PUMA店铺服务标准.ppt

店铺服务标准 店铺服务标准的定义 店铺服务标准是一套为前线导购人员设计以指示如何向顾客提供一致性服务的标准 标准的服务是PUMA店铺销售人员的必备技能 一定要用心掌握 店铺服务基本要求 微笑服务 以客为先 服务八步曲 第一步亲切迎宾 第二步关心顾客 第三步产品介绍 第四步协助试穿 第五步处理异议 第六步赞美顾客 第七步附加推销 第八步美程服务 第一步亲切迎宾 目的 1 在第一时间内与顾客建立良好和谐的关系 为下一步的销售奠定基础 2 让顾客在每个环节中感受到优质的顾客服务 请记住 你永远没有第二次机会给顾客留下第一次见面时的美好印象 第一步亲切迎宾 亲切迎宾的基本动作 面带微笑 声音洪亮 两脚分开与肩同宽 目光注视 精神饱满 配以引导手势 注意 不要被 钉 在卖场 不要在卖场 散步 可在区位内灵活走动 第一步亲切迎宾 亲切迎宾的两个位置1 门口迎宾位置根据客流走向决定站位面对客流量较大的方向 第一步亲切迎宾 亲切迎宾的两个位置2 店内任何位置 欢迎光临 第一步亲切迎宾 亲切迎宾的五种方式1 问好式2 推广式3 开放式4 产品介绍式5 赞美式 第一步亲切迎宾 问好式 亲切迎宾基本方式 早上好 中午好 下午好 晚上好 欢迎光临puma店 您好 欢迎光临puma店 您好 请随意挑选 随意试穿 欢迎光临请随意选购 第一步亲切迎宾 推广式 促销活动期间 买100送20 欢迎选购 全场8折随意挑选 购物有礼 欢迎选购 五一期间有买有送 第一步亲切迎宾 开放式 顾客翻看货品未确定目标时 您是自己买还是帮人买 我可以帮您介绍一下 您想看什么颜色 我可以帮您介绍一下 您想看什么款式 我可以帮您介绍一下 您是买衣服吗 第一步亲切迎宾 产品介绍式 顾客对某件商品产生兴趣的时候 这是我们新到的货品 喜欢可以试穿 这款货品共三种颜色 喜欢可以试穿 您好 喜欢哪一款可以试穿 这件衣服398元 第一步亲切迎宾 赞美式 带小孩的顾客或老顾客 小孩真高 真漂亮 王小姐 好久不见 新烫的头发真不错 具体 真实 真诚 第一步亲切迎宾 第一步骤中应该注意的问题 1 只要看到顾客 都要打招呼2 不同时段店铺迎宾语应保持一致3 不能以貌取人4 接一答二招呼三5 养成习惯 第一步亲切迎宾 请注意 随着时间的延长 导购会将亲切招呼变成一种极其生硬的工作流程 因此请记住 无论在任何时候 打招呼时都要双眼真诚的看着顾客的眼睛 面带微笑 声音清脆 悦耳 第二步关心顾客 目的 将顾客分类 提供针对性的服务 第二步关心顾客 顾客通常分三类1 购买目标明确的顾客2 购买目标模糊的顾客3 没有购买目标的顾客 如何分辨呢 第二步关心顾客 认真观察顾客 关注顾客是否翻动过某产品 仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问 发现顾客的关注点 将顾客发出的信息经过处理和思考 结合经验做出正确的判断 通过询问 与顾客交谈 及时发现顾客的需求 第二步关心顾客 购买目标明确的顾客特征 直奔所需购买的货品直接要求试穿直接要求打折接待方法 提供热情快捷的服务按顾客的要求做 第二步关心顾客 购买目标模糊的顾客特征 看的多 问的多 试的多接待方法 用层层剥离法了解顾客的真正需求 记住一定要耐心哦 第二步关心顾客 没有购买目标的顾客特征 脚步悠闲 眼光四处看 没有特定的目标接待方法 打招呼后让顾客随意看 也可展示新品引起其购买兴趣 第二步关心顾客 请留意 几乎每一名导购人员都有此类工作习惯 当顾客进店后 尾随其后 不停的给顾客介绍产品 给顾客造成巨大的心理压力 所以 请与你的顾客保持适当的距离 用心关注顾客 要让顾客感觉你随时会为他 她提供服务和帮助 请给我自由 第三步产品介绍 目的 让顾客了解商品 促进成交 第三步产品介绍 FAB介绍法F Feature 产品本身具有的特性 A Advantage 产品特性所引出的优点 B Benefit 产品的优点给顾客带来的好处 第三步产品介绍 请留意 1 了解货品的售卖情况及货品的存放位置 认真 仔细地检查每天的陈列 2 熟练掌握店铺产品的FAB 尽量为顾客提供合适的产品或产品系列 3 通过观察和目测顾客的身材 正确选择合适尺码 FAB 第四步协助试穿 目的 让顾客亲身体验试衣的效果 激发顾客的购买欲 第四步协助试穿 试衣前帮助顾客做好试衣准备 从衣架上取下衣服 解开拉链 扣子或鞋带等 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 试衣时在旁等候 及时询问顾客需求 提供搭配 换号等服务 如需离开 要交给其他同事 试衣后引领顾客到镜子前 主动帮助顾客整理衣服或鞋子 第四步协助试穿 根据顾客在试衣过程中的表现 通常可以将顾客分为三类 1 自我欣赏型2 寻求参谋型3 沉默不语型 第四步协助试穿 自我欣赏型特征 在试衣镜前 左右打量 面部表情丰富接待方法 在顾客满意的情况下 赞同并赞美顾客 第四步协助试穿 寻求参谋型特征 从试衣间出来后询问同伴或导购的意见接待方法 给他正确的建议 一定不要忽视顾客的同伴 第四步协助试穿 沉默不语型特征 在试衣镜前一句话也不说接待方法 强调产品的FAB 第四步协助试穿 请留意 1 一次性交给顾客试穿的货品不要超过三件 以免丢货 2 试穿环节是销售的关键 邀请试穿的最佳时机是在产品介绍之后 3 任何时候不要说出顾客的缺陷 以免顾客难堪 第五步处理异议 正常的顾客有疑惑或异议 想得到更多信息 是好事说明顾客有意购买 想得到一些证明或更有利的服务 是机会当顾客得到满意的答复 可以促成交易的达成 第五步处理异议 举例 1 为什么这款健身服装不用纯棉面料 2 这款赛车鞋太贵了 3 QANDA 第六步赞美顾客 与顾客沟通中重要的环节 处理顾客异议的良好方法 达成生意 促使顾客购买的重要手段 第七步附加推销 目的 1 帮助顾客购买到可以搭配的产品 2 增加至少30 的销售3 为下次销售做铺垫 第七步附加推销 附加推销的五种方式1 配衬式 介绍货品时搭配介绍 2 朋友家人推广式 情侣 家人一起购物时 3 新品推广式 新产品上市时 4 促销推广式 店内有促销活动时 5 补零式 顾客在收银台付款时 第七步附加推销 请注意 不要过分的强行推销 给顾客推荐的产品一定要能够和顾客购买的产品配套 当推销不成功时 不要面露不悦的神情 精湛的销售技巧 1 1还是2选1 卖场ABC法则 沟通宝典 两把刷子 第八步美程服务 留下顾客档案记录顾客的需求 联系方式 收银服务引领顾客到收银台 提供快速 准确的收银服务 唱收唱付 售后服务介绍顾客检查产品质量 包装 讲解产品的洗涤 保养 三包等 欢送致谢无论购物与否 都要欢送顾客并致谢 第八步美程服务 我们的三包规定 若顾客对所购商品不满意 只要商品未使用 保持商品原样 原包装 凭有效凭证可在三天内换款式 七天内换大小 处理商品除外 正常穿着情况下 一个月内出现任何非人为的质量问题 凭有效凭证可以免费维修或更换 维修和更换范围 服装 器材脱线 鞋脱线 脱胶等都属于维修范围 鞋出现断底 断面的情况 可以更换 三包期内维修两次仍不能正常使用的商品 可以更换 第八步美程服务 三包有效期自开票之日起计算 因质量问题换货后的商品三包有效期自换货之日起重新计算 有以下情形者 不实行三包 无有效凭证的 因顾客穿用或保管不当的 超出三包期限规定的 顾客自行修理或拆动过的 第八步美程服务 请注意 整个收银过程应快速进行 2 注意细节上的礼貌 双手递找零钱 3 如果有很多顾客等候付款 应微笑致歉 4 收银员不能送