销售管理复习题.doc

一、 名词解释 1 销售管理:是对企业销售活动的计划、组织、训练、领导和控制，以达到实现企业价值的过程。 2 销售计划：是实现销售收入和目标的一连串销售过程的安排。即：依据销售预测、设定销售目标，编制销售配额和销售预算。 3 销售预测：是指在未来特定时间内，对整个产品或特定产品的销售数量与销售金额的估计。 4 销售配额：是分配给销售人员的在一定时期内完成的销售任务。 5 销售组织：是指企业销售部门的组织，它使构成企业销售能力的人、商品、金钱、信息等各种要素得到充分利用和发挥。简而言之，就是将生产或经营的商品销售给客户的销售部门。 6 公开招聘：就是面向社会，向公司以外的一切合适人选开放，按照公平竞争的原则公开招聘销售人员。 7 内部招聘：就是由公司内部职员自行申请适当位置，或由他们推荐其他候选人应聘。 8 定向招聘：是指企业到大专院校或职业学校挑选销售人员的方式。 9 销售报酬：是指销售人员通过在某组织中从事销售工作取得的利益回报，包括工资、佣金、津贴、福利及保险和奖金。10 销售模式：就是根据销售活动的特点及对顾客购买活动各阶段的心理演变应取的策略所归纳出的一套程序化的标准销售模式。 11FABE模式：是指通过介绍和比较产品的特征、优点，陈述产品给顾客带来的利益，提供令顾客信服的证据，达到销售目标的过程。 12 拜访恐惧症：又称不愿访问情结，指的是害怕或不愿意与潜在客户或客户联系。 13 预先设防法：是指当潜在客户意识到所推销的产品不如意的地方并将要提出异议之时，销售员先于他提出问题并给予回答。 14 零售商网络成员：是指将商品以零售价格卖给最终消费者的企业，是商品流通的最终阶段。 15 客户管理：是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务联系。 16 晕轮效应：是指对某一事物或人进行评价时，对某一特征的印象影响到对其他特征的评价。17、销售管理 销售管理是对企业销售活动进行的规划、指导、控制和评估，重点研究的是对人员销售的管理18、SPIN销售接近法 这是尼尔雷克汉姆创立的。 顺序是：（1）S相关情况；Situation （2）P疑难问题；Problem （3）I实质含义Implication (4)N需要受益（获利）Need-Payoff 因此，称为SPIN接近法。19、AIDA（爱达）模式 海因兹姆戈得曼在销售技巧怎样赢得顾客提出的销售模式。 爱达模式是AIDA的译音，Attention(注意)、Interest(兴趣)、Desire(欲望)、Action(行动)，它表示购买者心理演变过程的四个阶段，也是推销过程的四个发展阶段。 是指推销员首先把顾客的注意力吸引到要推销的产品上，使顾客对产品感兴趣，产生购买欲望，促使顾客采取购买行动。20、销售三角理论 这是一种培养销售人员自信心，提高其说服能力的理论，简单地说就是三个相信。具体是指销售人员在销售活动中必须相信自己所销售的产品G (goods)，相信自己所代表的公司E (establishment)，相信自己M (man)。简称“GEM”（ 吉姆）销售公式。21、销售报酬 是销售人员通过在某组织中从事销售工作而取得的利益回报。主要包括工资、佣金、津贴、奖金、福利和保险。22、销售区域 亦称销售辖区，是指在特定的地理范围内及给定的一段时间内，分派给某个销售人员、一个分销点或者是某个销售商的一群当前及潜在的顾客的总和。这个概念强调的是顾客而不是地理范围。23、销售计划是实现销售收入和目标的连串销售过程的安排，即依据销售预测、设定销售目标，编制销售配额和预算。24、客户关系管理企业树立以客户为中心的发展战略，运用先进的信息技术，优化管理，改善企业与客户之间关系的新型管理机制。25销售配额：是分配给销售人员的在一定时期内完成的销售任务。26、销售区域也称区域市场或销售辖区，指在给定的一段时间内，分配给一个销售人员、一个销售分支机构或者一个中间商（批发商和零售商）的一群现实及潜在顾客的总和。27、销售促进：销售促进是指企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服务的一种促销方式。销售促进方式包括以消费者或用户为对象的推广方式、以中间商为对象的推广方式以及以推销人员为对象的推广方式。销售促进的最大特点是即期效果明显。28客户关系管理（customer relationship management, CRM），是指通过培 养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。29退费优待 ：指企业根据顾客提供的购买某种商品的购物凭证给予一定金额 的退费，以吸引顾客，促进销售。30选择分销是指制造商在某一地区仅仅通过少数几个精心挑选的、最合适的中 间商推销其产品。实际中，选择性分销是最常见的。31渠道冲突：渠道冲突是指某渠道成员从事的活动阻碍或者不利于本组织实现自身的目标,进而发生的种种矛盾和纠纷。二 简答题一、 企业实施客户关系管理应该注意哪些？1、 转变传统管理观念 2、合理调整组织结构 3、业务重组4、 高层领导支持 5、 派一个掌握本企业全局情况的人参与实施客户关系管理6建立合适本企业的客户关系管理，不求大而全 7、利用适用技术，不求顶尖技术二、 开发新客户常见的方法有哪些？1、积极直进法 2、亲朋开拓法 3、无限连锁法4、关联销售法 5、刊物利用法 6、聚会利用法三、提高客户忠诚度的策略1）完整的认识整个客户生命周期2）增加顾客忠诚度的重要手段是提供个性化的产品和服务 四、销售失败的常见原因有哪些？主要有销售方面的原因和顾客方面的原因销售方面的原因：1、 产品方面的原因2、 销售企业方面的原因3、 销售人员方面的原因顾客方面的原因：1、顾客未认识或发现自己的潜在需求2、顾客缺乏货币支付能力3、顾客由于消费经验和消费知识对销售产生成见或偏见4、顾客为谋自己的私利5、顾客已有固定的购买关系，不愿改变6、顾客的一些偶然因素，如顾客的心情等。五、导致客户背离的主要原因？1）当客户需要企业提供帮助时，企业不能即是响应，不能满足他们的需求；2）不便利；3）感到不可靠；4）怠慢客户或态度不好；5）服务人员不专业，不能准确地给予客户明确的专业咨询或培训；六、招募销售员的途径有哪些？1、大中专院校及职业技工学校 2、人才交流会 3、职业介绍所4、各种广告 5、内部职员介绍 6、行业协会 7、业务接触七、选择中间商应主要考虑哪些因素？1、市场覆盖范围 2、声誉 3、中间商的历史经验 4、合作意愿 5、产品组合情况 6、中间商的财务状况 7、中间商的区位优势 8、中间商的促销能力八.销售管理的内容包括哪几个方面？ 销售管理的内容概括为：“一个中心、两个重点、五个日常管理”，即“125模式”。“一个中心”是指销售管理的中心是围绕销售额增加来进行的管理。“两个重点”是指销售管理要对销售人员和客户进行重点管理。“五个日常管理”是指目标管理、行为管理、信息管理、时间管理和客户管理。9 销售计划的内容包括哪几个方面？包括销售量计划、利润计划、费用计划、促销计划和销售活动计划。10 如何建设有效的销售团队？(一)销售团队的构成要素1、目标 2、定位 3、职权 4、计划 5、人员(二)销售团队领导的选择(三)销售团队的目标管理11 什么是销售人员的素质，招聘中如何考察应聘人员的素质？结合我国的实际情况，作为一名合格的销售人员，应具备思想品德、心理素质、业务素质、能力素质等几个方面的基本素质。一、销售人员的思想品德（一）实事求是 （二）讲究信用 （三）遵纪守法 （四）廉洁奉公二、销售人员的心理素质（一）豁达大度 （二）自信 （三）坚韧顽强三、销售人员的业务素质（一）销售理论知识 （二）销售知识环境 （三）销售实务知识四、销售人员的能力素质（一）观察能力 （二）应变能力 （三）控制情绪能力 （四）语言表达能力(五)社会交际能力 （六）、动手能力与技术维修能力 （七）组织能力 （八）创新能力12 销售培训方法有哪几种？（一）、讲授法 （二）、销售会议法 （三）、案例研讨法（四）、角色扮演法 （五）、岗位培训法13 销售报酬有哪几种类型？（一）、纯粹薪水制度（二）、纯粹佣金制度（三）、薪水加佣金制度（四）、薪水加奖金制度（五）、薪水加佣金再加奖金制度（六）、特别奖励制度1、全面特别奖金 2、业绩特别奖励 3、销售竞赛奖14 销售人员激励有哪些运作模式？1、依据不同的个性心理采用相应的激励模式（1）、竞争型竞赛激励组合模式（2）、成就型晋升激励组合模式（3）、自我欣赏型任务激励组合模式（4）、服务型培训激励组合模式2、依据不同的表现类型采用相应的激励方式（1）、问题型教育激励组合模式（2）、明星型榜样激励组合模式（3）、老化型目标激励组合模式3、依据不同的成熟度采用相应的激励方式（1）、幼稚型培训激励组合模式（2）、成长型工作激励组合模式（3）、成熟型民主激励组合模式15 销售分哪几个步骤？销售准备（1）、寻找潜在顾客 （2）、制定访问计划销售接洽（1）、约见顾客 （2）、接近的方法销售陈述（1）、记忆式陈述 （2）、公式化陈述 （3）、满足需求式陈述 （4）、解决问题式陈述处理异议（1）、认真倾听，真诚欢迎 （2）、重述问题，证明了解 （3）、审慎回答，保持友善（4）、预测异议，予以提防 （5）准备撤退，保留后路促成交易（1）识别购买信号 （2）适时提出成交的建议售后服务（1）售后跟进策略 （2）阻碍终结成交的言行举止16 如何克服拜访恐惧症？（1）销售员必须承认自己有拜访恐惧症（或不愿访问情结），并且这个问题妨碍了自己应该得到的东西。（2）确定拜访恐惧症或不愿访问情结属于哪类，然后采取适当的对策。（3）保持联系，不断宣传，进行访问。（4）销售人员时时刻刻不能忽略学习。运用各种进修或培训来补充自己的不足，增强自信。（5）全方位的沟通、协调，尤其与相关部门配合以方便从后勤单位取得各种支援。17 怎样识别成交信号？一是成交的语言信号 二是成交的动作信号：三是成交的表情信号： 四是成交的进程信号： 18 如何处理客户投诉？分六个阶段加以处理：1、听顾客投诉 2、分析原因 3、找出解决方案4、把解决方案传达给顾客 5、处理 6、检讨结果13 销售人员的主观考评怎样进行？如何避免主观考评中的人为因素？主观考评一般涉及的是销售人员的行为考核。主观考评的内容：（1）销售成果 （2）工作知识 （3）销售区域管理 （4）客户与企业关系 （5）个人特点主观考评的方法：常见的方法有评分法、图表尺度法和BARS法。要求考评人员在考评之前仔细阅读每一个特征的描述和说明，谨防过高评价的常见倾向；警惕不要让考评人员个人好恶影响考评结果，尽可能客观公正；慎重对待晕轮效应，不要让对某一方面的评价受到其他方面的干扰；把考评建立在销售人员可以观测到的业绩基础上，而不是其潜在能力的基础上；考评必须有充分的依据等。19、怎样才能实现从普通销售人员向销售经理的转变？第一，思维观念发生了变化。 第二，职责发生了变化。第三，职业要求的能力发生了变化。 第四，角色发生了变化。20、利用中心人物法 是指销售人员在特定的销售范围里发展具有影响力的中心人物，利用他们来帮助销售人员寻找潜在顾客的办法。此法实际上是无限连锁介绍法的一个特例，介绍人是有一定影响力的中心人物。 依据的理论是心理学的光辉效应法则。 21、事不关己型的销售心态有何表现？原因是什么？如何改进？ 销售人员在进行销售工作时至少有两方面的目标，一是努力完成销售任务，二是竭力迎合顾客。表现：不关心销售任务的完成，也不关心顾客的需求是否被满足。原因：主观上缺乏努力；激励措施和奖惩制度不合理。改进：严格自我管理，合理的奖惩制度。22、寻找潜在顾客的原则 （一）根据产品特征确定销售对象的范围； （二）设计或选择一个满足你自己公司具体需要的寻求方法； （三）建立顾客档案； （四）利用各种机会寻找顾客。23、SPIN销售接近法这是尼尔雷克汉姆创立的。 顺序是：（1）S相关情况；Situation （2）P疑难问题；Problem （3）I实质含义Implication (4)N需要受益（获利）Need-Payoff 因此，称为SPIN接近法24、试简要阐述销售的涵义 销售简单地说就是出售商品。 销售是企业说服和诱导潜在顾客购买某项商品或服务，从而实现企业营销目标并满足顾客需求的活动过程。既包括出售产品也包括销售信息发布。 广义的销售包括人员销售和非人员销售。狭义的销售仅指人员销售。本课程的销售指人员销售。25、顾客资格审查的主要内容有哪些？（一）顾客购买力的审查 顾客的购买力就是顾客购买产品时的支付能力。 顾客支付能力可以划分为现有支付能力和潜在支付能力两种形式。（二）顾客购买需要的审查 事先确定潜在顾客是否真的需要所销售的产品，审查内容主要围绕是否需要、何时需要、需要多少等问题来进行。（三）顾客购买决策权的审查: 审查谁是购买决策者。26、设计销售组织时应遵循哪些原则？1、体现营销导向；2、以活动而不是以人为中心；3、权责对等；4、管理幅度合理；5、分工协调；6、稳定而不失弹性；7、精简、有效。27、寻找顾客的方法有哪些 假定成交法：假定顾客已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体问题而促成交易的办法。直接请求成交法：简单、明了的语言，直接要求潜在客户购买的方法。选择成交法：为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客只在有效成交范围内进行成交方案选择。总结利益成交法：总结能引起潜在顾客兴趣的主要特点、优势和利益，然后要求成交的方法。小点成交法：次要问题成交法或避重就轻成交法。T形成交法：是指通过对产品的优点和缺点进行分析促使顾客购买的方法。分段成交法：通过实现分段目标，达到最后通盘成交。克服异议成交法：利用处理顾客异议的机会直接要求顾客成交的方法，也可称为大点成交法机会成交法（无选择成交法、唯一成交法等）：直接向顾客提示最后成交机会，促使顾客立即实施购买的一种成交方法。28、接近顾客的方法有哪些？（一）陈述说明式接近法 1、介绍式接近法 2、赞美式接近法： 3、引荐式接近法 4、馈赠式接近法（二）演示式接近法：运用演示或戏剧性表演作为接近潜在顾客的方法。 1、产品式接近法： 2、表演式接近法：（三）询问式接近法 1、询问顾客利益式接近法： 2、激发好奇心式接近法： 3、震惊式接近法： 4、征求意见式接近法：5、多项询问式接近法:如SPIN接近顾客销售法29、促进成交的方法有哪些？假定成交法 直接请求成交法 选择成交法 总结利益成交法 小点成交法 T形成交法 分段成交法 克服异议成交法 机会成交法30 销售人员的客观考评有哪些指标？（一）产出指标1、订单数 2、客户数（二）、投入指标1、销售访问次数 2、工作时间和时间分配3、费用 4、非销售活动（三）、比率指标1、费用比率 2、客户开发与服务比率 3、访问比率论述题一、如何成为一名合格的销售经理？销售管理技能： 从销售员到销售经理： 销售经理的五项基本职能 1，观念的变化 1，决策技能 1，计划2，目标的变化 2，人际技能 2，人员配备3，责任的变化 3，技术技能 3，培训4，满意度的变化 4，领导5，技能要求方面的变化 5，控制6，工作关系的变化二、影响销售渠道长度宽度的主要因素有哪些，怎样克服？ 渠道宽度设计的影响因素:1. 市场因素2.购买行为因素3.产品因素4.企业因素 渠道长度设计的影响因素：1,市场因素对渠道长度的影响 市场规模大小、居民居住集中与分散等市场因素要影响分销渠道长度的 设计。市场规模大，顾客居住分散，宜采用长渠道；市场规模小，顾客居住集中，宜采用短渠道。2,购买行为因素对渠道长度的影响 顾客购买量、顾客购买频度、顾客购买季节性、顾客购买探索度等要影响渠道长 度设计。 3,产品因素对渠道长度的影响 产品的如下属性会影响渠道的长度：技术性、耐用性、规格化、轻重、价值、易 腐蚀性和周期性等。 4,中间商因素对渠道长度的影响 中间商的可利用性以及选择中间商时需付出的成本都是制造商应考虑的问题。 5,企业因素对渠道长度的影响 企业的财务能力、渠道管理水平和渠道控制能力的强弱都会影响企业销售渠道的长度。 三、分析顾客满意度和忠诚度的关系，如何防止客户流失？ 顾客满意是顾客忠诚的前提。对于企业来说，如果顾客对企业的产品和服务感到满意，往往会重复其购买行为，从而增加企业的盈利，同时他们也会将自己的消费感受通过口碑传播给其他顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。顾客满意只是顾客忠诚的前提，顾客忠诚才是结果。顾客满意是对某一产品，某项服务的肯定评价，即使顾客贵某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他们满意。如果某一次的产品和服务不完善，他们对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客忠诚是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的忠诚度，他们可以理性的面对品牌企业的成功与不利。1、试阐述顾客接近的含义、任务和基本策略。含义：是指在实质性洽谈之前，销售人员与顾客接近并互相了解的过程（一）接近阶段的任务：验证事先所得信息；引起顾客的注意；培养顾客的兴趣； 顺利转入实质性洽谈。（二）接近顾客的基本策略 1、迎合顾客策略：以不同的方式、身份去 接近不同类型的顾客。 2、调整心态策略 3、减轻顾客的心理压力策略 4、控制时间策略：善于控制接近时间，不失时机的转入正式洽谈2、论述销售活动的基本特征。1、销售的中心是说服2、销售活动具有双重目的: 1）销售活动是一种互惠互利的活动； 2）销售活动是一种促成均达目的的活动； 3）销售主体目的的双重性。3、请论述销售薪酬的涵义、功能及其设计的原则。涵义：是销售人员通过在某组织中从事销售工作而取得的利益回报。主要包括工资、佣金、津贴、奖金、福利和保险功能：补偿功能 激励功能 协调与配置功能原则：公平性 激励性 灵活性 竞争性与经济型 稳定性 控制性4、接近的方法主要有哪几类，每一类的具体接近方法有哪几种？（一）陈述说明式接近法 1、介绍式接近法:指销售人员自行介绍而接近潜在顾客的方法. 2、赞美式接近法：利用顾客喜欢被赞扬的心理来引起顾客注意和兴趣而接近顾客的方法。 3、引荐式接近法：指销售人员利用引荐人的介绍而接近顾客的方法。 4、馈赠式接近法：指销售人员利用赠送物品来接近顾客的方法。（二）演示式接近法 运用演示或戏剧性表演作