售楼人员现场服务礼仪规范.doc

售楼人员现场服务礼仪规范一、仪态1.所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然分开与两肩同宽（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2.所有以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3.工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5.不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。二、仪表1.销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。2.上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁。3.头发要常洗、整齐，男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。4.工牌必须统一佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭。5.销售员需保持工作服的干净平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜;女员工上班可着肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。三、表情1.微笑，是销售人员起码应有的表情。2.面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。3.和顾客交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。4.在售楼处不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说“对不起”。5.接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。6.销售员在服务、工作、打电话与顾客交谈时，如有客人走近，应主动示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口。 四、言谈1.销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高，也不要过低，以免客户听不清楚。不要急功近利的推销楼盘，要给客户一种“销售员”的形象。2.不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。3.不得模仿他人的语言和语调说话。4.不开过分的玩笑。5.说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。6.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。7.要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。8.指第三者时不说“他”，应称呼“那位先生（小姐）”。9.无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。10.顾客讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。11.顾客来访时要说“你好，欢迎光临”，顾客走时，要说“再见，您走好”。12.任何时候不准对客户讲“不知道”。13.暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍后”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就又开始服务。14.当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。15.谈及其他楼盘时，不得诋毁与贬低其它项目，应注意技巧不能招致客户反感。五、电话1.所有来电，必须在铃响三声内接听。2.接电话先问好、报单位。如“您好，XXXX楼盘”。3.在接听电话时如需与他人交谈，应先讲“对不起”，并用手捂住话筒。4.听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5.对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。6.在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽误工作。售楼人员在接待过程中的动姿礼仪规范要求 -1.行走时步伐要适中，女售楼员应多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走。2.行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前迈出小腿带出步伐，忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。3.在走廊、楼梯等公共通道，售楼人员应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4.几人同行时，不要并排走，以免影响客户通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，随时注意主动为其他客户让路，切忌横冲直撞。5.在任何地方遇到顾客，都要主动让路，不可抢行。6.在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客户或同事后，应微笑着做出手势“您先请”。7.在走廊行走时，一般不要随便超过前行的其他客户，如需超过，待客户闪开时应说“谢谢”，再轻轻穿过。8.和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。9.给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。10.行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。11.工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于腋下。12.上班时间不得在售楼部吸烟或吃东西。13.注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。14.社交场合