成都市火车北站和火车南站的合同单位，确保了集团公司领导及酒店客人在到发高峰期时的出行问题。(2) 接待部的员工和酒店的全体员工一起努力，按照“接待也是生产力”的思路，以提高接待服务水平为目标，自觉增强责任意识，充分发挥接待“载体”功能，一次又一次地完成了各项接待任务，特别是今年11月份圆满地完成了川煤第一届党代会代表的接待任务，履行了接待部门的职能作用，为参会代表顺利参加第一届党代会做出了积极贡献，受到了集团公司领导的一致好评。（二）接待工作中存在的主要问题1、定位不明。攀煤酒店在历史原因和现实环境的双重影响下，面临着定位不清、服务对象不明确的问题，没有将接待工作列为重重之重，所有的接待工作都是被动接待，各类资源的优势没有得到充分发挥。以前攀煤酒店更多地是想法完成集团公司下达的的经营指标，做为攀煤在蓉的窗口单位，接待工作一直局限于被动的两难境地。2、硬件欠缺。攀煤酒店是在原酒店基础上改建的，因此在硬件设施条件方面比不上其它商业性酒店。而且重新改造装修已经六年了，房间的设施设备全面老化，水龙头、床垫、地毯、墙纸、淋浴房、马桶、台灯等都有不同的损坏，这些都不能满足现在接待的需要。3、人事制度管理不善，在目前这种管理制度下，员工人员结构不稳定，给日常接待造成很大的困难；而正式员工坐的是“铁交椅”、捧的是“铁饭碗”，这样的机制不利于形成内部竞争机制和激励机制，造成了人浮于事的局面。同时酒店的分配制度、特别是奖惩制度基本没有，因此造成“大锅饭”现象，也就是企业盈亏一个样，职工干好干坏一个样。而且正式员工与临时工实行的工资制度是不同的，这样也非常不利于调动广大员工的积极性，使接待工作越发滞后。4、酒店总台的人员基本属于招聘，由于现行工资低，许多经过培训的优秀员工在很短的时间内选择跳槽，由于不断的更换总台接待人员，新来的接待人员根本无法认识来蓉公司主要领导，给接待工作造成很大被动。三、2012年攀煤酒店接待工作改革设想接待工作是攀煤酒店一个重要的文明窗口，搞得好不好，直接关系攀煤公司的形象，正如很多领导所说：接待无小事。为此，做好攀煤酒店接待工作，我认为要从以下几个方面对接待工作进行改革： 1、突出抓好四个环节。我们着力抓好日常服务各个环节，力求“全面、细致、体贴、周到”。应将接待工作从简单的迎来送往、安排食宿中进一步创新方式，突出“精细化”、“人性化”、“亲情化”的要求，丰富接待内容，提升接待效果，打造精品接待。一是抓好迎送服务。迎是接待的起点，送是接待的终点。我们从搞好迎送入手，详细了解情况，进行周密安排。其中：局内两位主要领导来蓉必须由酒店助理以上接待人员亲自前往接送，副局级以上领导来蓉必须由接待部工作人员亲自前往接送，接送时热情简节，善始善终，使来蓉领导高兴而来，满意而去。二是抓好膳食服务。“民以食为天，客以吃为先”特别是餐厅服务上，要安排熟练员工进行包间服务，饮食上力求突出四川风味、粤菜风味及东北特色等，精心安排饮食菜肴，妥善安排宴会，更换餐具，提高早餐的品种，给莅临的领导以宾至如归的感受，留下了深刻的印象。三是抓好客房服务。建议在五个豪华套房里配备放置抽纸、刮胡刀、指甲剪、袋装毛巾、香烟、各式水果等，每日更换五巾，为局领导营造了舒适住宿环境。 四是抓好行车服务。（1）在接待前做好充分的准备是保证接待工作质量的前提。首先，沟通情况，了解意图。在接到上级部门通知或电话后，应立即向主管领导汇报，同时了解清楚领导来访的人数、日程安排等，主动掌握上级领导来检查指导哪些工作或来访客人的主要目的、有什么要求、活动的方式等等，以便安排好餐饮、合理安排调动车辆，做到准时、畅通、安全。（2）建议酒店所有接待车辆每日安排一名专业驾驶员在酒店内进行值班，排出每日值班表，值班室设在三楼茶坊内，必须24小时待命。（3）酒店车辆一律定车定人，车上配备矿泉水、湿纸巾、苏打水、抽纸等等。要求驾驶员必须每日清洗自己负责的车辆，保证车内卫生，主管领导要定期进行检查和评比。（4）提高驾驶员安全意识，放发接待行车注意事项，经常召开行车安全教育会，每周进行总结和整改，同时实行车辆安全行车万公里考核奖励。2、超前考虑，周密安排。在领导到达之前，首先对接下来的接待工作进行充分考虑，主要包括所需材料的准备、交通工具的确定、餐饮的安排及其他有关注意事项等。考虑中的每项任务、每一个环节都要细化任务，做到分工合理，责任明确，使接待每项工作都有人负责、有人承担、有人落实。接待工作考虑成熟之后，及时向主管领导汇报，征求领导意见，并按照领导要求进一步完善接待工作。3、合理利用人力资源以“合理设置、人尽其用”为原则，充分调动接待员工积极性，从根本上提高企业和员工的内驱力。（1）总台是酒店服务窗口，因此建议将正式员工充实总台，正式工相对稳定，好培训，而且都很熟悉和了解局内主要领导的喜好，有利于开展攀煤（集团）公司的接待工作。 （2）根据接待工作变化因素多，针对接待部接待人员较少，建议从各部门抽调骨干分子成立了攀煤酒店接待小组，设立接待组组长和副组长及成员，坚持发扬每个人都是面旗帜的传统，调动接待组每一位成员的积极性，增强工作的责任感和使命感，在重大接待活动中充分发挥团队精神。（3）用智慧接待，树立意识，诸葛亮曾说：“奇变莫测，动应多端，转祸为福，临危制胜，此谓之智将”。要在重大接待任务中做到张弛有度、内调外顺，就要智慧的谋划。接待的技巧并非越贵越好，越高档越好，而是要落到领导的心坎上。智慧的接待，首先要求塑造知识型接待人员 ，与时代“同频共振”。接待工作，“仅有空洞的热情是远远不够的”。如果接待人员不能与领导进行深层次、多方面的沟通，再美好的景观、再美味的食物都会黯然失色。因此，在接待领导之前，建议要求接待人员对领导的情况有初步了解，尽量做到了然于心，这样才能做到沟通起来有的放矢。4、加大接待人员的业务培训，养成细心工作习惯接待工作比较繁杂，每一个环节都直接或间接地影响到单位的整体形象，接待人员一定要细心、小心，不能粗心大意、宁可备而不用，不可用而不备，否则就会在变化了的情况面前束手无策，易出漏洞。偶然的情况，往往会使我们措手不及。由于工作考虑不