“金科行”有感.doc

“金科行”有感 第一部分：学习心得接到集团人事行政部统一组织外出优秀企业考察的消息很高兴，短短几个小时实地学习、考察，感触点滴较多，现就物业管理角度感触较深的三个方面简单地汇报如下：（一）一家亲 此次去学习，接待我们的是房产公司的人事行政部黄经理，虽对物业管理的细节不尽了解，在向我们介绍房产及集团管理的先进模式、经验的同时，言语间也充满了对物业管理的肯定与自豪。在售楼部现场，我们见到了大方进出售楼中心工作间的保洁大姐们，我不禁向中心的接待员打听：“我们售楼中心的保洁大姐是咱们自己公司的吗？”。接待员一楞，肯定是回答我：“是的”，但似乎又有些不解我为何有此一问。当明白我是指，现场的保洁大姐是归属于房产公司管理还是物业公司管理时，她笑了，“是物业公司管理，但我们是一家人，不分彼此！”怪不得，我看见她们如此自然地进出共同的工作间。在我来物业公司一年多，见惯了的物业公司服务人员通常作为服务者乙方，更多地在被服务者甲方面前以谦恭的形象出现，有区别对待的情况较多，在这里却是如此的平等、和谐的氛围，确实令我有几分诧异！ 在我们去看样板房过程中，我记住了导购工作人员在需要保洁人员协助时的一声声清脆的“阿姨”，是那样自然、亲切！我也记住了保洁阿姨报之的微笑，一切都像一家人！后来，还听黄经理介绍到，在金科公司，房产、物业、园林虽因不同的行业性质薪酬定位有所不同，但员工福利待遇上是没有区别的。我想，这也是我在现场感受到虽是两个独立公司，但胜似一家人的原因之一吧。果然，我后来注意到，在一些招聘信息中，物业公司相关岗位的招聘也更多地介绍了整个金科公司的情况，仿佛在告诉想要加盟的人们，物业管理只是他们值得骄傲的亮点之一，金科还有一个大团队在欢迎。 这样的和谐文化的形成，与金科集团董事长黄红云提出的：“后期服务搞不好，楼盘再好都不算开发成功，无论花多大代价，都必须让业主住得满意，生活得舒心”的理念是分不开的。（二）团队稳定走进金科“东方大院”，除了提前来接我们的黄经理及售楼经理外，我们最先遇到的是一个安服队员，年龄应该在30岁以下，我们一行人收到了一脸亲切的“微笑”、一声发音标准的“你好”和一个威武的“军礼”，不觉眼前一亮。再往里走，我们遇到了两个同行的巡逻队员，很年轻，脸上似乎还有几分稚气，我们收到了异口同声的“你好”和整齐划一的军礼，让我们目光流连的还有他们并行离去的背影踏着同样整齐划一的、略有几分欢快的步履！像极一幅别样的风景画。下面的遇见，告诉我一切真不是偶然或事先安排好的。参观完样板房后，我们来到了另一个门，立在门岗的是一个女性安服队员，说不上很俊美，但端庄大方，与身上的一套干净、挺拔的制服相得益彰。以致于不好准确地形容，是制服衬托了美女，还是美女点缀了制服。同样送给了我们：一脸亲切的“微笑”、一声发音标准的“你好”和一个威武的“军礼”。路过建在高处的一处客服中心时，我看到了两位保洁大姐在工作，我们的经过显然没有惊扰到她们。阳光从高处树影间洒下，星星点点落在了她们的脸上，我读到了她们脸上阳光般的满足：微笑的面容、专注的神情、麻利的动作、小声地聊着什么。同行的一位同事也看到了这一幕，经不住感概：“她们在这里工作一定很快乐的吧？” 不经意间遇到以上点滴的人和事，我不禁在想，金科物业是怎样做到这些的呢？特别是年轻精神的队员、训练有素的队伍、怡然自得的工作瞬间。于是，忍不住探究，答案很简单“我们的团队稳定，人员很少流动！”原来，金科公司在队伍建设方面采用了“领先战略”！如安服队员的薪酬定位在1800元2100元/月，社会保险齐全，更难得的是，包吃住，是三餐哦！有了领先战略的支持，金科物业吸引了优秀的、适合的人才加盟，于是，我们看到了年轻精神的安服队员、微笑满足的保洁大姐。同样也留住了人才较长期服务，我们接触到的员工基本都在2年以上， 于是，我们看到了一支训练有素的队伍！后来驾车接我们出门的队员，我感觉工作标准稍弱一些，一问，果然是一位才来不到半年的员工，可见，年复一年的重复培训及文化熏陶有多重要！（三）创造感动出发之前，我简单地了解了一下金科及金科物业，一个近期的 “月圆中秋，情满金科”大型文艺巡演的报导吸引了我，我很感动于其中的一个案例，认为很值得我们学习。“完全没有想到金科的物管这么贴心，让我在中秋佳节见到了2年多未见面的女儿，真的太感动了，做金科的业主真的非常幸福！”在上月获得金科舞林大会总决赛冠军的天湖美镇业主杨爱萍说。意外的惊喜、感动总是能给人留下长久的记忆！我想业主杨爱萍及她的家人是不会忘记这个感动瞬间的！在电脑上输入“金科 制造感动”的字样，我们还能读到很多类似的案例，与金科业主一起感受感动瞬间。我想，这一切都源于金科物业十余年对 迅速反应、创造感动的服务理念的坚持吧！同样，在现场我们也亲身感受到了“感动”。整个项目参观完后，我们到了侧门（我也不知叫什么门，估且这样叫吧），我们要离开，是需回到牌楼前门的。这时，值班的安服人员，贴心地问了一句：“请问你们是要到牌楼前门吧？”，我们一行人点头称是。她又说了：“那好，请稍等一会，我们已安排车来接了，马上就到！”。又有同事情不自禁地说：“真好，你们真想到我们心里去了！” “想到心里去了”，其实就是一种小感动的表述吧。在此，我有感于他们用贴心服务给业主带来的各种感动，更佩服“制造感动”服务理念的提出。有人可能会说，制造的感动有时会显得有些做作，但感动一定是真实的感受吧。何况，能制造感动，无疑需要更用心的服务，更高的策划水平、管理水平等，也就是需要过人的智慧和更多的爱心吧。第二部：工作建议 结合以上的学习有感，提出以下几点建议供参考：（一） 建立物业公司与房产公司共同、快速解决自建楼盘业主服务需求的机制；目前我司遇到业主服务需求时，特别因房屋质量等房产问题引起的服务诉求时，存在服务程序复杂、周期长等情况，影响业主满意度的提高。有时会让业主明显感觉得是两个单独的主体为其服务，而非“一家人”为其倾心服务。建议“建立物业公司与房产公司共同、快速解决自建楼盘业主服务需求的机制”，如用“首问制”、“专人负责制”等归口、集中解决业主诉求。（二） 调整物业公司市场定位，打造内部标杆项目目前物业公司项目运作基本采用“跟随战略”，侧重考虑经营指标，市场定位于中位。在株洲市场，物业行业瓶颈仍会在较长时间内存在，再加上劳动力市场状况进一步恶化的大环境，如仍不进行前瞻性调整，无法继续保证人才质量及服务质量，甚至影响到品牌的美誉度。建议在目前不可能全面推行领先战略的情况下，有选择地在一些优质项目上倾斜， 加大各方面的投入与支持，不拘泥于经营指标来评估项目，更多用“满意度”来评估。试行采用领先定位打造服务团队，分类别打造内部标杆项目。如住宅项目可选“湘银小区”或“湘潭项目”等，展示湘银自主开发楼盘的服务标杆，持续提高湘银品牌的含金量；其他项目则可选“神农城”、“规划展示馆”等，更多地向社会展示湘银物业的优质服务，提高社会影响力。（三） 重视一线员工多层次需求，内部营造“尊重、服务于一线员工”的氛围劳动力市场上愿意从事物业服务的群体日益减少，一方面与这个群体的收入偏低有关，更多地与不被尊重有关。我们无法在短时间内解决物业管理是服务行业、会经常受委屈、不被尊重的现实，但我们可以在内部营造“尊重、服务于一线员工”的氛围。强调内部服务理念，不区别对待一线员的福利待遇，让他们多一些平等、被尊重的感受，缓解外部带来的不良感受，从而真正提高员工归属感。 在解决一线员工生理、安全、感情的需求的同时，重视尊重和自我实现的需要，充分考虑80、90人群的特点。（四） 做好服务细节的同时，营造创新氛围从金科的“创造感动”可以看出，创造力是可以带来无穷效益的，创新是企业发展的无穷动力源泉。而这些的能力的培养均需较强学习力，物业公司有较强的服务意识、很好的服务态度，但服务创新仍较欠缺。需加强创新