餐饮业员工礼节礼貌培训.doc

礼节礼貌我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说谢谢要回答不用谢”。当你在跟人问了路之后，省略了“谢谢”一脸不屑地扬长而去的之后，或许会听到你问过路的大妈嘟囔出了一句：“没家教！”其实，你真是没家教吗？只是一时忽略了礼节罢了。其实这些就属于礼节的范畴。工作了以后的一些什么“工作标准”、“行为规范”也是一种礼节的要求，是一种更专业、更规范的礼仪。可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向上看，人几乎每天都有在家、上街、工作或上学等等的地点转移，而这每个地方也都会有各自的礼节要求和规范。所以横向的生活也是和礼节息息相关的。对个人而言，礼节体现了人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，如何体现自己有礼、有节、有度的修养和风度，已成为越来越多的人的思考。大家认为什么是礼节礼貌，到底有那些呢？1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。2、礼貌：是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；二者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和顾客交往中赢得理解、好感和信任。礼貌在服务工作中表现酒店员工在服务工作中做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。一、对宾客服务用语基本要求礼貌用语是一种有声的行动，我们要做到：1、 恰到好处，点到为止：说话要文雅简练，不要含糊罗嗦，服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚，亲切，准确的表达出自己的意思即可，不宜多说话。2、 有声服务：要委婉热情，忌生硬冰冷没有声音的服务，是缺乏热情的是冰冷的，是没有魅力的。因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。3、 有声服务：传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。但现代服务是轻声服务，他要为客人保留一片宁静的天地。4、 清楚服务：一些服务员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问，这就妨碍了主客之间的沟通，耽误了正常的工作。5、 普通话服务：即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性也不能妨碍正常的交流。案例一：有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此以后，他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。 一、礼节礼貌的重要性礼仪，是个人素质、个人素养的外在体现，是企业形象的具体化展现。 礼仪 “是人际交往的润滑、更是企业形象的名片”。 从个人的角度来看，是一个人内在修养的外在体现。 从交际的角度来看，是一种人际交往的方式和技巧。 从企业的角度来看，是一个企业外在形象的具体展现，是企业文化的重要内容。 从社会的角度来看，是提高国民素质，加强社会沟通，促进社会精神文明发展的重要保证。二、什么是礼节礼貌 是人们在长期的交往中形成并被广泛遵守的交际规范，是社会进步的体现。三、酒店服务常用的礼节礼貌（一）礼貌服务三要素？接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声文明十字：问候语“你好”；请求语“请”；感谢语“谢谢”；抱歉语“对不起”（及时）；告别语“再见”热情三到：眼到：友善地看着对方 注意看的部位、角度、时间 口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象 意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢（二）怎样才是礼貌服务？主动服务：在宾客开口前热情服务：精神饱满、动作迅速周到服务：在服务内容和项目上，细致入微，方便客人。（三）基本礼貌用语（语言是沟通的表达方式、语言包括声音语言、肢体语言（大）、表情语言（小）等。）案例：有位酒量很大的顾客，经常喜欢用饮水玻璃杯盛酒，有一次哪知被服务员迅速的将白开水倒进了他的半杯五粮液中，半杯五粮液就这样泡汤了。大家思考一下这说明了服务中的什么问题？（缺少了一个程序：礼貌用语环节缺失。若“先生您好，给您加点水吧？”）1. 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、大姐、阿姨。2. 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本搂、欢迎光临。3. 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4. 祝贺语：祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐。5. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7. 道谢语：谢谢、非常感谢。8. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9. 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。（四）电话礼仪1）重要性电话被现代人公认为便利的通讯工具；电话语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。2）无论是打电话还是接电话，我们都应做到：语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。接电话：铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”确认对方：对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听。用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。最好对方之后再挂电话。邓记接听时：“您好，邓记叫化鸡！”打电话： 确定受话目的、对象（性别案例“广州隆泰”）、内容等，以提高效率。要选好时间。尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别节假日打扰对方。要掌握通话时间。通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。要态度友好。通话时不要大喊大叫，也不要声音太小。要用语规范。用普通话，发音清晰准确。（五）在对客服务中还要切记以下几点） 三人以上说话，要用互相都懂的语言；） 不得模仿他人的语言、声调和谈话；） 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；） 不高声呼喊另一个人；） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；） 不讲过分的玩笑；） 不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；） 不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论；） 不讲有损酒店形象的语言（六）服务员四种禁语“语言最能表现一个人。你一张口，我就能了解你。”“一个人怎么说话，说什么话，当然毫无例外地显示着他的品位。”美国知名教授保罗福塞尔曾经的句名言。使用服务忌语的最大恶果，在于它往往出口伤人。这种伤害是互相的，在伤害了服务对象的同时，也对自身形象造成伤害。主要有如下四类：1.不尊重之语 对老年的服务对象讲话时，绝对不能说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。即便提的并不一定就是对方，对方也必定十分反感。至于以“老头子”、“老婆子”一类的称呼去称呼老年人，也是不应该的。 跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。应当懂得，绝大多数病人都是“讳疾忌医”的。面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体伴之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。2.不友好之语 任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。 服务对象要求服务人员为其提供服务时，后者千万不能以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?” 当服务对象表示不喜欢服务人员推荐的商品、服务项目，或者是在经过了一番挑选，感到不甚合意，准备转身离开时，后者在前者身后小声嘀咕：“没钱还来干什么”，“装什么大款”，“一看就是穷光蛋”等等，这都是不友好的言行。 甚至有个别的服务人员居然会顶撞对方，说什么：“谁怕谁呀，我还不想侍候你这号人呢”，“你算什么东西”，“瞧你那副德性”，“我就是这个态度”，“愿意去哪儿告去都行”，“本人坚决奉陪到底”等等。3.不耐烦之语 服务人员在接待服务对象时应表现出热情与足够的耐心。假如结果并不是十分理想，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。当服务对象询问具体的服务价格时，不可以训诉对方：“那上面不是写着了吗?”“瞪大眼睛自己看去!”“没长眼睛吗?”当服务对象要求为其提供服务或帮助时，不能够告诉对方：“着什么急”，“找别人去”，“凑什么热闹”，“那里不归我管”，“老实等着”，“吵什么吵”，或者自言自语“累死了”，“烦死人了”。4.不客气之语在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说什么：“老实点”，“瞎乱动什么”，“弄坏了你管赔不管赔”。在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。服务接待礼节为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国内外客人接触的机会较多，尤应注意服务接等时的各种礼节。具体为：(1) 称呼 的礼节称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。l) 对男性客人可称 先生 ，在知道客人的姓名时，最好称 X X 先生 。2) 即释伸女性客人可称 小姐 。3) 对已婚的女性客人可称 夫人 。4) 对不知道已婚未婚女性客人，可称 女士 。5) 对有学位的客人可称 博士先生 或 XX 博士先生 。6) 对有军衔的客人可称 XX 先生 ，如 上尉先生 。7) 对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上 阁下 两字以示尊重如 X长先生阁下 或 大使先生阁下 。8) 对国内的客人在一般情况下可以称呼 同志 ，如 XX 同志 。(2) 问候 礼节餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。1) 根据不同的时间主动问候 : 您好 ! 、 早上好 、 下午好， 晚上好 。2) 向就餐宾客道别时，应主动说 : 晚安 、 再见 、 明天见 、 希望您再次光临 !3) 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺， 春节快乐 、 新 年好 、 祝您圣诞快乐 ! 。4) 客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺 : 祝您生 日快乐 、 祝你们新婚愉快、由头楷老 。5) 见到客人生病时，则应表示关心，可以说 : 请您多加保重， 早日康复 。餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰 的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。(3) 握手 的礼节餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与 客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，回避则是不礼貌的。在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一一步的距离，上身稍 萌倾，两脚立正，伸出右手，四指并摊 j拇指张开与对方握手，并轻 轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对 方声明。说 请原谅 。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交* 握手都是不合适的。(4) 谈话的 礼节1) 与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。2) 与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事 情，不要轻易许诺客人。3) 同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。盯喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮 住口鼻。4) 同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸， 称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。5) 可与客人进行有关菜希、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年 龄等情况。6) 与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一一遍，但 不能有急躁或厌烦的表情。7) 同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时， 应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。8) 客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时， 则应先打招呼，并表示歉意。礼貌用语：餐厅服务用语餐饮接待服务工作中离不开语言，优美的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。1 基本服务用语第一、 遇到客人进店时：“您好/上午/晚上好，欢迎光临，”， 迎宾员和服务员要及时使用此语。说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，应热烈而真诚，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助或客人为服务人员的工作带来方便时，应本着感激的心情来说：“谢谢”。第六、因为打扰客人或给客人带来不便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时，应真诚而有礼貌地说：“对不起，麻烦您”实在抱歉！ 或 真对不起第七、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐）， 请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”第八、接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说： 好 、 明白了 或 听清楚了 ，第九、不能立刻为客人服务时， 请您稍候 或 请您等一下 第十、对等候的客人应带着表示歉意的心情说。 让您久等了 ! 或 劳您等了 !第十一、用于任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十二、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。注意：1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、 不讲讽刺、挖苦的话。3、 夸大、失实的话不讲。4、 崔促、理怨的话不讲。5、 不得和客人发生争执、争吵。6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。3、.餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声： 1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？” 2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）” 2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？” 2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” 2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11 “现在可以为您结账吗？” 3.感谢声 3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒” 3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4.道歉声 4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似， 4.5 “对不起，我把你的菜上错了” 4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 4.8 “对不起，打扰一下” 4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5.应答声 5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。” 5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是我应该做的。” 5.7 “我明白了。” 6.祝福声 6.1 “祝您用餐愉快。” 6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日快乐。” 6.6 “祝您心情愉快。” 7.送别声 7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生（小姐）再见。” 7.3 “请慢走”/“请走好 8.餐厅其它礼貌用语 8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了，请品尝。” 8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项 9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物； 9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走；