第三章 有效的管理沟通技巧.ppt

酒店督导管理 武汉商业服务学院旅游系曾凡琪主讲 第三章 有效的管理沟通 有效的管理沟通 理论部分 一 沟通概述二 有效沟通的步骤三 沟通障碍四 倾听的技巧五 反馈的技巧六 沟通中的肢体语言 一 沟通概述 沟通的定义 管理沟通的类型 沟通的渠道与对象 一 沟通概述 1 沟通 人与人之间的信息双向交流就是沟通 传递者 接受者 反馈 跟进 一 沟通概述 沟通的六要素 一 沟通概述 2 管理沟通的类型组织沟通多数通过一定的制度形式加以规定 人际沟通既发生在组织内部 也发生在组织外部 一 沟通概述 3 管理沟通的渠道与对象 沟通的渠道 沟通渠道也就是沟通的方式 常见的有 一对一 会议沟通 沟通渠道错位 一 沟通概述 沟通的对象 3 管理沟通的渠道与对象 对于管理者 正确的沟通对象只有两种 当事人 指挥链中的上下级 管理对象错位 二 有效沟通的步骤 步骤1事前准备 步骤2确认需求 步骤3阐述观点 步骤4处理异议 步骤5达成协议 步骤6共同实施 二 有效沟通的步骤 步骤1事前准备 1 确立明确而详细的沟通目标 2 制定整体的沟通计划目的 原因 时间 地点 事件和人物 3 制定详细的工作辅助表地点 设备 时间 书写工作 关于自己 4 预测可能遇到的异议和争执 5 对双方具体情况进行分析 6 一个不能忽视的细节 请对方做好准备 二 有效沟通的步骤 步骤2确认需求 1 有效提问提问要紧扣主题 适时适度 分清类别 2 积极聆听要专注 要有目的 要有适时地反馈 3 及时确认 4 最后总结 二 有效沟通的步骤 步骤3阐述观点 1 观点阐述要清晰语句要清晰 条理要清晰 发音要准确 2 观点阐述要全面内容 表述 考虑 3 观点阐述要讲究艺术围绕中心 重点明确 符合逻辑 顺序合理 二 有效沟通的步骤 步骤4处理异议 1 直面异议 不可回避 2 尊重对方 表示理解 我听说 我同意 我理解 我认为 3 用 柔道法 说服对方用对方的观点来说服对方 4 双方磋商 达成一致 二 有效沟通的步骤 步骤5达成协议 1 确定达成协议的形式 2 表示感谢 3 积极反馈 4 表示赞美 5 表示祝贺 二 有效沟通的步骤 步骤6共同实施 1 相互信任 2 共同实施 3 相互监督 4 总结反馈 三 沟通障碍 1 高高在上 2 自以为是 3 偏见 4 不善于倾听 5 缺乏反馈 6 缺乏技巧 1 高高在上 这类障碍是由双方的身份 地位不平等造成的 上司和下属所掌握的信息是不对等的 这也使沟通的双方发生障碍 2 自以为是 人们都习惯于坚持自己的想法 而不愿接受别人的观点 3 偏见 沟通中的双方有一方对另一方存在偏见 或相互有成见 这会影响沟通的顺畅 4 不善于倾听 沟通不可能是一个人的事情 当有一方在表达时 另一方必须专注倾听才能达到沟通的效果 一般都习惯于表达自己的观点 很少用心听别人的 5 缺乏反馈 沟通的参与者必须要反馈信息 才能使对方明白你是否理解他的意思 有没有倾听 有没有听懂 有没有全懂 有没有准确理解 6 缺乏技巧 技巧是指有效沟通的方式 你会正确表达想法吗 你能够按对方希望的时间和方式表达想法吗 你能够与不同职位 不同性格的人进行沟通吗 如果已经造成误解 你能够消除吗 四 倾听的要点 设身处地 积极回应 准确理解 听完再澄清 排除消极情绪 五 反馈的要点 针对对方的需求 具体 明确 正面 具有建设性 对事不对人 将问题集中在对方可以改变的方面 有效的管理沟通 实践部分 一 与领导沟通 二 与部下沟通 三 水平沟通 四 会议 沟通 1 倾听上级的命令 一 与领导沟通 明确任务的时间 when 地点 where 执行者 who 为了什么目的 why 需要做什么工作 what 怎样去做 how 需要多少工作量 howmany 仔细倾听 5W2H 1 倾听上级的命令 准确把握信息要点 及时整理 简明扼要地向上级确认 及时确认 这是一个良好的沟通习惯 一 与领导沟通 1 倾听上级的命令 有疑问要及时探讨 制定详细工作计划 一 与领导沟通 2 了解向上司汇报中的差异 上司的期望是 作为汇报工作的下级主管 他的期望是 期望值的差异 一 与领导沟通 2 了解向上司汇报中的差异 都关注工作进度和结果 但两者关注的焦点也有所不同 出发点的差异 评价的差异 表达的差异 信息的差异 一 与领导沟通 3 汇报工作的要点 1 精简 2 有针对性 3 从上司的角度来看问题 4 尊重上司的评价 不要争论 5 补充事实 一 与领导沟通 4 汇报工作的基本态度 1 尊重但不吹捧 2 请示但不依赖 3 主动但不越权 一 与领导沟通 1 正确的传达命令 1 研究命令正确性 可行性 搞清楚命令的目的 2 保持命令的一致性 3 使你的命令具体化 4 注意命令的可接受性 二 与部下沟通 2 善于倾听下属的意见 3 善于赞扬下属 善于发现下属的优点 赞扬的态度要诚恳 赞扬的时间要及时 赞扬的内容要具体 赞扬的场合要恰当 二 与部下沟通 4 恰当地批评下属 1 以真诚的赞扬作为导入语 2 批评要有理有据 3 注意语言技巧 4 选择恰当的批评场合 二 与部下沟通 1 水平沟通的障碍 1 过于看重本部门 忽视其它部门 2 失去权力的强制性 3 尽可能把责任推给别人 4 惟恐别的部门比自己强 三 水平沟通 2 水平沟通的积极方式 在不侵害其他人和其他部门权利的前提下 敢于维护自己和本部门的权利 用直接 真诚并且比较适宜的方式 来表达自己的需求 愿望 意见 感受和信念 三 水平沟通 3 积极沟通的四大要点 坚持原则 开诚布公 承认他人的观点 主动 三 水平沟通 团队演练 沟通的六大步骤 1 学院学生公寓住房紧张 决定动员大一 大二的学生到校外租房 你作为辅导员 将如何运用有效的沟通完成这一任务 团队演练 沟通的步骤 沟通的六大步骤 2 小盛从商学院饭店管理专业毕业后 应聘到一家酒店做西餐厅服务员 现已工作了3个月 他观察到酒店在管理 人员激励等方面存在一些问题 他想找餐厅经理万先生就这些事情做一次沟通 但不知道如何去做才有效 请你为小盛设计一套沟通方案 有效的管理沟通 理论部分 一 沟通概述二 有效沟通的步骤三 沟通障碍四 倾听的技巧五 反馈的技巧六 沟通中的肢体语言 有效的管理沟通 实践部分 一 与领导沟通 二 与部下沟通 三 水平沟通 四 会议沟通 管理沟通贯穿整个管理实践的全过程 只要管理的主体及对象是相互相对独立的个人或群体 那么管理沟通就会发生在管理过程的每一个环节 下达一个工作指令需要良好的管理沟通 反映一项工作意见也需要良好的管理沟通