如何确定和稳定餐厅客户.doc

餐饮资料库中国最大的餐饮资料下载平台 如何确定和稳定餐厅客户餐饮人的开心网-食尚圈推出啦中国吃网是香港绿满家餐饮管理咨询公司和东方美食双方强强联手，联袂打造的中国最专业、最权威、最知名、最优秀、内容最全面的餐饮行业电子商务门户网。为促进餐饮人之间的交流、交友，中国吃网隆重推出了“餐饮人的开心网-食尚圈”，在这里，您可以分享在管理和生活中遇到的问题，也可以分享您的拿手好菜；它是您结识行业新朋友，联系行业老朋友的平台。分享是一份快乐，讨论是一种收获。食尚圈，是您经验交流的园地、更是您思维碰撞的平台！他们正在食尚圈拓展自己的人脉，分享自己的快乐与收获，那么您呢？还在等什么？因为在开业前期未能确定好自己的目标客户，导致投资者失败的例子比比皆是。而在经营中的餐饮业，由于管理客户的方法不当，到处可以看到经营惨淡的餐厅。餐饮管理者为客户费尽心思、绞尽脑汁，但顾客却无半点起色。绿满家咨询管理公司带来的“如何确定和稳定餐厅客户”的培训课程，为您解决这些头痛的问题。第一节 餐厅目标客户的确定目标客户是市场学的专用术语、通俗地说，就是企业打算通过满足特定的需要而向其销售商品的具有某种共同特性的顾客群体，也被称作目标调。对于餐厅来说，确定目标客户的目的就是确定你所提供的食品和服务是为满足哪些顾客群体的需要、从而确定适当的经营方式。为什么要确定目标客户确定目标客户是适应市场发展和变化的需要 我国餐饮业的发展经历了四个阶段，在不同的阶段也形成了没的经营观念。生产阶段：计划经济时期，餐饮业处于卖方市场，加之原材料供应紧张，顾客几乎没有选择的余地。餐厅只会出现不食品可卖的情况 ，而不会出现食品卖不出去的情况 ，是顾客求餐厅，而餐厅根本不用考虑顾客和市场的需求。 观念：餐厅能供应什么，就销售什么。产品阶段 ：餐饮业发展的起步时期，市场供应不丰富，顾客开始可以选择但选择余地不大，优质的食品和服务、良好的设施和环境在餐饮业中还不多见，对顾客有极大的吸引力和号召力。餐厅只要保证其产品的质量，顾客就会感到满意，自会上门。观念：只要把餐厅做好，不怕没有顾客，“酒好不怕巷子深”销售阶段；餐饮业开始出现供大于求和竞争，买方市场初步形成。餐厅必须提高质量、改进服务、增加设施，才能有立锥之地；必须加强宣传，才能使顾客了解自己；必须强化推销，才能使食品销售出去。观念：餐厅在首先做好内功的同时，要通过推销使顾客认可自己的产品，从而战胜竞争对手。营销阶段:餐饮业供大于求，竞争加剧；相同档次的餐厅之间，质量、服务、设施和环境等方面的差异缩小；顾客的选择范围越来越宽，完全可以按照自己的需要从容地挑选餐厅；不能满足顾客需要的餐厅被无情地淘汰；完全的买方市场，顾客越来越挑剔。观念：餐厅必须以满足顾客的需要为首要大事。不是餐厅可以供应什么，而顾客需要餐厅提供什么。只有了解顾客的需要，并努力去满足这些需要，餐厅才有可能获得利润，在激烈的竞争中得到发展。对不同阶段的经营观念进行比较，我们不难看出，前三个阶段的经营观念都是以餐厅为出发点的，只有营销阶段是以顾客为出发点的，也就是说，以营销观念为导向的经营观念，已升华为经营理念。是以餐厅为本还是以顾客为本，这是经营观念和经营理念的区别 。而要做到以顾客为本，就必须确定餐厅的主要顾客范围，即确定目标客户。（2）确定目标客户是适应市场竞争的需要 随着市场竞争 的日益剧烈，餐厅在市场中的空间越来越狭小，尤其是中小餐厅，更有被挤压得透不气来的感觉。因为实力强大的餐厅，可以覆盖很大的客户面，在竞争中相对从容一些；而实力弱小的跋涉餐厅，就需要在夹缝中求生存。由于市场的不断细化，可以找到稍宽一点的缝。而确定目标客户，就是寻找竞争相对较弱的市场环节，发现自己力所能及的、最好的市场机会。（3）确定目标客户是适应消费行为多元化的需要 随着我国经济的不断发展，人民的物质生活日益丰富。由于人们可选择的消费方式越来越多，出现了消费行为的多元化，不同的顾客群体有不同的消费行为和观念。任何经营活动都不可能事囊括所有的顾客群体。只有确定了目标客户，才能通过具体、定向的研究，确定满足其消费行为和观念的经营方式。（二）怎样确定目标客户由于年龄 、性别、文化、收等因素的影响，不同的消费者通常有不同的欲望和需要。企业正是根据这些因素，把整个市场细致地划分为若干不同的市场部分（称为子市场）。这一划分的市场的方法在市场学中称作“市场细分”，而那些影响因素则称作“细分娈数”。由细分变数所装神弄鬼消费者需要的差异，是市场细分的基础。而确定目标客户则是以市场细分为依据的。细分变数的种类很多，担按照影响力的大小，一般概括为四大类：地理变数、人口变数、心理变数和行为变数。下面分别介绍餐厅应如何按照这四类变数进行市场细分并确定目标客户的方法。地理细分 按照消费者所在地理位置进行市场细分，然后选择其中一个或几个市场部分作为目标市场，以目标市场所拥有的顾客为目标客户。人口细分 按照消费者的年龄、性别、家庭结构、收入、职业、文化程序 、宗教、种族、民族等“人口变数 ”进行市场细分。因为人口变数比较容易测定（比如通过社区调查就可较为准确地测定），而且与消费者的心理、行为，甚至居住地和活动场所都有密切的因果关系，所以是市场细分的最重要因素。作为餐饮业，通常按照两个以上的人口变数 来进行市场细分和确定目标客户。心理细分 按照消费者的生活方式、个性等“心理变数”进行市场细分和确定目标客户。心理变数是消费者欲望和需要的重要影响因素。行为细分 按照消费者就餐的时机、时间、频率、消费能力或水平、对某种食品的消费率、对品牌（包括风味、特色及餐厅）的忠诚程度、对餐厅食品的态度竺“行为变数”进行行为细分。在进行市场细分时，有时使用一种方法，有时多种方法综合使用，具体如何 运用，以最便于确定目标客户和制度经营目标为准。(三)确定目标客户的原则市场细分并不一定就能确定目标客户，因为有时市场细分后并没有适合餐厅的目标市场，这时所做的市场细分被称作是无效的或无用的。要使通过市场细分能确定目标客户，即市场细分对餐厅有效或有用，应当遵循以下原则：市场细分的方法要使被划分的市场部分具有可测量性即市场部分的消费能力和规模的大小是可以通过量化而测定的。比如，确定某居民住宅区为市场部分，区内居民到餐厅消费的人数、次数和人均消费水平，都应能量化测定。确定的调增部分要有实际价值 即餐厅所确定市场应当有利可图，比如，要有足够的市场规模、竞争程度相对较弱等。确定的市场部分要有可进入性 即餐厅进入确定的目标市场是力所能及的，无论是资金、烹制、服务、管理和经营等诸方面的水平和能力，都要达到能满足目标客户需要的要求。一般通过市场细分和研究，餐厅的经营者已深入了解和熟悉了所划分的市场部分，对于哪里有市场机会了如指掌，应当怎样去经营也是心中有数。但那些餐厅所不能及的市场，比如投资能力、员工水平达不到要求，即使机会再好，对餐厅来说，并没有任何实际意义。第二节 餐厅目标客户的稳定所谓基本客户群体即通常所说的“回头客”。回头客是餐厅经营的重要顾客资源，是给餐厅带来最多利润的顾客。一个餐厅回头客数量的多寡，是餐厅经营状况好坏和经营是否得法的一个重要标志。基本客户群体是餐厅经营收入的基本保障。因此，稳定基本客户群体是餐厅经营的一项重要工作。主要方法和要点如下：关心和体贴回头客 回头客形成的心理原因之一是顾客感受到餐厅对自己的行为习惯非常了解，以致不用过多的吩咐，甚至不用开口，餐厅的服务人员就已然按照自己的心意提供了满意的服务。这就需要餐厅关心和体贴顾客，了解顾客的不同特点。从关心邻里街坊做起：中小餐厅的客源主要是所在区域内的邻里街坊，很少会有远首的顾客。因此，餐厅应当通过参加社区的各种活动，对立餐厅良好的公众形象，使得邻里街坊乐于以本餐厅为就餐的首选。熟悉常客的习惯：餐厅的经营得和服务人员要记住回头客的姓名和身份，仔细观察他们的喜好、口味、习惯，以及平时喜欢坐位置等各方面细节，以便为向他们提供特定的服务打下基础。尽力提供方便：只要是餐厅可以做到的，就要尽是大的可能为顾客提供方便，使顾客对餐厅的服务产生依赖感。经如，在顾客需要用餐巾纸的时候 ，服务员已经将餐巾纸放在了顾客手边；代客存酒；外送饭菜；上门服务等。只要缌研究，提供方便的方法很多。北京西城区有一家小餐厅位于政府机关集中地，在午休时，办公定多为男士占据，或打牌或吞云吐雾，女士需要一个自己能休息、聊天的场所，这家餐厅抓住这一商机，在餐厅环境上为这些女顾客提供午休和谈心聊天的“方便”，使得餐厅一到午餐时就顾客盈门，生意兴隆。虽然女顾客们消费并不高，但由于是固定客源，保证了餐厅每天稳定的收入。使顾客感到亲切：在人的心理活动中，有对熟悉的人和环境知底、信赖的安全感。因此，餐厅的经营者要用才之地要通过创造亲切的就餐环境加深顾客的信赖。特别 是小餐厅的经营中，常能见到顾客只是为了能碰见熟人或钛与老板说说心事而志诚到餐厅去消费的。而这点正是大型或高档餐厅所不具备的优势。（2）保持对回头客的尊重 有些餐厅的经营者或服务员与回头客非常熟悉以后，有时在处理与回头客的关系上往往失去分寸，这是很危险的。作为一个经营者，要时刻记住的是，无论与顾客有多么熟识，只要他来消费的，对于你来说，他就永远只是一个身份上帝。因此要永远保持对顾客的尊重。不要随意对顾客的谈话发表意见：顾客在向餐厅的工作人员进行语言交流时，有时为了排遣，有时纯粹就是需要有人倾听，他并不需要你给他提供什么意见。有的经营者自认为与顾客很熟，随意参与意见，往往会带来不可想象的恶果。正确的方法是：以很尊重的态度顺着顾客的意思让他说下去。时间一长，你自然会体会到这样做的好处。保护顾客的面子 :有些顾客喜欢开玩笑，有时候玩笑不免过火。而餐厅的工作人员千万不要认为这样就可以和他随意说笑，一旦伤及顾客的面子是无法挽回的。保持服务和菜品质量：回头客对餐厅的工作人员都很熟悉后，有时会对餐厅工作中出现的失误予以原谅。但餐厅千万不要把这种熟悉和原谅作为降低质量的理由 ，因为顾客的原谅基于你对他的尊重，而你降低了质量则是对顾客的不尊重，这样迟早会失去顾客对你的信赖，进而失去客源。要知道，恶名的传播和口碑一样，影响力极大，只不过所起得作用是完全相反的。（3）给回头客以实惠 不论怎样，在消费时得到实惠是任何一个消费者都乐接受的，实惠的消费也是大多数消费者所需要的。所以，给回头客实惠的做法，也被称作“栓客术”。常见有两种方法：直接优惠：彩直接打折、优惠券、贵宾卡、赠菜等方式使顾客直接享受实惠。定期回报：采用消费额积分等方法，累计顾客在餐厅的消费额，在规定的时间或达到某种分值 时，使顾客享有一定的比例的金额的免费餐费或礼品绿满家专家点评和温馨提示：1. 这是一个集国内外成功餐饮企业经验于一体的培训课程， 对餐厅找到顾客和稳定顾客起到举足轻重的作用。2. 适合所有的大中小型餐饮企业，只要结合本餐厅的实际情况，加以调整便能起到事半功倍的效果。注意事项：1. 在调查顾客群体时，一定要做到分析透彻，来不得半点马虎。2. 调查的每个环节，都必须要有服务的科学依据，并能有量化的层层节制和督促检查要求和标准。3. 每周、每月都必须收集真实的问题和意见进行分享、总结、改善。并能制定出详细的执行和检测计划。中国吃网坚持以客户需求为目的，以市场为导向的服务原则，以引导中国餐饮规范化发展为己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮从业人员还是普通的餐饮消费者，网站将带给您最优质的特色服务：餐饮资讯及时、准确、前瞻、全面的餐饮行业新闻；餐饮资料上万个分类详细、专业实用、实战的餐饮行业资料下载服务；咨询服务以提升客户业绩，降低客户成本，塑造客户精英团队，规范企业管理为方向，以实战实效为目标，为餐