饭店管理纲要.doc

饭店管理概论1.旅游饭店的涵义l 它是一个建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施l 它必须是政府批准的，能够提供住宿设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施l 它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者l 它是商业性的，以赢利为目的，所以使用者支付的一定费用2.旅游饭店的作用 饭店是所在城市地区对外交往、社会交际活动的中心 饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门 饭店能为社会创造直接就业和间接就业机会 饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展变化 饭店业的发展带动了其他行业的发展，为所在的地区带来巨大的经济效益3.饭店产品的构成l 从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历l 物质产品：顾客实际消耗的物质产品l 感受上的角度：它是通过住宿设施的建筑物家具等来传递的。顾客通过试听嗅觉领略物质享受l 心理上的感受：顾客在心理感受到的利益例如地位感、舒适感、满意程度、享受程度等l 从饭店的角度讲：饭店产品是饭店有幸设施和无形服务的综合4.饭店产品的特点 生成与消费同步 价值不能储存 受人影响的因素很大，具有不可捉摸性 具有综合性和季节性5.饭店业务的特点 饭店产品 合的无形性 饭店业务的时空特性 饭店业务的综协调性 饭店业务的强文化性 饭店业务的独立性和员工行为自我约束性6.旅游饭店的类型分类原因：.有利于酒店的市场营销便于比较，研究和更好地经营管理根据饭店特色及宾客特点分类：商务型 度假型 长住型公寓型 汽车 BB家庭式7.旅游饭店的等级等级原因： 保护客人的利益 保护酒店业的行业利益 便于经营管理和监督 增强本酒店职工的责任感、荣誉感和自豪感表示方法星级制A字母表示法I数字表示法 价格表示法等级机构的基本之能职能： 制定和颁发详细的酒店星级标准 有一套完备的申请、调查：复查与抽查的鉴定程序 除公开点差一次外，还必须有一定次数的暗查才能定级 评级机构接受和处理消费者的投诉 评级机构有权根据规定对已定级的酒店进行降级或除名的处理等级评定的主要内容：设施设备及服务项目评分表满分为610分各星级应得最低分数：一星级70分 四星级330分二星级120分 五星级420分三星级220分 白金五星级（最低420分）8.视觉酒店业的发展史l 客栈时期（12-18世纪）背景：货币的出现 商业活动的发展 安全的需要服务对象：为宗教、经济目的出行的人目的：慈善事业营业性质：社会义务体制：独立的小规模家庭式设备：保证最低的要求代表：埃及、巴比伦、古希腊、古罗马、中国、英国l 大饭店时期（18世纪末19世纪）背景：欧美各国进入工业时代服务对象：王公、贵族、宦官、和社会名流目的：营造一种社会名望营业性质：迎合各组阶层的需要体制：独立的 规模中档设备：设施豪华代表：纽约的首都饭店 波士顿的特里蒙特饭店 巴黎的巴黎大酒店 和 罗浮宫大酒店 柏林的凯撒大酒店 伦敦的萨伊芙大酒店代表人物：凯撒、里兹l 商业饭店时期（20世纪初20世纪50年代）背景：产业革命引起了经济繁荣，对廉价舒适的住宿设施的需求服务对象：旅游者目的：利润营业性质：低成本、薄利多销体制：练好经营 规模效应设备：标准化、简易、小桥、成本低代表：斯塔特勒酒店代表人物：斯塔特勒l 现代新型饭店时期（20世纪50年代-现在）背景：经济得到迅速发展 交通得到普及主要特点：接待对象大众化、管理科学化、多功能化 设施科学化、经营连迎合、类型多样化9.中国饭店业的发展史l 中国古代的食宿设施-a官办的：驿站、迎宾馆 b民办的：逆旅、会馆 驿站：是中国历史上最古老的一种官办食宿设施，专门接待往来信使和公差人员的地方 迎宾馆：是古代官方用来接待外国使节的地方 逆旅：专门给人们在路途中休息、食宿的地方 会馆：民清时期，科举制度盛行，各省和京城专门用来接待各地方考生的地方l 中国近代饭店设备 西式饭店 是19世纪初外国列强侵入中国后，由外国资本建造和经营的饭店的通称特点：规模宏大、装饰华丽、设备先进，经理人员来自英法德等国家，接待对象主要是来华外国人为主，也有上层社会人物及达官贵人代表：长沙饭店（葡萄牙） 广州维多利亚饭店（英国） 昆明商务酒店中国现代酒店业l 1978念，旅游饭店数为203座，房间数为3.2万间l 背景：国家的宏观调控推行引进外资和国外酒店先进管理经验的战略决策三阶段1. 由事业大为招待型管理走向企业单位经营型管理2. 由经营型管理走向科学化管理3. 吸取国际上通行做法，推行星级评定制度使我国饭店进入国际现代化管理新阶段三个里程碑l 1984年，全国百家饭店学“建国”活动，标志着饭店业初具规模进行新旧体制的转移是迈向现代化的标志l 1988年，我国饭店业开始实行评星定级，是行业发展的第二次高潮1993年“旅游涉外饭店星级的划分及评定”由行业标准上升为国家标准，标志着行业走向成熟l 1994年，国家旅游局审批公布了16家饭店管理公司，标志着行业走向专业化集团化，是行业发展的第三里程饭店发展新趋势现代饭店面临的形势 日趋完美的形势： 客源阶层日益广泛 服务对象日趋成熟 企业竞争越来越激烈 饭店市场日趋规范 饭店效益趋于微利 渐入佳境的知识经济： 社会责任更加突出 科技含量不断提高 知识价值日益凸现 企业创新举足轻重 企业文化日益重要 势不可挡的全球经济： 发展空间不断扩大 竞争对手不断增多 集团优势日益明显 人才竞争更加加剧*科技为本 加快了电子商务和多媒体技术的应用；有效利用现代电子、讯息及适用产用产品类型 VOD点播系统 多声道传译 图文视讯，智能化自动化管理 电子监控，声、光控感应技术 指纹，视网膜识别系统E代酒店 动态订房的网上预定系统 饭店管理系统的网络化和智能化 即时方便接连互联网 虚拟现实，生物测定，“白色噪音”，光线唤醒，无匙门锁系统自动感应系统虚拟现实的窗户，电子控制的床垫，客房内的虚拟娱乐中心绿色environment*绿色酒店-为旅客提供的产品和服务符合充分利用资源，保护生态环境要求和对人体无害的酒店饭店面临的环境问题 能源消耗大 过量的物质消耗 对环境的污染绿色酒店 绿色经营，减少一次性物品消耗，加强回收再利用，降低能耗，借用经费开支绿色管理 理念 技术 行为 制度 用品绿色理念：4R原则 减量化reducing 再使用reusing 再循环recycing 替代replacingl 绿色技术： 制定绿色管理方案 规划设计优雅的绿色环境 引导宾客绿色消费习惯l 绿色制度：人文 人文规划构建文化发展之魂（旧）口号 目标 希望（新）将价值观融入思想与行为企业文化公司成员共有的价值观想法（意思决定模式）行为模式企业战略、组织与业绩中看不见的软件部分1.人人都认为这东西对企业很有意义；2.每天都会在脑子里想到它；3.做事情的时候，都会在身上表现出来。所谓公司文化其实它的核心就是企业领导人文化，企业领导人的价值观，企业领导人的风格，甚至是其个人喜好的最佳表现。领导管理理论1. 管理思想的发展 科学管理理论 行为管理理论 现代管理理论1-1. 科学管理理论 核心：提高效率 视为经纪人l 界定：是区别于经验管理的一个特定范畴，是以追求生产效率为目的，运用科学的方法， 按照生产规律进行管理的理论。l 基本特征：制度化、规范化、系统化、摒弃主观主义，以客观规律为管理依据。l 产生时间：19世纪末20世纪初l 主要代表：泰罗的科学管理理论和法约尔的组织管理理论泰罗的科学管理理论： 作业方法和作业工具的标准化 确定合理的日工作量 科学地选择和培训工人 实行有差别的计件工资制 实行职能分工 组织上的例外原则法约尔的组织管理理论： 经营和管理理论 管理的概念 企业管理的14项原则1-2. 行为科学理论l 界定：是对企业中员工的行为以及这些行为产生的原因进行分析研究，按照需求动机行为的规律，激发人的才智，达到企业目标的学科。l 基本特征：要求从心理学、社会学、人类学的角度去研究管理；重视社会、心理对人和生产效率的影响。l 产生时间：20世纪20年代末l 主要代表：人际关系理论和X、Y理论、需求层次理论人际关系理论： 企业员工是社会人，而非经济人 在企业中除了正式组织之外还有非正式组织 提高员工的士气在于满足员工的社会需求 管理者应采取各种措施使正式组织的经济需求和非正式组织的社会需求取得平衡 需求层次理论：生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现的需求X Y理论1-3. 现代管理理论系统管理理论 决策权 权变理论 管理科学系统管理理论 企业是由人、财、物等要素组成的一个系统。 企业是一个由许多子系统组成的系统。企业内部又存在着若干子系统，各子系统间存在广泛的联系性。 系统理论强调系统的整体性。l 代表人物是：卡斯特（F.E.Kast）、罗森茨韦克（J.E.Rosenzweig）、约翰逊（R.A.Johnson）决策论 企业组织的结构、职能和决策联系在一起。 企业活动的中心是决策。 决策是一个复杂过程。 决策的类型可分为程序化决策和非程序化决策，风险型决策和非风险型决策等。 决策的准则，以“令人满意”的准则代替“最优化”准则；二是以“管理人”假设代替“理性人”假设；三是不考虑一切可能的复杂情况，只考虑与问题有关的特定情况。 集权或分权与决策是联系在一起的。l 代表人物：西蒙（H.A.Simon）、马奇(J.G.March)管理科学l 界定：是指在一定的物质条件下，为了达到一定的目的，运用数学的方法进行数量分析，统筹兼顾各方面的关系，为选择最优方案提供数量依据。l 主要方法：规划论、排队论、库存论、计划评审法、网络技术、更新论、对策论等。2. 饭店管理观念战略观念；全局观念；效益观念；市场观念：政策观念；信息观念；竞争观念时间观念；人员素质观念；企业化观念；风险观念；动态的组织管理观念；服务观念； 开发观念；HCM饭店管理理论Home家庭 club俱乐部 museum博物馆CS客人满意 ES员工满意EQ情商 CQ创造智商 HL饭店忠诚：员工忠诚、顾客忠诚克里屈法则 培养责任感 “瑞海姆”概念3. 饭店管理的基本职能 计划：预先确定目标及方针，然后根据目标制定一套详细的实施方案，从而达到预定的管理目标 组织：就是建立一个有效的饭店管理系统，以使充分利用饭店资源，最有效地达到管理目标 领导：是指饭店管理者为促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率 控制：指监督和检查计划的执行情况和目标实现程度 协调：指系统第将饭店各部门的工作结合起来，以求更有效达到饭店的整体目标协调原因：整体顺序 依存关系互相4. 饭店管理的目标-就是利用饭店的人力资源、物质资源和信息资源给客人提供一流的服务，取得良好的经济效益和社会效益，并训练和培养一批高水准的饭店从业人员。5. 饭店企业的组织机构6. 饭店管理纲要饭店建筑（饭店规划设计）组织管理 决策和计划 业务管理 人力资源管理 财务管理 营销管理 设备管理 物资管理 安全管理 服务质量管理7. 饭店管理环境界定：推动或影响饭店管理能力的、由饭店内部和外部各种因素组成的饭店生态系统。饭店的管理环境由饭店的内部组织环境和饭店的外部环境组成。外部环境又分为饭店经营环境和饭店一般环境。饭店战略管理1-1企业管理形态的发展2.1战略的概念企业战略是指在市场经济条件下，企业为谋求长期生存和发展，在对外部环境和内部条件分析研究的基础上，以正确的指导思想，对企业主要目标、经营方向、重大的经营方针、策略和实施步骤作出长远的、系统的和全局的谋划。2.2战略的特征总体性 长远性 指导性 现实性 竞争性 风险性 创新性 稳定性3.1饭店战略管理的界定饭店战略管理就是制定饭店企业战略并予以实施的过程，它包括三个部分：战略分析管理人员利用战略分析了解组织的战略地位；战略选择它涉及对行为可能过程的模拟、评价和选择；战略实施使战略发挥作用。3.2饭店战略管理的层次l 公司战略：关系到组织的经营范围，确定组织的战略目标和发展方向，从结构和财务的角度来考虑经营和资源分配。时间为510年。l 竞争战略：确定企业的核心竞争力和维持、发展竞争优势。时间15年。l 经营战略：在于实施战略计划，将其细化为每一个职能领域应该采取的措施，以实现组织的长期目标。4. 饭店战略管理的过程： 环境审视 制定公司使命 形成长期目标 战略方案的评价与选择 战略实施 年度目标和各职能战略 战略评估和控制饭店竞争战略饭店竞争环境的结构化分析饭店基本竞争战略饭店竞争致胜的法宝（1）饭店竞争环境的结构化分析（2）饭店基本竞争战略（三大战略）成本领先战略 差异化战略 集聚战略l 成本领先战略界定：是指企业在提供相同的产品或服务时其成本或费用明显低于行业平均水平或主要竞争对手的战略。实现的三大条件：a最大可能的吸引更多的消费者，获得规模经济，从而降低单位产品成本；b应具有较高的销售增长率和市场占有率c具有较高的管理水平和控制成本的能力l 差异化战略界定：直接强调企业与顾客关系，即通过向顾客提供与众不同的产品或服务，为顾客创造价值。条件：企业在产品的研究和开发能力上具有较强的创新能力，较高的适应能力和应变能力；企业在市场营销中要有明确的目标市场，并能采取有效的经营手段和方法。产品差异化战略实现的主要方式：物质属性差异化服务差异化员工差异化区位差异化形象差异化l 集聚战略界定：着眼于产业内一个狭小的空间，选择产业内一个或一组细分市场并量体裁衣使其战略为选定的市场服务而不是为其它细分市场服务。形式：特定目标市场上的低成本战略特定目标市场上的差异化战略 特定目标市场上的低成本与差异化战略团队建设： 树立共同的目标和价值观 让成员明了自己的位置 让成员明了团队的位置 让成员贯彻双赢原则 尊重彼此的价值观 培养彼此间无微不至的关心 学习沟通的原则与方法 让全体成员与团队一起成长核心竞争力的含义：l 指能够为一家公司带来特色，成文或不成文的技巧，能力以及知识组合，它具有独特和不易模仿的特点，因而往往能为顾客创造巨大价值，给公司创造良好的经济效益。l 指有价值的、罕见的、不可完全模仿的、不能替代的潜力是核心竞争力，是饭店持续的竞争优势的源泉。l 指企业独具的长期形成的并融入企业内质中的支撑企业竞争优势，使企业能在竞争中取得可持续生存与发展的核心性竞争力。它是在在一个组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是涉及企业应怎样整合不同技术的知识和技能。核心竞争力的特征： 用户价值性； 延展性； 独特性（又称异质性）； 动态性； 局部优势性； 不可分离性。核心竞争力的管理 识别； 形成； 应用； 巩固。*老师最一节课补充的I：1.市场营销战略2.市场地位与营销战略： 市场领导者（处于支配地位） 市场挑战者（与支配者抗衡） 市场跟随者（能坚守地位或抵抗竞争） 小区划补缺者3.饭店的企业形象战略（1） 饭店企业形象的界定界定：是指饭店及其行为在社会公众心目中的评价、感受和地位，是饭店的表现和特征在公众心目中的综合反映。特点：综合性、稳定性和可传递性（2） 饭店企业形象构成（3）CIS定义及构成定义：CIS(Corporate Identity System)，企业形象识别系统是运用视觉设计，将企业的理念和特质予以视觉化、规格化及系统化，运用整体性全传播行销，特别是运用视觉沟通技术，透过传播媒介来增加社会认同的符合系统。子系统：理念识别、行为识别、视觉识别 服务1. 服务就是与之他人的需要2. 服务就是让给客人3. 服务是艺术4. 服务是具体问题具体分析服务的涵义S: smileE: eye R: ready V: view or VIP I: inviting C: create E: excellent 服务之微笑服务之眼神：眼睛是心灵的窗户，是您工作的得力助手。服务之准备：仪表仪容 言谈举止 设施物品服务之观察服务之VIP服务之心态：客人是我们宴请来的好朋友 “态度决定一切” 服务之创新：服务方式的创新服务之结果：培育客人的优越感和自豪感 优质服务获取忠诚顾客顾客客史档案 Guest History定义：客史档案是酒店对客人基本信息和住店周期内系列活动的文字记载或电子记载。关键字：Stay cycle住店周期 Behaviors活动 Record文字记载客史档案的意义与作用：a为客人提供个性化服务，培养忠诚顾客 识别关键客人b为酒店提供准确的市场信息 分析客源的人口和地理分布情况 分析房间类型销售 抓住公司客户的直接订房人客史档案内容： 常规档案 Basic documents “谁是我们的客人？”n 姓名、性别、年龄、国籍、生日、婚姻状况n 通讯地址、电话号码、公司名称、职位头衔 预定档案Reservation documents “客人如何来到酒店消费？” 消费档案Consumption documents “客人是如何消费的？”包价类别、租用房间的房