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营业员守则第一章一、 总则1、 爱店如家，忠于职守，遵章守纪。2、 做有理想、有道德、有文化、有纪律的*人。3、 遵守职业道德，面对顾客一定要以诚相待。二、 服从管理1、 营业员必须认真完成厂家负责人和商场管理人员分配的工作，不得拒绝、推诿和中止工作，服从双重领导。2、 营业员应遵守逐级请示报告的制度。（紧急情况例外）三、 仪容仪表1、 按商场要求统一着装，工装要求整洁大方，工号牌佩戴在左上胸。2、 男营业员头发不过后衣领，鬓角不过耳，不蓄胡须。3、 女营业员保持清雅淡妆，不披肩散发，染烫怪异发型，不化浓妆。4、 接待顾客时，注意形象，不得交叉双臂，手插衣兜，倚壁靠墙（门、窗、货架），姿态不整。5、 面对顾客，不得有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、抠指甲、脱鞋等不良习惯。四、 营业准备1、 按时到岗，检查物品是否缺失及移位情况，发现问题保护现场，报告主管。2、 搞好卫生，做到六净：地面净、商品净、货架净、门窗净、包干区（公共卫生）无灰尘杂物，不乱堆放，不乱写乱贴广告。3、 检查标价签，做到标价规范、货价相符，做到“七标一员”（即品名、产地、规格、等级、单位、质地、单价、物价员），整齐排列。4、 物品陈列整齐，美观醒目，便于选购。5、 私人物品，清洁工具存放隐蔽。五、 营业员规范1、 营业期间，精神饱满，面带微笑，礼貌待客，应维护商场信誉及厂家形象。2、 主动、热情接待顾客，用自己专业水平，工作经验为顾客做好参谋。3、 介绍商品耐心周到，顾客咨询有问必答、百问不厌，顾客挑选时，不厌其烦，直至顾客满意。4、 商场提供培训机会，受训人员由人事部考核，成绩载入档案。营业员必须持证上岗，由市场部或人事部门统一组织培训，合格才可上岗，建立个人档案。5、 按时参加升旗仪式，不得无故缺勤或迟到。如特殊原因，提前请假（书面），报楼层主管处存档。严格遵守商场工作时间，按时到岗，不迟到、早退、缺勤。6、 开具票据字迹清楚，如实填写，准确无误，不得虚开数额、质地、地址等。7、 工作时间，遵章守纪，时刻保持工作状态，不串岗，不吃零食，不聚众聊天、不聚餐、打扑克，不玩牌、下棋等不良习惯，不带小孩进场。8、 营业现场“五不”，即不大声喧哗、不哄闹、不争吵、不中伤、诋毁别人及其所销售商品，不带客、拉客。9、 坚持优质服务，认真接待顾客投诉、咨询，不得讽刺、刁难、推诿、搪塞顾客，不能妥善处理，及时上报楼层主管。10、顾客投诉24小时内给予答复。11、树立防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的安全责任感。12、临近下班，耐心接待最后一位顾客，做到顾客未离展厅，坚持不催促，不离岗，不关灯，不扫地。13、营业员严禁将携带易燃、易爆、化学危险物品入场。14、营业员严禁在商场内使用微波炉、电热水壶、热得快、电饭煲等烧水、温饭。15、贵重物品及现金不得存放在营业现场。16、营业现场禁止吸烟，如顾客吸烟，应用礼貌语言加以阻止。17、营业员结束，检查一切营业用电是否关掉（如单独装有开关口的饮水机、灯箱、电风扇等），及时清除隐患。18、顾客购物后，营业员有义务提醒其到服务台办理购物登记手续，办理金卡。19、营业员不得随意跳槽，未经商场批准如跳槽，三个月内不得在本商场从事相同经营项目，商场许可上岗后，商场有权留岗查看一个月，合格后办理相应手续。20、凡厂商内部调整、岗位变更，如所在其它商场营业员代班，均须提前通知楼层经理，办理相应手续。第二章营业员奖惩条例为了维护商场正常经营秩序和工作秩序，树立良好企业形象，管理考评工作执行“谁有功，谁受奖，谁有错，谁受罚”的奖惩原则。一、奖励条件1、 半年进行一次优秀营业员评选，获得半年度优秀营业员称号的营业员可获得物质奖励。2、 获两次“优秀营业员”称号者，记为年度优秀营业员，同时记入档案，如因厂家撤场而失业的，商场负责推荐厂家，三个月内上岗工作。3、 如有顾客书面表扬或媒体表扬的商场将给予200元以上的奖励。二、 处罚条件1、 无故旷工、迟到、早退或无故不参加升旗、违反考勤制度及规范者。2、 工作时间仪容仪表不符合规定者。3、 工作时间违反商场安全、消防安全者。4、 因服务不周引起顾客投诉者。5、 营业现场及公共卫生不达标者。6、 代售别人商品存在拉客、带客、诋毁他人商品者。7、 野蛮服务致使顾客严重不满，投诉新闻界。8、 辱骂、殴打顾客和同事。9、 违反商场规定吸烟者。10、违反商场其它有关规定，情况严重者。三、 处罚办法1、 违反1-5条者口头或书面警告（提醒单），拒收提醒单或第二次违反者，一次性开具罚单，处罚20-50元。2、 违反6-10条者，处罚50-200元或建议厂商辞退或劝退离场。3、 每天商场检查小组不定期例行检查，发现违纪人和事，直接填写书面提醒单，交市场部及财务部执行处罚，人事部备部，记入档案。4、 凡商场劝退的营销人员永不得在*家具装饰城进行营销工作。第三章 营业员基本技能（一）第一节 总论随着我国从社会主义计划经济向市场经济转轨的逐步完善，市场经济优胜劣汰的竞争机制也日益在企业生产经营的各个方面占据主导地位，一个企业要在市场经济的大潮中遨游，就要勇敢的投入激烈的市场竞争之中，充分发挥自己在产品设计、生产、销售等各方面的优势，从而才能在竞争中站稳脚跟并获得发展和壮大。市场经济的发展使企业的营销工作处于越来越重要的地位，营销的成功与否直接影响着企业的生存与发展，而作为营销工作最前线的营业员、促销员、导购员就担负着日益重要的职责。统计资料显示，一个成功营业员的销售额可达到一般普通营业员的三倍以上，这充分说明成功营业员在为企业创造了高额利润的同时，也充分实现了自我的人生价值。成功营业员应具备的基本素质：1、 敬业爱岗的精神风貌。2、 广泛良好的人际关系。3、 庄重得体的仪表仪态。第二节 敬业爱岗的精神风貌 敬业爱岗是每一个员工做好本职工作的最重要的基本要素，主要体现在如下两个方面：1、 充分理解企业是员工赖以生存和发展的基石，只有企业的根基稳固才能给员工提供基本的生存保障和充分的发展空间，员工关注企业的发展并为其添砖加瓦是义不容辞的责任，这就是员工敬业精神，要求员工作到如下几点：（1） 热爱自己的企业并将自己看作企业这个大家庭中的一员。（2） 关注企业生产经营的进程，对存在的问题提出自己的见解和建议。（3） 对自己的产品有自信心，充分了解其优势。（4） 充分了解竞争对手的情况，并对照其产品找出自己产品不足之处，从而建议公司加以改进。2、 爱岗是员工必须热爱自己所从事的工作，并且想念自己能在这个工作岗位上充分发挥自己的才能，它对员工有下列要求：（1） 诚实可靠的道德情操。（2） 积极努力的工作态度。（3） 服从指挥的组织原则。（4） 勤奋钻研的学习精神。第三节 广泛良好的人际关系 营业员的工作职责就是通过与各种各样的顾客进行充分有效的沟通，将自己企业产品的特点、性能介绍给顾客取得顾客的充分信任。让顾客认识到该产品能给她带来的实际好处，从而心甘情愿的购买该产品，由此可见一个营业员要实现优异的营销业绩的关键是要建立和保持良好的人际关系：一、要将顾客当作自己的朋友和亲人来对待，营业员是在帮助朋友和亲人满足他们的需求，从中实现自身的价值，要认识到： 1、顾客是商业经营中最重要的角色；2、顾客是我们薪水的来源；3、顾客不会无事登门，是为买而来；4、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；5、顾客给我们带来利益，而我们也给顾客带来利益；6、顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类中的普通一员；7、顾客不是我们与之急论和斗智的人；8、顾客是我们应当给予最高礼遇的人。二、要保持广泛良好的人际关系就要做到：1、热情友好、乐于助人；2、提供快捷迅速的服务；3、仪表仪容整洁得体，给人良好的第一印象；4、有礼貌和有耐心；5、向客人详细介绍商品的特点；6、耐心倾听顾客的意见和要求；7、回答顾客的提问，并能向其提出建设性的建议；8、提供准确的信息，帮助顾客选择最合适的商品和服务；9、关心顾客的利益，急顾客所急，并能记住熟悉客的偏好。三、营业员在销售过程中与顾客的有效沟通不但能促成本次经销的成交，并能赢得消费者良好的购买感受和较高的购后满意感，与顾客建立起良好的人际关系，从而有效激发顾客新的消费需求，将潜在顾客转变为现实的顾客，达到创造顾客的最佳效果，主要表现在如下方面：1、顾客由不想买到买；2、由买少到买多；3、由一次购买到多次购买；4、由自己购买到推荐亲朋好友购买。第四节 庄重得体的仪表仪态注重仪表仪态是营业员的一项基本素质，是其自尊自爱，热爱本职工作的表现，是尊重消费者的需要，同时也直接反映出企业的管理水平、服务水平和精神风貌。营业员良好的仪表仪态能给顾客形成良好的第一印象，从而为其后开始的经销过程创造好的气氛和基础。一、仪表指人的外在表象，由容貌、发型、服饰等构成，它与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明程序密切有关。（1）仪表修饰的总要求：1、要求养成良好的卫生习惯；2、善于掩瑕扬瑜，美化形象；3、善于进行印象整饰，塑造形象；（2）仪表修饰的四个原则：1、适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别年龄，容貌肤色，身材体型，个性气质，职业身份等相适宜和相谐调。2、T、P、0原则：要求仪表修饰要因时间，地点和场合的变化而相应变化。3、整体性原则：要求仪表修饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及与人自身诸多因素之间协调一致，营造出整体风采。 4、适度性原则：要求仪表修饰无论在修饰程序，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。二、仪态（1）仪态指人在交际行为中的姿势，表情和风度。据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。（2）仪态的要求：总的要求是：虚已敬人、克已合礼、敏捷、优雅、富有魅力，具体有以下几个方面：1、姿势：A、要求有稳重的坐姿，端正的立姿，优雅的走姿。B、要求有得体的其他姿势。如：握手时要处理好主动、被动、速度、力度、距离，时间长短、面部表情和其他辅助姿势。手势要规范适度，简洁明确，自然亲切。接物递物双手恭恭敬敬递送或捧接，体现出对对方的尊重。2、表情：要求恰当地运用眼神、笑容等无声的体态语，配合亲切的有声语言，表达各种美好的感情。并且遵循“感情=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）”的公式。3、风度：要求重视风度表现中的“首因效应”。有出众的风度，尊敬他人的习惯，坚定的自信和自豪，大度的胸怀，善解人意的智慧，掌握气氛的能力，机敏应变的本领，真诚守信的品德。营业员基本技能（二）第一节 营业员如何与顾客沟通一、营业员如何与顾客保持良好关系营业员过去有一句老话，叫“待顾客如亲人”这种做法，也好也不好。因为顾客各有不同，所需求的关系也不同，“亲密之中，也要保持礼仪”，过分的亲近会招致顾客的反感，因此，营业员在顾客闲话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而“忘我之境”。当顾客自动聊起个人问题，应委婉避开，划清彼此间的关系，才不会让顾客感到不舒服。营业员应清楚知道顾客是上帝。有时候顾客之所以找店方商量，完全是出于对店方的信任，因此店方则应尽心尽责不使顾客失望。首先营业员要有严肃认真的态度，应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。同时，营业员也应尽量避免为获取利润而极力推销贵重商品，不管其是否适合顾客的需要。 有时发现顾客全神贯注地审视一件商品，或反复从多种商品中看中某一种，这时店员该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到中意东西没有？”只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。接下来应对决窍是；态度从容，语调清晰，沉稳。顾客没有决定买哪种商品前，切不可贸然上前应付，不如让其自由浏览，营业员不妨仔细观察，作好应对准备即可。对观看商品的顾客，尽管他一言不发离去，也不能背后批评，今天的顾客空手而归，谁能肯定他明天不会再来呢？营业员必须认识到顾客的类型，对不同类型的顾客试采用不同的接待方法。1、见多识广的顾客接待方法是：赞扬、引导和谦虚。2、慕名型顾客及其接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热。 3、性格未定型顾客及其接待方法是：大方、有分寸的热情、保持一定距离。 4、亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。 5、犹豫不决型顾客及其接待方法是：鼓励、引导、替他决断。 6、商量型顾客及其接待方法是；提供参考、平和、有礼貌。7、慎重型顾客及其接待方法是：少说、多给他看、鼓励。8、沉默型顾客及其接待方法是：亲切感、有问必答，注意动作语言。9、聊天型顾客及其接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐。10、爽快型顾客及其接待方法是：鼓励建议、替他决断。11、好讲型顾客及其接待方法是：多提供商品知识，欲擒故纵。12、爽朗型顾客及其接待方法是：热情、大方推荐，快速成交。13、腼腆型顾客及其接待方法是：主动接触、引导，多问。二、营业员如何了解顾客购买的心态：顾客的心态一般分为五类，营业员应学会了顺应这些顾客，那么就向成交这一目标迈了一大步。以下是顾客分类和不同的对待方法：1、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。2、有依赖性的顾客；他们可能有点胆怯，不能下决心。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提出有益的建议，但别施加太大的压力。3、对商品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，说话要有见地、简捷，要有礼貌，保持自控能力。4、有试一试心理的顾客：他们吹毛求疵、冷漠，通常寡言少语。你得有坚韧毅力、向顾客显示你对商品丰富的知识。5、常识性顾客。他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用你的理想和友好的态度回报。6、逛商店的顾客：这些人没有什么明确的目的，偶然的因素也可能导致他们购买。三、营业员如何掌握顾客心理 人的行动往往是心理的表现，如果能够掌握顾客的心理，就能很愉快、顺利地招呼客人了。在面对客人时，营业员必须有一个短暂的考虑时间。例如通过顾客的眼睛往哪边看，他想买什么？这个顾客目光直对专柜，是不是早已想好了买什么东西。这个顾客在入店后很久了，还是慢慢看，看样子是没想好等等。在分析了顾客的心理之后，营业员有必要进行下列的动作： 1、等待机会； 2、接近； 3、提示商品（或询问）； 4、介绍商品（推存）； 5、定案； 6、成交； 7、收银货款与送货；8、送客；当然这其中任何过程都可能中断，营业员只有等待机会。所以首先，客人一定要肯进店才有所谓的机会，并且一定要设法让客人觉得喜欢进店里来，在客人还没踏进店门之前，接待活动就要开始。换句话说，店面要保持清洁，商品陈列方式要专业，容易接触，引人注目等。但是最重要的还是营业员，营业员的动作、笑容可以让商店更充满生气。空荡荡，没有客人的店，谁都不想进去，而站在其中的营业员如果也呆滞无表情，那么这个店就犹如一座死城了。但是，这里所说的动作并不是要营业员去站在入口等候，招呼客人。在店里整理商品练习陈列等自然动作就可增加商店的生气，同时解除客人的紧张，让他觉得很自然地可以踏进店内。不过，营业员也不要端得太过了，过度专心自己的工作而怠慢了客人。客人进店时可以很轻松地给他打声“欢迎光临”的招呼，但不可以直盯客人看，趋前询问需要等等的动作也还太早，客人进了门仍可以继续自己的整理工作，但要有意无意地注意客人动向。四、营业员如何得到客户的好感 1、鼓励他人说话。友好的表情和专心致志而又自然的态度能够鼓励他人畅所欲言。“能不能再多谈一些？”“我对您的观点很感兴趣”等言语也能激发他人打开话匣子。在谈话中别人停住了时，营业员也不妨忍住不言，以提示他继续说下去。 2、反馈性归纳。在谈话过程中，这一点也很重要，即不时地概括和反复一下对方所谈的内容以证实你的理解。这也能说明你对他的观点慎重考虑，并使对方有重申和澄清其本意的机会。 3、进入角色的倾听。积极地倾听要求你设身处地将心比心。在倾听他人所谈内容的同时充分理解对方的感情，这很重要。将你所理解的情感告诉对方也不失为一个好主意（如“这样听起来你现在很失望了”）。有时，当人们惊奇地发现你对他们的言语和情感理解了，就会迸发出更多有用的反馈。 4、避免争论。当对方在说一些你俩认为没有道理的东西时，不要急于去纠正，尤其是在谈话开始时，这一点很重要。因为这传达给对方的是，你想自以为是地教训别人，而不愿听他们的摆的理由。 5、避免不成熟的判断。对别人进行道德上的判断及人身的评论就会使对方处于防御状态。即使他们不反驳你，他们也会琢磨其谈话内容。五、营业员如何处理客户投诉1、要注意诉怨处理的态度和方法。作为营业员不管与顾客往来的时间有多长、要消除顾客的不满是很难的，营业员在遇到诉怨时，应说：“万一回答错误的话反而麻烦，所以我还是请我们负责人来，请稍候。”然后去叫负责人。2、要表明认真的态度。为了解决诉怨，营业员最好拿出笔记本和笔，记录顾客的诉怨，深入了解顾客的想法，顾客才会回以慎重的态度。3、接待要富有感情。营业员要温柔地称许顾客的说法且富有感情，有时可以因这样而意外解决了诉怨。4、要耐心听，中途不辩解。不论是什么样的诉怨，营业员都有不要辩解，让顾客尽情地说完，顾客会因满足感而觉得安慰，坦白说出。最不好的情况是企图辩解。5、不可忘记客人的好意。营业员要明白，顾客是好意才会说出诉怨，如果认为很烦，自然会以为是在找麻烦，所以营业员不可忘记顾客的好意。6、不可指出顾客的错误。营业员对于顾客不合理的诉怨，不可擅发议论与对方争辩，即使对方的诉怨不合理也不可说出“你是错的。”7、从诉怨中学习。营业员应懂得诉怨的顾客是基于对自己店的商品有兴趣和关心才来讲话的，因此，应抱持感谢态度。不过，许多诉怨都是事先可以预防的，而且每个店都会有人诉怨，因而不必过于紧张。8、处理诉怨的阶段和注意事项1）听诉怨时要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见，对问题须加以记录。2）分析诉怨的原因时要抓住诉怨的重点，排列重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立即回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。3）找出解决方法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门，但须说明清楚，取得顾客谅解。4）告知解决的方法时，要亲切地让客人接受。如果不在权限内时，特别要详细说明其过程和手续。5）检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。如是在权限处理时，查询解决的内容和对方的反应。六、营业员为顾客服务的三大阶段：1）在产品的售前、售中服务要求服务员：微笑待客、热情服务、杜绝怠慢顾客的现象；适度与顾客沟通，鼓励顾客接触家具，以增强与顾客的亲和力；消除与顾客间的心理距离，让顾客在轻松和谐的气氛中欣赏、选购家具。随顾客需要、兴趣介绍产品的设计风格、用材、品质及售后服务等；掌握销售技巧，不急于求成。与顾客沟通时，应重视顾客的意见，寻找与对方的共同点，待时机成熟后再切入正题；不指责顾客的观点，若顾客的观点与产品有分歧时，则采取赞美批评再赞美的“三明治”方式进行沟通；不攻击同行品牌多听取顾客从其它品牌传递过来的建议，并及时汇报公司，以待取长补短；真诚地为顾客的家庭投资当参谋，精心地为顾客家居布置当顾问。2）在售后服务上要求服务员：准确地按照顾客要求的时间将产品送到指定地点。如遇特殊情况有误时，应及时与顾客取得联系并向顾客解释其原因以免顾客空等；按照顾客要求把家具组装在指定位置，工作中不与顾客、同事发生争执。不吃顾客一顿饭，不拿顾客一份好处费；热情得体，耐心解释顾客的询问，主动向顾客介绍产品保养知识；严格依照装配程序和装配图组装家具，组装完毕后，应协助打扫室内卫生，清洁后方可离场；当产品安装期间出现问题时，必须与公司负责人联系，力争当天解决。顾客保修期间出现问题时三天内解决。第二节 营业员的仪表形象设计一、营业员仪表有哪些基本的要求1、男性营业员的仪表要求： 1）脸：胡子是否没有刮？是否太长？鬓角是不是太长？是否凌乱？是否很脏？有无头皮屑？ 2）西装：是否清洁？有无线头、污垢？ 3）领口：有无破裂之外？ 4）扣子：有没有掉？ 5）款式：是否符合时令？ 6）衬衫：颜色和花样是否太华丽？（注：若公司配发工作服应穿工作服） 7）领子和扣袖口有无污迹？ 8）有无破裂和弄皱的地方？ 9）与西装搭配是否得当？ 10）领带：是否与西装、衬衫搭配得当？是否清洁？是否打得不正？ 11）胸章、名牌：是否别在正确位置（左胸）？是否歪斜？ 12）指甲：是否过长？指甲内有无污垢？ 13）鞋子：是否穿破鞋（绝不可穿旅游鞋）？是否打油擦亮？颜色与样式是否得当？ 14）袜子：颜色和花样是否过于华丽？有没有臭味？袜子的顶端是否松开？2、女性营业员的仪表要求： 1）头发：是否凌乱？发式不可太复杂。是否很脏？有无头皮屑？ 2）丝带和发夹的式样、颜色是否太过华丽？长发有无拢起？3）化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓，气味不可太怪，看起来是否健康？4）服装：样式与颜色倾向于朴素为好。是否清洁？有无头皮屑、头发及污渍？5）扣子有无脱落？下摆是否掉下来？6）裙子和背心的扣子是否扣好？（注：若公司配发工作服则应穿工作服）7）胸章、名处于：是否别在正确位置（左胸）？是否端正？8）指甲：是否过长？指甲油的颜色是否太过艳丽？9）丝袜：束紧的部分是否太松？是否有破损？颜色是否太过艳丽？10）鞋子：颜色和样式是否太过华丽？是否清洁？ 二、营业员如何进行站姿培训站立姿势，又称站姿或立姿。它是指人在停止行动之后，直着自己的身体，双脚着地，或者踏在其他物体之上的姿势。这是人们平时所经常采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点。在实际生活里，人们经常会在站立之时采取多种多样互不相同的站立姿势。它们适用的场景多有不同，在具体做法也存在着不少的差异。就一般情况而言，营业员在自己的工作岗位上站立的姿势通常具有一定共性。所谓营业员的基本站姿，即指其在常规情况下站立时的标准做法。学会基本站姿，是对营业员在仪态方面的一项基本要求。基本站姿，实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。它的标准做法是：头部抬起（一般不应站得高于自己的交往对象），面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起，两脚呈“V”状分开，二者之间相距一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”），注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。采取基本站姿后，从其后面来看，主要的特点是头正、肩平、身直。如果从侧面去看，其主要轮郭线则为含颌、挺胸、收腹、直腿。总的来讲，采取这种，会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。它的好处还有：可以帮助呼吸，发送血液循环，并且在一定程序上减缓身体的疲劳。男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮士的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。具体来讲，在站立时，男性营业员可以将双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。女性营业员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时，女性营业员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在一条腿为重心的前提下稍许叉开。在服务对象时，不论是男性营业员还是女性营业员，都要特别注意一定要在自己站立之时正面面对服务对象，切不可将自己的背部对着对方。对这一点能否认真对待，直接关系到营业员尊重服务对象与否，因而这是一个大是大非的重要问题。三、营业员服务时的站姿 1、为人服务的站姿： 1）为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。显而易见，在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。站立之时，身前没有障碍之物挡身，受到他人的注视，与他人进行短时间交谈，倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。采用为人服务的站姿时，头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂，在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧，双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。2）柜台营业员待客的站姿：柜台营业员待客的站姿，亦称“长时间站姿”，障碍物挡身时的站姿或稍息。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站后，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点之处。一是手脚可以适当地放松，不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。三是双手可以指尖朝前，轻轻地扶在身前的柜台之上。四是双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。五是臂、肩自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是完美无缺了。采取此种站姿，既可使营业员不失仪态美，还减缓其疲劳。3）恭候顾客的站姿：恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”，当营业员在自己工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象来临时，大都可以采用这种站立姿态。采用恭候顾客站姿时，需要注意的重要之点有：双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另一只脚的后跟，并以其脚尖着地，双腿可以分开一些。肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动，上身应当伸直，并且目视前方。头部不要晃动，下巴避免向前伸出。采用此种姿势最重要一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。2、步幅适度。步幅，又叫步度。它所指的是人们每走一步的，两脚之间的正常距离。通俗地讲，步幅就是人们在行进时脚步的大小。虽说步幅的大小往往会因人而异，但对广大营业员来讲，在行进之时，最佳的步幅应为本人的一脚之长。即行进时所走的一步，应当与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约为36厘米。与此同时，步子的大小，还应当大体保持一致。3、速度均匀。人们行进时的具体速度，通常叫做步速。对营业员来讲，步速固然可以有所变化，但在某一特定的场合，一般应当使其保持相对稳定、较为均匀，而不宜使之过快过慢，或者忽快忽慢，一时间变化过大。一般认为，在正常情况下，营业员在每分钟之内走上60至100步左右都是比较正常的。4、重心放准。在行进时，能否放准身体的重心极其重要。正确的做法应当是：走步之时，身体须向前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。在行进的整个过程之中，应注意使自己身体的重心随着脚步的移动不断向前过渡，而切勿让身体的重心停留在自己的后脚上。5、身体协调。人们在行进时，身体的各个部分之间必须进行完美的配合。在行进时如欲保持身体的各谐，就需要注意：走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚部落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动。在以上具体细节中若是出了一点差错，行进的姿势就有可能变得不伦不类。6、造型优美。行进的时候，保持自己整体造型的优美，是营业员不容轻视的一大问题。要使自己在进行之中保持优美的身体造型，就一定要做到昂首挺胸，步伐轻松而矫健。其中最为重要的是，行走时应面对前方，两眼平视，挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，使自己的全身从正面看上去犹如一条直线一般。应当指出的是，由于男女状况有别，所以男性营业员与女性营业员在行进时，除了在原则性问题大体一致之外，各自行进的姿势，具有不同的风格。四、营业员应该纠正八种错误的走路方式1）横冲直撞 2）悍然抢行3）阻挡道路 4）不守秩序5）蹦蹦跳跳 6）奔来奔去7）制造噪音 8）步态不雅第三节 营业员的语言艺术一、营业员如何用语的基本原则 1、言辞礼貌性营业员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上，敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面的基本内容。敬语的最大特点是；彬彬有礼，热情而庄重。使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。一般地说，你把听话者看作上位者时，使用尊敬语，如：“先生，一路辛苦了”。你要表明自己是下位者时，宜使用谦让语，如：“有机会一定去府上拜访您”。使用郑重语，一般不表明说话者与听话者是否处于上下关系，只是出于客气、礼貌，分别时说一声“再见”等等。2、措辞修饰性营业员在使用服务用语时要充分尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求我们注意语言的措辞。营业员所用服务用语的措辞修饰性，主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面。谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分地尊重对方，常用征询式、商量式的语气进行。委婉语用好听的、含蓄的，使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示以方都知道的但不愿点破的事物。 3、语言生动性营业员在接待顾客时，语言不能呆板，不要机械地回答问题。应该认识到，生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生恢谐的情趣，使人们在笑意中所领悟。它令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。4、表达随意性要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还须注意察言观色，善于观察顾客的反应。针对不同的场合、不同的对象说不同的话有利于沟通和理解，这样做走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。遇到语言激动、动作急噪、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语应对客人。每一个营业员都需要学习和研究工作语言，并在实践中努力提高自己语言应变力，注意培养随机性和灵活性，以便适应服务接待工作的需要。二、营业员须知的语言艺术 1、要少用否定名，多用肯定句。肯定名与否定句意义恰好相反，不能乱使用，但如果运用很巧妙，肯定名可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这种床还有浅胡桃的吗？”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”，于是转身离去。比如营业员回答：“真抱歉，浅胡桃的进货少，已经卖完了，不过，我觉得白色系列和您的气质相称，您可以看一看。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。2、用先贬后褒法。营业员在介绍商品时，要实事求是，但对商品的优缺点介绍却应有所侧重，请比较以下两句话：1）价钱虽然稍高一点，但质量很好。2）质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，客观存在的重点放在“价钱高”上，因此，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。仔细分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。总结上面的两句话，就形成了下面的公正：、缺点优点=优点、优点缺点=缺点因此，向顾客推介商品时，应该采用公式：1、先提商品缺点，然后再详细介绍商品优点，也就是先贬后褒，此方法效果非常好。同时要注意言词生动，语气委婉。2、多用“是，但是”法。营业员在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生的原因及顾客看法的片面性。有时，顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实依据时，可采用此方法。举例参见第四部分19条。3、常用问题引导法对于欲购买商品的顾客，营业员有时可以通过向顾客提问题的方法能引导顾客，让顾客自我排除疑虑，自己找出答案。4、巧用展示流行法这种方法就是营业员通过揭示当今商品流行趋势，劝导顾客改变自己的观点，从而接受营业员的推荐。5、直接否定法当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。但是，由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而不是有意要和他辩论。三、营业员接待顾客如何使用敬语营业员接待顾客最困难的在于尊敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的尊敬语也有区别，这种服务尊敬语的用法不是一朝一夕就能学成的。以下敬语仅供参考。1、接待顾客时应说：（1）欢迎光临（2）谢谢惠顾2、不能立即招呼客人时：（1）对不起，请您稍候！（2）好，马上去！请您稍候，一会儿见。3、让客人等候：（1）对不起，让您久等了！（2）抱歉，让您久等了。（3）不好意思，让您久等了。4、商品让顾客看时的使用：是这个吗？好！请您看一看。5、介绍商品时：我想，这个比较好。6、商品交给顾客时的使用：（1）让您久等了。（2）谢谢，让您久等了。7、当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！8、找错钱时：让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。9、送客时：（1）谢谢（2）再见，一路平安10、问顾客姓名时：（1）对不起，请问贵姓。（2）对不起，请问是哪一位。11、问顾客地址时：（1）对不起，请问府上何处？（2）对不起，请您留下地址好吗？12、替顾客换有问题的商品时：实在抱歉，马上替您换（马上替您修理）。13、向顾客道歉时：（1）实在抱歉。（2）给您添了很多麻烦，实在抱歉。注：以上要点营业员可根据商场实际情况灵活加以运用。第五章 法律法规知识介绍一、合同的签定 1、合同的内容：当事人名称、姓名、住所；标的；数量；质量；价款或报酬；履行期限、地点和方式；违约责任；解决争议的方法。 2、定金问题：当事人可以依据“中华人民共和国担保法”约定一定向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金就可抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。 3、定货合同与订货合同的区别：定货合同的定金可以参考以上的解释，但订货合同的订金只是双方的约定，违约方承担违约责任无需支付违约金。 4、违约责任：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救