中餐厅零点服务程序.doc

中餐厅服务标准和程序中餐厅服务流程(Service Sequence)1 预定员接听预订电话并微笑的迎接客人的到来，并询问是否有预定2 迎兵员熟记客人预订并引领客人到餐厅包房。3 点菜员提供点菜服务。包括：海鲜档，冷菜、明档、极品海鲜等点菜顺序为冷菜主食-煲类-极品菜品-海鲜刺身小炒-蔬菜-甜品-水果4 餐厅包房服务员微笑的迎接客人的到来，并引领客人到指定餐厅包房用餐l 问候客人，并称呼客人的姓名。l 为客人打餐巾，撤筷套l 上热面巾l 提供茶水服务（茶水的服务标准及程序）l 点酒水，然后及时通知领班输入PDA系统，或自己打电话给酒水吧台6212.l 提供酒水服务（酒水的服务标准及程序）。l 冷菜，注意颜色和荤素搭配美观l 撤掉茶杯，询问客人是否上热菜，分餐菜肴按几位上菜，确定人数后通知传菜6615.l 提供菜品服务 （菜品的服务标准及程序）l 巡视服务质量，及时添加酒水，撤换骨碟烟缸整理台面，当服务甜品时，及时更换并征询客人撤掉已用过的餐盘等l 询问客人的满意度，并感谢客人的意见和建议l 结账服务，根据客人用餐情况，提前整理好酒水，认真核对到收银台打单对单，确保准确无误后交给领班买单。l 为主宾提供拉椅服务，提醒客人保管好随身携带物品l 引领客人到达出口处，并再次感谢客人的光临l 整理台面和翻台服务，检查是否有客人遗留物品，无论拾到任何东西必须通知领班交到总服务台，不得私自留在部门，如有违反按严重违纪重大过失处理。5. 传菜员准确、快捷的把菜品传到指定包房、散台。6吧员接到点单后，及时酒水、饮品送到指定的包厢，交给服务员，并签单7. 收银员（略）。迎宾员服务标准和程序(Hostess) 标准：1 仪容仪表2 熟悉服务流程，为客人提供优质服务3 能正确使用PDA操作系统4 熟记菜品知识、酒水知识、配餐菜单、例汤和估清菜品5 能有效的与他人沟通程序：1 迎宾员在入口处，标准站立迎候客人的光临2 热情、有礼貌的问候客人，并称呼客人的姓名3 引领客人到达预定台，然后站立在指定的位置等候4 引领客人到达客人预定的中餐包房5 通知包房服务员，客人的详细信息（客人的姓名、用餐人数，有无特殊要求等）6 预祝客人用餐愉快7 客人用餐结束要引领客人到客用电梯口，提前叫梯，把客人让进电梯后待电梯门关闭在转身离开，要有送宾语（欢迎下次光临，请走好，再见）预定员服务标准和程序(Reservation)标准：1 仪容仪表2 了解餐饮信息，熟悉餐饮预定状况，能合理安排客人的预定3 做好客户档案信息记录完整性、准确性。4 能正确使用PDA操作系统5 熟记菜单、排菜菜单、例汤和估清菜品6 能有效的与他人沟通7 确保客人的点餐信息准确无误8 不得擅自给客人转换房间，坚持先订先用原则，严格执行按既定餐标安排合适的房间给客人，上级领导指示换房间也必须征得原定客人同意，否则出现一切后果自负。程序：0. 必须按酒店规定的电话接听礼仪和标准接待电话预定；1. 热情、有礼貌的问候客人，并称呼客人的姓名2. 询问客人是否预订餐位等详细信息3. 协助客人预定包房，并告诉迎宾员引领客人到被指定的包房4. 引领客人到明档，海鲜档点餐，5. 重复客人的点单，等到客人确认后，及时输入PDA系统6. 提示引领客人用餐地点，并预祝客人用餐愉快点菜员服务标准和程序(Order Taker)标准：1 仪容仪表2 能正确使用PDA操作系统3 熟记菜品知识、酒水知识、配餐菜单、例汤和估清菜品4 熟知推销技巧和技能5 能有效的与他人沟通6 确保客人的点餐信息准确无误，程序：1 热情、有礼貌的问候客人，并称呼客人的姓名2 准确介绍、推荐菜品，并做好客人点餐详细记录3 重复客人的点单，特殊菜品需告诉客人需要等待的时间，并及时输入PDA操作系统4 感谢客人，并预祝客人用餐愉快餐厅包房服务员(Waiter/Waitress)标准：1 仪容仪表2 熟悉服务流程，为客人提供优质服务3 能正确使用PDA操作系统4 熟记菜单、配餐菜单、例汤和估清菜品5 能有效的与他人沟通程序：1 开餐前的准备工作2 热情礼貌的称呼客人的姓名，并引领客人到达被指定的餐厅包房；3 为主宾拉椅服务，并打开餐巾。按顺时针为每一位客人服务；4 提供酒水单，并服务热面巾；5 点酒水，并询问茶水服务。重复客人的点单，并输入电脑；6 服务茶水，然后服务酒水；7 服务菜品，按照上菜程序服务菜品，并介绍菜品名称和特色等信息；8 巡查台面，及时为客人添加酒水和更换骨碟，并随时清理桌面卫生；9 服务甜品时，提醒客人是否添加菜品；10 询问客人的满意度，并感谢客人的意见和建议；11 准备和检查客人账单，确保客人账单准确无误；12 结账服务；13 为主宾拉椅服务，确保没有客人的留下的物品；14 引领客人到达出口处，并再次感谢客人的光临。食品跑单员(Food Runner)1 做好开餐前准备，熟记菜单、套餐菜单、每日例汤和估清单。2 检查有足够的托盘，并准备2条拿取热菜的净布。3 上菜前公用叉、勺及时跟上。4 跑菜品单前，要与厨师长确认抬号、菜品名称和酱料名称。5 把菜品递送给餐厅区域服务员，并告之台号及菜品名称。或为客人提供菜品服务。6 及时收集服务台上所有脏的餐碟和餐具，并送到管事部清洗。7 将调料和清洁好的餐具等及时补充到备餐间。8 午、晚餐结束时，所有托盘送到管事部清洗。9 做好收档清洁工作。中餐厅服务注意事项：1 站位迎宾（注意站姿、走姿等）。2 所有服务都应先从主宾开始按顺时针方向进行服务。3 服务不同种类葡萄酒时，需更换新的酒杯。4 服务白葡萄酒，2/3酒杯。红葡萄酒，1/4酒杯。5 服务每道菜品时，菜品的装饰物(garnish)，应在客人的正前方。6 服务菜品时，应从第三主宾的右侧上，并顺时针转至主宾与主人之间，退后一步报菜名，声音清晰、响亮、甜美。7 分菜服务8 整鱼、整鸡的服务。9 上菜时对菜品的再次介绍。特别是对于利润较高的菜及特色菜，加深客人对菜品的印象。10 带有调料品的菜品，先上调料品（菜品的左上方），后上菜品。撤菜时，先撤菜品，后撤调味品（Sauce）。11 餐中骨碟及烟灰缸及时撤换。12 酒水的及时添加。13 服务员为每位客人准备餐盘和菜品共用叉/勺/刀。14 油炸或带骨的菜品及特殊菜品，服务员准备洗手盅和热毛巾及一次性手套、蟹钳、蟹针等15 及时清理桌面。上水果之前清理掉桌面所有餐碟及桌面上的垃圾。水杯、酒杯除外16 结帐。17 送客及遗留物品的检查与提醒。18 微笑服务（从始至终）。19 与客人多做沟通，建立与客人的良好关系。20 推销意识及方法。酒水服务标准：1 服务员应熟悉酒水知识并及时准确的为客人介绍各类酒水；2 酒水的拿取及展示；3 开酒（会熟练的使用多功能开酒启）；4 服务酒水：按顺时针服务顺序，服务员应左手持托盘站于主宾的右侧，上体微微前倾面带微笑，礼貌的询问：先生或女士，对不起，打扰一下，请问您需要来杯*酒吗？得到客人的允许后方可倒入客人杯中，倒酒时应右手握住瓶身下部，酒标要正对客人，左手背到身后，瓶口不得靠在杯子的边缘，啤酒倒8分满，2分沫、饮料倒8分满、红葡萄酒1/3或1/4杯、白葡萄酒2/3杯、白酒8分满（或根据客人的要求来定）。包厢开关档的管理规定一、 开档准备1、餐前例会（1）、检查仪容、仪表。（2）了解当天的预定情况，包括客人名称、人数、标准、时间、宴请目的、个人喜好及付款方式等（3）、人员分配（4）、其他问题。2、包厢设备的检查。例灯光、空调、服务间的设施设备等能否正常运转；3、包厢卫生整理。地面、墙面、地脚线、窗户、窗帘、空调、灯及台面卫生和完整性； 4、台面检查。（1）、检查台面的完整性（根据当天的预定情况进行加台及减台操作）； （2）、检查台面餐具的卫生及完好性。 （3）、检查转盘的使用性能及摆放位置。 （4）、桌布的检查。（检查有无破损、中间线是否对齐正副主人、下垂面与地面的距离是否等距） （5）桌椅的检查。5、餐前准备工作：用品（酱料，酱油醋、冰块、干净的备换餐具、茶叶茶杯、净布等）用具（毛巾夹、冰夹、托盘、酒开等）必须保证齐全。5、服务间的整理： （1）、毛巾柜。（2）、消毒柜。（3）、抽屉的卫生整理、用具的补充。（4）、开水壶。（5）、台面。（6）、酒水车。6、卫生间的整理：（1）、清洁卫生。包括镜面、洗脸池、座便器、地面。垃圾桶等 （2）、用品补充。例洗手液、卫生纸、毛巾等 （3）、设备的使用性能检查。 （4）、其它检查。7、填写当日检查表。8、当班领班检查。9、站位迎宾。二、包厢关档的管理规定a) 关主灯（或灯光调暗）、空调。b) 撤台。（1）、使用托盘厨房用具撤于楼层备餐间、自洗餐具撤于服务间。1. （2）、转盘的清洁及撤下。2. （3）、撤去脏台布。3. （4）、其