场馆管理与服务第一章.ppt

场馆管理与服务第一章 绪论 张以琼 主要参考书目 国际会议规划与管理 沈燕云 吕秋霞著辽宁科学技术出版社2001年9月 国际性大型活动管理 乔 戈德布拉特著机械工业出版社2003年6月 美食节策划与运作 邵万宽主编辽宁科学技术出版社2000年1月 会展与节事的风险与安全管理 彼得 塔洛著电子工业出版社2004年1月 会务 徐志坚著岭南美术出版社2002年7月 宴会设计事务 布纳德 斯布拉瓦尔著大连理工大学出版社2002年9月 宴会设计 陈金标主编中国轻工业出版社2002年6月 成功的会议管理从策划到评估 伦纳德 纳德勒著机械工业出版社2003年1月 会展管理的理论 方法与案例 马勇 王春雷主编高等教育出版社2003年12月 奥运会城市的场馆规划与设计 高毅存主编中国建筑工业出版社2003年4月 现代国际商业展示设计与展品陈列艺术及经典实例评析 吉林音像出版社2003年8月 会展管理与服务 MiltonT Astroff等著中国旅游出版社2002年10月 会展实务 向国敏著上海财经大学出版社2005年1月 现代物业管理实务 王永强主编人民日报出版社2003年1月 精益物业管理 设施管理篇 鲁宁编著广东经济出版社2002年5月 精益物业管理 日常管理篇 鲁宁编著广东经济出版社2002年5月 第一节 会展概论 一 本课程学习的目的及意义 通过系统地学习 掌握场馆管理与服务的基本概念和实施技巧 对于场地管理所包含的内容有清晰的认识 并因此能对一个场馆的整体管理有一定的了解 第一节 会展概论 二 会展的含义 MICE 会议 Meeting 奖励旅游 Incentive 专业会议 Convention 展览 Exhibition 第一节 会展概论 三 商业性展销活动 会议活动 节事活动的主要特点商业性展销活动 市场导向为主 重复性强 场地要求大而时间较长 某些服务由承办商负责 如展台搭建 运输等 基本的餐饮业要求 参与人数多 会议活动 专业导向为主 重复性小 场地要求分散和时间较短 依赖场馆提供的设施条件和全面服务 餐饮服务要求较高 与会人数一般较展览会少 而且多为专业人士 节事活动 社会导向为主 重复性依情况而不同 场地要求大 但时间短 所需提供服务内容或多或少 但安全保障要求较高 无需提供餐食服务 或最基本餐饮要求 参与人数多且杂 第二节 场馆管理和服务的含义和内容 一 场馆的含义 一般说来 场馆是指举办各种活动的地方 它既包括 场 也包括 馆 场 往往代表着室外区域 馆 代表着室内区域 第二节 场馆管理和服务的含义和内容 二 场馆内通常含有的设施 1 会议或活动场地2 开幕及闭幕典礼场地3 宴会场地 或餐饮场地 4 主办机构办公室5 秘书处6 嘉宾休息室7 传媒中心8 商务中心9 医疗中心10 问询处11 旅游服务柜台12 储物室 第二节 场馆管理和服务的含义和内容 三 场馆内通常含有的服务 10 场馆工程设备维护服务11 一般用具 座椅 包装物件 洗手间用品等12 娱乐社交活动13 法律咨询14 礼仪服务15 保洁 1 登记及证章服务2 保安3 文件处理 印制4 财务 收银服务5 餐饮服务6 接送 酒店服务7 资讯 电讯8 财务 收银服务9 展场设计与搭建服务 第二节 场馆管理和服务的含义和内容 四 优良场馆的应有条件 从场馆外部环境来说政府的政策支持地理优势场馆周边环境配合从场馆内部环境来说高素质的员工团队多功能的建筑结构齐全的综合设施和服务优美的内部和周围环境高效率的内部运作 第三节 场馆经营管理的目标 一 场馆经营效果的目标指标 客户层面1 会展活动项目数量和质量情况2 与会人数量 买家数量及买家兴趣度 买家兴趣指数 在20 的摊位前面停留并询问或索要资料的买家占参展买家总数的比例 3 客户满意度4 客户投诉率5 回头客户的比率 第三节 场馆经营管理的目标 一 场馆经营效果的目标指标 财务层面1 总体营业收入 主营业务收入 成本费用支出 利润率 成本费用利润率 总资产利润率等通用财务指标2 每平方展览面积之财务指标3 场馆的使用率 第三节 场馆经营管理的目标 一 场馆经营效果的目标指标 流程层面1 部门的满意程度2 突发事件的处理速度3 会展设施的完好率4 顾客意见反馈的速度和满意程度5 项目完成与计划之间吻合度6 项目计划的可行性 第三节 场馆经营管理的目标 一 场馆经营效果的目标指标 成长层面1 新开发展会比例2 新开发的展览服务比例3 国际性展会的比率4 展览场馆的知名度情况5 员工团队合作精神6 员工素质及专业水平状况 第三节 场馆经营管理的目标 二 实现目标的途径1 提高客户满意度2 在提高整体收入的情况下 增加单位产出的经济效益3 改善工作流程 提高工作效率4 增强企业可持续发展的后劲 第一章 场馆管理与服务的含义和内容 重点 场馆经营管理的目标 场馆的配套设施和服务内容难点 场馆经营管理目标和目标实现的途径作业讨论 1 请查阅