行政前台作业指导书.doc

类别作业指导书协同行政专员版次2017.09.15所属部门行政部名称行政前台审核田蕾核准共九页直属上级一、岗位说明公司前台是在办公室直接领导下的服务岗位，可以称为公司的第一张脸，它体现着公司的形象，是公司的一张名片。而前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位，它是公司对外联络的一个窗口，也是沟通公司各部门与办公室工作之间的桥梁。前台的工作质量的好坏关系到公司的整体形象和业务开展的质量，同时公司的前台接触信息量很大，而这些信息对于公司的发展是很重要的，如何利用好前台工作人员对这些信息的接收、归纳、分解以至处理的过程，是公司管理中非常重要的一环。本指导书是从前台的业务素质、仪容规范、职能范围及职业规划等方面进行阐述，同时也是岗位人员职业操守的学习宝典。主动 热情 快捷 尊重 礼遇当你在一天中第50次、100次、200次说“您好、谢谢”时，客人仍然是第一次听到。二、仪容仪表规范1、笑脸相迎，礼貌待客是岗位工作的基本要求，端庄、素雅的仪容仪表可以体现公司的良好风貌。上班时间穿着公司统一发放的工作服，但须保持干净、整洁、无破损。 2、头发经常清洗，保持清洁，长发应盘起或扎起，不允许过长的头发。3、化淡妆，指甲不能太长，指甲油用淡色，不宜用香味强烈的香水。4、上班前不能喝酒或吃有异味的食物，保持口腔清洁，口气清新。5、坐姿：工作场所不应翘腿，及坐在桌子、工作台及设备上。6、站姿：腰背挺直，胸膛自然，双臂自然，交谈时不得把手交叉抱在胸前。三、社交礼仪1、见面礼仪1.1 微笑微笑要自然大方、真诚友善、恰到好处，它显示真诚、信任、魅力与修养。微笑是世界通行的语言 1.2 握手 双腿立正，上身略往前倾，伸出右手。握手顺序：一般是向尊者和女士先伸出手“尊者居前”。宾主之间：客人抵达时，主人先伸手以示欢迎；客人告辞时，客人先伸手表示主人就此留步。1.3 介绍基本原则：先向年长者介绍年轻者，先向身份高者介绍身份低者，先向女士介绍男士，先向客人介绍主人。在正式的场合，以介绍双方的姓名、单位、职务为主。1.4 名片递送参加社会活动，交换名片可以在与他人握手之后进行；递送名片时，面带微笑，双手递呈，同时说“请多指教”、“以后多联系”等，以表示诚心诚意。n 行为举止是心灵的外衣。n 美不是在脸孔上，是在姿态上 n 有哪样的慧心，必有哪样的姿态2、电话2.1 声音清晰，吐字准确，语速适中，语气亲切，言简意赅。2.2 判断自己不能处理时，应马上将电话转给相关部门。2.3 职场用语：听到铃响，至少在第三声铃内接听；接电话用语：“你好，星港地产公司，请问您找哪位？”。接待用语：你好，这是，请问有什么可以帮您请稍候。“您好” ，“对不起” ，“请稍等” ，“请原谅”。三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声。3、乘车 上下车顺序：应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。由主人亲自驾车的，主人应该后上车，先下车，以方便照顾客人。4、接访4.1 对外交往应有礼有节，不卑不亢，礼貌大方，简朴务实。4.2 迎接客人或领导时应走在左前方，送别客人或领导时应在侧后方。4.3 造访他人时，应站立作自我介绍，并说明来意，对方邀请后方可入座。5、日常办公进入领导办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进，并随手关门。6、电梯6.1 出电梯时，如果别人挡住梯门，应礼貌地说：“对不起，请让一下”。6.2 乘坐电梯要礼让尊长、领导、女士和客人。出入电梯时，要主动按住按钮或梯门，请他们先进或先出。7、宴请7.1 宴请客人要注意座次，以主人右侧为尊。7.2 领导致辞祝酒时，应停止谈话和其他活动，碰杯时低职位者酒杯需低于对方酒杯二分之一。7.3 宴请结束后，未经领导许可不得擅自提前离席。四、岗位纪律规定：1. 每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开，下班时关闭主灯，保留基础照明。2. 因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗须有人代岗后方可离开；3. 就坐时姿态要端正，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。4. 工作时间不得在椅上前俯后仰摇腿跷脚，或趴在工作桌上晃动桌椅，值岗中严禁出现嬉戏打闹等行为。5. 交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺访客。五、商务礼仪5.1咨询业务“先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司XXX先生(女士)为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等”。 5.2推销产品与本公司关联的业务则转接相关部门人员；无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢 ；5.3找人先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。 注： 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人； 通话简明扼要，不应长时间占线； 结束时应说“谢谢！”，任何时候都应礼貌道别，且待对方切断电话，再放下听筒； 公司所有员工的手机号码未经本人同意不得外泄； 每星期更新“员工联系电话一览表”，及时掌握员工最新通讯方式；5.4客户来访客户或来访者进门，前台应立即起身微笑接待，并致以问候或欢迎辞。A. 单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！” B. 来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”C. 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”D. 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！” E. 未能及时处置的重要事宜应做好登记（访客登记簿）工作，并及时转办相关人员。5.5看到客户点头或听到客户说“你好”之后； a) 引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；b) 客户落座后，递上温水，随后送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请稍等”。c) 引导访客进入领导办公室，要先轻轻敲门，征得同意后，方可开门。 d) 进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。注： 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为客户服务。 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次； 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等； 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区； 客户离去时，应面带微笑道别，及时清理水杯及烟灰缸。温馨提示-交往有度 关心有度 距离有度 私人距离 ：0.5M 服务距离：0.5-1.5M 引领距离：1.5M 展示距离：1-3M 待命距离：3M三、工作流程及规范1、早8：20分前到岗，门禁处于自动开闭状态，打开职场工作照明、空调。2、进入领导办公室，目视浏览办公桌，查看昨晚餐具、茶具使用情况，并做出合理处置。3、配合保洁人员共同完成各领导办公室环境卫生后退出。1、 通报当班接待情况及工作注意事项。2、 分工、布置任务。4、仪容检查、对镜整衣。5、对职场各工作区域巡视，包括VIP室。6、保持前台周边接待区域的整洁，物品摆放整齐有序，及时更换桶装水、烟灰缸。7、接待区地面干净、整洁，无明显污渍、异味，且烟灰缸内不超三个烟蒂。8、每日到岗后，首先打开电视宣传片，进入领导办公室查看签批文件，并及时转交相关人员。9、配合保洁人员对服务区内的桌椅、烟缸、茶杯等的清洁、花木浇水摘除枯叶。10、负责接听前台电话，做好重要事件的记录和传达工作，并及时登记。11、负责收发管理报纸、信函、及各类快递、包裹并做好转交、登记工作。12、要保证前台环境整洁干净，座椅复位。13、领导工作餐安排及会所客招服务。1、 随时保持茶水间台面整洁、无水渍，水槽无杂物，橱柜、冰箱无，14、负责上级安排的各类会务所需的准备及会后整理工作。15、协助行政领导做好公司招待工作。16、协助本部门行政专员的日常工作。交班工作到岗第一时间上岗前的准备日常工作会务工作17、17：30分关闭职场主灯、空调，门禁处于指纹手动状态。18、检查关闭公司门窗并与夜班到岗人员做好交接工作。四、职业规划每年的七月和一月对工作成绩突出或优秀员工进行薪资晋升。1、公司前台，在入职一段时间后，由于工作完成出色，可转行政文员，这个是很好的晋升线路，对个人职业规划是非常有利的。2、不断的提升自己的综合能力