美的制冷产品销售有限公司：空冰洗新安装、维修规范标准十要点.doc

1、预约时间并按时上门。1、不预约时间2、不按时上门2、着服务工装、服务监督卡、鞋套进入用户家进行安装，形象整洁得体。1、着装不统一不规范2、形象差引起用户反感3、微笑服务，使用标准服务用语，耐心解答用户疑问，美化美的、华凌品牌。1、态度恶劣2、诋毁美的、华凌品牌4、检查用户房间环境（用电、安装位置、房间面积匹配），确认或协助符合空调安装要求，安装位置征求用户意见；1、不告知安全隐患2、拒绝协助解决安装环境问题3、安装位置不征求用户意见5、使用随身携带的专业工具，按照美的公司房间空调器安装标准进行规范安装。1、使用不符合要求的安装工具2、不遵守安装技术标准3、不经用户同意使用用户家物品6、进行收费项目时，向用户出示收费标准并征询用户意见。1、不明示收费标准2、不按标准收费3、不按用户要求开收据或发票7、安装作业时用随身携带的垫布、盖布等工具做好防尘，安装结束后主动打扫卫生。1、不使用防尘工具2、不清理安装产生的垃圾8、安装完成后进行现场试机，并讲解功能使用方法，请用户确认空调正常及得知空调使用方法。1、不试机2、不讲解使用方法9、请用户确认安装完成，并在安装卡A联做服务评价并签名。1、不请用户填写监督内容2、无用户签名确认10、告知用户全国统一服务热线4008899315并礼貌告别。1、不告知服务热线号码2、不礼貌告别一、空调新安装规范标准十要点二、空调新维修规范标准十要点维修步骤投诉点1、预约时间并按时上门。1、不预约时间2、不按时上门2、着服务工装、服务监督卡、鞋套进入用户家进行安装，形象整洁得体。1、着装不统一不规范2、形象差引起用户反感3、微笑服务，使用标准服务用语，耐心解答用户疑问，美化美的、华凌品牌1、态度恶劣2、诋毁美的、华凌品牌4、配件及工具携带齐全，准确判断故障并维修，确保一次性解决率较高。1、配件及工具携带不全导致多次维修，造成用户反感；2、技术能力差导致多次上门维修，造成用户反感；3、使用非美的配件；5、使用随身携带的专业工具，按照美的公司维修技术规范进行规范维修。1、使用不符合要求的维修工具2、不遵守维修技术规范3、不经用户同意使用用户家物品或损坏用户家物品；6、进行收费项目时，向用户出示收费标准并征询用户意见。1、不明示收费标准2、不按标准收费3、不按用户要求开收据或发票7、维修作业时用随身携带的垫布、盖布等工具做好防尘，维修结束后打扫卫生。1、不使用防尘工具2、不清理维修产生的垃圾8、维修完成后进行空调试机，并对空调用电、排水、内外机稳固性进行检查，确认或调整正常。1、不试机2、不进行相关检查及调整9、请用户确认维修完成，并在维修单上做服务评价并签名。1、不请用户填写监督内容2、无用户签名确认10、告知用户全国统一服务热线4008899315并礼貌告别。1、不告知服务热线号码2、不礼貌告别三、冰箱新维修规范标准十要点维修步骤投诉点1、预约时间并按时上门。1、不预约时间2、不按时上门2、着服务工装、服务监督卡、鞋套进入用户家进行安装，形象整洁得体。1、着装不统一不规范2、形象差引起用户反感3、微笑服务，使用标准服务用语，耐心解答用户疑问，美化美的、华凌、小天鹅、荣事达品牌1、态度恶劣2、诋毁美的及所属系列品牌4、配件及工具携带齐全，准确判断故障并维修，确保一次性解决率较高。1、配件及工具携带不全导致多次维修，造成用户反感；2、技术能力差导致多次上门维修，造成用户反感；3、使用非美的配件；5、使用随身携带的专业工具，按照美的公司维修技术规范进行规范维修。1、使用不符合要求的维修工具2、不遵守维修技术规范3、不经用户同意使用用户家物品或损坏用户家物品；6、进行收费项目时，向用户出示收费标准并征询用户意见。1、不明示收费标准2、不按标准收费3、不按用户要求开收据或发票7、维修作业时用随身携带的垫布、盖布等工具做好防尘，维修结束后打扫卫生。1、不使用防尘工具2、不清理维修产生的垃圾8、维修完成后进行冰箱试机，并对冰箱用电安全确认，或调整正常。1、不试机2、不进行相关检查及调整9、请用户确认维修完成，并在维修单上做服务评价并签名。1、不请用户填写监督内容2、无用户签名确认10、告知用户各品牌全国相应的服务热线，并礼貌告别。1、不告知服务热线号码2、不礼貌告别安装步骤投诉点1、预约时间并按时上门。1、不预约时间2、不按时上门2、着服务工装、服务监督卡、鞋套进入用户家进行安装，形象整洁得体。1、着装不统一不规范2、形象差引起用户反感3、微笑服务，使用标准服务用语，耐心解答用户疑问，美化美的、小天鹅、荣事达品牌。1、态度恶劣2、诋毁美的、华凌品牌4、选择机器放置位置，应放置在平整、坚固、干燥、通风良好的地方，附近应有进水龙头和排水管道，位置应征求用户意见。1、拒绝协助解决安装环境问题2、安装位置不征求用户意见5、使用随身携带的专业工具，按照美的公司安装技术规范进行规范安装。1、不遵守安装技术标准2、不经用户同意使用用户家物品6、进行收费项目时，向用户出示收费标准并征询用户意见。1、不明示收费标准2、不按标准收费3、不按用户要求开收据或发票7、安装作业时用随身携带的垫布等工具做好防尘，安装结束后主动打扫卫生及清理水渍。1、不使用防尘工具2、不清理安装产生的垃圾8、安装完成后进行现场试机，并讲解功能使用方法，请用户确认洗衣机正常及得知洗衣机使用方法。1、不试机2、不讲解使用方法9、请用户确认安装完成。1、未确认安装完成10、告知用户全国统一服务热线4008899315（美的）、4008228228（ 小天鹅）、4008899111（荣事达）并礼貌告别。1、不告知服务热线号码2、不礼貌告别四、洗衣机新安装规范标准十要点五、洗衣机新维修规范标准十要点维修步骤投诉点1、预约时间并按时上门。1、不预约时间2、不按时上门2、着服务工装、服务监督卡、鞋套进入用户家进行安装，形象整洁得体。1、着装不统一不规范2、形象差引起用户反感3、微笑服务，使用标准服务用语，耐心解答用户疑问，美化美的、小天鹅、荣事达品牌1、态度恶劣2、诋毁美的及所属系列品牌4、配件及工具携带齐全，准确判断故障并维修，确保一次性解决率较高。1、配件及工具携带不全导致多次维修，造成用户反感；2、技术能力差导致多次上门维修，造成用户反感；3、使用非美的配件；5、使用随身携带的专业工具，按照美的公司维修技术规范进行规范维修。1、使用不符合要求的维修工具2、不遵守维修技术规范3、不经用户同意使用用户家物品或损坏用户家物品；6、进行收费项目时，向用户出示收费标准并征询用户意见。1、不明示收费标准2、不按标准收费3、不按用户要求开收据或发票7、维修作业时用随身携带的垫布、盖布等工具做好防尘，维修结束后打扫卫生及清理水渍。1、不使用防尘工具2、不清理维修产生的垃圾8、维修完成后进行现场试机，观察洗衣机是否能正常进水、洗涤、排水和脱水，当脱水转速稳定时，听是