休息厅服务流程.doc

休息厅服务流程1、 领位：宾客领上来时，询问到休息厅还是到客房休息。服务用语：“先生/女士，（早、中、晚）好，您到客房休息还是到大厅休息。1）如宾客到休息厅休息，向宾客介绍休息厅的功能（客房、休息厅内都可按摩），然后安排宾客到满意的厅内和座位/床位。服务用语：“您到客房还是到休息厅，（宾客说我到休息厅）好的，请跟我来，先生/女士，这个位置可以吗？”2）如宾客要到客房休息却未预定，则根据人数和需要（是否打麻将）和房间状况安排“好的，请跟我来”。2、铺床（提前铺好）：为宾客安排好座位/床位后，征求意见，得到认可后为宾客先打开电视。服务用语：“先生/女士，这个位置可以吗？”3、 销售：铺好床后，推销商品，询问宾客来什么商品（饮品/茶/酒水）？并向宾客推荐按摩，解除一天工作的疲劳，需要按摩及时通知保健部。推销方法：适当的推销是良好服务的体现，休息区服务员在服务时应不遗余力的推销各种消费项目。1）茶水：为客人整理床铺时主动推销茶水、饮料：“先生/女士，需要来点茶水或饮料解渴吗？”2）按摩：客人不用茶水或上茶水、饮料时主动推销按摩：“先生/女士，劳累一天了，需要按摩一下吗？”3）餐饮、商品和酒水：当客人在客房休息的时间比较长或遇饭口时，可选择时机（如收携带客房，送茶水等）建议用餐或购习食品，并顺带推销酒水、饮料、果盘等（自助餐的食品不能免费带进房间享用）。4）客房的再推销：虽然客人在休息区休息，但如果客人不满意或有更高需求时，应主动向客人介绍客房。5）推销时一定要把握时机和分寸，尽量利用每一次为客人提供服务的时机去推销，在推销时宾客可能出现不情愿的表情，要适可面止并致歉，不能太勉强客人。服务用语：“我们除了有线电视外，还可以欣赏影片”“先生/女士，您们来点茶水还是饮料”、如果需要用餐的话可以到餐厅、工作劳累了一天，需要一个按摩师给您解除一下疲劳吗？、如果客人不知声继续介绍，我们有足底按摩、全身保健按摩等（包括价格和时间），他们都非常专业和认真，客人需要时，要询问客人点哪种按摩手法，男/女按摩师（在男女宾都有时根据男/女宾人数招呼男女按摩师，并向客人介绍哪种按摩可以使用免费按摩房）。4、 下单：及时下单为宾客送上所点商品，如茶水或饮品，帮宾客打开并倒好，请宾客慢用。离开时祝福客人休息愉快。服务用语：“请给区安排两位男足底按摩师，谢谢！”祝您休息愉快、“晚安（在晚上）”给宾客送商品时“您好！”、这是您们点的茶，请慢用如需服务，随时叫我5、 服务“在服务间随时注意，发现在本区域闲逛的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要帮忙。如看到或听到宾客需要服务时，应及时上前根据宾客需要提供服务。6、 离开：当宾客离开休息厅时，询问是否需要保留床位，如果客人不需保留，提醒宾客带好随身物品，不要遗忘，欢迎再次光临。指引回走通道。然后马上检查设备设施是否齐全或损坏，关闭相关电器，如有损坏及时通知总台和宾客联系，合理赔偿。服务用语：“先生/女士，您回走吗？是否需要保留床位？”请带好随身物品，欢迎下次光临。7、 休息区服务工作要求：1）主动为客人做好叫醒服务。2）上茶水、饮料等要采用半蹲式服务。3）下单前一定要看清楚客人手牌号。4）经常巡视服务区，留意客人的动向，并随时为客人提供各种服务。5）时刻保持警惕性，留意休息区的动静，保证客人的安全，杜绝偷盗现象。6）及时收拾卫生，整理床铺，随时迎接下一位宾客的到来。7）每天上午（中午12：00前）进行一次全面的卫生清理工作。8）按规定时换床单和枕套，休息区床单为一天一换，每周换一次包床单。客房服务流程2、领位：宾客领土完整过来时，询问到休息厅还是到客房休息。服务用语：“先生/女士，（早、中、晚）好，您到客房休息还是到大厅休息”1）如宾客到休息厅休息，向宾客介绍休息厅的功能（休息厅、2个厅内都可按摩），然后安排宾客到满意的厅内和座位/床位。2）如宾客已预定客房，将宾客领到房间，打开房门，请宾客进入。服务用语：“房这喧主或请跟我来”。3）如宾客要到客房休息却未预定，则根据人数和需要（是否打麻将）和房间善为宾客安排房间。服务用语：比如3位“请您们要一个3人房还是分几个房住呢？”根据房间安排“好的，请跟我来。”3、铺床（提前铺好）：为宾客安排好座位/床位/客房后，请宾客进入，征求意见，香到认可后为宾客先打开电视，要询问宾客是用钟点房是全天。如果说是钟点房，在达到规定时是延后5分钟，提醒宾客，是否续住，如果续住的话要补包房单。服务用语：“先生/女士，这个位置/房间可以吗？”如果是客房则询问：“先生/女士，您是住全天还是钟点？”客人可能问：“什么意思？”我们房间如果是按钟点的话，三个小时内是按半价收费的，如果说不是钟点的话，到明天12点以前都是按全价收费的。（超过12点不足12小时则超时再加收）“先生/女士，您的房间到时间了，您还需要续住吗。4、销售：铺好床后介绍一下房间功能，推销商品，询问宾客来什么商品（饮品/茶/酒水）？并向宾客推荐正规按摩，解除一天工作的疲劳，需要按摩及时通知保健部。推销方法：适当的推销是良好服务的体现，休息区和客房服务员的服务时应不遗余力的推销各种消费项目。1）茶水：为客人整理床铺时主动推销茶水、饮料：“先生/女士，需要来点茶水饮料解渴吗？”2）按摩：客人不用茶水或上茶水、饮料时主动推销按摩：“先生/女士，劳累一天了，需要按摩一下吗？”3）餐饮、商品和酒水：当客人在客房休息的时间比较长或遇饭口时，可选择时机（如收携带客房，送茶水等）建议用餐或购买食品，并顺带推销酒水、饮料、果盘等（自助餐的食品不能免费带进房间享用）。4）客房的再推销：虽然客人在休息区或客房休息，但如果客人不满意或有更高需求时，应主动向客人介绍更好的客房。5）推销时一定要把握时机和分寸，昼利用每一次为客人提供服务的时机去推销，在推销时宾客可能出现不情愿的表情，要适可而止并致歉，不能摔门而去，不能太勉强客人。服务用语：“先生/女士，您们来点茶水还是饮料“、如果需要用餐的话可以到餐厅、工作劳累了一天，需要一个按摩师给您解除一下疲劳吗、如果客人不知声继续介绍，我们有足底按摩、全身保健按摩等（包括价格和时间，）他们都是非常专业和认真的，”客人说来一个，要询问客人需要哪种按摩手法，男/女按摩师（在男女宾都有时根据男/女宾人数招呼男女按摩师）。5、下单：及时下单为宾客送上所点商品，如茶水或饮品，帮助宾客打开并倒好，请宾客慢及。离开房间（后退轻轻关门）时祝福客人休息愉快，告知服务电话，然后下客房单并输入电脑及在包状况表上登记。服务用语：“请给房安排两位男足底按摩师，谢谢！”“祝您休息愉快”、“晚安（在晚上）”给宾客送商品时先敲门“您好，客房服务员”、这是您们点的茶，请慢用、如需服务，阅读服务指南或拨打服务电话6、服务：在服务间随时注意，发现在楼层中闲逛的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要帮忙。如接到服务电话在第一时间内到达客房，先敲门，经许可后进入，然后根据宾客需要服务。7、退房：当宾客离开房间时（或休息厅/按摩间出来时）不管退房与否，询问是否需要保留房间床位。如果客人退房，提醒宾客带齐随身物品，不要遗忘，欢迎再次光临。指引回走通道。然后马上检查房内设备设施是否齐全或损坏，关闭相关电器、水电开关等，如有损坏及时通知总台和宾客联系，合理赔偿。服务用语：“先生/女士，您回走吗？是否需要保留房间/床位”请带齐随身物品，欢迎下次光临。“先生/女士，稍等，您的手机忘拿了”。1）如果宾客离房，离房时间超过二十分钟宾客未回来应询问总台是否离店，如果离店，是否在总台要求保留，否则取消保留，宾客每次进入房间，应由领位带领进入，以房宾客走错房间。2）宾客如果要求保留，保留房间时间为两个小时（本人保留）。3）注：客房两小时收费起价元，12小时收费为元。如客人需要加时2小时起价，12小时封顶，以此类推。4）宾客可能喊叫服务员，而不习惯于电话呼叫，要及时应答。8、休息区和客房服务工作要求：1）主动为客人做好叫醒服务。2）上茶水、饮料等要采用半蹲式服务。3）下单前一定要看清楚客人手牌号。4）经常巡视服务区，留意客人的动向，并随时为客