联合代理销售现场管理流程及细则.doc

【鸿益华府】现场管理流程及细则为了进一步将联合代理优势融合，令项目销售达至快速、高效率，为使该操作方式能更顺利进行，特制定代理公司及销售人员注意事项，具体如下，各方共同遵照执行。一、 销售代表工作纪律三大纪律：1、 不能利用岗位之便获取未经发展商许可的任何个人收入。2、 不能在售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵。3、 杜绝客户投诉，对公司造成重大影响的。出现以上行为，开发商可立刻与代理商单方面解约，并不承担违约责任。给开发商造成直接经济损失的，由代理须赔偿给发展商。八项注意：1、 不能做任何经发展商许可的超范围承诺。2、 不得向外界透露业务数据。3、 不得不按期跟踪客户，与同事恶意争单、争客。4、 不得变相拣客，打乱轮序，影响项目的服务水准。5、 不得对客户冷面相对或取笑、议论客户。6、 轮到站岗的销售代表不得以任何理由不在岗等候客户。7、 不得违反售楼处销售代表形象要求。出现上述任何一点，发展商可即时要求代理商更换违反纪律的销售代表。三种情况（追究法律责任）1、 收取客户非法收入，自行加价或减价销售，造成发展商直接经济损失与损害发展商形象声誉的，除在上述纪律处分的基础上，发展商可追究销售人员、管理人员相关法律责任。2、 故意泄露客户资料收取非法收入的，对销售人员一管理人员进行处分外，发展商可追究代理商、销售人员、管理人员法律责任。3、 销售过程中业务操作流程不当，造成发展商直接经济损失与声誉损害的，发展商可向相关工作人员索赔并追究法律责任。出现上述三种情况除追究法律责任外，开发商可立刻与代理商单方面解约，并不承担违约责任。二、 销售代表在岗行为规范1、 销售时间：9：00-18：00 2、 上班时间不得擅离工作岗位3、 着统一工服，工服需整洁、佩戴工牌，未着装或仪表不符合要求者不允许接待客户，如发现即时停止轮客要求改正。4、 销售代表必须掌握相应的地产专业知识并能回答客户提出的与楼盘相关的问题。5、 销售代表要求始终如一的微笑服务，不能以消极的心态议论所销售的楼盘。6、 接待台前不能阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志、玩电脑游戏、炒股票、私人电话不能超过3分钟。7、 销售员的文件夹不得离手放在洽谈桌或接待台，下班应锁入抽屉。8、 不能在售楼部前吃零食或喝饮料茶水等，水杯应统一整齐摆放在休息室或吧台桌面。以上行为违反否则发现一次处以100元的罚款，发现第二次，即更换人员，发现第三次，开发商可解除合同。罚金由开发商在佣金总额里扣除。三、现场管理制度及细则根据该项目现场管理制度，现场采用轮岗接待，定岗机制及共同销售，两家代理公司的各级人员必须自觉服从岗位分配，确保销售目标顺利完成，双方公司需严格执行。 每天上午9：00排位，双方各派最早到场的一名销售人员站位，必须配带工作证、名片及穿着正装，由总值公司安排销售人员接待第一位客户，下一位客户则由次日总值公司销售人员接待，如此类推，上班时间任何时候，都应有双方公司的二名销售人员同时排位，双方公司各自安排自己队伍的补位工作，如一方无足够人员接待时，按轮岗顺序进行补充。未轮到的销售代表不能争抡客户，但随时要关注自己的轮序顺序。 来电接听方面，由双方代理的接待人员负责轮序接听电话并做好登记。只要电话响起（无论何事）都算一次来电，轮序一次。电话响起3声未接听的，跳过接听并不轮序。如遇到来电找人的，留下其电话并告知被找者回电，以保证热线尽量畅通。 客户进入售楼部，接待的销售人员必须第一时间礼貌地询问客户是否第一次来访，如客户是第一次来，则由站第一位的销售人员接待，并必须至签到处签署鸿益华府客户确认函； 如遇旧客户到、回访，应立即询问客户以前是哪位销售人员接待的或者是哪个代理公司的，待客户确认销售人员姓名后或者代理公司名后，应将该客户转介给之前接待的销售人员跟进，如该销售人员不在现场，则由其所属公司的销售主管处理； 如旧客户回访而忘记了之前接待的销售人员的姓名或者代理公司名的，在场的销售人员不在现场或也认不出该客户，则由站第一位的销售人员接待，如该客户成功购房的，在保护期内，业绩计第一位接待的销售业绩（保护期为10天，由第一次登记来访记录时间起计，并须提供跟进记录四次（含四次）以上才符合规定）。超过保护期的（即在第一次接待后10天后才成交）计第二位接待者业绩。 如旧业主介绍新客户共同进入售楼部并指定找某销售人员，则该两台客户均由该销售人员跟进。 老客户及新客户同时或时间相差较短进入售楼处，必须优先接待老客户，但应及时知会到下一位销售员进行接待，避免客户遭到冷落。（新客户由同组成员接待） 当接待发展商参观团客户时，则由站第一位的同事及其所属代理公司负责安排接待，站位顺序不变。 销售代表无权向客户透露发展商所掌握的特别折扣及其优惠条件。如遇客户申请特别折扣或其它优惠条件，需请示项目经理，由项目经理负责处理。 销售代表在确定客户定房前，需向项目经理进行房号确认，即销控程序，开发商负责人为主销控，代理商项目经理为副销控，销售员在成交后应及时报备，否则承担一切后果。（销控表由开发商现场经理配合财务管理，每售一套房源即标记销售人员及公司）认购书、合同签错，扣100200的罚款，罚款在佣金里扣除。 各销售同事不准在项目吵架或打架，否则开发商可立即与其代理公司解约，且可扣除当月该支付佣金的20%作为违约金。 销售代表无权收取客户定金或临时定金、房款，所有款项均由开发商专职人员或其他指定人员统一收取并开具统一收据。出现私收房款或定金的，开发商可立刻与代理商单方面解约，并不承担违约责任。给开发商造成直接经济损失的，由代理须赔偿给发展商。 销售代表填写的认购书须由其代理公司销售经理进行复核数据并签名，经办人员及复核人员责任共担，未经复核者该单不予发放佣金。 若销售人员通过不正当的手段阻挠或破坏其他代理公司的成交机会，且被影响的代理公司能提供确切证据的，则相关人员需立即离场，不得再参与销售。 所有来访来电客户必须统一登记到客户登记本，简要记录每次跟进情况，不留空页和撕页，开发商有权随时抽查。每周一前由当值代理公司将上周的客户登记本交回给开发商。 多批客户同时进门，如接待处只有一个销售人员，其他人双方销售人员都在接待中的，该销售人员不能单独接待，应先请客户就座或先看沙盘，然后立即请示开发商项目经理，由开发商要据情况统一分配。 每日轮值制度，总值代理公司现场销售主管或销售副主管（助手）每日轮流做现场值日工作，工作职责及内容包括物料的清点、登记，物料的及时申请、补充；销售现场及板房巡查，每天的现场巡视及上报，并需在每日现场情况检查明细表登记填写；负责记录发展商当天下发的通知、注意事项以及当天突发事情；当值代理公司每日在下班时，把双方的每日来客、来电、成交情况汇总以短信形式向发展商销售经理汇报。 每周三进行上一周的工作总结，各代理公司分别完成销售周结，总结一周的销售情况。对来访客情况进行汇总分析，为下周销售做好充分准备，并于每周二晚上下班前发邮件到发展商邮箱。二、客户确认流程及细则A. 客户首次来访“鸿益华府”，必须由销售同事带领至签到处签署鸿益华府客户确认函，登记时客户需出示本人“身份证”，客户登记姓名必须为真实姓名/或真实的姓，登记完整的手机号码，才被视为有效登记，如有成交产生，则以有效登记的确认函原件作为结算佣金的凭证；（确认函内手机号不完整或确认函为复印件无效）。B. 客户为直系亲属（夫妻、子女、父母），先后分别受到不同代理公司销售同事接待，并进行有效的确认登记，而又在有效期内成交，最终业绩以登记的鸿益华府客户确认函编号最前的为准。例：李刚（夫）-鸿益华府客户确认函登记编号2010-00001 （代理公司：招财） 陈雅（妻）-鸿益华府客户确认函登记编号2010-00005 （代理公司：进宝） 则成交时（以商品房买卖合同为准），无论“李刚”是业主，还是“陈雅”是业主，又或者“李刚”和“陈雅”联名成为业主，业绩都归“招财”这间代理公司。. 客户为非直系亲属的且是同一人，先后分别受到不同代理公司销售同事接待，并进行有效的确认登记，而又在有效期内成交，则最终业绩以登记的 鸿益华府客户确认函编号最前的为准。例：张明-鸿益华府客户确认函登记编号2010-00010 （代理公司：招财） 张明-鸿益华府客户确认函登记编号2010-00020 （代理公司：进宝）则成交时业绩归“招财”这间代理公司。D客户为非直系亲属的且不是同一人，先后分别受到不同代理公司销售同事接待，并进行有效的确认登记，而又在有效期内成交，则最终业绩以相应的姓名（含完整的手机号码）鸿益华府客户确认函 为准。例：郭晓-鸿益华府客户确认函登记编号2010-00002 （代理公司：招财） 葛玲-鸿益华府客户确认函登记编号2010-00006 （代理公司：进宝）则郭晓成交时业绩归“招财”这间代理公司；葛玲成交时业绩归“进宝”这间代理公司；鸿益华府客户确认函 编号：兹有客户 于 年 月 日到“鸿益华府”看铺。客户电话号码：客户所在区域： 越秀 荔湾 海珠 天河 白云 其他客户获知途径： 中原推介 电视广告 报纸 单张 户外广告 短信 杂志朋友介绍 业主介绍特此确认！发展商确认： 销售人员确认： 确认时间： 年 月 日 确认时间： 年 月 日注意事项：A. 客户首次来访“鸿益华府”，必须由销售同事带领至签到处签