如何克服销售心理障碍.doc

如何克服销售障碍一、克服成交心理障碍的要点包括以下几点1勇敢面对顾客的拒绝在销售工作中，不少销售员害怕主动接近顾客，更怕遭到顾客的奚落和拒绝，这是新销售员常见的一种最大的心理障碍。2克服职业自卑感另一种常见的成交心理障碍是有些销售员总认为自己的工作低人一等，形同乞讨，是在恳求别人买东西，存在着很强的自卑感。职业自卑感的产生主要在于社会上对销售员存在着极大的偏见，同时，这也与销售员自身的知识水平有限有关。3期望值不能过高销售员对成交的期望过高也会构成一种成交的心理障碍。有些销售员前期工作完成得非常出色，而且与顾客谈得比较投机，形成了良好的人际关系，因而认为成交是水到渠成的事，从而放松了警惕，不去主动促成交易，而是被动地等待顾客提出成交。二、善于自我解压有快乐的销售员才有快乐的顾客。每个人都期盼自己能取得成功。但能否承受工作中的压力决定了销售员是否有成功的机会。1压力的来源压力的来源有三个因素：（1）心理因素（2）情绪因素（3）环境因素（4）角色因素（5）工作压力2缓解压力的方法销售员应该适时地给自己必要的训练和鼓励，减轻心理压力，让自己能愉快地完成工作。销售员可以借鉴以下方法来缓解工作压力：（1）回想曾经历程，摆脱疲惫心态（2）联想胜者历程，积极面对压力（3）设想竞争对手，理性面对压力（4）同事互助互励，团队互相借力（5）避开某些压力源 三、正确对待顾客异议通常顾客提出异议是有一定依据的，同时也表示顾客已经对产品或多或少的感兴趣了，因此，销售员必须以正确的心态来认识顾客的异议。销售员应首先了解顾客异议的产生原因有哪些？（一）了解顾客异议的产生原因顾客异议的原因主要体现在以下几个方面： 1顾客自身原因 顾客由于自身生理、心理因素等原因，会从多方面提出反对意见。 （1）自身需求。（2）支付能力。（3）购买习惯。 （4）消费经验。 （5）消费知识。 （6）购买权力。（7）偏见。2商品本身原因由于商品的价值、功能、利益、质量、造型、式样、包装等方面的原因，不能令顾客满意，而引起顾客异议的情况也是比较常见的。(1)不能给顾客带来使用价值。(2)商品功能不能满足顾客需要。(3)商品不能给顾客带来更多利益和好处。(4)商品质量不能令顾客满意。(5)商品没有特色。3价格异议价格异议是所有销售中最常见的异议，因为顾客的总需求总是超出可用来购买的资金。而且顾客对商品的价格最为敏感。即使商品的定价比较合理，顾客仍会抱怨。在顾客看来，讨价还价是天经地义的事。（1）价格过高 这是因价格原因而产生异议的最普遍的情况，具体原因如下：A 顾客对市场上同类商品的价格已形成自己的看法，比较之后，认为商品价格过高。B 顾客通过对商品成本的估算，确定了一个自认为合理的价格，相比之下认为商品价格过高。C 顾客由于经济原因对商品虽有需求，但经济条件不允许，因而认为价格过高。 D 有些顾客无论对方报什么价，都要讨价还价一番。 E 顾客以价格贵来试探销售员，看是否有进一步降价的可能，以实现自己利益的最大化。 F 顾客根本无意购买商品，只是以价格高为借口摆脱销售员。（2）价格过低 在某些情况下，顾客会因商品价格过低而拒绝购买，主要受以下因素的影响： A 顾客经济条件比较好，没必要买价格低廉的商品。 B 顾客认为“便宜没好货，好货不便宜”，不信任商品的质量。 C 顾客社会地位较高，认为购买低档品有损自己的形象。（3）讨价还价 对于价格过高的商品，顾客如果确实想购买，必然要与销售员讨价还价。顾客讨价还价主要出于以下动机： A 希望购买价格更低的商品。 B 希望购买到的商品比其他顾客购买的商品价格低。 C 希望在讨价还价中显示自己的谈判能力，获得心理上的满足。 D 希望从别处购买商品，通过讨价还价，以获得较低的价格以便向第三方施加压力。 E 顾客根据经验，认为价格含有较多“水分”，经讨价还价，销售员一般都会让步。4其他原因 除了顾客、商品和价格方面的原因外，顾客异议还存在其他原因。（1）形象方面的原因 销售员仪容仪表、言谈举止、销售方式等不能令顾客满意，甚至使其产生反感而提出反对意见。（2）服务方面的原因对于许多顾客来说，服务与商品质量都同样重要。销售员的服务态度和所采取的具体服务措施也是顾客在选择商品时要考虑的重要因素。常见的异议包括维修、清洁保养、送货和服务费等。（3）时间异议顾客在没有立即相信商品的价值时往往会采取这种退一步的方法，不立即做出购买决定。一般来说，顾客对时间提出的异议都是针对商品本身提出的问题。（）来源异议提出这类异议的顾客通常比较关心商品的产地、销售员所在公司等。譬如一些“你是哪个公司的?”“公司有多大?”“我从未听说过这家公司，它肯定不大”等常见异议方式。这类异议常常针对性很强，较难以回答。（二）处理顾客异议的基本方法 顾客的问题和异议就是销售首饰的机会，只要能把握机会，耐心聆听并认真解答顾客的异议，为顾客提供令其满意的服务。然而，解决异议也需要相应的技巧。以下是一些常用的处理异议的技巧。1适时处理所谓适时处理法，即针对顾客有可能提出的异议或已经提出的异议在适当的时机做出正确的回答。顾客异议决不应被忽视，通常应当即时解答异议，特殊场合下也可以予以推延。当顾客提出异议时，应该有礼貌地听取并对异议做出正确的回答。如果不对异议立即做出回答，顾客就很少能听得进别的了。然而，在销售过程中，对顾客所提出毫无意义的异议，可以予以推延回答。2真诚倾听销售员处理顾客异议最基本的方法就是：不论顾客说什么，都要全神贯注，认真倾听，让顾客充分表达他的意见，千万不要打断顾客的谈话。即使知道顾客下一句要说什么，也不要试图打断顾客。同时，销售员还要适时做出反应，给予顾客巧妙的而非装腔作势的回答，以引导顾客最终同意销售员的观点。所以，在聆听顾客异议时要做到有感情、有表示、有行动的“三有原则”。3问题引导顾客提出异议后，销售员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，转而同意销售员的观点。销售员要妥善处理好顾客的异议，必须明确顾客异议的真正含义、真正原因。销售员在具体运用时，需注意以下几点：A 要讲究服务礼仪，尊重顾客。B销售员向顾客提问时不要急于求成，应由浅入深、循序渐进。C要针对解决顾客异议的目的进行提问。D向顾客提问要适可而止，要随时注意观察顾客的心理活动和表情，对顾客难以启齿的问题或根本说不清的问题不要追问，以免冒犯顾客。E不要有意为难顾客，更不能以驳倒顾客、赢得争议为提问的目的。4转折处理销售员在对待顾客异议时，可以先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受销售员的观点。使用这种方法处理顾客异议时，首先要表示对顾客异议的认可，然后再用转折词，如“但是”、“不过等等，把话锋一转，再用有关事实和理由否定顾客的异议。5直接否定直接否定法指根据较明显的事实与理由直接否定顾客异议的一种处理异议的方法。可以增强销售的说服力和顾客的信心，节省销售员的时间，提高销售效率，有效地处理顾客异议。 另外，处理过程中，要注意言辞正确适当，如措辞使用不当会破坏销售气氛及双方的情绪，使销售陷于不利之中。所以，在使用这种方法时要注意以下内容：6以长补短以长补短法指销售员在承认顾客异议具有合理性的基础上，说明商品的优点，以优点抵消或补偿缺点，以商品的其他利益来抵消或补偿其不足的处理异议的方法。当顾客的异议的确切中了所提供的服务中的缺陷时，即异议有事实依据时，通常要采用这种方法。要想运用好这种方法，首先，应该承认缺点并欣然接受肯定产品的缺点，千万不可以回避或直接否定。其次，要利用商品的优点来补偿和弥补这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客做出购买决策。以长补短法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。7先发制人先发制人法指销售员在销售过程中，当确信顾客会提出某些或某种异议时，抢先把问题提出来并把它作为自己的论点，争取主动，以有效解除顾客异议的一种方法。这一方法往往会使顾客认识到销售员没有隐瞒自己的观点，能主动而又客观地对待自己所销售的商品，为赢得顾客的信任奠定了基础，同时也能使大事化小，小事化了，最终化解顾客异议。采用这种方法时，销售员必须将顾客有可能提出来的各种异议罗列出来，并详细准备好具体的处理方法，在销售中见机行事。8举例说明所谓举例说明法，是指销售员用列举事例的方法引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。当顾客提出异议后，为了有效地避免与顾客发生冲突，也为了让顾客更加信任商品，销售员可以通过介绍其他顾客，特别是顾客熟知、敬佩的顾客的意见，引导顾客认识到购买商品的好处，即它能给顾客带来的利益，以消除顾客的异议，促成交易。9忽视处理对顾客提出的异议不予回答，就是指当顾客提出的问题不是真正的反对意见，而只是一种借口或是因情绪不佳而恶意反对时，销售员对顾客的异议可以不予理睬，这样就使销售员避免了浪费时间和精力去处理那些无关的异议。对顾客异议不予回答时应注意以下问题：（1）只适用于处理无关、无效和虚假的异议。（2）认真听取顾客提出的异议，同时，密切注意顾客的反应和顾客在提出异议过程中的行为及情绪变化，从中了解顾客没有表达和没有说明的异议根源。（3）要有清醒的头脑和宽大的胸怀，不与顾客斤斤计较，不去辩论是非曲直，这样才能控制自己的心理活动，以保持良好的销售气氛。10迂回处理这种方法即是把顾客的不购买的异议转化为购买的原因。通常在顾客提出不购买的异议后，应能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由”，将顾客的购买好齐心调动起来。迂回处理法多半适用于顾客并不十分坚持的异议或不正确的异议，尤其是顾客的一些借口。借处理异议而迅速地陈述商品能带给顾客的利益，以引起顾客的注意。若使用不当，顾客会觉得在钻他的空子，感到有损自尊对于顾客的异议，要抓住偏见中明显的与事实有一定的差距的漏洞。在改变顾客的看法时，一方面要肯定他的某些观点，表现出对顾客的理解，从而建立信任关系；另一方面，要针对偏见中的漏洞去进行说服，用事实击破它。要注意建立自己的专业形象，不要把顾客不需要的商品强加给顾客，这样才能取得顾客对你的信任和好感，才能很好的处理顾客提出的各种各样的异议。（三）顾客异议的预防在销售过程中，顾客提出的异议可能是多种多样的、难以预料的，但是顶尖销售员往往可以推理出顾客可能在什么问题上提出异议，并可以提前做好处理异议的准备或是主动的把顾客可能提出的异议讲解给顾客，向顾客说明为什么是这样、这样的缺点和优点都有那些。1预防异议的优点在长期的销售活动会发现，顾客肯定会对商品提出某些特定异议。如果能预测到顾客会提出的一些异议及其内容，并抢先在顾客开口前进行处理与解释等，这样做的优点有：A可以先发制人，能够有效地防止顾客提出异议。B可以缩短销售洽谈过程，节省时间，提高销售效率。C它可以使销售员处于主动地位，在顾客面前表现出更大的信心；D可以有力地促进顾客的购买，为顺利成交创造良好的条件。E不仅可以预防顾客可能会公开提出来的异议，还可以把隐藏在顾客心里的异议虚拟出来进行化解，避免暗中的异议阻碍。因此，在商品销售过程中，预防新的异议有其独特的好处，是较好的销售方法。2预防顾客异议的方法预防顾客异议的方法主要包括如下三种：A在处理顾客异议时涵盖通常会遇到的共同异议；B涵盖所预料的特殊潜在客户提出的特殊异议；C准备好即刻回答实际中可能出现的异议。通过这些方法，可以很好的预防顾客异议的发生，即便顾客提出了异议，也能够做到临危不乱。预防顾客异议需要注意的问题虽然在预防新的异议时可以有一些优点，但是在实际应用中往往有一定的难度。因此，在预防新的异议时要注意以下几个问题：A预防处理法不适用于自高自大、自以为是、爱唱对台戏的顾客；不适用于处理无关，无效异议；不适用于处理涉及顾客主要需求与主要购买动机方面的异议。B在做预防前必须做好充分的准备。应在市场调查与总结经验基础土，在对顾客了解的前提下，科学地预测顾客可能提出的异议，然后做好预防顾客异议的工作。C必须淡化自己提出的异议，以防止顾客提出新的购买异议；D在预防新的异议时，要讲究用词及说话的证据，不可将顾客作为批评与反驳的对象。四、妥善处理顾客抱怨在销售工作中，由于种种原因不可避免地会有顾客不满意的情况发生。有的顾客会诉诸于法律，而大多数顾客则会采取一种消极行为-不再光顾这家卖场，并且将自己的抱怨传递给周围的人。如何有效地处理顾客的抱怨，直接关系到卖场的经营业绩，也关系到卖场的生存与发展。千万不要把顾客的抱怨看作是在给自己找麻烦。相反，应主动聆听并搜集顾客的抱怨，进行正确而理智地处理。顶尖的销售员能够正确而理智地处理顾客的抱怨，并能把顾客的抱怨变成满意。所以，销售员应首先了解顾客抱怨的原因，进而，掌握处理顾客抱怨的一些技巧。 (一)、了解顾客抱怨的原因顾客产生抱怨的原因是多种多样的，也许是由于商品质量、价格、购物环境、销售员的服务等，也许是由于卖场设施、安全服务等。不论哪种抱怨，都会对卖场的形象产生一定的负面影响。对卖场而言，顾客的抱怨主要有以下几方面： 1对商品的抱怨 卖场主要以销售频率高、消费使用频繁的商品为主，顾客对这些商品各方面的特点了如指掌。因此，购买这些商品时产生抱怨的情况也最为常见。其抱怨的原因主要有以下几种：（1）价格过高在价格方面，绝大部分是顾客抱怨某商品的定价较其他卖场高，要求其改善。（2）质量不佳有些商品质量的好坏无法从外观上发现，因为这些商品大都是包装过的，只有买回后打开包装才能发现。例如，生鲜品的味道、颜色、质感呈现不新鲜的情况或干货类的商品内部有变质、出现异物、长虫或是食用后发生腹泻及食物中毒的现象。如果发现质量不合格，顾客就会要求退换商品，甚至诉诸于法律。（3）过期顾客发现所购买的商品或是放在货架上的待售商品超过了有效日期，就会产生抱怨。（4）标示不符标示不符主要有以下几种情况：进口商品没有中文标示或中文标示上的制造日期与商品上打印的制造日期不符；没有生产厂家；保质期模糊不清；价格标签模糊不清，商品上有数个价格标签；商品价格标签上的标示与宣传单上标示的价格不符；商品本身外包装上的说明不清楚，如没有制造日期、没有用途说明或其他违反商标法的情况，等等。（5）缺货有些热销商品或特价品卖完后，没有及时补货而造成缺货现象，或是店内没有出售顾客想要购买的商品，使顾客白跑一趟，空手而归；促销广告中的特价品，在货架上数量有限，或者根本买不到。2对销售员服务的抱怨顾客对销售员服务的抱怨主要是指销售员态度不佳。面对种类繁多的商品，顾客常有不少疑问，他们会经常询问销售员。销售员有时会顾此失彼，忙于补货或其他事情，没有理会顾客的询问或回答时敷衍、不耐烦、出言不逊等，都会引起顾客的抱怨。3对购物环境的抱怨购物环境直接影响着顾客的购买心情。光线柔和、色彩雅致、整洁宽松的环境常使顾客流连忘返。顾客对购物环境的抱怨主要有以下原因：光线太强或太暗、温度不适宜、地面过滑、卫生状况不佳、噪音太大等。要认真对待有关购物环境的抱怨，及时处理或向主管反应，采取一定的措施。（二）、处理抱怨的要点处理顾客的抱怨无疑是对销售员的一种挑战，要做到既使顾客满意而归，自己又不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理顾客抱怨的一些要点。1保持良好的态度处理顾客抱怨首先要有良好的态度，保持良好的态度是有效处理顾客抱怨的前提。（1）诚恳对待当顾客抱怨时，销售员应态度诚恳并表示关心，尽可能站在顾客的立场上寻求解决问题的方法。如果顾客大发牢骚，要有耐心，尽量让他去发泄，不要表露出厌烦情绪，否则可能会引起顾客更深的愤恨。销售员听完顾客意见之后，平静地向顾客做出解释，拿出可行的解决方案，顾客才会消除心中的抱怨。（2）认真聆听对顾客的抱怨，销售员应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出原因以及顾客对于抱怨期望的结果。在聆听顾客抱怨时，不要轻易打断顾客的陈述，更不要批评顾客。当销售员耐心地听完顾客的抱怨后，顾客一般就能够比较自然地听对方的解释或道歉了。（3）为顾客着想在处理顾客抱怨时，要站在顾客的立场上考虑问题，为顾客着想。在发生抱怨的时候，销售员一定要把想法转变为“如果自己是顾客的话”，这样才更便于问题的解决。另外，在表达自己的意见时要说：“如果我是您的话，大概也会这么生气，这件事真的已给您造成很大的困扰了。”想反驳时可以说：“如果我是您，一定也会这么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。但是，我们在向您道歉的同时，也希望您能听听我们的意见。”销售员在告诉顾客已经接受他们的立场及意见之后，再将自己的意见陈述出来，从而找到有效的解决方法。 2采取实际行动顾客抱怨的目的，主要是让销售员用实际行动来解决问题，而绝非停留在口头上的承诺。因此，销售员应付诸实际行动。并且动作一定要迅速，以表示出诚意。（1）请高级主管协助当顾客处在愤怒情绪中的时候，对销售员的解释很难听得进去，如果此时销售员一味按照自己主观的意见向顾客解释，顾客的不满和怒气必然会进一步加剧。在这种情况下，请高级主管协助是应对顾客愤怒的好办法，还会使顾客有一种受重视的感觉。（2）延期处理如果实在不能平息顾客的怒气，最好的办法便是改变时间，延期处理。通常采用的方式是诚恳地询问顾客的地址、电话，然后向顾客说明准备派人到他家拜访、道歉，以此博得对方的谅解。销售员也可以先直接向顾客道歉，然后告诉他：“明天我们的负责人会直接到您府上拜访。”（3）换个交涉场所许多愤怒到极点的顾客，往往不会顾及旁人的感受，扯开嗓门大喊大叫。销售员应对这样的顾客时，要保持充分冷静的头脑，切不可与之大吵大嚷，最好尝试着换个场所进行交涉。如“站着说话不方便，请到贵宾室坐下来谈!”或“我们先进办公室再慢慢谈好吗?”此类话语可暂时改变场合不适宜的缺点。（4）使顾客得到补偿顾客抱怨之后，往往会希望有所补偿。这种补偿既可能是物质方面的，如更换新商品、退还货款等；也可能是精神方面的，如诚心道歉等。当商品有破损、欠缺，品质不良，功能不健全，有异物混杂在商品当中，无法履行契约或者让顾客在精神上受到伤害的时候，都必须尽快以金钱或物质的方式进行补偿，显出自己的诚意。处理顾客抱怨时，销售员答应顾客的事一定要做到，而且行动要快。3有效化解顾客投诉 有些顾客产生抱怨后，由于没有得到及时处理，心中的不满未能得到发泄，往往会诉诸于法律，投诉对方。有的卖场会让销售员自己来处理顾客的投诉。因此，销售员应掌握一些化解顾客投诉的基本技巧。 （1）了解顾客投诉的真正原因 化解顾客投诉需要了解顾客不满的真正原因，然后有针对性地采取解决的办法。销售员除了需要掌握倾听的技巧外，还要善于从顾客表情和身体的反应中把握顾客的心理，以了解顾客投诉的真正原因。 （2）恰当运用道歉性话语 在处理顾客投诉时，销售员一定要恰当地运用“非常抱歉”等道歉性话语，以平息顾客的不满情绪，引导顾客平静地把他们的不满表达出来。销售员在表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉风马牛不相及，那么这样的道歉非但无益于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客更加不满。 （3）把握顾客的真正意图 销售员在处理顾客投诉时，要善于抓住顾客表达中的“弦外之音、言外之意”。掌握顾客的真实意图，应注意以下几点： A 顾客重复说的话。顾客的真实想法有时并非其重复话语的表面含义，而是其相关乃至相反的含义。 B 顾客的建议和反问。留意顾客投诉的一些细节，顾客的希望常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。 C 记录投诉信息。处理顾客投诉，其要点是弄清顾客不满的来龙去脉，并仔细地记录顾客投诉的基本情况，以便总结经验教训。（三）不同类型顾客抱怨的应对顾客的抱怨会因各自性格的不同而有所差异，销售员应了解其特点，以便具体情况具体对待，更要妥善地处理好顾客的抱怨，以利于销售工作的顺利进行。1应对固执己见的顾客如果与顾客难以达成一致的意见，销售员可以让顾客自己来寻找比较合适的解决方法。如“现在您想要我做什么?”“您认为什么才是解决这个问题的公平办法?”“怎么做可以使您满意?”等。一般情况下，顾客想要的东西可能比卖场提供的东西少。假如顾客的提议没有超出标准，就可以接受它。如果超出了标准，再提出一个新的建议。2应对无理取闹的顾客如果顾客无理取闹，强行要求销售员满足办不到或一时无法办到的事，销售员无需生气，应冷静处理，可以用礼貌用语给他讲清原因。 如果最后销售员不得不请他离开时，他不愿离开，那只好请保安或警察来处理了。 3应对有暴力倾向的顾客 在抱怨的顾客中，有时会出现一些爱说脏话或动手打人的顾客。这时，销售员必须审时度势，准确地判断事态。最好的方法是根据顾客的神态（包括眼神、脸色、语气、体态等），判断顾客潜在的暴力行为。要注意其事前有无吸毒酗酒的迹象。假如顾客变得难以自控或威胁恐吓，就应寻求援助，不必忍受下去。即使顾客没有这些迹象，但只要他有暴力倾向，就就可以去叫保安。 4应对粗野发怒的顾客与有暴力行为的顾客不同的是，粗野发怒的顾客更难缠，他们通常的表现是无礼、易怒、过分挑衅。处理发怒顾客的抱怨时，一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，要让顾客慢慢静下来。一般来讲，发怒型顾客平静下来的时间需要两分钟左右。在这段时间里，销售员主要是听取顾客述说问题，还要表示歉意。在顾客平静下来以后，他自然会主动要求谈谈处理意见，这时让顾客得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。 5应对尖酸刻薄的顾客 面对尖酸刻薄的顾客时，销售员必须保持正确的处理态度，多给自己一些时间和机会，以便采取有效的应对措施。经过静听、发问、致歉等过程，销售员会发现顾客产生敌意只不过是因为对方有些误解甚至只是小小的误会。只要销售员多掌握一些主动权，就不难顺利地解决问题，而顾客的粗野和发怒也会得到控制。五、与顾客建立和谐的关系在销售过程中，销售员有时免不了会与顾客发生摩擦，顶尖销售员会妥善解决这一情况，他们知道，只有与顾客建立起和谐的关系，顾客才会将销售员当成自己的朋友和消费方面的顾问，并愿意不断地光顾。认为顾客永远是对的，才能站在顾客的立场上，对自己提出更高的要求，来满足顾客的需要。当然，顾客永远是对的，并不意味着顾客在事实上的绝对正确，而是意味着顾客得到了绝对的尊重，顾客的利益得到了保护。让顾客得到绝对的尊重，也就是说销售员能够拥有更多的顾客，更大的市场。