财经专业毕业论文-浅谈中银金融商务昆山分公司的发展.doc

诚 信 声 明本人郑重声明：所呈交的毕业项目报告/论文浅谈中银金融商务昆山分公司的发展是本人在指导老师的指导下，独立研究、写作的成果。论文中所引用是他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人独自承担。 作者签名： 年 月 日 摘 要我公司是国内第一家大银行集团下的专业化服务公司。业务内容贯穿了除资金清算以外的一整条银行卡产业链，业务品种齐全，公司总部位于北京，另外设有深圳分公司以及位于昆山花侨国际商务城的华东中心。 华东中心于2009年6月18日正式营业，主营信用卡前中后台服务，商户服务，直销项目，银行卡数据录入操作等业务，凭借中银卡公司先进的技术手段和管理概念以及中国银行近百年的良好声誉，华东中心将立足中行，面向同业，积极寻找市场机会，努力成为同业中品牌价值最高，业务项目最全，服务水平最优，整体设备最好的服务外包商。 在实习的5个多月里，我了解了公司的基本运行模式，熟悉了公司的业务，也从中发现了公司的人员流动性过大和一些公司信用卡存在的问题，以下就是我个人的一些看法与对策。关键词 :产业链，流动性，考核，培训，信用卡目 录绪论1.公司简介 2.在公司实习的具体情况2.1入职培训 22.2单一服务部的工作22.3综合考试22.4综合服务部的工作23.公司存在的问题33.1人力问题43.1.1人员的流动性过大43.1.2员工人数不够43.2不开卡的用户太多43.3信用卡乱收费的情况43.4信用卡存在安全隐患54.解决方案54.1解决人力资源方面问题54.1.1加强上下级的沟通，增强公司的凝聚力54.1.2设立更多的岗位，给于升职空间64.1.3建立合理的人员管理体制64.2开展营销活动，唤醒沉睡客户64.3加强对员工的管理，及时与客户联系64.4加强安全系数6参考文献.7致谢.8浅谈中银金融商务昆山分公司的发展0绪论随着社会的发展，人们消费方式的改变，透支消费的观念已深入人心，信用卡消费越来越被人们所认可，携带方便，消费便利，另外消费享有积分，可以兑换礼品，这些都是现金结算方式所没有的优势，实习期间，我在中银金融商务有限公司昆山分公司实习，深入了解了信用卡，也了解了一些公司的运营模式，对此，写下这篇论文，简单的谈一下中银金融商务有限公司的发展前景，和我个人认为的一些公司存在的问题，以及解决方案。1 公司简介 中银金融商务有限公司是由中国银行总行与香港中银信用卡(国际)有限公司合资成立的，以中国银行银行卡中心的后台业务，香港中银信用卡公司的国际卡业务及收单业务为主要业务模块，旨在为中银集团在全球范围内提供银行卡业务后台操作的总部基地。 我公司是国内第一家大银行集团下的专业化服务公司。业务内容贯穿了除资金清算以外的一整条银行卡产业链，业务品种齐全，公司总部位于北京，另外设有深圳分公司以及位于昆山花侨国际商务城的华东中心。 华东中心于2009年6月18日正式营业，主营信用卡服务，商户服务，直销项目，银行卡数据录入操作等业务，凭借中银卡公司先进的技术手段和管理概念以及中国银行近百年的良好声誉，华东中心将立足中行，面向同业，积极寻找市场机会，努力成为同业中品牌价值最高，业务项目最全，服务水平最优，整体设备最好的服务外包商。2 在公司实习的具体情况2.1入职培训刚进公司的时候是进入培训部门，公司有专门的培训讲师，首先，培训师向我们介绍公司的基本情况以及以后我们工作的具体内容，增强我们对公司的了解，以及对自己即将从事的工作的了解。在接下来的几天里，培训师给我们介绍信用卡服务的流程，然后是特色的信用卡功能介绍，每个星期我们都会进行笔试，来检验我们一星期培训的结果，再培训四周之后，将进行口试，是由北京服务中心的组长打电话过来进行考试，模拟顾客来电办理业务，由我们学员来解答，业务知识、操作熟练的给于通过。2.2单一服务部的工作通过考试的学员被分配到各个组去，开始上线接单一服务的电话，简单的为客户提供查询和咨询业务，如查询客户申请信用卡的办理进度，帐单情况，和交易情况。在电话中，我们也不是所有的业务都能办理的了的，比如客户的身份不能确定，个人资料核实不完整的，我们就要填写工单，让分行联系客户帮他修改资料，如果客户要做分期的一次性入账，我们也要记入下来，转后台操作，在单一服务部的工作是让我们熟悉基本的业务操作，和简单的咨询类的解答，等到熟悉单一服务部的基本操作后，就要开始考试，准备上综合服务部了。2.3综合考试考综合服务部同样是由北京中心的组长来电考的，测试的一般是单一操作不了的业务，比如说分期付款，电话购汇等，还有一些重要易错的高风险的业务。由于上综合服务部后，工作时如果操作错误，很可能会给客户带来损失，所以此次考试非常严格，不容许犯任何错误，一旦发现问题，组长立刻会指出，通过考试也就显得有点困难，不过这也是为了对我们负责，对客户的负责。2.4综合服务部的工作经过考试后，就可以上综合，相对于单一，综合多了几项比较强的业务，如分期、购汇、综合的电话量较单一的是相对比较多的，所以比较繁忙。上一通电话一挂，大概三秒钟就有一通电话接进来。处理时间也是比较短的，由于现在实习阶段，大概的工作就只有这些，若以后表现突出的话可以有一些位置的变动和调整比如升为中级座席、骨干、组长等。对于工作就大致介绍一下。3.公司存在的问题3.1人力资源问题3.1.1人员的流动性过大公司存在一个很大的问题，就是人员流动性太大了。记得同期培训的有四五十个人，现在也只剩十几个人还在坚持，陆陆续续的好多人都辞职了。刚熟悉了业务知识，又走了，又培训新人，然后周而复始，不利于客服中心水平的提高，人员变动过于频繁不利于公司内部的团结，没有了凝聚力，前进就没有了方向，就像海上的航船失去了岸上的灯塔。一个新的成员要先适应业务，再适应一起工作的同事，当一切刚适应，熟悉的人离职了，又要重新适应，如果适应不了，可能又要辞了，一个组内的人，没有固定，就像一盘散沙，一个组是散沙，整个中心那么多的组就更不可能有凝聚力了。造成这种情况的原因主要是接电话工作量过大，且工资待遇不够。在正式上线后，表现出色的大约在7个月后可以升为骨干，入职满一年后骨干有机会可以升为组长，但之后几乎就没有其他晋升机会了，也就是说在单位辛辛苦苦干干上几年，也许还是一个组长，并且组长的工资待遇与普通坐席员的工资也没有什么差距，这很容易让我们丧失斗志，丢失工作激情。3.1.2员工人数不够中银金融商务有限公司华东中心目前在职人员大约有1200人左右，其中，我们呼入组大该占到500人左右，同天上班的线上人员约有300多人，但是这还远远不能满足现在的电话量，我们目前每人一天的接电话量约150通左右，在8个小时的上班时间中，几乎是没有时间休息的，我们也常常接到客户来电抱怨我们电话难打，长期这样的话，一定会减少部分的客户，这样不利于公司的发展。32不开卡的用户太多目前，公司遇到很多用户办了信用卡但是不开卡使用的情况，公司花了大量的人力、物力，去审核一个客户的征信纪录，财力情况，并由相关部门制作出来，邮寄给客户，但如果客户不使用的话，对于公司是一个很大的损失。现在很多的信用卡是由公司统一办理的，或者是帮朋友完成任务办理的，所以其中的很多的客户对信用卡了解颇少，再加上现在同类企业竞争激烈，各式各样的信用卡弄的客户眼花撩乱，导致很多客户都没有开卡来使用。3.3信用卡乱收费的情况在公司工作至今，经常遇到客户来电抱怨自己的信用卡没开通却产生年费的情况，并收到帐单要其还款，其中存在部分客户是自己在语音中开通自己却不知道的情况，也存在公司的外呼部门为了完成当月的开卡量，在没有得到客户的允许之下，擅自开通客户的信用卡，从而产生年费，如客户没及时还款，还会对客户的信用度造成影响，此种情况的发生对公司的形象会大打折扣。3.4信用卡存在安全隐患 也许大家还不了解，信用卡存在一个安全隐患，那就是可以离线操作，也就是说，卡不在手上，只要知道卡片的相关信息，同样是可以消费的，这样就存在了使用的风险，一张卡只要有了卡号、有效期、和卡背面的安全验证码就可以离线消费了。4.解决方案4.1解决人力资源方面问题4.1.1加强上下级的沟通，增强公司凝聚力我觉得，首先要解决员工的抵触情绪，定期开展一些讲座或者心理疏导，排除员工的抵触情绪，就不会轻易产生辞职的念头了，还有也应该有开展员工的互相交流活动，认识的人多了，也会有依恋，大家都是朋友了，就会有舍不得，也就不会离职的太多了，如果能在福利待遇上再加强点的话，公司的吸引力会更大，公司的凝聚力也就慢慢成长起来了，人员变动也就少了，服务水平也会慢慢提高了。其实，一个公司的发展，不仅仅靠公司管理人员，大多是依靠员工的辛苦努力，公司运营是一座大厦，员工就是基石，基石变动，大厦何时才能矗立参天，一点点的细节就可以改变很多，俗话说，“细节决定成败”，其实若公司从细节之处关注员工想到员工，获得的回报将是无穷无尽的。公司还应该从加强员工对公司的认同感着手多开展活动、讲座，让员工融入公司，觉得自己是公司的，觉得自己是公司的一部分，公司的利益与自己息息相关。作为客服是比较累的，并不是说身体感到累，而是心理上的累，有的客户电话进来就有点蛮不讲理或者素质不高，胡乱骂人，让人难接受，而且我们坐席这边也不能向客户发泄，更不能跟客户对骂，心里上有压抑感，也会对这份工作产生厌倦，从而想要有辞职的念头，当这种念头越来越清晰明确坚定的时候，就挽回不了了。另外，我觉得普通坐席员、骨干和组长的福利待遇一定要有差距，这样才能调动员工积极向上的积极性，保持员工的上进心，工作的激情。4.1.2建立合理的人员管理体制招聘：建立基本的招聘流程。招聘流程中可包括预测招聘人数，确定人员需求、寻找合适的招聘渠道，不同类型员工的甄选流程和基本标准，以及招聘的基本原则和思路等，内部招聘作为企业人员补充的重要途径，也可制定专门的管理制度。有条件的企业可考虑建立人才数据库。这样，至少在具体实施上，企业有了一个基本可参照的行为标准和运作平台。在人才网上可以多放些招聘信息。拓宽招聘范围。培训：在培训方面，我公司有专门的培训小组，但培训组人员配备方面略显不足，可以适当的从业务知识较强的组长中挑选几个加入培训组，以增强培训力度，从而可以使新来的员工可以尽早上线，缓解线上人员不足的压力。考核：首先应建立的是基本的考核思路。根据企业业务的实际特征，确定考核模式，在基本思路确定后，应编制基本的考核管理流程，以及相关的应用表格、实施标准，建立考核信息管理平台。确定了考核实施的基本规程后，将面临的是一个更重要的问题，就是考核的结果如何转换。是对员工进行升（降）级、加（减）薪，来刺激员工的工作激情，而其中部分内容又涉及到了薪酬体系。 薪酬：薪酬体系就是企业对员工利益进行分配的规则，其目的是吸引和激励更多的适合企业发展需要的人才。公司可以根据员工平时的表现、绩效，给于员工一定的资金奖励，对于法定的节日，可以适当的发放过节费，慰劳一下员工，对于员工在公司的职位，建立基本工资的梯度标准，提高员工积极进取的积极性。4.2开展营销活动，唤醒沉睡客户对于那些办了卡没有开通的客户，公司可以以短信的方式简单的介绍一下客户手中的信用卡，并可以开展一些营销活动，如开卡消费满一定金额，赠送多少积分或赠送一些礼品等。针对目前国内眼花缭乱的各式信用卡，我觉得要想取得优势，必须做出自己特色，如我公司的淘宝信用卡，它拥有卡通支付功能，还可以在淘宝网上免费领取钻石VIP，享受最高的会员待遇，但仅仅这些是远远不够的，还可以和很多大型的商户合作，推出一些联名卡，来提高卡片的利用率，从而在同类企业中脱颖而出。4.3加强对员工的管理，及时与客户联系首先，我认为对于外呼的开卡部门，任务量不要定的太高，客户开卡与否，是由自己把握的，我们只能利用营销手段，吸引客户开卡，强求不得。其次，加强对工作人员的监督与管理，禁止擅自给客户开卡，并出台公司规章制度，对擅自开卡的员工给于处分，从根本上杜绝此类事情的发生。对于自己未开卡产生年费的客户，公司应该及时跟进，与客户联系，解决问题，将客户损失降到最低。4.4加强安全系数我认为信用卡的很多信息没必要写在卡面上，（如有效期、安全验证码等）一旦丢失就存在被人盗用的风险，卡上只要有个卡号就可以了，另外，信用卡的安全隐患如果不能及时解决的话，也要及时的告知客户，提示风险，信用卡在设计上可以进行改进，可以加上客户的照片等，加大其安全系数。参考文献1.张德.人力资源开发与管理（第二版）M北京：清华大学出版社.20032.李忠民.人力资本. M北京：经济科学出版社.19993赵曙明.人力资源战略与规划M北京：人民大学出版社.2002 4廖泉文.人力资源发展系统M.济南：山东人民出版社.2000 5.陆国泰.人力资源管理M.北京：高等教育出版社.20006. 曾康霖，商