深圳某著名服装公司客户投诉管理规定.doc

深圳市知名服装有限公司客户投诉管理规定深圳市知名服装有限公司客户投诉管理规定目录第一章 总则2第二章 投诉的相关定义2第三章 客户投诉处理权限的划分3第四章 投诉渠道4第五章 审计办投诉管理职能工作职责4第六章 投诉处理分工5第七章 投诉处理时效管理6第八章 归档、统计与上报管理6第九章 附则8深圳市知名服装有限公司审计办2011年02月第一章 总则第一条 为规范投诉工作，统一投诉处理流程，实行专业化管理，提高投诉处理效率、服务质量和客户满意度，依据相关法规及制度要求，特制定深圳市知名服装有限公司客户投诉管理规定（以下简称本规定）。第二条 公司向各类客户公开投诉受理渠道，包括：电话、信函、传真、电子邮件或来访等，以保证客户可以通过任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。第三条 投诉处理工作应符合法律法规、以及公司相关管理规范的要求，以事实为依据，以制度为准绳，及时、客观、公正地维护客户的合法权益，消除客户误解，保证公司的信誉不被损害。第四条 公司对被投诉的员工采取公平公正的处理原则，对于被投诉的内容应客观公正的记录，打消员工顾虑，及时告知其进展结果，并给予员工申辩的机会。第五条 投诉处理应遵循“统一受理”“授权处理”和“分类专业化”原则，对所属部门业务范畴和专业领域权限内的投诉案件，相应部门应稳妥得当、及时依法依规解决。第六条 各部门人员应遵循投诉处理工作的保密原则，严禁泄露公司机密。（一）投诉管理规定、作业规定、数据、报表、分析报告等为公司内部信息，不得以任何形式外传。（二）投诉案件的相关信息，如客户信息、投诉事项、处理结果等不得向与投诉案件无关的任何人员或机构泄漏，以保护相关客户和员工的利益。第七条 投诉是反映公司运营管理水平的重要信息来源，是公司改进产品和服务水平的重要依据，各部门须高度重视投诉处理工作，及时纠正运营管理和产品品质、业务工作中存在的问题，并将负面影响缩小到最小范围内。同时，努力提高产品和员工队伍业务的品质和服务水平，树立良好的公司形象和个人诚信。第八条 本规定用于规范客户投诉的基础管理工作，各部门应根据本规定制定具体实施细则，并向审计办报备。第二章 投诉的相关定义第九条 本规定所指客户是指与公司存在生意关系的供应商、加盟商、门店顾客、网购顾客、内部员工等或经上述五者授权的委托人；即将与公司发生生意的准或潜在客户等。第十条 本规定所指投诉是指客户对公司产品质量、服务内容、服务质素、管理制度、合同条款、以及对公司内勤、销售人员提供的服务过程、内容反映的各种不满、抱怨、争议或纠纷。根据公司部门工作职责的要求，以下投诉事项如由审计办受理后将转发相关部门处理：（一）业务人员之间或业务人员对公司销售管理体系中的抱怨、纠纷、争议等，由销售管理部门负责处理。（二）公司内部员工因劳动、人事纠纷或对管理问题的投诉，由人力资源管理部门负责处理。第十一条 本规定将投诉划分为协调处理件和立案投诉件。判断标准及依据如下：（一）协调处理件1、客户向公司提出不满、质疑或抱怨，但并未就问题的解决向公司明确提出要求。2、原则上，自公司审计办接到客户投诉起，经协调可在7个工作日内处理完毕的投诉。3、客户对公司的产品、服务或人员不满，并通过书面、口头（通过接待人员的书面记录确认）、委托人等方式明确提出解决问题的要求。4、原则上，自公司接到客户投诉起，经协调7个工作日内仍然无法处理完毕，案情复杂，指定处理部门权限不够或需突破现有管理规范的投诉应由责任处理部门发起、审计办推动获得授权以便推进投诉解决。此仍是协调处理件的范畴。（二）立案投诉件3、属于下列情况之一的投诉，应列入立案投诉件的范畴：（1）政府主管部门、消费者权益保护协会、工商管理部门转办的信访投诉件；（2）引发诉讼的投诉；（3）涉及客户集体上访的投诉；（4）涉及媒体曝光的投诉；（5）涉及公司须承担经济损失，列支营业外支出的投诉；（6）涉及公司关键或敏感事件、牵扯多个部门且案情复杂责任不清、涉重大有形或无形损失的投诉举报；（7）影响极为恶劣，对公司形象和业务发展会产生重大损害的投诉；（8）对上述投诉类型和事件，审计办根据实际情况酌情亦可转由相关部门处理。第三章 客户投诉处理权限的划分第十二条 因投诉纠纷导致公司承担经济损失，列支营业外支出的金额在100-500元现金或等价物的投诉案件，部门负责人须向公司主管总监请示处理意见；列支营业外支出的金额在501-1000元现金或等价物的投诉案件，部门负责人须向公司主管总监、总经办副总经理、总经理或董事长请示批示意见；列支营业外支出的金额在1000元现金或等价物以上的投诉案件，部门负责人须向公司主管总监、总经办副总经理、总经理或董事长的批示意见；因投诉涉及公司重大产品质量事故、服务事故、公司政策事件等重大危及或损害公司利益的事件，责任部门必须请示董事长的意见并得到批准。在未得到公司授权并正式答复的情况前，各部门不得直接向客户承诺公司最终处理意见（此项相关部门可相应制定处理和报告细则）。第十三条 因投诉纠纷导致公司承担经济损失，列支营业外支出的金额在100元现金或等价物以下的投诉案件，部门负责人可自行与客户达成解决意见，但须在案件处理完结后3个工作日内报审计办审查，总经办副总经理审核。第十四条 影响极为恶劣，对公司形象和业务发展会产生重大损害的投诉，责任部门必须在第一时间了解相关情况，将负面影响缩小到最小范围内，并迅速向公司报备。（一）5人或5人以上因相同或相类似原因联合向分支机构所在地集体上访的群体性事件，办事处分支机构须在事件发生24小时内向公司总经办报备。（二）由投诉引发的诉讼案件，责任部门须在接到法院传票之时起24小时内向公司总经办报备。（三）由投诉引发的媒体曝光事件，相关部门须在接到曝光事件信息后的第一时间向公司总经办和品牌中心报备。（四）办事处分支机构所在地政府主管部门转办的投诉案件，办事处或其它部门须在接到转办单之时起24小时内向公司总经办报备。（五）其他重大、恶劣投诉事件。第十五条 投诉案情清晰，责任部门可通过一般处理流程即可解决的投诉案件，可由相关部门自行与客户达成解决意见，但须向公司如实填报客户投诉处理作业记录表。第四章 投诉渠道第十六条 公司及各办事处分支机构应根据公司的统一部署通过电话、网站、电子邮件、即时通讯工具如QQ、传真、信件邮寄、来访等投诉渠道，受理并收集客户投诉信息。（一）主渠道公司公布的专门投诉电话；传真； OA平台；电子邮箱等。（二）辅渠道公司官方网站； 即时通讯工具如QQ；来访；信件邮寄等。（三）外部机构转办外部机构（如政府主管部门、消费者权益保护协会等）转办的投诉如果先到达审计办以外的其他部门，均由这些部门先行接待，再转到审计办登记受理。（四）其他渠道上述三项之外的投诉渠道。第五章 审计办投诉管理职能工作职责第十七条 公司审计办设立投诉管理职能统一协调、指导、分转、监督各部门处理各类一般性及重大、疑难投诉案件。主要工作职责如下：（一）受理客户通过投诉电话；传真； OA平台；电子邮箱、官方网站； 即时通讯工具如QQ；来访；信件邮寄等形式直接向公司提出的投诉或政府主管部门、消费者权益保护机构、公司领导转办的投诉，并完整详细记录在客户投诉处理作业记录表。（二）按照业务投诉处理原则处理、分转、上报业务投诉，并调查客户对投诉处理的满意程度，以便决定是否交责任部门重新处理。（三）协调、督导相关部门对办事处等分支机构上报的重大投诉案提出处理建议。（四）与投诉方保持联系，及时向投诉、上报、转办机构及客户人员反馈投诉处理情况。（五）对业务投诉内容、处理过程及结果要求进行详细记录，监督处理过程和时限，整理、归档、保管客户投诉案卷。（六）监督、评价各部门接办处理客户投诉事宜的时效进度和处理结果客户满意程度及公司整个投诉处理质量。（七）及时向公司相关部门统计反馈投诉问题，每半年度定期向公司领导报送投诉分析报告。第十八条 公司各部门及办事处的客户投诉处理第一责任人为部门负责人经理或办事处经理。并可根据实际情况安排兼职人员负责受理、处理、报告工作。主要工作职责如下：（一）受理客户通过各种形式的直接投诉和第三方机构转办的投诉，如商场、当地消协、政府部门等，或审计办分转的投诉案。（二）按照业务投诉处理原则处理、上报业务投诉。（三）在处理业务投诉的过程中分析原因，进行调查取证，并记录在客户投诉处理作业记录表，涉多部门时协调相关部门召开联席会议对投诉案件进行合议，如在投诉中发现全局性问题、普遍性问题等重大问题应另专项汇报请求公司领导指示，投诉处理则仍单向执行。（四）及时沟通，向审计办及投诉转办机构反馈投诉处理情况。（五）与投诉客户保持联系，并将投诉处理结果及时反馈给客户。（六）对投诉处理过程及结果进行详细记录在客户投诉处理作业记录表上分析原因调查结果记录栏，责任归属评审结果栏，处理结果及记录栏，纠正和预防措施栏，然后在规定完成日期将此表格提交审计办调查回访，审核，归档、保管及下一步行动。第六章 投诉处理分工第十九条 投诉涉及的相关部门（一）投诉会涉及公司各个部门。第二十条 分工原则（一）公司各层级、各部门的员工在遇到客户投诉的情况时，应遵循首问负责制，积极、主动、热情接待客户，将客户引导至统一归口受理部门审计办，不得以任何借口回避、推诿或支使。（二）公司各相关部门应积极配合审计办及投诉处理责任部门的投诉处理工作，并主动、及时担负起力所能及的补救工作，以使投诉案件的影响降至最小。（三）在处理重大和疑难投诉案件的过程中，可视情况由审计办牵头在公司内部成立“专门案件调查组”，全权负责相关案件的处理。第二十一条 审计办的工作细分（一）投诉受理审计办负责受理客户反映的各种投诉，完成有关投诉内容的初始记录，并根据投诉案件的性质和投诉对象将各种投诉案件向对口部门转办、督办、协调、监督、处理建议等。（二）参与处理客户对本部门员工的投诉参与处理客户对本部门员工的投诉，调查并澄清事实真相，填写客户投诉处理作业记录表，并对被投诉人员的当事行为给出结论性意见。（三）对公司及其他各部门的投诉案件的督办凡涉及对公司及其他各部门的投诉案件，审计办应督办相关部门在客户投诉处理作业记录表上的书面记录及工作进程和完成效果，及时跟踪责任归属和相关处理结果，并向公司副总报告。（四）提交投诉处理意见针对分转处理的投诉案件，审计办在向公司对口部门分转时，须提交本部门处理意见。（五）回访由审计办对责任部门已处理的投诉案进行电话回访客户处理满意度。第七章 投诉处理时效管理第二十二条 处理时效管理（一）销售售后案件1、自接办投诉案件起3个工作日内向审计办及其他转办部门提交处理意见并向客户回复处理结果。2、对于案情复杂、操作难度较大的投诉案件，自接办投诉案件起12个工作日内向审计办及其他转办部门答复调查结论提交处理意见并向客户回复处理结果。（二）产品质量案件1、自接办投诉案件起3个工作日内向审计办及其他转办部门提交专业处理意见并向客户回复处理结果。2、对于案情复杂、操作难度较大的投诉案件，自接办投诉案件起15个工作日内向审计办及其他转办部门答复调查结论提交专业处理意见并向客户回复处理结果。（三）其他案件1、自接办投诉案件起5个工作日内向审计办及其他转办部门提交专业处理意见并向客户回复处理结果。2、对于案情复杂、牵涉重大且难度较大的投诉案件，自接办投诉案件起20个工作日内向审计办及其他转办部门答复调查结论提交专业处理意见并向客户回复处理结果。第二十三条 结案时效管理（一）结案时效的计算方法1、从受理人员在客户投诉处理作业记录表记录有关客户的投诉信息开始到本表流程履行完处理过程，审计办回访客户满意结案。（二）协调处理件的结案时效原则上协调处理件一般3个工作日内完成处理工作，不超过7个工作日。（三）立案投诉件的结案时效1、材料齐备且无异议的简单立案投诉件，一般3个工作日内完成处理工作，最长完成处理时间不超过7个工作日。2、情况复杂，涉及多个部门协同处理的投诉案件或跨地域投诉件（需要来回邮寄物件），一般30个工作日内完成处理，最长完成处理时间不超过60个工作日。第八章 归档、统计与上报管理第二十四条 所有客户投诉须以客户投诉处理作业记录表的形式整理归档。如有其它材料的则附在此表格后面一同保存。第二十五条 客户投诉受理跟踪登记总表有审计办用于归纳统计客户投诉处理作业记录表及其内容。第二十六条 投诉件的撤销必须得到投诉人的签名认可或电话认可，审计办受理人员方可撤销投诉案件，销案归档。撤消时由审计办在客户投诉处理作业记录表上做“此案投诉人主动撤销”字样处理。第二十七条 数量统计（一）投诉数据统计包含标准时间内已受理所有客户投诉件数的统计。（二）统计数据要求真实、准确，能客观反映客户对公司的认知、评价、意见、建议以及各种业务需求，反映投诉工作量。（三）对于同一投诉，凡符合以下条件之一，如客户再次投诉，应属于新的投诉案件，按照重新登记、受理、处理、结案的流程执行：1、客户与公司就投诉案件已经协商一致且结果执行完毕的，客户反悔并推翻结案意见的情况。2、通过协调沟通，公司方面已经明确做出结论，但由于客户所提要求过于苛刻，无法结案的投诉案件，其处理时效若已经达到60个工作日的情况。第二十八条 统计上报要求（一）上报内容投诉统计报表包括：客户投诉受理跟踪登记总表和投诉情况统计表两个子表。（二）统计范围整个公司记录在案的所有客户投诉数据。（三）统计时段以自然月度统计的时段为准，本月1日到本月的31日。半年度统计的时段为每年公历的1月1日至6月30日。年度的统计时段为每年公历的1月1日至当年的12月31日。第二十九条 半年报和年报（一）上半年分析报告审计办应于每年7月10日前上报上半年投诉分析报告（Word格式），对公司发生的销售售后和产品质量等或立案投诉件和协调处理件的情况进行详细分析。（二）年报审计办应于次年1月15日前上报公司全年投诉分析报告（Word格式），对公司发生的销售售后和产品质量等或者立案投诉件和协调处理件的情况进行详细分析。（三）投诉统计与分析的要求1、在投诉情况的统计与分析中，应涵盖整个公司的投诉情况。2、投诉分析报告主要包括投诉受理及解决情况、投诉中反映的问题及解决对策、未结案投诉的分析等内容。第九章 附则第三十条 本规定附件见后：（附件一）客户投诉处理作业流程F-QC-025A（附件二）客户投诉处理作业记录表F-QC-026B（附件三）客户投诉受理跟踪登记总表F-QC-027B第三十一条 本规定由审计办负责解释、修订。第三十二条 本文件自批准之日起生效，修订亦同。深圳市知名服装有限公司审计办二一一年二月十九日客户投诉处理的作业流程/职责和工作要求：流程职责工作要求相关文件/记录开始 结束管理者代表或总经理审核客户不满意客户对处理结果满意审计办对各部门投诉处理工作进行监督回访指定部门依相关业务规范与现实酌情进行处理其他部门羽绒事业电子商务营销中心品质部审计办依投诉内容等具体事项转发相关业务部门处理审计办接收/受到客户投诉审计办审计办审计办投诉处理责任部门投诉处理部门审计办审计办审计办总经办依客户投诉管理程序要求，审计办接收或收受到相关事宜的投诉信息。审计办根据投诉人的投诉，接收、记录、并问询关键详细情况形成完整的书面投诉记录。记录在表。审计办根据投诉内容和具体事项进行审查过滤、鉴定、判断责任归属部门，在将客户投诉内容填写在客户投诉处理作业记录表上后，将此表转发给相关业务部门负责人限时处理完毕并提交回复。依表格内容及流程进行相应处理。依表格内容及流程进行相应处