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文档简介
客房清理标准程序一、 准备工作(一) 听取工作安排,领取楼层卡领班安排工作,之后领取楼层卡及工作日报表。领用楼层卡时要注明领用时间,并随身携带严禁乱丢乱放,工作结束后,需亲自交回并注明归还时间。(二) 了解分析房态目的是为了确定客房清扫顺序和对客房的清扫程度,避免随便敲门惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。(三) 确定清扫顺序客房的清扫顺序不是一成不变的,应视客情而定。1、 一般情况下:请即打扫房住客房长住房走客房空房2、 入住率高时:请即打扫房走客房住客房长住客房空房二、 进入房间标准程序敲门标准是客房服务员应掌握的基本技能,只有严格按照敲门程序执行,才可以避免客人不必要的投诉。1、 首先检查一下房门是否悬挂“请勿打扰”牌或上“双锁”;2、 间断式轻敲三下门,声音不易过大,使客人听到为标准,同时报身份“HSKP”;3、 在门外等候30秒,倾听房内动静,如无反应,正常程序敲门进入房内,将门慢慢打开一条缝隙,报明身份并查看是否有客人上了安全扣;4、 询问“可以打扫房间吗?“之后,方可进入,以防突然闯入客人正在熟睡的房间,出现尴尬场面;5、 如果客人在房内,要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候,询问客人“是否可以打扫房间”;6、 开门后如果发现客人正在睡觉或在浴室,应悄悄的说对不起,并关上门;7、 若客人醒了应说声对不起,并简单告知客人进房间理由,然后离开房间把门关上;8、 不管什么状态,要养成先敲门后进去的习惯。不要敲完门听见房内有人,扭头就跑,让客人感觉不安全;9、 如客人不在房间就可以开始工作,千万不能边敲门边开门,或者不敲门直接打开,敲门并报出自己的部门,如“HSKP或您好,服务员。”10、 如无回应,用楼层卡开门,进入房间,禁止任何不敲门就开门进入房间,避免过于唐突的接触,并根据情况在退出房门时致歉;11、 若挂有“请勿打扰“牌不要敲门,下午两点电话询问客人是否需要整理房间;如无人接听电话,需领班、服务员一同进入房间内,如无异常,勿动房内物品,一同退出房间,并做好交班。三、 查看房间注意事项:1、 观察室内情况:主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品有无丢失和损失,以便及时报告领班。2、 拉开窗帘、开窗、关空调:打开窗帘时应检查有无脱钩和损坏情况。必要时应打开空调,加大通风量,保证室内空气清新,同时检查空调开关是否正常。3、 检查所有灯具:将客房里的所有灯具开关打开,检查灯具是否有问题,检查后应随手将灯关上,一旦发现灯泡损坏,立即报修。4、 撤走用过的茶杯、烟缸、清理垃圾:将烟缸里的烟灰倒入垃圾桶内,在浴室内将烟缸洗净,用抹布擦干(注意不要有未熄灭的烟头),不能将烟头等赃物倒入马桶内,避免将马桶堵塞。收拾桌面和地面的垃圾,将垃圾放进垃圾桶内。清理垃圾桶,直接把垃圾及袋倒入工作车的垃圾袋中,并清理干净后再套好新的垃圾袋。倒垃圾时检查是否有一些有价值的物品,若有则不要倒掉。5、 撤走脏布草,将棉被折叠并放好,把脏布草放进工作车的布草袋内:在撤床单被罩时要抖动几次,确认里面无衣物或其他物品,若发现布草有破损及受污染情况,立即报告领班或主管。填写日报表。每间客房清扫完毕后,要认真填写清扫的进出时间,布草的使用和补充情况。四、 客房清扫标准顺序:(一) 住客房打扫注意事项:1、 客人在房间:(1) 进入客房前先按门铃或敲门,房内无人方可进入,若客人在房间,应礼貌问好,主动征求意见,得到允许后方可进房间进行清扫。(2) 如果客人赞不同意清理房间,将房间号码和客人要求清扫的时间写在工作表上。(3) 清扫时将客人的文件,杂志,书报稍加整理,但不能弄错位置,更不准翻看。(4) 除非放在垃圾桶里的东西外,即便是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理,千万不要自行处理。(5) 客人放在床上或搭在椅子上的衣服,如不整齐,可挂到衣柜里;睡衣,内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需要小心,不要轻易动其衣物。(6) 擦壁橱时,只要搞大面卫生即可,但注意不要讲究客人衣服搞乱,弄脏。(7) 擦拭行李架时,一般不挪动客人行李,只擦去浮尘即可。(8) 对女性用的化妆品,只需要稍加整理,但不要挪动位置,即使用完的化妆品也不得将空瓶或包装扔掉。(9) 不要触摸客人的相机,计算机,笔记本和钱包之类的物品,以免引起不必要的麻烦。(10) 客房整理完毕,客人在房间时,要向客人问候,然后退后一步,再转身离开客房,轻轻将门关上。2、 客人中途回房:在清扫工作中,遇到客人中途回房,应主动与客人打招呼,核对客人身份后,并征求客人意见,以决定是否可以继续清扫,若未获允许,应立即离开房间,待客人外出后继续进行,若客人同意应迅速把房间清扫干净,离开时应向客人表示问候,然后退后一步,再转身离开房间,轻轻把门关上。3、 房间电话:为了表示对客人的尊重以避免一些不必要的麻烦和误会,在清扫房间时,即使电话铃响也不应接听。4、 损坏客人物品:在清扫住客房时,如果不小心损坏了客人的物品,应及时报告领班或主管,并主动向客人赔礼道歉,若是贵重物品,应由领班还或主管陪同前往,征求客人意见,如果客人要求赔偿,应根据具体情况,予以赔偿。(二) 卫生间清理程序:1、 开灯换气,打开卫生间的灯,打开换气扇,将清洁工具放进卫生间。2、 放水冲洗马桶,倒入清洁剂,注意不要将清洁剂直接倒在釉面上,一面腐蚀马桶釉面。3、 撤走用过的布草。将七巾放入工作车的布草袋中。4、 清理垃圾杂物。用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋中。5、 清洁面盆和云台。用浴缸刷蘸上清洁剂将台面、面盆清洁干净,然后用清水冲净,用布擦干,用中性清洁剂擦拭面盆不锈钢器件的表面,将电话副机、面巾架等擦净。6、 擦拭镜面,可在镜面上喷少许玻璃清洁剂,然后用镜刮或抹布擦亮。7、 清洁马桶,用马桶刷清洁马桶内部并用清水冲净,用专用抹布清洁水箱,座沿、盖子的内外侧及底座等。8、 按照规定位置补充摆放卫生间用品。9、 擦拭地面,从里到外边退边抹净地面,特别注意对地漏处的清洁,最后擦干地面,保证无污迹,毛发,水渍。10、 检查是否有漏项和不符合规范的地方,然后带走所有清洁工具,将卫生间门半掩,关灯打扫顺序:通风换气冲马桶撤垃圾及布草清洁浴缸、面盆马桶配备物品及布草抹净地面住客房清洁的具体内容大至于走客房相同,但因客房仍然处于客人使用状态,在清扫时有许多要注意的地方。卫生间清扫的一般原则从上至下,从里到外, 先铺后抹,干湿分开,环形路线1、 从上到下:在清洗卫生间和房间抹尘,应采用从上到下的方法进行。2、 丛里到外:卧室与卫生间地面擦拭时,应从里到外倒退进行。3、 环形整理:家具物品是沿房间四壁环形布置的,因此在房间抹尘,检查房间和卫生间的设备用品时。应从房门口开始按照顺时针或逆时针方向循环路线进行。这样可以避免出现卫生间死角或重复整理,既省时又提高清洁卫生的质量。4、 区分使用抹布应严格区分擦拭不同家具设备及物品的抹布,避免“一条抹布到底。5、 抹布折叠使用:擦拭家具设备,物品时,不论是干抹布还是湿抹布,都应折叠使用,这样可以提高抹布使用率,有利于提高清洁效率,保证客房清洁卫生质量。(三) 抹尘、检查设备:从房门开始,按环形路线一次把客房家具,用品擦拭干净,不漏擦。在除尘中,注意补充客用品数量,检查设备是否正常,注意擦拭地脚线。1、 房门应从上到下,由里到外抹净,把门镜、防火通道图擦干净,查看门吸、闭门器是否灵活,查看“请勿打扰”卡、“请清理房间”卡有无污渍。2、 通风口和走廊灯一般定期擦拭,擦走廊灯时应使用干抹布。3、 擦拭壁橱要仔细,要把整个壁橱擦净,抹净衣架,挂衣杆,检查衣架是否齐全,记住需要补充的物品。4、 擦净行李柜内外,包括台面和挡板。5、 用抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘,打开开关检查电视是否有图像,频道选用是否正确,颜色是否适度,电视柜从里到外擦净。6、 擦拭写字台抽屉,擦净镜面及镜框,台面,椅子,从上到下,注意对桌脚和椅腿的擦拭,不要留有布毛,手印和灰尘等。 擦拭台灯时应用干布擦去灰尘,如果台灯线露在外面,要将其收好尽量隐藏起来,灯罩接缝朝墙,检查写字台物品及服务指南内短缺物品,为添补物品做准备。7、 定期擦净窗台及窗框用干湿抹布从上到下将整个窗户擦净无灰尘无布毛。8、 用干抹布抹净落地灯的灯罩、灯泡、木架及底座,用干抹布擦拭床头及挡板,擦完床后,将床整理平整,检查床头柜各种开关,如有故障,立即通知维修。擦拭电话时,首先用耳朵听有无忙音,然后用湿抹布抹去话筒侧框、电话面板及使用说明夹板的灰尘和污垢。检查放在床头柜上的服务用品是否齐全、是否有污渍或客人使用过。9、 用湿抹布擦拭画框,然后用干抹布擦拭画面,摆正挂画。10、 服务员离开客房前自我检查和回顾一遍,是否有漏项:家具摆放是否正确、床是否美观、窗帘是否拉到位等。如发现有遗漏,及时补漏或纠正。五、 领班查房1、 敲门,开门进房,将房门敞开直到该客房检查完毕
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