江门公司-提高新校讯通业务活跃率.doc

提高新校讯通业务活跃率江门分公司一、前言中国移动广东公司江门分公司集团客户部行业拓展室主要负责全区行业信息化的拓展与推进工作，其中教育信息化为重点拓展的目标行业。新校讯通为国家教育部“十一五”重点课题，为提高新校讯通业务活跃率，行业拓展室成立了绿色教育QC小组。1、 小组简介表1-1：小组概况小组名称中国移动广东公司江门分公司绿色教育QC小组课题名称提高新校讯通业务活跃率课题类型现场型活动时间2008年4月2008年12月课题登记号JM20080289姓 名性别职务文化程度小组分工 沈俊鸿男集团客户部总经理硕士指挥调度吴 宏男行业拓展室室经理本科组织实施尹伟雄男高级行业经理本科组织实施谢平航男行业经理本科调查实施曾 滢女行业经理大专调查实施林和伟男行业经理大专调查实施张翠萍女行业经理本科调查实施小组口号：英才教育，拓展明天，共创未来！制表人：沈俊鸿 时间：2008年4月2日2、小组荣誉 “二00八年度南粤之星” 2008全国优秀质量管理小组2、名词解释 新校讯通: “新校讯通同步课堂”，简称新校讯通，是“校讯通”品牌下的子业务，以老师、学生、家长为服务对象，把丰富的互联网教学应用和精炼的手机信息服务结合起来的双网合一的信息化教学服务平台。为师生课前、课中、课后等相关教学活动提供网络化的应用、协同教学、协同教研等组织与实施的支持。目前，新校讯通的活跃率最高为80.29%，与公司拓展目标要求仍有一定差距。无线网优势: 即时 快捷 便利 随时随地 终端普及有线网优势: 海量信息 对宽带 媒体丰富 业务活跃率：（每月在新校讯通系统阅读教学资源 8个的学生数/开通新校讯通的学生数）X100%；二、选题理由1、选题理由：图2-1: 选题理由省公司对新校讯通业务活跃率下达考核指标：新校讯通业务活跃率需 90公司要求现 状时间每月在新校讯通系统阅读教学资源 8个的学生数开通新校讯通学生数业务活跃率平均业务活跃率1月252503208578.70%81.51%2月320043758685.15%3月304243771080.68% 提高新校讯通业务活跃率提出课题新校讯通业务活跃率85.15%80.68%78.70%74.00%76.00%78.00%80.00%82.00%84.00%86.00%1月2月3月业务活跃率制图人：吴宏 时间：2008年4月4日2、活动计划表2-1：小组活动计划表备注： 代表计划进度， 代表实际进度 制表人：尹伟雄 日期：2008年4月5日三、目标设定根据公司要求，我们把目标设定为：新校讯通业务活跃率提高到90%。图3-1:目标柱状图制图人：谢平航 时间：2008年4月10日四、可行性分析分析一:根据图21，可计算出08年1-3月份新校讯通活跃率不达标的目标客户为19703个。在剔除重复用户数后，我们对实际的11325个用户进行了分析: 我们按照业务使用情况，查找导致新校讯通业务活跃率不达标的原因，结果如下： 表4-1:2008年1-3月新校讯通活跃率不达标原因统计表原因频数频率累计频率业务机制不完善843774.50%74.50%业务资费过高115610.20%84.70%客户没有使用业务的需求9858.70%93.40%业务宣传不到位6005.30%98.70%其他1471.30%100.00%总计11325100%制表人：张翠萍 时间：2008年4月11日图4-1:2008年1-3月新校讯通活跃率不高原因排列图制表人：张翠萍 时间：2008年4月11日结论：从以上数据可以看出，“业务机制不完善” 占了总数的74.5%,是导致新校讯通活跃率不达标的症结所在。分析二：估算分析小组成员经过讨论,并结合各成员的经验,预计我们可解决“业务机制不完善”该问题的75%，则新校讯通业务活跃率可提高到：81.51%+（181.51%）74.5%75%=91.84 90%从以上数据可以看出我们可以达到提高新校讯通活跃率为90%的目标值。分析三：历史数据分析为更好地分析新校讯通的使用情况，我们统计了2007年10 12月业务使用情况与业务活跃率，具体如下表：表4-2:2007年10-12份新校讯通使用情况统计表时间每月在新校讯通系统阅读教学资源8个或以上的学生数开通新校讯通的学生数新校讯通业务活跃率2007年10月240022984680.37%2007年11月278803045791.54%2007年12月265943174383.78%制表人：林和伟 时间：2008年4月14日结论： 2007年1012月新校讯通活跃率中，11月业务活跃率为91.54%,说明新校讯通活跃率曾经达到过90%，我们的目标值可以实现。分析四：与兄弟公司对比由于新校讯通是在江门进行试点且是全国首创的，其他地市公司尚未开展或是处于起步阶段，同时从以上历史数据可以看出我们曾达到目标值，所以与其他地市公司无可比性。结论：从上述四点分析得知，新校讯通业务活跃率90%是可行的。五、原因分析小组成员针对新校讯通活跃率不高的症结，采用“头脑风暴法”集思广益，寻找未达标的末端原因，如下图所示：图5-1: 新校讯通业务活跃率未达标原因分析图制图人：林和伟 时间：2008年4月16日从图5-1上可以看出，造成新校讯通活跃率不高的共有8个末端原因：未按要求对客户进行培训，操作繁琐、需多次转换界面，系统软件没有经过检验，系统未能承载现有客户量，数据库未按要求升级，未对学生需求进行调查，未与学校连成激励机制，未制定优惠营销推广方案。六、要因确认1、确认计划表小组成员在分析现状的基础上，对影响新校讯通业务活跃率的末端原因进行了逐一分析，并制定了要因确认计划表：表6-1： 要因确认表（制表人：谢平航 时间：2008年04月19日）序号末端原因确认内容确认方法标准负责人确认地点完成日期1未按要求对客户进行培训对客户的培训是否充分查看培训记录教师、学生培训覆盖率90%张翠萍、曾滢学校2008.4.232操作繁琐，需多次转换界面界面转换步骤与转换时长现场测试界面间转换步骤3步，时长4秒吴宏、尹伟雄集团客户部2008.4.233系统软件没有经过检验系统软件是否经过检验查看检验报告系统检验通过率达到100% 谢平航、林和伟集团客户部2008.4.254系统未能承载现有客户量服务器内存、学校报障频数查看报障系统服务器内存4G，每月学校报障频数2次/月沈俊鸿、吴宏集团客户部2008.4.255数据库未按要求升级数据库是否按需求升级查看升级记录100%按省公司要求进行张翠萍、曾滢集团客户部2008.4.286未对学生需求进行调查是否对学生进行需求调查，学生对课件感兴趣率现场调查对学生需求调查2次/季，80%学生对课件表示感兴趣吴宏、尹伟雄学校2008.4.297未与学校连成激励机制是否建立教师激励机制梳理现有管理办法90教师发送教学课件8个/月谢平航、林和伟集团客户部2008.4.298未制定优惠营销推广方案是否制定优惠营销方案梳理现有营销方案营销方案每季度1个沈俊鸿、尹伟雄集团客户部2008.4.292、确认过程制订要因确认计划表后，小组成员根据末端原因进行要因确认，结果如下：确认一：未按要求对客户进行培训 对开通新校讯通业务的学校、学生查看了08年13月份的培训记录。13月份期间针对教师、学生共举行了多次的培训，培训情况如下所示：表6-2： 教师培训覆盖率表时间教师数参与培训人数培训覆盖率平均覆盖率2008年1月1723165395.94%95.90%2008年2月1761166594.55%2008年3月1835178497.22%制表人：张翠萍 时间：2008年04月23日表6-3：学生培训覆盖率表时间开通新校讯通学生数参与培训人数培训覆盖率平均覆盖率2008年1月320853156298.37%98.20%2008年2月375863697698.38%2008年3月377103689897.85%制表人：曾滢 时间：2008年04月23日图6-1：教师在景贤中学培训情况 图6-2：教师在市教育局培训情况 图6-3：省教育厅刘副厅长观看学生学习新校讯通 图6-4：学生认真学习新校讯通使用方法 从以上数据可以看出教师、学生培训覆盖率均大于90%，符合标准。确认结果：非要因 确认二：操作繁琐，需多次转换界面小组成员对新校讯通界面间转换时间进行了50次的现场测试，具体界面转换时间如下表所示：表6-4： 界面间转换时间表（制表人：尹伟雄 时间：2008年04月23日）次数时间（秒）次数 时间（秒）次数 时间（秒）次数 时间（秒）次数 时间（秒）平均时长1次2.12次1.33次1.54次1.85次2.21.86秒6次1.17次2.58次1.49次1.310次1.711次2.512次1.213次1.514次1.0 15次2.816次2.417次218次3.219次2.720次1.821次1.622次1.423次1.524次1.225次1.826次2.127次1.828次229次1.930次2.631次2.532次1.333次2.134次1.335次1.336次1.737次2.438次1.839次1.240次141次2.542次3.543次1.544次1.845次2.146次1.147次1.948次2.449次2.0 50次1.7图6-5： 界面间转换时间图制图人：尹伟雄 时间：2008年04月23日同时对新校讯通系统进行测试，发现系统操作简单，不需经过多次的界面转换。如客户学生登陆新校讯通系统首页，可以直接看到哪些课件没有阅读，哪些作业没开始做，一目了然，点击“看资源”，直接进入看资源的界面开展阅读，如需开始做作业，直接点击“做作业”即可。图6-6：新校讯通操作界面 图6-7：新校讯通操作界面 确认结果：非要因 确认三：系统软件没有经过检验新校讯通上线前特邀请了广东省教育装备中心评定委员会进行了测试与评定。图6-8：广东省教育装备中心评定委员会签名此次评审会共有11人参加，通过的为11人，系统检验通过率为100%。确认结果：非要因 确认四：系统未能承载现有客户量小组成员查看新校讯通服务器，发现新校讯通与幼讯通共用一个服务器，同时服务器内存只有2G，小于我们的标准4G,，未达到我们的标准。同时小组成员查看了13月份校讯通投诉系统，系统故障投诉情况如下图所示：图6-9：08年1-3月份新校讯通系统故障投诉表表6-5：08年1-3月份新校讯通系统故障投诉表时间报障总数新校讯通报障频数平均报障频数1月633次/月2月423月74制表人：沈俊鸿 时间：2008年04月25日图6-10：08年1-3月份新校讯通系统故障投诉图新校讯通报障情况47324601制图人：沈俊鸿 时间：2008年04月25从以上数据发现新校讯通系统故障平均每月3次，与我们的目标每月2次/月不相符合。确认结果：是要因 确认五：数据库未按要求升级2008年1月4日江门公司接到省公司的要求对新校讯通数据库升级进行升级，江门公司立刻响应，配合系统开发商于1月5日凌晨对新校讯通系统进行了升级，且无遗留问题，一致通过。表6-6：08年1月新校讯通数据库升级情况表时间负责人员联系电话部门是否存在遗留问题升级意见2008年1月5日0：004：00李颢场部支撑室否通过黄振团客户部否通过徐广教科技否通过制表人：张翠萍 时间：2008年04月28日确认结果：非要因 确认六：未对学生需求进行调查 通过查看历史记录，发现只有在新校讯通上线前对学生进行了需求调查，且调查内容局限。同时针对教学课件是否满足学生个性化需求，小组成员通过短信和网站对学生进行了调查。调查结果具体如下：表6-7：学生对教学课件感兴趣情况调查汇总表情况短信调查网站调查平均比率人数占比率人数占比率不感兴趣60717.34%155512.11%14.73%一般104329.80%312324.32%27.06%感兴趣185052.86%816463.57%58.22%总数3500100%12842100%100%制表人：吴宏 时间：2008年04月28日图6-11：学生对教学课件感兴趣情况调查汇总图制图人：吴宏 时间：2008年04月28日从以上数据可以看出学生对新校讯通教学课件感兴趣的占了58.22%，与我们的目标80%的学生对教学课件感兴趣还有相当的一段差距。确认结果：是要因 确认七：未与学校连成激励机制 通过新校讯通后台系统查看教师发送教学资源情况，只有78.35%的教师发送教学资源=8个/月，说明教师的积极性不高，影响这学生新校讯通活跃率的提高。表6-8：教师13月份发送资源情况表时间教师数教师发送资源数=8个发送率平均用户活跃率2008年1月1723135378.53%78.35%2008年2月1761141280.18%2008年3月1835140176.35%制表人：谢平航 时间：2008年04月29日我们再从不达标的教师中随机抽取发送情况，用直方图进行了分析，统计数据如下：表6-9：不达标教师发送资源情况表序号发送教学资源序号发送教学资源序号发送教学资源序号发送教学资源序号发送教学资源161372573754952314726538750635155274397514471662864025255717129741553666184304426547741963164375558520732544556794216336454573106227345466584117235355477596125247367485606制表人：林和伟 时间：2008年04月29日图6-12：不达标教师发送资源情况图制图人：林和伟 时间：2008年04月29日从上图可见，只要我们采取相应的措施，制定对策，达到预期目标是可行的。确认结果：是要因 确认八：未制定优惠营销推广方案2008 年14月对新校讯通用户开展了一系类的优惠活动。表6-10：2008年 14月份新校讯通优惠营销方案汇总表序号时间目标用户群营销方案目的12008年1-3月开通新校讯通的用户与潜在用户新校讯通活跃率达标的返还当月月功能费通过对活跃率达标的用户返还当月的月功能费，提高家长监督学生使用新校讯通系统的积极性，也提高了学生的使用习惯。22008年4月开通新校讯通的用户与潜在用户“教子有方”家庭教育大讲堂系列活动与江门市家庭教育工作指导委员会、江门市教育局、江门市妇联等单位于联合举办了“教子有方”家庭教育大讲堂系列活动。会议邀请了开通新校讯通业务的学生与家长免费参加，活动现场对活跃率达标的学生登记赠送小礼品，并现场演示了新校讯通系统的操作，激发学生与家长对新校讯通的了解。制表人：尹伟雄 时间：2008年04月29日图6-13：新校讯通营销方案请示 图6-14：新校讯通营销方案请示 要因2、数据室没有提供数据图6-15：活动现场 图6-16：活动现场 2008年14月份开展了两次的优惠营销活动，为非要因。确认结果：非要因 经过最后确认，有以下3个主要原因导致新校讯通活跃率不达标：要因1、系统未能承载现有客户量要因3、未与学校连成激励机制要因2、未对学生需求进行调查七、制定对策1、小组成员针对要因分别提出几项对策，通过对对策进行综合评价、比较和选择，结果见下表：表7-1： 对策表序号要因对策目标措施责任人地点完成时间1系统未能承载现有客户量增加服务器内存服务器内存4G，每月学校报障频数2次/月1、向网络维护中心申请增加服务器内存；2、设定专门人员对新校讯通系统情况进行及时的通报工作。沈俊鸿吴宏尹伟雄集团客户部2008.6.262未对学生需求进行调查对学生进行需求调查，引入新的教学课件对学生需求调查2次/季，80%学生对课件表示感兴趣1、与教育沟通对学生需求进行调查； 2、组建专家团队对开发新的教学资源； 3、引入新的教学课件； 4、指派专门人员对课件进行更新。吴宏谢平航张翠萍集团客户部2008.6.283未与学校连成激励机制建立教师绩效考核机制90教师发送教学课件8个/月1、与教育局沟通并发文制定激励方案；2、方案本地实施活动总结与表彰曾滢林和伟行业拓展室2008.6.30制表人：张翠萍 时间：2008年4月30日 八、对策实施实施一：增加服务器内存1、向网络维护中心申请增加服务器内存与网络维护中心的同事沟通，并通过部门联系单向网维申请增加新校讯通服务器内存，并得到网维的同意。图8-1：申请增加新校校讯通内存申请单2、设定专门人员对新校讯通系统情况进行及时的通报工作为更好地监控新校讯通系统的故障频数，专门制定尹伟雄对校讯通系统进行每天的监控，发现新校讯通系统故障投诉的立刻上报。图8-2：新校校讯通5-6月报障情况【效果检查】小组成员重新查看了新校讯通的系统内存，发现新校讯通的系统内存增加到4G；同时查看了5-6月份校讯通系统投诉情况，其中新校讯通系统故障投诉情况如下所示：表8-1：新校校讯通系统报障情况表 时间报障总数新校讯通报障频数平均报障频数5月600.5次/月6月81制表人：尹伟雄 时间：2008年6月26日 图8-3：新校校讯通系统报障情况图制图人：尹伟雄 时间：2008年6月26日 增加新校讯通系统内存后，08年5-6月新校讯通系统报障频数为0.5次/月，达到了我么的阶段目标。实施二：对学生需求进行调查，引入新的教学课件为了保证调查与教学资源的快速开展，小组成员利用PDPC过程决策程序图法制定了教学资源引进流程。预先过程中可能遇到学生参与率不高，专家团队在外地、成本高等问题进行归类总结并列入流程运作的环节中，运用“否定式” 提问法完善了该流程。图8-4：引入新的教学资源流程图制图人：尹伟雄 时间：2008年6月26日引进新的教学课件按线路A0-A1-A2-A3-A4-Z执行，对要增加其它条件的有以下3条线路：A0-A1-B1-B2-A2-A3-A4-Z,A0-A1- A2-C1-C2-A3-A4-Z，A0-A1-B1-B2- A2-C1-C2-A3-A4-Z1、与江门教育局沟通对学生需求进行调查针对学生对新校讯通上教学课件不够感兴趣的情况，江门与江门教育局与5月3日在全球通大厦二楼会议室召开了讨论会议。图8-5：沟通会议 同时设计了调查问卷对学生需求进行调查，此次调查由江门教育局牵头，5、6月份分别对15家学校约5000名学生进行了需求了解。图8-6：新校讯通用户需求调查表 2、组建专家团队开发新的教学资源通过与收集学生需求并进行整合与汇总，委托实力强劲中国教育科技技术中心并在江门地区组建专家团队对学生个性化教学课件需求进行调研，并开发新的教学课件引入新校讯通系统中。3、引入新的教学课件（1）增加远程同步课堂协同教学远程同步课堂即把不同地区的教学方式进行同步，同时学生课后可以观看其他优秀学校班级的上课情况，让学生积极主动地参与教学，提高自主学习能力，真正实现了教与学的互动。 图8-7：景贤中学老师给的那金中学7年纪1、6班同时远程授课对学生而言，课外学习与课堂学习在进度和内容上实现同步，配套作业、答疑和教学公告等功能，实现多方位学习的协同与互动，提高学生对新校讯通的兴趣与使用积极性。（2）引入仿真实验实验课是学生获取知识的快速渠道，通过实验了解一些知识产生的原理，但是由于一些学校的设备不足或是某些化学实验过程存在一定的危险性，所以很多学校都没有开展。为更好地为学生提供学习的渠道，通过在新校讯通中引入仿真实验，学生可以根据自己的需要在网上操作课堂上、实验室复杂的实验，使复杂、危险的实验可以在网上更直观、安全的操作。 图8-8：固体碘的受热和冷却是实验图图8-9：固体碘的受热和冷却是实验图4、指派专门人员对课件进行更新 新的教学课件引入后，指派专门人员对课件进行及时的更新工作。【效果检查】通过教育局牵头与各学校的共同协助，在5、6月份分别对学生进行了两次的需求调查，了解学生的实际需求，并引入新的教学课件。此后小组成员随机抽取3500个用户进行短信调查，同时在网站上也设置了问卷调查学生对现有新校讯通课件的使用兴趣，具体如下所示：表8-2：学生对教学课件情况分析表 调查情况短信调查网站调查平均比率人数占比率人数占比率不感兴趣2497.11%6293.39%5.25%一般3379.63%17369.36%9.50%感兴趣291483.26%1618187.25%85.25%总数3500100%18546100%100%制表人：张翠萍 时间：2008年6月28日 图8-10：学生对教学课件情况分析表 制表人：张翠萍 时间：2008年6月28日从以上数据可以看出，引入新的教学课件后，85.25%的学生表示对新校讯通课件感兴趣，达到了我们的阶段目标。实施三：建立绩效考核机制1、与教育局沟通制定激励机制通过我司与江门市教育局沟通，市教育局非常重视新校讯通业务的推广工作，通过与省教育厅沟通，在省教育厅的 “校校有网站，人人有主页”活动中融合新校讯通的教师激励措施并制定本地实施方案。图8-11：教育局发文 2、活动总结与表彰经过教育部门、学校、教师与绿色教育QC小组的共同努力，学校、教师的积极性明显提高，省教育厅与江门教育局、江门移动于5月7日在江门逸豪酒店开展了“校校有网站，人人有主页”第一阶段活动总结表彰与第二阶段启动仪式。图8-12： 会议情况 其中江门市景贤学校黄娜亚老师、江门市港口中学李晓红老师、江门市紫茶小学李向科老师、新会华侨中学林健康老师、新会实验中学张一江老师、开平市金山中学的尹建伟老师等6名教师获得优秀教师组织奖。【效果】2008年5月6月份学生所在班级教师通过系统发送给该班学生的教学资源数如下表所示：表8-3：2008年56月教师发送资源表时间教师数教师发送资源数=8个发送率平均用户活跃率2008年5月1765159390.25%91.42%2008年6月1792165992.58%制表人：谢平航 时间：2008年6月30日图8-13：2008年56月教师发送资源图 制表人：谢平航 时间：2008年6月30日通过教育厅的相关发文指导意见与激励措施，有91.42%的教师每月通过系统发送资源给学生的个数8个，达到预定的目标。九、效果检查（一）效果检查新校讯通业务活跃率需要达到90%以上，即（每月在新校讯通系统阅读教学资源大于等于8个的学生数/开通新校讯通的学生数）X100%90%实施完成后，我们统计2008年7月9月新校讯通业务活跃率，结果如下： 表9-1：08年7-9月新校讯通活跃率时间每月在新校讯通系统岳父教育资源8个学生数开通新校讯通学生数业务活跃率业务用户活跃率2008年7月390214301790.71%91.35%2008年8月429234710891.12%2008年9月502855452592.22%制表人：张翠萍 时间：2008年10月08日图9-1：08年7-9月新校讯通活跃率图制图人：张翠萍 时间：2008年11月10日图9-2：活动效果柱状图 目标达成制图人：张翠萍 时间：2008年10月08日（二）效益分析1、直接经济效益：随着绿色教育QC小组活动的开展，新校讯通业务活跃率的提高已直接关系到业务的发展，各学校纷纷推广新校讯通业务，截止08年9月新校讯通业务覆盖全区53所学校，用户数达5万人，月平均收益40万元。2社会效益江门公司根据省公司的指导意见，开展了“新校讯通同步课堂”业务全省试点工作。经过短短一年时间，新校讯通业务活跃率的提高体现了我司在信息化业务中的良好发展势头，提高了客户的忠诚度和捆绑粘性，打造出本地化效益特色，为信息化业务在教育行业发展上建立了旗舰式的重要地位。同时于江门开展了新校讯通全省的启动仪式。图9-4:新校讯通全省启动仪式 同时本次QC活动的开展，增强了我们小组的团结和凝聚力，锻炼了QC小组成员的分工协调能力