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空调导购销售技巧 第 16 页 共 16 页导 购 技 巧一、什么是顾客顾客是什么？有人说“顾客是上帝”，有人说“顾客是老板”，有人说“顾客是衣食父母”答案虽然说有过于夸张之嫌，但无不显示出顾客的重要。其实顾客是需要帮助的人顾客需要一个顾问为其选择、推荐最合适的空调。是有个性的人不同的人有不一样的个性。永远“正确”的人并不是代表顾客不犯错，而是要以顾客需求为导向，销售工作紧紧抓住顾客的需求。是最重要的人顾客是一切业绩与收入的来源。二、顾客的不同类型一般来说，进入商店的顾客大致上可分为三类：、纯粹闲逛型：来商场消磨时光的顾客。导购应对：对这类顾客，如果不临近专柜，导购就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到专柜前了解空调时，就应主动打招呼，热情接待。、巡视商品行情型：无明确的购买目标，随意浏览的顾客。导购应对：对这类顾客，应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。导购应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早接触顾客，以至于惊扰他。适当介绍新产品、畅销机型、特价机型、促销活动等、胸有成竹型：前来实现既定购买目的的顾客。导购应对：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购应抓住他临近商品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。但一定要将易引起纠纷的细节(如：保修期、保修范围、铜管长度、取孔费用等)预先讲清楚，以免引起售后投诉。三、顾客的四个等级消费者懂得消费能力对于消费的影响也是举足轻重，它指消费者在购物过程中的观察力、思考能力、记忆能力、比较能力、想象能力、决策能力等等。根据上述可把消费者分为四个等级。、老练型对商品有长期的消费经验，对其性能价位了如指掌。在购买过程中充满信心，不为广告和售货员所动。并对商品的市场前景做出准确的预测，他们购买迅速，一般情况下对商品内在质量更感兴趣。、熟练型对商品具有比较丰富的消费经验，性价比较熟悉，在购买时根据自己的判断也征求售货员的意见，他们占消费者中的大多数。、平常型只略微知道一些商品方面的知识或少量的信息，自己无消费经验或经验少，主要靠广告宣传或其他途径了解商品。只能在售货员的影响下形成购买。、无能型完全不具备商品的知识信息不具备购买能力，常见于新产品的消费者或儿童。四、顾客的购买动机由于顾客要满足某方面的特定需要，因此决定要购买某种类型的商品。这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机。一些常见的购买动机及特征大致可分为以下几种：、求实购买动机特征：追求产品的“实用”和“实惠”。表现：顾客注重产品的功能、实用性、不强调产品的外观、样式甚至品牌。如：顾客：“我只要普通空调就行了。”、求新购买动机特征：追求产品的“时髦”和“奇特、新颖”。表现：顾客喜欢标新立异。如：顾客：“这个大屏幕挺好看的，是不是最新上市的？”、求名购买动机特征：追求名牌（品牌）。表现：顾客几乎不考虑产品的价格，只是想通过购买和使用名牌产品来显示自己的身份、地位、得到别人对自己的尊重，从中获得一种心理上的满足。如：顾客：“我家电器全是进口的，一般的国产家电我从来不用。电器就是外国的好。”、求优购买动机特征：追求产品的优良品质表现：顾客注重产品质量，对外观和价格不过多考虑。如：顾客：“价格倒无所谓，只要空调用起来不出什么问题，不要动不动就声音大、不制冷等问题出现。”、求美购买动机特征：追求产品的装饰效果或美感和艺术欣赏价值。表现：顾客注重产品的造型、色彩、图案等。如：顾客：“哎，这款珠光白的带显示屏的空调很有高贵气质，与家里的墙体装修配合起来一家很有现代感。我喜欢！”、求廉购买动机特征：追求价格低廉。表现：顾客注重产品价格。如：顾客：“你别给我讲那么多，我就要便宜的那种。”、求便购买动机特征：追求购买过程的简便、省时。或使用的方便。表现：顾客时间观念比较强。如：顾客：“我交过钱后你们今天就要把机子给我送到家。”、嗜好购买动机特征：满足个人特殊爱好或兴趣。表现：顾客有丰富的知识和鉴赏水平。顾客：“你这里有节能型的吗？不是节能的我不要。”、求安购买动机特征：追求“安全”、“健康”。表现：顾客往往注重产品的使用安全、卫生、无副作用、可靠的、牢固的等方面要求。如：顾客：“这台空调有没有3C？、攀比购买动机特征：希望购买后同人比较、可向别人炫耀，争强好胜、不甘居人后。表现：顾客购买产品时注重品牌及档次。如：顾客：“要买就买个最先进的，要不然在家里放个便宜货，让朋友笑话！”以上是对顾客动机的大致划分，但顾客在购买过程中的心理动机远远比这些要复杂的多，在同一个顾客身上往往是几种动机交织在一起，很难去一一分类，这就需要导购在销售服务过程中，细心观察、揣摩顾客的心理，要准确把握了解顾客的真正需求，从而在几种动机中透视、挖掘出其中最主要的，起着主导作用的真实动机。作出正确的应对促使购买成交。五、顾客购买中的情绪过程情绪过程是伴随着人们的认识过程而出现的心理现象，具有独特个性特点和主观体验，是人们对客观事物的态度和持续时间的长短为情感、激情、心情、热情、情操等基本形态，消费者对商品的情绪过程大体可以分为4个阶段。、喜欢阶段即消费者对商品表示满意或不满意，喜欢与不喜欢是最初印象和感情阶段，如果表示基本满意或喜爱，这是进入情绪过程的下一阶段的基础。、激情阶段即消费者在购买热情的驱动下，对商品进行经济的、社会的、道德美的价值评估。比如商品结构是否合理，样式是否完善，价值是否合算，是否符合使用的要求。、评价阶段即消费者对商品由喜欢而引起强烈的购买欲望和购买热情的阶段，这种情绪的上升或过渡，可能产生一个短暂的时间，有些可能立即采取行动，而大多数消费者此时情绪过程还没有完成。、选定阶段即消费者通过对商品各种价值的评估，理智和感情逐渐的向一个方面集中从而对某种商品产生了偏好，要是其他方面没有阻碍的话，消费者针对这一商品采取行动，即形成购买行为。六、如何对待不同类型的顾客、硬装内行的顾客此类顾客认为他对商品比促销员精通的多，他会说：“我很了解这类产品。”或说一些令导购着慌或不愉快的话。这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍，他常会说：“我知道、我了解。”之类的话。（1）心理诊断：此类顾客不希望导购占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼，然而，他也知道自己很难对付优秀的促销员，因此建立“我知道”的逞强的防御以保护自己，导购应该避免被他们认为是几乎“没有受过有关商品的教育的笨家伙”。（2）对策：应该此类顾客中圈套，如果顾客开始说明商品，不要妨碍，让他们随心所欲。当然单纯的一味由他们说下去也不行，导购应假装有意从他们的话学习些什么或大大的点头表示同意。顾客会很得意的继续说明，但可能有时因不懂而不知所措。此时，导购应该说：“不错，您对商品的优点都懂了，打算买哪个呢？”既然为了想向周围的人表示自己了不起而开始解说商品，因此会对如何回答而慌张。最后，他们可能否认自己前期所说的话和观点，此时就正是我们开始推销的时机了。、金牛型顾客此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多的成就。他们会说自己与哪些人有来往，夸口说：“只要我愿意，买什么样的都不成问题。”等等一类的话。（1）心理诊断：此类顾客可能会是满身债务，但表面上，仍要过豪华的生活。只要不要他立即交钱，他很有可能在导购的诱惑下，冲动性购买。（2）对策：应附和他关心他，极力的称赞他，打听他成功的秘诀。装作尊敬他，表示有意成为其朋友，即使知道他没钱，也决不可以在态度上表露出来。如此，此类顾客一定会中圈套。、完全胆怯的顾客此类顾客很神经质，害怕促销员，经常瞪着眼寻找些什么，无法安静地停在什么地方。（1）心理诊断：此类顾客由于知道自己最后会被说服而不得不买，若导购出现了就会不高兴，或者见到导购不停的讲解就扭头走了。（2）对策：对于此类顾客，必须亲切、慎重的对待，然后细心的观察，称赞所发现的优点，让他逐渐解除紧张感，让他觉得你是朋友，这样，对此类顾客的推销就变得简单了。、稳静的思索型顾客此类顾客以怀疑的眼光凝视一切，显出不耐烦的表情，因他的沉静会使导购觉得被压迫。（1）心理诊断：此类稳静型的顾客是真正思考的人，他想注意倾听导购的话，他也想了解促销员是否认真，一本正经，他在分析并评价导购员。此类顾客以知识分子居多，对于产品或公司的事知道不少。他们细心动作稳健，发言时不会出错，会立即回答质问，属于理智型购买。（2）处方：不能疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一般都重要。可以从他们语言的席位之处看出他们在想什么。对此类顾客推销时，很有礼貌，诚实且多少消极一点。换言之采取柔软且保守的推销方式，决不可以兴奋。但是，对于商品及政策，应热忱说明。对于此类顾客，导购决不可以有自卑感，你是专家，既然你对自己的商品已经透彻了解，就应该自信才好。、冷淡的顾客此类顾客采取买与不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品的优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心促销员，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。（1）心理诊断：此类顾客不喜欢导购对他施加压力式推销。喜欢自己实际调查商品，讨厌导购介绍商品的行动，此类顾客分两种：一种喜欢宁静，另一种喜欢热闹，喜欢在有利于自己的时候，以自己的想法做事，虽然好像什么都不在乎似的，实际上对于很细微的信息，也很关心，注意力强。（2）对策：对于此类顾客，变通的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁的对商品发生兴趣。然后顾客就乐于倾听商品的介绍。如果到了这个地步，导购就可以展开最后的围攻。、好奇心强的顾客此类顾客没有关于购买的任何障碍，他们只是把商品的情报带回去。只要时间允许，他们愿意听商品的介绍。（1）心理诊断： 此类顾客只要看到喜欢的商品介绍，并激起了购买欲，则随时会成交。（2）对策：应对有特色的新奇卖点的商品介绍。顾客兴奋后，便掌握在自己手中了。对于此类顾客必须让他觉得这是个难得的机会。、人品好的顾客此类顾客谦恭有礼而高尚，对于导购不仅没有偏见甚至表示敬意。（1）心理诊断：此类顾客经常说真心话，绝不会有半点谎言，又认真倾听导购的意见，但不会理睬强制促销的导购，不喜欢特别的对待。（2）对策：认真对待此类顾客。然后提示商品的魅力，很有礼貌的对待才好。导购应表示自己在专业方面的能力，展示始终有条理的商品介绍。但是应该小心以免过分，不可以过于施加压力或强迫对方。、粗野而疑心重的顾客此类顾客会气冲冲的进入商店内，他的行为似乎在指责一切问题都是由你引起的，故不相信你的说明，对于商品的疑心也很重。（1）心理诊断：此类顾客有私人的烦恼，因此，想找人发泄，而导购很容易被选中，他们寻找与导购争论的机会。（2）对策：应该以亲切的态度应对他们，不可以跟他们争论，避免说到让对方构成压力的话。介绍商品的时候，应该轻声、有礼貌、慢慢说明，应该留心他们的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友以传统方式介绍商品。七、影响购买动机的因素、产品因素产品质量性能的好坏：是影响购买产品的最基本要素产品价格：对于许多经济收不高的顾客来说，价格是影响购买行为的重要因素产品款式：是否符合现代人的审美观产品功能：能否满意顾客的其它附加需求、媒介因素广告介绍：广告是经营活动中传播信息的重要手段，在制造商、商店和消费者之间起着重要的沟通作用。如通过电视、电影片头、报刊、广播、路牌、海报、P0P等媒介向广大消费者进行公司形象和产品的宣传，以刺激消费者的购买动机。陈列与展示介绍：它对顾客购买动机具强大的影响力，起到了诱导的作用，通过陈列与展示能充分地显示商品的具体形象、性能、品质、用途、使顾客受影响，从而产生需求意念和购买行为。口头介绍：导购的口头介绍起着左右顾客购买动机的重要作用。而顾客在亲戚、朋友、同事、领导等周围社会关系方面的口头介绍，受影响而购买产品。也就是常说的口碑传播，口碑传播是要靠产品长期的良好信誉建立起来的。导购的服务水平：这是发挥个人能动性的因素，也是最能体现导购工作水准的主观因素。正确的礼仪规范，如服务主动、态度热情，耐心周到，使顾客感觉在此店购物，非常的舒心、愉快。导购专业的商品知识与良好的销售服务技巧，使顾客真正了解到产品的价值和如何使用，让顾客觉得在这家店买得舒心、买得放心。、社会因素不同的顾客，由于受年龄、性别、城乡、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及生活习惯、兴趣、爱好、受教育程度和个人性格因素等影响，在对同一件产品的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。导购在引导过程中要了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。八、顾客服务技巧（1）服务的分类A、售前服务是顾客到来之前为其提供的销售前的准备工作B、售中服务指从顾客进入商店到离开商店的这段时间，导购为其提供的服务C、售后服务是指产品销售后为顾客提供的服务，良好的售后服务是下次售前服务的良好开端。销售服务的具体内容：售前服务售中服务售后服务布置售点张贴P0P产品的陈列整理卫生营造清洁、舒适、便利的购物环境各种销售辅助工具与用品的准备电话劝诱来店散发宣传单提供上门设计服务保持轻松的购物气氛正确的仪礼方法措辞与态度帮助顾客选购商品、提供咨询服务处理顾客的抱怨保持陈列的整洁提供促销活动信息促销活动的执行产品品质保证的承诺提供咨询服务送货的安排处理顾客抱怨及投诉受理退换货电话回访听取意见寄送卡片（2）销售服务的种类：金钱性的服务领域降价（打折）赠品以上领域方法较简单，而且受客观原因限制较大。正确的礼仪亲切而专业性地建议非金钱服务的五大领域 提供有价值的信息信后服务的安排提供购物乐趣和满足感以上领域中的方法是提供更高水准的真正的服务，也是导购发挥主观能动性的方法。（3）服务技巧服务的阶段：微笑服务阶段多元性服务阶段针对个人的个性化服务阶段服务的特点：服务是无形的，它只是给人一种心理感受；服务的标准只有下限没有上限，也就是常说的标准无止境；服务是与销售同时的，是不可贮存的；服务要素：可靠一定要在指定的时间内完成对顾客的承诺响应有问必答，有问题及时告之、回应顾客有能力有能力处理、解决问题便利能够通过最方便的方式让顾客达到目的有礼貌对待顾客周到而有礼交流不使用过于专业术语或艰涩难懂的语句，达到沟通无阻碍可信对做出的承诺，一定要实现，甚至于不惜代价安全消除顾客的疑虑，预防抱怨的产生理解站在顾客的角度考虑问题，理解顾客的想法形象为顾客创造良好的(个人、商场)形象与购物环境服务关键环节沟通技巧相当重要，非原则性问题，少就“不”，换种方式来表达；销售环节中出了问题后，不要急于埋怨，要先处理完让顾客满意相关紧要的事项再完善销售运作流程；以顾客为中心，要围绕顾客转，不能让顾客围着导购转；如需顾客等待，要给予顾客正确的心理预期（即告之顾客要等多长时间）先后顺序要按照顾客需要的轻重缓急来安排；超值服务超值服务不是促销活动中的“买一送一”，而是在公司规定和承诺之外的“例外服务”。超值服务是一种对顾客高度负责的表现，不过它可能会让你牺牲某些个人利益。但它带来的回报将是顾客的忠诚与信赖。保障信用技巧为顾客承诺时要严肃，不要作权职之外的承诺；不要轻易许诺，别把话说满；不要把产品优点夸大，以免让顾客的期望值过高；顾客的满意是永远达不到的目标，我们要把顾客的满意当作自己的目标，努力追求，但承诺要保留余地，不要适得其反。如何处理顾客抱怨向顾客报上你的姓名，并表示保证解决他的问题；向顾客致歉，不为自己刻意找理由推脱；将其引离专柜，到无其他顾客处，以免干扰现场销售；主动询问顾客不满之处，并站在顾客角度真诚表示有同感，(一可让其发泄、消气、平静下来，二来从顾客的言语中获得信息，便于下一步处理)问清细节（如故障原因、是否已过保修期）判断自己能否解决或是否在自己的权限范围内；把顾客说的问题写在纸上，以示尊重和重视；把顾客资料规范登记好，并当顾客的面复述一次（一则表示重视、二则确认登记是否有误）联系相关部门，确定处理方法和时间，并告之顾客；处理完毕通报给顾客，并隔时联系回访顾客；九、销售服务技巧（1）如何展开销售等待时机：导购在等待时机的过程中，可用整理商品、布置商店环境等方法来引起顾客的注意。比如查看宣传资料是否齐备，是否摆放在顾客触手可及的地方、检查维护P0P、检查专柜及周围、整理与补充货物等等一系列与销售有关的工作。并可以在专柜区范围内随处走动、留心观察、尽可能的增大接触顾客的机会。不要木立不动，避免让顾客感到冷清，从而影响购买。接近顾客：1、有以下情况时，是导购接近顾客的最佳时刻：当顾客长时间凝视某一型号产品时；当顾客径直走向专柜时；当顾客触摸产品时；当顾客突然停下脚步时；当顾客眼睛在搜寻时；当顾客与导购眼光相碰时；2、当有按近顾客机会时，导购判断出顾客类型后，通常可采用以下方式接近顾客：商品接近法：当顾客正在观看商品时，这是比较有效的方法。服务接近法：当顾客没有具体目标，只是浏览产品想获得一些新的产品信息以做比较之用时，可用服务接近法。个人接近法：对于经常光