旅行社服务标准体系表.doc

ICS点击此处添加ICS号点击此处添加中国标准文献分类号Q/XXXX（旅行社名称）企业标准Q/XXXX JC 101.282013标准体系表XXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施（旅行社名称）发布 Q/XXXX JC 101.282013前言本标准由（公司名称）提出。本标准由（公司名称）起草并归口。本标准起草人：（起草人名字）。本标准为首次发布。服务标准体系表1 范围本标准规定（旅行社全称）（以下简称“旅行社简称”）的服务标准体系表，以及服务通用基础标准明细表、服务提供标准明细表和服务保障标准明细表。本标准还将指导（旅行社简称）建立标准体系的法律法规目录收于附录中。本标准适用于（旅行社简称）建立、健全、完善企业标准体系、为各部门及全体员工了解公司标准化的整体蓝图提供了依据。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 13017-2008 企业标准体系表编制指南GB/T 20000.1-2002 标准化工作指南第1部分 标准化和相关活动的通用词汇GB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系3 术语和定义GB/T 13017-2008、GB/T 20000.1-2002、GB/T 24421.2-2009确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1 企业标准体系 企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 GB/T 13017-2008 术语和定义3.33.2 企业标准体系表 企业标准体系中的标准，按其内在联系结构以一定形式排列起来的图表。注:企业标准体系表应包括标准体系结构图和标准体系明细表，是表达企业标准体系概念的模型，是策划、分析、设计、建立、实施、评估企业标准体系的重要方法和工具，企业标准体系表的编制是建立企业标准体系的基础工作。GB/T 13017-2008 术语和定义3.44 编制体系表的原则4.1 目标明确标准体系表的编制，应首先明确建立标准体系的目标。不同的目标，可以编制出不同的标准体系表。4.2 全面成套标准体系表的全面成套应围绕着标准体系的目标展开，体现在体系的系统整体性，即体系的子体系及子子体系的全面成套和标准明细表所列标准的全面成套。4.3 层次适当根据标准的适用范围，恰当地将标准列入标准安排在不同的层次上。基础标准宜安排在较高层次上。应注意同一标准不要同时列入二个以上体系或子体系内，以避免同一标准由两个或以上部门重复制修订。4.4 划分清楚标准体系表内的子体系或类别的划分，主要应按行业、专业或门类等标准化活动性质的同一性，而不宜按行政机构的管辖范围而划分。5 编制内容要求5.1 服务标准体系结构图5.1.1 服务标准体系结构图在基本符合GB/T 13017-2008的6.4要求的基础上，应根据本公司的特点，以围绕实现公司标准化工作目标进行。在公司服务标准体系范围内，包括服务通用标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系。其中，服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。三大体系互为补充，协调配套。5.1.2 服务标准体系结构图包括：a) （旅行社简称）服务标准体系层次结构及关系图(见附录A图A.1)；b) 服务通用基础标准体系结构图(见附录A图A.2)；c) 服务保障标准体系结构图(见附录A图A.3)；d) 服务提供标准体系结构图(见附录A图A.4)。5.2 标准明细表5.2.1 标准明细表应以服务标准体系层次结构及关系图中排列的标准类别为序，依次编制，栏目应充分反映体系内编号、标准号、标准名称、实施日期、主管部门等有关信息。5.2.2 标准明细表包括：a) （旅行社简称）服务通用基础标准明细表(见附录B)；b) （旅行社简称）服务保障标准明细表(见附录C)；c) （旅行社简称）服务提供标准明细表(见附录D)。6 指导公司建立标准体系的法律法规指导（旅行社简称）建立标准体系的法律法规法律目录参见附录E。7 职责7.1 本公司服务标准体系结构图由办公室负责统筹编制。7.2 本公司标准化委员会对服务标准体系表负总责。8 与其他体系交叉情况和处理意见在编制标准过程中，由标准化办公室对体系交叉情况作如下解决：涉及到国家、行业、地方的法律、法规不分服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准，统一收录公司适用的法律、法规明细表中。AA附录A （规范性附录）（旅行社简称）服务标准体系结构图旅行社服务方针目标旅行社服务贯彻的标准化法规和标准化管理规定 旅行社服务适用的法律、法规和规章旅行社服务通用基础标准体系旅行社服务提供标准体系旅行社服务保障标准体系(公司名称)标准体系注： 为服务标准体系范围图A.1 （旅行社简称）服务标准体系层次结构及关系图标准化导则Q/XXXX JC 101.1101.X旅行社服务通用基础标准体系术语与缩略语标准Q/XXXX JC 102.1102.X符号与标志标准Q/XXXX JC 103.1103.X数值与数据标准Q/XXXX JC 104.1104.X量和单位标准Q/XXXX JC 105.1105.X测量标准Q/XXXX JC 106.1106.X图A.2 旅行社服务通用基础标准体系结构图环境标准Q/XXXX BZ 201.1201.X能源标准Q/XXXX BZ 202.1202.X安全与应急标准Q/XXXX BZ 203.1203.X职业健康标准Q/XXXX BZ 204.1204.X信息标准Q/XXXX BZ 205.1205.X财务管理标准Q/XXXX BZ 206.1206.X设施设备及用品标准Q/XXXX BZ 207.1207.X人力资源标准Q/XXXX BZ 208.1208.X合同管理标准Q/XXXX BZ 209.1209.X服务保障标准体系图A.3 服务保障标准体系结构图服务提供标准体系服务规范Q/XXXX TG 301.1301.X服务提供规范Q/XXXX TG 302.1302.X服务质量控制规范Q/XXXX TG 303.1303.X运行管理规范Q/XXXX TG 304.1304.X服务评价与改进标准Q/XXXX TG 305.1305.X图A.4 服务提供标准体系结构图BB附录B （规范性附录）（旅行社简称）服务通用基础标准明细表（旅行社简称）服务通用基础标准明细表见表B.1。表B.1 （旅行社简称）服务通用基础标准明细表（JC 101JC 106）JC 101 标准化导则Q/XXXX JC 101.1101.X序号体系内编号标准号标准名称实施日期主管部门1Q/XXXX JC 101.1-2013GB/T 1.1-2009标准化工作导则第一部分标准的结构和编写2013-8-1办公室2Q/XXXX JC 101.2-2013GB/T 20000.1-2002标准化工作指南第1部分 标准化和相关活动的通用词汇2013-8-1办公室3Q/XXXX JC 101.3-2013GB/T 20000.2-2009标准化工作指南 第2部分：采用国际标准2013-8-1办公室4Q/XXXX JC 101.4-2013GB/T 20000.3-2002标准化工作指南第3部分 引用文件2013-8-1办公室5Q/XXXX JC 101.5-2013GB/T 20000.4-2003标准化工作指南 第4部分:标准中涉及安全的内容2013-8-1办公室6Q/XXXX JC 101.6-2013GB/T 20000.5-2004标准化工作指南 第5部分：产品标准中涉及环境的内容2013-8-1办公室7Q/XXXX JC 101.7-2013GB/T 20000.6-2006标准化工作指南 第6部分：标准化良好行为规范2013-8-1办公室8Q/XXXX JC 101.8-2013GB/T 20000.7-2006标准化工作指南 第7部分：管理体系标准的论证和制定2013-8-1办公室9Q/XXXX JC 101.9-2013GB/T 20001.1-2001标准编写规则 第1部分: 术语2013-8-1办公室10Q/XXXX JC 101.10-2013GB/T 20001.2-2001标准编写规则 第2部分: 符号2013-8-1办公室11Q/XXXX JC 101.11-2013GB/T 20001.3-2001标准编写规则 第3部分: 信息分类编码2013-8-1办公室12Q/XXXX JC 101.12-2013GB/T 15624.1-2003服务标准化工作指南 第1部分: 总则2013-8-1办公室13Q/XXXX JC 101.13-2013GB/T 24421.1-2009服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求2013-8-1办公室14Q/XXXX JC 101.14-2013GB/T 24421.2-2009服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系2013-8-1办公室15Q/XXXX JC 101.15-2013GB/T 24421.3-2009服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写2013-8-1办公室16Q/XXXX JC 101.16-2013GB/T 24421.4-2009服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价2013-8-1办公室17Q/XXXX JC 101.17-2013GB/T 13016-2009标准体系表编制原则和要求2013-8-1办公室18Q/XXXX JC 101.18-2013GB/T 13017-2008企业标准体系表编制指南2013-8-1办公室19Q/XXXX JC 101.19-2013GB/T 15496-2003企业标准体系 要求2013-8-1办公室20Q/XXXX JC 101.20-2013GB/T 15497-2003企业标准体系 技术标准体系2013-8-1办公室21Q/XXXX JC 101.21-2013GB/T 15498-2003企业标准体系 管理标准和工作标准体系2013-8-1办公室22Q/XXXX JC 101.22-2013GB/T 19273-2003企业标准体系 评价与改进2013-8-1办公室23Q/XXXX JC 101.23-2013GB/T 22336-2008企业节能标准体系编制通则2013-8-1办公室24Q/XXXX JC 101.24-2013GB/T 19001-2008质量管理体系 要求2013-8-1办公室25Q/XXXX JC 101.25-2013GB/T 19004-2000质量管理体系 业绩改进指南2013-8-1办公室26Q/XXXX JC 101.26-2013GB/T 19011-2003质量和(或)环境管理体系审核指南2013-8-1办公室27Q/XXXX JC 101.27-2013GB 18937-2003全国产品与服务统一代码编制规则2013-8-1办公室28Q/XXXX JC 101.28-2013公司标准体系表2013-8-1办公室29Q/XXXX JC 101.29-2013公司标准体系表编写说明2013-8-1办公室30Q/XXXX JC 101.30-2013公司标准化管理办法2013-8-1办公室JC 102 术语与缩略语标准Q/XXXX JC 102.1102.X序号体系内编号标准号标准名称实施日期主管部门1Q/XXXX JC 102.1-2013GB/T 20000.1-2002标准化工作指南第1部分 标准化和相关活动的通用词汇2013-8-1办公室2Q/XXXX JC 102.2-2013GB/T 19000-2008质量管理体系 基础和术语2013-8-1办公室3Q/XXXX JC 102.3-2013GB/T 16786-2010旅游业基础术语2013-8-1办公室JC 103 符号与标志标准Q/XXXX JC 103.1103.6序号体系内编号标准号标准名称实施日期主管部门1Q/XXXX JC 103.1-2013GB/T 10001.1-2006标志用公共信息图形符号 第1部分: 通用符号2013-8-1办公室2Q/XXXX JC 103.2-2013GB/T 10001.2-2006标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号2013-8-1办公室3Q/XXXX JC 103.3-2013GB/T 15566.1-2007公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则2013-8-1办公室JC 104 数值与数据标准Q/XXXX JC 104.1104.5序号体系内编号标准号标准名称实施日期主管部门1Q/XXXX JC 104.1-2013GB/T 8170-2008数值修约规则与极限数值的表示和判定2013-8-1财务部2Q/XXXX JC 104.2-2013GB/T 3358.2-2009统计学词汇及符号 第2部分：应用统计2013-8-1财务部3Q/XXXX JC 104.3-2013GB/T 3358.3-2009统计学词汇及符号 第3部分：实验设计2013-8-1财务部4Q/XXXX JC 104.4-2013GB/T 19581-2004信息技术 会计核算软件数据接口2013-8-1财务部JC 105 量和单位标准Q/XXXX JC 105.1105.2序号体系内编号标准号标准名称实施日期主管部门1Q/XXXX JC 105.1-2013GB 3100-1993国际单位制及其应用2013-8-1办公室2Q/XXXX JC 105.2-2013GB 3101-1993有关量、单位和符号的一般原则2013-8-1办公室JC 106 测量标准Q/XXXX JC 106.1106.7序号体系内编号标准号标准名称实施日期主管部门1Q/XXXX JC 106.1-2013GB/T 18204.13-2000公共场所空气温度测定方法2013-8-1办公室2Q/XXXX JC 106.2-2013GB/T 18204.14-2000公共场所空气湿度测定方法2013-8-1办公室3Q/XXXX JC 106.3-2013GB/T 18204.21-2000公共场所照度测定方法2013-8-1办公室4Q/XXXX JC 106.7-2013GB/T 17220-1998公共场所卫生监测技术规范2013-8-1办公室CDC附录C （规范性附录）（旅行社简称）服务保障标准明细表（旅行社简称）服务保障标准明细表见表C.1。表C.1 （旅行社简称）服务保障标准明细表（BZ 201BZ 209）BZ 201 环境标准Q/XXXX BZ 201.1201.X序号体系内编号标准号标准名称实施日期主管部门1Q/XXXX BZ 201.1-2013GB 19085-2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施2013-8-1办公室2Q/XXXX BZ 201.2-2013GB/T 18883-2002室内空气质量标准2013-8-1办公室BZ 202 能源标准Q/XXXX BZ 202.1202.X序号体系内编号标准号标准名称实施日期主管部门1Q/XXXX BZ 202.1-2013企业标准旅行社经营场所用电规定2013-8-1办公室BZ 203 安全与应急标准Q/XXXX BZ 203.1203.11序号体系内编号标准号标准名称实施日期主管部门1Q/XXXX BZ 203.1-2013企业标准旅行社安全管理制度2013-8-1办公室2Q/XXXX BZ 203.2-2013企业标准突发安全事件应急预案2013-8-1办公室3Q/XXXX BZ 203.3-2013企业标准旅行社安全管理会议制度2013-8-1办公室4Q/XXXX BZ 203.4-2013企业标准旅行社安全管理教育培训制度2013-8-1办公室5Q/XXXX BZ 203.5-2013企业标准旅游用车安全管理制度2013-8-1办公室6Q/XXXX BZ 203.6-2013企业标准旅行社安全管理奖励制度2013-8-1办公室BZ 204 职业健康标准Q/XXXX BZ 204.1204.X序号体系内编号标准号标准名称实施日期主管部门1Q/XXXX BZ 204.1-2013GB/T 28001-2001职业健康安全管理体系 规范2013-8-1办公室2Q/XXXX BZ 204.2-2013GB/T 28002-2002职业健康安全管理体系 指南2013-8-1办公室BZ 205 信息标准Q/XXXX BZ 205.1205.X序号体系内编号标准号标准名称实施日期主管部门1Q/XXXX BZ 205.1-2013GB/T 20269-2006信息安全技术 信息系统安全管理要求2013-8-1工程部2Q/XXXX BZ 205.2-2013GB/T 20270-2006信息安全技术 网络基础安全技术要求2013-8-1工程部3Q/XXXX BZ 205.3-2013GB/T 20272-2006信息安全技术 操作系统安全技术要求2013-8-1工程部4Q/XXXX BZ 205.4-2013GB/T 20273-2006信息安全技术 数据库管理系统安全技术要求2013-8-1工程部5Q/XXXX BZ 205.5-2013GB/T 26360-2010旅游电子商务网站建设技术规范2013-6-1工程部6Q/XXXX BZ 205.6-2013企业标准旅行社文件管理制度2013-8-1办公室7Q/XXXX BZ 205.7-2013企业标准旅行社网络管理制度2013-8-1办公室8Q/XXXX BZ 205.8-2013企业标准旅行社印章管理制度2013-8-1办公室9Q/XXXX BZ 205.9-2013企业标准旅行社文件传阅制度2013-8-1办公室BZ 206 财务管理标准Q/XXXX BZ 206.1序号体系内编号标准号标准名称实施日期主管部门1Q/XXXX BZ 206.1-2013企业标准旅行社财务管理制度2013-8-1财务部BZ 207 设施设备及用品标准Q/XXXX BZ 207.1207.X序号体系内编号标准号标准名称实施日期主管部门1Q/XXXX BZ 207.1-2013企业标准旅行社办公用品领用制度2013-8-1财务部BZ 208 人力资源标准Q/XXXX BZ 208.1208.X序号体系内编号标准号标准名称实施日期主管部门1Q/XXXX BZ 208.1-2013GB/T 12405-2008单位增员减员代码2013-8-1办公室2Q/XXXX BZ 208.2-2013GB/T 16502-2009用人单位用人形式分类与代码2013-8-1办公室3Q/XXXX BZ 208.3-2013GB/T 12407-2008职务级别代码2013-8-1办公室4Q/XXXX BZ 208.4-2013GB/T 8561-2001专业技术职务代码2013-8-1办公室5Q/XXXX BZ 208.5-2013企业标准员工奖惩制度2013-8-1办公室6Q/XXXX BZ 208.6-2013企业标准旅行社绩效考核制度2013-8-1办公室7Q/XXXX BZ 208.7-2013企业标准员工培训制度2013-8-1办公室BZ 209 合同管理标准Q/XXXX BZ 209.1序号体系内编号标准号标准名称实施日期主管部门1Q/XXXX BZ 209.1-2013企业标准旅行社合同管理制度2013-8-1办公室ED附录D （规范性附录）（旅行社简称）服务提供标准明细表（旅行社简称）服务提供标准明细表见表D.1。表D.1 （旅行社简称）服务提供标准明细表（TG 301TG 305）TG 301 服务规范Q/XXXX TG 301.1301.X序号体系内编号标准号标准名称实施日期主管部门1Q/XXXX TG 301.1-2013LB/T 008-2011旅行社服务通则2013-8-1计调部2Q/XXXX TG 301.2-2013LB/T 009-2011旅行社入境旅游服务规范2013-8-1计调部3Q/XXXX TG 301.3-2013LB/T 005-2002旅行社出境旅游服务规范2013-8-1计调部4Q/XXXX TG 301.4-2013GB/T 15971-2010导游服务规范2013-8-1导游部Q/XXXX TG 301.5-2013LB/T 004-2013旅行社国内旅游服务规范2013-8-1计调部5Q/XXXX TG 301.6-2013LB/T 014-2011旅游景区讲解服务规范2013-8-1导游部TG 302 服务提供规范Q/XXXX TG 302.1302.X序号体系内编号标准号标准名称实施日期主管部门1Q/XXXX TG 302.1-2013企业标准总经理岗位职责2013-8-1办公室2Q/XXXX TG 302.2-2013企业标准办公室岗位职责2013-8-1办公室3Q/XXXX TG 302.3-2013企业标准计调部岗位职责2013-8-1计调部4Q/XXXX TG 302.4-2013企业标准外联部岗位职责2013-8-1外联部5Q/XXXX TG 302.5-2013企业标准财务部岗位职责2013-8-1财务部6Q/XXXX TG 302.6-2013企业标准计调操作规范2013-8-1计调部7Q/XXXX TG 302.7-2013企业标准接团操作流程2013-8-1计调部8Q/XXXX TG 302.8-2013企业标准组团操作流程2013-8-1计调部9Q/XXXX TG 302.9-2013企业标准VIP接待流程2013-8-1计调部10Q/XXXX TG 302.10-2013企业标准散客接待流程2013-8-1计调部TG 303 服务质量控制规范Q/XXXX TG 303.1303.X序号体系内编号标准号标准名称实施日期主管部门1Q/XXXX TG 303.1-2013SB/T 10409-2007商业服务业顾客满意度测评规范2013-8-1办公室2Q/XXXX TG 303.2-2013企业标准客人投诉处理工作标准2013-8-1办公室3Q/XXXX TG 303.3-2013TG 304 运行管理规范Q/XXXX TG 304.1304.X序号体系内编号标准号标准名称实施日期主管部门TG 305 服务评价与改进标准Q/XXXX TG 305.1305.2序号体系内编号标准号标准名称实施日期主管部门1Q/XXXX TG 305.1-2013企业标准客户满意度调查管理制度2013-8-1办公室2Q/XXXX TG 305.2-2013企业标准游客满意度调查制度2013-8-1